Améliorez votre parcours client avec la cartographie des points de contact

En tant que marque, vous avez une influence sur chaque interaction qu'un client a avec votre entreprise. Envisagez toutes les situations possibles qui pourraient mettre votre client en contact avec votre marque et concevez ce scénario pour offrir une expérience positive. C'est le moment d'utiliser la cartographie des points de contact.

Le reste de cet article plongera dans le sujet de la cartographie des points de contact et examinera :

• Qu'est-ce qu'un point de contact client ?
• Qu'est-ce que la cartographie des points de contact ?
• Comment démarrer la cartographie des points de contact
  • Identifier chaque point de contact client
  • Cartographier les points de contact
  • Améliorer chaque point de contact client
  • Établissez un calendrier de révision
• Auditez vos points de contact client dès maintenant

Utilisez ce guide pour identifier les points de contact avec les clients et pourquoi les cartographier peut vous aider à améliorer l'expérience client, à augmenter les ventes et à renforcer l'affinité avec la marque.

Qu'est-ce qu'un point de contact client ?

Avant d'examiner la cartographie des points de contact, nous devons examiner ce qui est considéré comme un point de contact client.

Un point de contact client est toute interaction entre votre entreprise et un client. Cela inclut toute interaction avant, pendant ou après qu'un client vous a acheté quelque chose.

Un point de contact client passe par des interactions personnelles et des canaux marketing . L'interaction peut être directe, où vous contrôlez l'expérience, comme la diffusion d'un message marketing ou d'une campagne publicitaire. Ou cela peut être indirect et vous n'avez aucun contrôle sur l'expérience, comme un examen de bouche à oreille de votre entreprise.

Bien que vous n'ayez pas un contrôle total sur chaque point de contact client, en tant que propriétaire d'entreprise, vous voulez toujours faire de votre mieux pour influencer chaque situation. La meilleure façon de développer un plan pour gérer ces interactions est de cartographier les points de contact.

Qu'est-ce que la cartographie des points de contact ?

La cartographie des points de contact consiste à décrire chaque interaction qu'un client pourrait avoir avec votre marque. Ce processus examine chaque étape du parcours de l'acheteur et identifie les endroits où les clients entrent en contact avec votre marque ou l'expérimentent.

La cartographie des points de contact est importante car elle permet à votre marque de visualiser et d'améliorer chaque expérience qu'un client a avec votre entreprise.

Parce que le parcours d'un client acheteur n'est pas exactement le même, chaque marque aura plusieurs variantes de carte. Pour créer vos cartes, considérez toutes les façons possibles dont les gens font l'expérience de votre marque et utilisez le processus suivant, et téléchargez gratuitement notre feuille de travail d'audit de l'expérience client au détail pour voir à quoi ressemble l'expérience client dans votre magasin.

Comment démarrer la cartographie des points de contact

Maintenant que vous êtes familiarisé avec les points de contact client et la cartographie des points de contact, il est temps de mettre en œuvre une stratégie pour utiliser cette méthode de marketing. Voici quelques éléments pour faciliter le processus.

1. Identifiez chaque point de contact client

Pour commencer la cartographie des points de contact, commencez par identifier chaque interaction de votre entreprise avec vos clients. Il est utile d'examiner les expériences dans ces catégories : avant l'achat, pendant l'achat et après l'achat.

Bien que certains points de contact puissent se chevaucher, cette catégorisation vous aide à visualiser et à identifier chaque interaction potentielle. Le marketing et la publicité des points de contact peuvent inclure les éléments suivants :

Avant l'achat

• Site Internet
• Avis / Témoignages
• Listes d'annuaires
• Messagerie d'attente
• Standard automatiques et IVR
• Publicités et promotions
• Emplacements des magasins
• Publicité en magasin
• Bouche à oreille
• Événements en magasin
• Tableaux de menus numériques
• Marketing de contenu (Pour une liste complète des points de contact de contenu - téléchargez notre calendrier éditorial GRATUIT de marketing de détail )

Pendant l'achat

• Site Web (section commerce électronique)
• Conception de salle d'exposition
• Vidéos de démonstration de produits
• Engagement du personnel/des employés
• Musique aérienne et messagerie
• Bornes de caisse / Systèmes de point de vente
• Lignes de paiement

Après l'achat

• L'exécution des commandes
• Cartes de remerciement
• Portails clients / utilisateurs
• Facturation / Factures
• Emballage
• Rabais
• E-mails de suivi
• Centre d'aide en ligne
• Éducation / Ressources de suivi
• Lignes téléphoniques du service client
• Questionnaires / Enquêtes

2. Cartographiez les points de contact

Une fois que vous avez identifié les endroits où vos clients interagissent avec votre marque, placez ces expériences par ordre chronologique. Au fur et à mesure que vous parcourez la cartographie des points de contact, tenez compte des étapes qui guident vos clients tout au long du processus d'achat. Utilisez ces phases du parcours d'un acheteur au détail pour guider votre plan.

• Étape 1. Faites connaître votre marque aux clients : le client se familiarise avec votre marque et vos produits.
• Étape 2. Amener les clients à franchir la porte : le client connaît votre marque et prévoit de visiter votre site sur site.
• Étape 3. Initier les ventes : le client se trouve dans votre magasin et suit son processus d'achat.
• Étape 4. Faites revenir les clients : Le client a effectué un achat et envisage de revenir et d'acheter à nouveau chez vous.

Ne créez pas un seul parcours d'acheteur qui passe par ce processus. Créez au moins 4 à 5 types de cartes client différents pour prendre en compte toutes les différentes expériences que vos clients peuvent avoir.

Lecture recommandée : Décrivez votre parcours d'achat complet à l'aide de notre carte de parcours client de vente au détail

3. Améliorer chaque point de contact client

Une fois que vous avez identifié chaque point de contact client possible, l'étape suivante consiste à améliorer l'interaction. Vous devez examiner comment vous pouvez offrir la meilleure expérience possible au client à ce moment-là.

Lorsque vous essayez d'améliorer vos points de contact avec les clients, concentrez-vous sur la création d'expériences de marque :

• Simple : L'expérience doit être facile à comprendre et à interagir pour le client.
• Approprié : l'expérience doit correspondre au contexte de sa chaîne et aux intérêts de votre public cible.
• Pertinent : l'expérience doit correspondre à ce que le client attend et a besoin de trouver au cours de cette phase du parcours de l'acheteur.
• Sensible : L'expérience doit apporter une valeur significative et utile pour le client.
• Attrayant : L'expérience doit puiser dans les envies du client et lui donner les choses qu'il désire.
• Personnel : L'expérience doit pouvoir être personnalisée pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client. Cela peut être réalisé via des interactions en ligne avant leur visite ou via WiFi Marketing pendant qu'ils sont dans votre magasin.

Examinez chaque point de contact et assurez-vous qu'il a les qualifications d'une expérience client exceptionnelle et utile .

4. Définissez un calendrier de révision

Les points de contact pour le marketing et la publicité ne s'arrêtent pas une fois que vous avez créé et mis en œuvre votre nouvelle stratégie. Les canaux marketing et vos processus opérationnels continueront d'évoluer et de changer. Votre cartographie client doit faire de même.

Une carte des points de contact client est un document vivant. Vous devez continuer à réviser et à mettre à jour la carte des points de contact à mesure que de nouveaux parcours d'achat sont créés et que de nouvelles plateformes marketing sont introduites. Pour utiliser efficacement la cartographie des points de contact comme moyen de créer de meilleures expériences client, faites-en une priorité constante.

Ne traitez pas ce processus comme une stratégie ponctuelle. Effectuez le travail initial, puis définissez un plan à exécuter et continuez à affiner votre cartographie des points de contact pour obtenir les meilleurs avantages et résultats.

Auditez vos points de contact client dès maintenant

Si vous souhaitez commencer à améliorer votre cartographie des points de contact dès maintenant, commencez par effectuer un audit de vos points de contact clients actuels. Parcourez votre entreprise et identifiez chaque élément que les clients rencontrent lors de leur visite.

Pour vous guider tout au long du processus et vous assurer de ne manquer aucun élément important, utilisez notre audit gratuit de l'expérience client . Il vous aide à identifier tout ce que les clients vivent, depuis le moment où ils se rendent à pied ou en voiture jusqu'à votre entreprise jusqu'au processus de paiement final.

Commencez votre cartographie des points de contact client avec cette liste de contrôle gratuite de l'expérience client. Utilisez-le pour effectuer un examen approfondi des principaux points de contact de votre magasin et décrire les modifications que vous souhaitez apporter. Ensuite, téléchargez et imprimez plusieurs copies de la feuille de travail afin de pouvoir revenir régulièrement à la liste de contrôle pour effectuer des examens annuels ou trimestriels de vos points de contact.

En utilisant la cartographie des points de contact et en disposant d'un système d'amélioration continue, vous pouvez créer une expérience en magasin en constante évolution et amélioration qui stimule les ventes et améliore la satisfaction client et la fidélité à la marque.