Tingkatkan Perjalanan Pelanggan Anda dengan Pemetaan Titik Sentuh

Sebagai merek, Anda memiliki pengaruh atas setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan bisnis Anda. Pertimbangkan setiap kemungkinan situasi yang dapat membuat pelanggan Anda berhubungan dengan merek Anda dan rancang skenario itu untuk memberikan pengalaman positif. Inilah saatnya untuk menggunakan pemetaan titik sentuh.

Sisa dari posting ini akan membahas topik pemetaan titik kontak dan melihat:

• Apa itu titik kontak pelanggan?
• Apa itu pemetaan titik sentuh?
• Bagaimana memulai pemetaan titik sentuh
  • Identifikasi setiap titik kontak pelanggan
  • Petakan titik kontak
  • Tingkatkan setiap titik kontak pelanggan
  • Tetapkan jadwal untuk meninjau
• Audit titik kontak pelanggan Anda sekarang

Gunakan panduan ini untuk mengidentifikasi apa itu titik kontak pelanggan dan mengapa memetakannya dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan penjualan, dan membangun afinitas merek yang lebih baik.

Apa itu Titik Sentuh Pelanggan?

Sebelum kita melihat pemetaan titik sentuh, kita perlu melihat apa yang memenuhi syarat sebagai titik kontak pelanggan.

Titik kontak pelanggan adalah interaksi apa pun antara bisnis Anda dan pelanggan. Ini mencakup interaksi apa pun sebelum, selama, atau setelah pelanggan membeli sesuatu dari Anda.

Titik kontak pelanggan terjadi melalui interaksi pribadi dan saluran pemasaran . Interaksi mungkin langsung, di mana Anda mengontrol pengalaman, seperti penyampaian pesan pemasaran atau kampanye iklan. Atau bisa juga tidak langsung dan Anda tidak memiliki kendali atas pengalaman tersebut, seperti ulasan dari mulut ke mulut tentang bisnis Anda.

Meskipun Anda tidak memiliki kendali penuh atas setiap titik kontak pelanggan, sebagai pemilik bisnis, Anda tetap ingin melakukan yang terbaik untuk memengaruhi setiap situasi. Cara terbaik untuk mengembangkan rencana untuk mengelola interaksi ini adalah melalui pemetaan titik kontak.

Apa itu Pemetaan Titik Sentuh?

Pemetaan titik sentuh adalah tindakan menguraikan setiap interaksi yang mungkin dilakukan pelanggan dengan merek Anda. Proses ini melihat setiap langkah perjalanan pembeli dan mengidentifikasi tempat-tempat di mana pelanggan berhubungan atau mengalami merek Anda.

Pemetaan titik sentuh penting karena memungkinkan merek Anda memvisualisasikan dan meningkatkan setiap pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan bisnis Anda.

Karena tidak ada perjalanan pembeli pelanggan yang persis sama, setiap merek akan memiliki beberapa variasi peta. Untuk membuat peta Anda, pertimbangkan semua cara yang mungkin dilakukan orang untuk merasakan merek Anda dan gunakan proses berikut, dan unduh Lembar Kerja Audit Pengalaman Pelanggan Ritel gratis kami untuk melihat seperti apa pengalaman pelanggan di toko Anda.

Cara Memulai Pemetaan Titik Sentuh

Sekarang Anda sudah familiar dengan customer touchpoints dan touchpoint mapping tersebut, saatnya menerapkan strategi untuk menggunakan metode pemasaran ini. Berikut adalah beberapa hal untuk membantu mempermudah prosesnya.

1. Identifikasi Setiap Titik Kontak Pelanggan

Untuk memulai pemetaan titik kontak, mulailah dengan mengidentifikasi setiap interaksi yang dimiliki bisnis Anda dengan pelanggan. Ini membantu untuk melihat pengalaman dalam kategori ini: sebelum membeli, selama pembelian, dan setelah pembelian.

Sementara beberapa titik kontak mungkin tumpang tindih, kategorisasi ini membantu Anda memvisualisasikan dan mengidentifikasi setiap interaksi potensial. Pemasaran dan periklanan titik kontak dapat mencakup hal-hal berikut:

Sebelum Membeli

• Situs web
• Ulasan / Testimonial
• Daftar Direktori
• Pesan Ditunda
• Penjawab Otomatis dan IVR
• Iklan dan Promosi
• Lokasi Toko
• Iklan di dalam toko
• Dari mulut ke mulut
• Acara di dalam toko
• Papan Menu Digital
• Pemasaran Konten (Untuk daftar lengkap titik kontak konten — unduh kalender editorial pemasaran ritel GRATIS kami )

Selama Pembelian

• Situs Web (Bagian E-niaga)
• Desain ruang pamer
• Video Demo Produk
• Keterlibatan Staf/Karyawan
• Musik dan Pesan Overhead
• Kios Checkout / Sistem Point of Sale
• Garis Checkout

Setelah Pembelian

• Pemenuhan pesanan
• Kartu Terima Kasih
• Portal Pelanggan / Pengguna
• Penagihan / Faktur
• Kemasan
• Rabat
• Email Tindak Lanjut
• Pusat Bantuan Daring
• Sumber Daya Pendidikan / Tindak Lanjut
• Saluran Telepon Layanan Pelanggan
• Kuesioner / Survei

2. Petakan Titik Sentuh

Setelah Anda mengidentifikasi tempat di mana pelanggan Anda berinteraksi dengan merek Anda, tempatkan pengalaman ini dalam urutan kronologis. Saat Anda melakukan pemetaan titik kontak, pertimbangkan langkah-langkah yang mengarahkan pelanggan Anda melalui proses pembelian. Gunakan fase perjalanan pembeli eceran ini untuk memandu garis besar Anda.

• Langkah 1. Buat Pelanggan Sadar akan Merek Anda: Pelanggan menjadi akrab dengan merek dan produk Anda.
• Langkah 2. Dapatkan Pelanggan Melalui Pintu: Pelanggan mengenal merek Anda dan merencanakan kunjungan ke lokasi di tempat Anda.
• Langkah 3. Memulai Penjualan: Pelanggan ada di toko Anda dan sedang mengerjakan proses pembelian mereka.
• Langkah 4. Dapatkan Pelanggan untuk Kembali: Pelanggan telah melakukan pembelian dan sedang mempertimbangkan untuk kembali dan membeli dari Anda lagi.

Jangan hanya membuat satu perjalanan pembeli yang melalui proses ini. Buat setidaknya 4-5 jenis peta pelanggan yang berbeda untuk mempertimbangkan semua pengalaman berbeda yang mungkin dimiliki pelanggan Anda.

Bacaan yang Direkomendasikan : Uraikan perjalanan lengkap pembeli Anda menggunakan peta perjalanan pelanggan ritel kami

3. Tingkatkan Setiap Titik Sentuh Pelanggan

Setelah Anda mengidentifikasi setiap titik kontak pelanggan yang mungkin, langkah selanjutnya adalah meningkatkan interaksi. Anda perlu melihat bagaimana Anda dapat memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan pada saat itu.

Saat Anda mencoba meningkatkan titik kontak pelanggan Anda, fokuslah untuk membuat pengalaman merek Anda:

• Sederhana : Pengalaman harus mudah dipahami dan berinteraksi dengan pelanggan.
• Sesuai : Pengalaman harus sesuai dengan konteks saluran dan minat audiens target Anda.
• Relevan : Pengalaman harus sesuai dengan apa yang diharapkan dan perlu ditemukan pelanggan selama fase perjalanan pembeli tersebut.
• Berarti : Pengalaman harus memberikan nilai yang signifikan dan berguna bagi pelanggan.
• Menarik : Pengalaman harus menyentuh hasrat pelanggan dan memberi mereka hal-hal yang mereka inginkan.
• Pribadi: Pengalaman harus dapat disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan setiap pelanggan tertentu. Hal ini dapat dicapai melalui interaksi online sebelum mereka berkunjung atau melalui WiFi Marketing saat mereka berada di toko Anda.

Lihatlah setiap titik kontak dan pastikan bahwa itu memiliki kualifikasi pengalaman pelanggan yang luar biasa dan bermanfaat .

4. Tetapkan Jadwal untuk Meninjau

Titik kontak untuk pemasaran dan periklanan tidak berakhir setelah Anda membuat dan menerapkan strategi baru Anda. Saluran pemasaran dan proses operasional Anda akan terus berkembang dan berubah. Pemetaan pelanggan Anda harus melakukan hal yang sama.

Peta titik kontak pelanggan adalah dokumen hidup. Anda perlu terus merevisi dan memperbarui peta titik kontak saat jalur pembelian baru dibuat dan platform pemasaran baru diperkenalkan. Untuk menggunakan pemetaan titik sentuh secara efektif sebagai cara untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, buatlah itu menjadi prioritas berkelanjutan.

Jangan perlakukan proses ini sebagai strategi satu kali. Lakukan pekerjaan awal, lalu tetapkan rencana untuk dijalankan dan terus sempurnakan pemetaan titik kontak Anda untuk mendapatkan manfaat dan hasil terbaik.

Audit Titik Kontak Pelanggan Anda Sekarang

Jika Anda ingin mulai meningkatkan pemetaan titik kontak Anda sekarang, mulailah dengan mengaudit titik kontak pelanggan Anda saat ini. Telusuri bisnis Anda dan identifikasi setiap elemen yang ditemui pelanggan selama kunjungan mereka.

Untuk memandu Anda melalui proses dan memastikan Anda tidak melewatkan elemen penting apa pun — gunakan Audit Pengalaman Pelanggan Ritel gratis kami . Ini membantu Anda mengidentifikasi semua pengalaman pelanggan, mulai dari saat mereka berjalan atau berkendara ke bisnis Anda hingga proses check-out terakhir.

Mulai pemetaan titik kontak pelanggan Anda dengan daftar periksa pengalaman pelanggan gratis ini. Gunakan untuk melakukan tinjauan menyeluruh dari titik kontak utama di toko Anda dan garis besar perubahan yang ingin Anda buat. Kemudian, unduh dan cetak beberapa salinan lembar kerja sehingga Anda dapat kembali secara teratur ke daftar periksa untuk melakukan tinjauan tahunan atau triwulanan terhadap poin kontak Anda.

Dengan menggunakan pemetaan titik sentuh dan memiliki sistem untuk peningkatan berkelanjutan, Anda dapat menciptakan pengalaman di dalam toko yang terus berkembang dan meningkat yang mendorong penjualan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas merek.