通过接触点映射改善您的客户旅程

已发表: 2021-09-20

作为一个品牌，您对客户与您的业务的每次互动都有影响。考虑可能使您的客户与您的品牌接触的所有可能情况，并设计该场景以提供积极的体验。这是使用接触点映射的时候了。

这篇文章的其余部分将深入探讨接触点映射的主题，并着眼于：

使用本指南来确定客户接触点是什么以及为什么将它们映射出来可以帮助您改善客户体验、促进销售并建立更好的品牌亲和力。

什么是客户接触点？

在我们查看接触点映射之前，我们需要看看什么是客户接触点。

客户接触点是您的企业与客户之间的任何互动。 它包括客户从您那里购买商品之前、期间或之后的任何互动。

客户接触点通过个人互动和营销渠道发生。交互可能是直接的，您可以控制体验，例如传递营销信息或广告活动。或者它可能是间接的，您无法控制体验，例如对您的业务的口碑评论。

虽然您无法完全控制每个客户接触点，但作为企业主，您仍然希望尽最大努力影响每种情况。制定管理这些交互的计划的最佳方法是通过接触点映射。

什么是接触点映射？

接触点映射是概述客户可能与您的品牌进行的每次互动的行为。这个过程着眼于买家旅程的每一步，并确定客户接触或体验您的品牌的地方。

接触点映射很重要，因为它可以让您的品牌形象化并改善客户对您的业务的每一次体验。

因为没有客户购买者的旅程是完全相同的，每个品牌都会有多个地图变化。要创建您的地图，请考虑人们体验您的品牌的所有可能方式并使用以下流程，并下载我们的免费零售客户体验审核工作表以了解客户体验您的商店的情况。

零售客户体验审核工作表 (5)

现在您已经熟悉了客户接触点和接触点映射，是时候实施使用这种营销方法的策略了。这里有一些事情可以帮助简化这个过程。

要开始接触点映射，首先要确定您的企业与客户的每次互动。查看以下类别的体验会有所帮助：购买前、购买中和购买后。

虽然某些接触点可能重叠，但此分类可帮助您可视化和识别每个潜在的交互。接触点营销和广告可能包括以下内容：

购买前

购买期间

购买后

一旦您确定了客户与您的品牌互动的地方，请按时间顺序排列这些体验。在进行接触点映射时，请考虑引导客户完成购买过程的步骤。使用零售买家旅程的这些阶段来指导您的大纲。

不要只创建一个经历此过程的买家旅程。创建至少 4-5 种不同类型的客户地图，以考虑您的客户可能拥有的所有不同体验。

推荐阅读：使用我们的零售客户旅程地图概述您的完整买家旅程

一旦您确定了每个可能的客户接触点，下一步就是努力改善互动。您需要考虑如何在那时为客户提供最佳体验。

当您尝试改善客户接触点时，请专注于打造您的品牌体验：

查看每个接触点并确保它具有卓越且有用的客户体验的资格。

一旦您创建并实施了新战略，营销和广告的接触点就不会结束。营销渠道和您的运营流程将继续发展和变化。您的客户映射也必须这样做。

客户接触点地图是一个活的文档。随着新购买路径的创建和新营销平台的引入，您需要继续修改和更新接触点地图。为了有效地使用接触点映射来创造更好的客户体验，请将其作为持续的优先事项。

不要将此过程视为一次性策略。投入前期工作，然后制定执行计划并继续完善您的接触点映射，以获得最佳收益和结果。

如果您想立即开始改进接触点映射，请先审核您当前的客户接触点。浏览您的业务并确定客户在访问期间遇到的每个元素。

为了指导您完成整个过程并确保您不会错过任何重要元素 - 使用我们的免费零售客户体验审核。它可以帮助您识别客户体验的一切，从他们步行或开车到您的企业的那一刻开始到最后的结账流程。

零售客户体验审核工作表 (4)

使用此免费的客户体验清单开始您的客户接触点映射。使用它对商店中的主要接触点进行彻底审查，并概述您想要进行的更改。然后，下载并打印工作表的多份副本，以便您可以定期返回检查表，对您的接触点进行年度或季度审查。

通过使用接触点映射并拥有一个持续改进的系统，您可以创建不断发展和改进的店内体验，从而推动销售并提高客户满意度和品牌忠诚度。