Melhore a jornada do cliente com o mapeamento de pontos de contato

Como marca, você tem influência sobre cada interação que um cliente tem com sua empresa. Considere todas as situações possíveis que possam colocar seu cliente em contato com sua marca e crie esse cenário para proporcionar uma experiência positiva. Este é o momento de usar o mapeamento de pontos de contato.

O restante deste post mergulhará no tópico do mapeamento de pontos de contato e analisará:

• O que é um ponto de contato com o cliente?
• O que é mapeamento de pontos de contato?
• Como iniciar o mapeamento de pontos de contato
  • Identifique cada ponto de contato com o cliente
  • Mapeie os pontos de contato
  • Melhore cada ponto de contato com o cliente
  • Defina um cronograma para revisão
• Audite seus pontos de contato com o cliente agora mesmo

Use este guia para identificar quais são os pontos de contato do cliente e por que mapeá-los pode ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente, aumentar as vendas e criar uma melhor afinidade com a marca.

O que é um ponto de contato com o cliente?

Antes de analisarmos o mapeamento de pontos de contato, precisamos analisar o que se qualifica como um ponto de contato com o cliente.

Um ponto de contato com o cliente é qualquer interação entre sua empresa e um cliente. Inclui qualquer interação antes, durante ou depois de um cliente comprar algo de você.

Um ponto de contato com o cliente acontece por meio de interações pessoais e canais de marketing . A interação pode ser direta, onde você controla a experiência, como a entrega de uma mensagem de marketing ou campanha publicitária. Ou pode ser indireto e você não tem controle sobre a experiência, como uma análise boca a boca do seu negócio.

Embora você não tenha controle total sobre todos os pontos de contato com o cliente, como proprietário de uma empresa, você ainda deseja fazer o possível para influenciar cada situação. A melhor maneira de desenvolver um plano para gerenciar essas interações é por meio do mapeamento de pontos de contato.

O que é mapeamento de pontos de contato?

O mapeamento de pontos de contato é o ato de delinear cada interação que um cliente pode ter com sua marca. Esse processo analisa cada etapa da jornada do comprador e identifica os locais onde os clientes entram em contato ou experimentam sua marca.

O mapeamento de pontos de contato é importante porque permite que sua marca visualize e melhore todas as experiências que um cliente tem com sua empresa.

Como nenhuma jornada do comprador do cliente é exatamente a mesma, cada marca terá várias variações de mapa. Para criar seus mapas, considere todas as maneiras possíveis pelas quais as pessoas experimentam sua marca e use o processo a seguir e baixe nossa Planilha de Auditoria de Experiência do Cliente de Varejo gratuita para ver como é para o cliente experimentar sua loja.

Como iniciar o mapeamento de pontos de contato

Agora que você está familiarizado com os pontos de contato do cliente e o mapeamento de pontos de contato, é hora de implementar uma estratégia para usar esse método de marketing. Aqui estão algumas coisas para ajudar a tornar o processo mais fácil.

1. Identifique cada ponto de contato do cliente

Para iniciar o mapeamento de pontos de contato, comece identificando cada interação que sua empresa tem com seus clientes. É útil observar as experiências nessas categorias: antes da compra, durante a compra e após a compra.

Embora alguns dos pontos de contato possam se sobrepor, essa categorização ajuda a visualizar e identificar cada interação em potencial. O marketing e a publicidade dos pontos de contato podem incluir o seguinte:

Antes da compra

• Local na rede Internet
• Comentários / Depoimentos
• Listagens de diretório
• Mensagens em espera
• Atendentes automáticos e IVRs
• Anúncios e promoções
• Locais de lojas
• Publicidade na loja
• Boca a boca
• Eventos na loja
• Placas de Menu Digital
• Marketing de conteúdo (para obter uma lista completa de pontos de contato de conteúdo - baixe nosso calendário editorial de marketing de varejo GRATUITO )

Durante a compra

• Site (seção de comércio eletrônico)
• Projeto de showroom
• Vídeos de demonstração do produto
• Engajamento de funcionários/funcionários
• Música e mensagens aéreas
• Quiosques de Checkout / Sistemas de Ponto de Venda
• Caixas

Após a compra

• Cumprimento de Pedidos
• Cartões de agradecimento
• Portais de clientes/usuários
• Faturamento / Faturas
• Embalagem
• Descontos
• E-mails de acompanhamento
• Central de ajuda on-line
• Recursos de Educação / Acompanhamento
• Linhas telefônicas de atendimento ao cliente
• Questionários / Pesquisas

2. Mapeie os pontos de contato

Depois de identificar os locais onde seus clientes interagem com sua marca, coloque essas experiências em ordem cronológica. À medida que você passa pelo mapeamento de pontos de contato, considere as etapas que conduzem seus clientes pelo processo de compra. Use essas fases da jornada de um comprador de varejo para orientar seu esboço.

• Etapa 1. Conscientize os clientes sobre sua marca: O cliente está se familiarizando com sua marca e seus produtos.
• Etapa 2. Faça os clientes passarem pela porta: O cliente está familiarizado com sua marca e está planejando uma visita ao seu local.
• Etapa 3. Iniciar as vendas: O cliente está em sua loja e está trabalhando no processo de compra.
• Etapa 4. Faça com que os clientes voltem: O cliente fez uma compra e está pensando em voltar e comprar de você novamente.

Não crie apenas uma jornada do comprador que passe por esse processo. Crie pelo menos 4-5 tipos diferentes de mapas de clientes para considerar todas as diferentes experiências que seus clientes podem ter.

Leitura recomendada : Descreva sua jornada completa do comprador usando nosso mapa de jornada do cliente de varejo

3. Melhore cada ponto de contato com o cliente

Depois de identificar cada possível ponto de contato com o cliente, a próxima etapa é trabalhar para melhorar a interação. Você precisa ver como pode fornecer a melhor experiência possível para o cliente naquele momento.

Ao tentar melhorar seus pontos de contato com o cliente, concentre-se em tornar suas experiências de marca:

• Simples : A experiência deve ser fácil para o cliente entender e interagir.
• Adequado : A experiência deve se adequar ao contexto de seu canal e aos interesses de seu público-alvo.
• Relevante : a experiência deve corresponder ao que o cliente espera e precisa encontrar durante essa fase da jornada do comprador.
• Significativo : A experiência deve fornecer valor significativo e útil para o cliente.
• Atraente : A experiência deve explorar os desejos do cliente e dar-lhes as coisas que eles desejam.
• Pessoal: A experiência deve poder ser personalizada para atender às necessidades específicas de cada cliente. Isso pode ser feito por meio de interações online antes da visita ou via WiFi Marketing enquanto estão em sua loja.

Observe cada ponto de contato e assegure-se de que ele tenha as qualificações de uma experiência excepcional e útil para o cliente .

4. Defina um cronograma para revisão

Os pontos de contato para marketing e publicidade não terminam quando você cria e implementa sua nova estratégia. Os canais de marketing e seus processos operacionais continuarão a evoluir e mudar. Seu mapeamento de clientes deve fazer o mesmo.

Um mapa de pontos de contato com o cliente é um documento vivo. Você precisa continuar revisando e atualizando o mapa de pontos de contato à medida que novos caminhos de compra são criados e novas plataformas de marketing são introduzidas. Para usar efetivamente o mapeamento de pontos de contato como uma forma de criar melhores experiências para o cliente, torne-o uma prioridade contínua.

Não trate esse processo como uma estratégia única. Coloque o trabalho inicial e, em seguida, defina um plano para executar e continuar a refinar seu mapeamento de pontos de contato para obter os melhores benefícios e resultados.

Audite seus pontos de contato com o cliente agora mesmo

Se você deseja começar a melhorar seu mapeamento de pontos de contato agora mesmo, comece fazendo uma auditoria dos pontos de contato atuais do cliente. Percorra o seu negócio e identifique cada elemento que os clientes encontram durante a visita.

Para orientá-lo no processo e garantir que você não perca nenhum elemento importante, use nossa Auditoria gratuita de experiência do cliente de varejo . Ele ajuda você a identificar tudo o que os clientes experimentam, desde o momento em que caminham ou dirigem até sua empresa até o processo de check-out final.

Comece o mapeamento de seus pontos de contato com o cliente com esta lista de verificação gratuita da experiência do cliente. Use-o para realizar uma revisão completa dos principais pontos de contato em sua loja e descrever as alterações que deseja fazer. Em seguida, baixe e imprima várias cópias da planilha para que você possa retornar regularmente à lista de verificação para realizar revisões anuais ou trimestrais de seus pontos de contato.

Ao usar o mapeamento de pontos de contato e ter um sistema para melhoria contínua, você pode criar uma experiência na loja em constante evolução e melhoria que impulsiona as vendas e melhora a satisfação do cliente e a fidelidade à marca.