タッチポイントマッピングでカスタマージャーニーを改善

ブランドとして、あなたは顧客があなたのビジネスと行うそれぞれの相互作用に影響力を持っています。 顧客をブランドと接触させる可能性のあるすべての状況を考慮し、そのシナリオを設計して前向きな体験を提供します。 これは、タッチポイントマッピングを使用するときです。

この投稿の残りの部分では、タッチポイントマッピングのトピックに飛び込み、以下を見ていきます。

• 顧客のタッチポイントとは何ですか？
• タッチポイントマッピングとは何ですか？
• タッチポイントマッピングを開始する方法
  • 各顧客のタッチポイントを特定する
  • タッチポイントをマッピングする
  • 各顧客のタッチポイントを改善する
  • レビューのスケジュールを設定する
• 今すぐ顧客のタッチポイントを監査する

このガイドを使用して、顧客のタッチポイントとは何か、およびそれらをマッピングすることが顧客体験の向上、売り上げの増加、ブランドの親和性の向上に役立つ理由を特定します。

カスタマータッチポイントとは何ですか？

タッチポイントマッピングを確認する前に、顧客のタッチポイントとして適格なものを確認する必要があります。

顧客タッチポイントは、ビジネスと顧客の間のあらゆる相互作用です。 これには、顧客があなたから何かを購入する前、最中、または後のやり取りが含まれます。

顧客との接点は、個人的なやり取りやマーケティングチャネルを通じて発生します。 インタラクションは直接的なもので、マーケティングメッセージや広告キャンペーンの配信などのエクスペリエンスを制御できます。 または、間接的であり、ビジネスの口コミレビューのように、エクスペリエンスを制御できない場合もあります。

すべての顧客のタッチポイントを完全に制御できるわけではありませんが、ビジネスオーナーとして、それぞれの状況に影響を与えるために最善を尽くしたいと考えています。 これらの相互作用を管理するための計画を作成する最良の方法は、タッチポイントマッピングを使用することです。

タッチポイントマッピングとは何ですか？

タッチポイントマッピングは、顧客がブランドと行う可能性のある各インタラクションの概要を示す行為です。 このプロセスでは、購入者の旅の各ステップを調べ、顧客があなたのブランドと接触したり、ブランドを体験したりする場所を特定します。

タッチポイントマッピングは、ブランドが顧客のビジネス体験をすべて視覚化して改善できるようにするために重要です。

顧客の購入者の旅はまったく同じではないため、各ブランドには複数のマップバリエーションがあります。 マップを作成するには、人々があなたのブランドを体験する可能性のあるすべての方法を検討し、次のプロセスを使用し、無料の小売顧客体験監査ワークシートをダウンロードして、顧客があなたの店を体験するのがどのようなものかを確認します。

タッチポイントマッピングを開始する方法

顧客のタッチポイントとタッチポイントマッピングに慣れてきたので、次はこのマーケティング手法を使用するための戦略を実装します。 プロセスを簡単にするために役立つことがいくつかあります。

1.各顧客のタッチポイントを特定する

タッチポイントマッピングを開始するには、まず、ビジネスと顧客とのやり取りを特定します。 購入前、購入中、購入後のこれらのカテゴリのエクスペリエンスを確認するのに役立ちます。

一部のタッチポイントは重複している可能性がありますが、この分類は、潜在的な各相互作用を視覚化して識別するのに役立ちます。 タッチポイントのマーケティングと広告には、次のものが含まれる場合があります。

購入前

• Webサイト
• レビュー/証言
• ディレクトリリスト
• 保留中のメッセージング
• 自動応答およびIVR
• 広告とプロモーション
• 店舗の場所
• 店内広告
• 口コミ
• 店内イベント
• デジタルメニューボード
• コンテンツマーケティング（コンテンツタッチポイントの完全なリストについては、無料の小売マーケティング編集カレンダーをダウンロードしてください）

購入時

• ウェブサイト（eコマースセクション）
• ショールームのデザイン
• 製品デモビデオ
• スタッフ/従業員の関与
• オーバーヘッドミュージックとメッセージング
• チェックアウトキオスク/POSシステム
• チェックアウトライン

購入後

• 受注処理
• サンキューカード
• 顧客/ユーザーポータル
• 請求/請求書
• 包装
• リベート
• フォローアップメール
• オンラインヘルプセンター
• 教育/フォローアップリソース
• カスタマーサービスの電話回線
• アンケート/調査

2.タッチポイントをマッピングします

顧客がブランドとやり取りする場所を特定したら、これらのエクスペリエンスを時系列に並べます。 タッチポイントマッピングを実行するときは、購入プロセスを通じて顧客を導くステップを検討してください。 小売バイヤーの旅のこれらのフェーズを使用して、概要を導きます。

• ステップ1.顧客にあなたのブランドを知ってもらう：顧客はあなたのブランドと製品に親しんでいます。
• ステップ2.顧客をドアに通す：顧客はあなたのブランドに精通しており、オンプレミスの場所への訪問を計画しています。
• ステップ3.販売を開始する：顧客はあなたの店にいて、購入プロセスを進めています。
• ステップ4.顧客に戻ってもらう：顧客は購入を行い、戻ってきてあなたから再度購入することを検討しています。

このプロセスを通過するバイヤーの旅を1つだけ作成しないでください。 少なくとも4〜5種類の顧客マップを作成して、顧客が経験する可能性のあるさまざまな体験をすべて検討します。

おすすめの読み物：小売カスタマージャーニーマップを使用して、購入者の完全なジャーニーの概要を説明します

3.各顧客のタッチポイントを改善する

考えられる各顧客のタッチポイントを特定したら、次のステップはインタラクションの改善に取り組んでいます。 その時点で顧客に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供する方法を検討する必要があります。

顧客との接点を改善しようとするときは、ブランド体験を作ることに集中してください。

• シンプル：顧客が理解し、対話しやすいエクスペリエンスである必要があります。
• 適切：エクスペリエンスは、そのチャンネルのコンテキストとターゲットオーディエンスの関心に適合している必要があります。
• 関連性：エクスペリエンスは、購入者の旅のその段階で顧客が期待し、見つける必要があるものと一致する必要があります。
• 意味のある：経験は、顧客に重要で有用な価値を提供する必要があります。
• 魅力的：体験は顧客の渇望を利用し、顧客が望むものを提供する必要があります。
• 個人：エクスペリエンスは、特定の顧客のニーズに合わせてカスタマイズできる必要があります。 これは、訪問前のオンラインインタラクション、または店舗にいる間のWiFiマーケティングを介して実現できます。

各タッチポイントを見て、それが並外れて有用なカスタマーエクスペリエンスの資格を持っていることを確認してください。

4.レビューのスケジュールを設定します

マーケティングと広告のタッチポイントは、新しい戦略を作成して実装した後は終わりません。 マーケティングチャネルと運用プロセスは進化し、変化し続けます。 顧客マッピングも同じようにする必要があります。

顧客のタッチポイントマップは、生きたドキュメントです。 新しい購入パスが作成され、新しいマーケティングプラットフォームが導入されたら、タッチポイントマップを引き続き改訂および更新する必要があります。 より良い顧客体験を生み出す方法としてタッチポイントマッピングを効果的に使用するには、それを継続的な優先事項にします。

このプロセスを1回限りの戦略として扱わないでください。 事前の作業を行い、実行する計画を立てて、タッチポイントマッピングを継続的に改善し、最高のメリットと結果を得るようにします。

今すぐ顧客のタッチポイントを監査する

今すぐタッチポイントマッピングの改善を開始したい場合は、現在の顧客のタッチポイントの監査を行うことから始めます。 あなたのビジネスを調べて、顧客が訪問中に遭遇する各要素を特定します。

プロセスをガイドし、重要な要素を見逃さないようにするには、無料の小売カスタマーエクスペリエンス監査を使用してください。 これは、顧客が歩いたり、ビジネスにたどり着いた瞬間から、最終的なチェックアウトプロセスまで、顧客が体験するすべてのものを特定するのに役立ちます。

この無料のカスタマーエクスペリエンスチェックリストを使用して、カスタマータッチポイントのマッピングを開始します。 これを使用して、ストア内の主要なタッチポイントの徹底的なレビューを実行し、必要な変更の概要を示します。 次に、ワークシートの複数のコピーをダウンロードして印刷し、定期的にチェックリストに戻ってタッチポイントの年次または四半期ごとのレビューを実行できるようにします。

タッチポイントマッピングを使用し、継続的な改善のためのシステムを用意することで、販売を促進し、顧客満足度とブランドロイヤルティを向上させる、絶えず進化し改善する店内体験を作成できます。