Sfaturi utile pentru experiențe excelente pentru clienți în industria auto

Concurența este mare în industria auto. Consumatorii au numeroase opțiuni și opțiuni și pot găsi rapid o nouă afacere dacă una nu se potrivește pe deplin nevoilor și dorințelor lor. Dacă vrei să ieși în evidență și să creezi relații de durată cu consumatorii din industria auto, trebuie să oferi clienților experiențe excelente. Aflați cum să atrageți atenția, să construiți loialitate și să oferiți clienților ceea ce își doresc, astfel încât aceștia să găsească și să continue să se întoarcă la afacerea dvs. auto.

Creați experiențe pentru clienți pentru fiecare fază a călătoriei cumpărătorului

Pentru a oferi clienților experiențe excelente, oferiți servicii și resurse utile în fiecare pas al călătoriei cumpărătorului dvs. țintă. Călătoria unui cumpărător este calea pe care o urmează un client pentru a face o achiziție. Hubspot conturează călătoria cumpărătorului în trei etape.

1. Conștientizarea. Clientul realizează că are o oportunitate pe care vrea să o urmărească sau o problemă sau provocare pe care vrea să o rezolve. (Un client este conștient de faptul că mașina lui nu funcționează corect.)
2. Considerare. Clientul și-a definit clar problema sau oportunitatea și acum caută soluții specifice care să-i ajute să atingă acel obiectiv. (Un client știe că are nevoie de un schimb de ulei pentru a-și face mașina să funcționeze mai bine. Ei iau în considerare dacă o pot face singur sau dacă pot plăti pentru serviciu.)
3. Decizie. Clientul știe ce soluție este cea mai bună și ei determină ce serviciu, produs sau marcă specific să folosească. (Un client decide să plătească pentru un serviciu de schimbare a uleiului. Trebuie să aleagă ce afacere să folosească pentru schimbarea uleiului.)

Pentru a crea experiențe excelente pentru clienți, luați în considerare fiecare fază a acestui proces și dezvoltați o modalitate de a servi clienții în acea perioadă.

• Creați experiențe pentru clienți în faza de conștientizare. Luați în considerare ce probleme rezolvă serviciile sau produsele dvs. Apoi, întrebați-vă cum puteți servi și vă conectați cu oameni care își dau seama că au această problemă. Dacă aveți un magazin de schimb de ulei, puteți publica un articol precum „Cum să vă faceți mașina să funcționeze ca nouă pentru anii următori” și să explicați beneficiile schimburilor regulate de ulei.
• Creați experiențe pentru clienți în faza de considerare. Ajută-ți clientul țintă pe măsură ce încep să caute opțiuni pentru a-și rezolva problema. Atelierul de schimbare a uleiului ar putea oferi ghiduri și videoclipuri despre cum să schimbi uleiul și să evidențieze ușurința de a angaja pe cineva care să o facă ca un serviciu.
• Creați experiențe pentru clienți în faza de decizie. Ghidați clienții pe măsură ce determină care furnizor sau produs va oferi cea mai bună soluție la problema lor. Magazinul de ulei ar putea împărtăși recenziile clienților pe site-ul lor și evidențiază caracteristicile unice ale magazinului lor (cum ar fi zone confortabile de așteptare, televizor în sala de așteptare sau cafea gratuită).

Parcurgând călătoria cumpărătorului pentru ofertele dvs. specifice, puteți defini modalități de a oferi clienților experiență utilă în industria auto pentru fiecare fază a procesului de cumpărare al clientului dvs.

Nu mai vinde, începe să ajuți

Un studiu privind „ Starea clientului conectat ” realizat de Salesforce, a raportat că 76% dintre respondenți au spus că este esențial sau foarte important ca agenții de vânzări să fie „concentrați pe a ajuta la îndeplinirea nevoilor lor, nu doar pe a face o vânzare rapidă”.

Acest lucru este valabil mai ales în industria auto, unde clienții tind să fie sceptici . Crearea unor experiențe excelente pentru clienți în industria auto se bazează pe capacitatea dvs. de a construi încredere cu clienții dvs. Trebuie să le arăți că prioritatea ta este să ajuți, nu să faci o vânzare sau să obții un comision.

Pentru a opri vânzarea și a începe să ajuți:

• Ghidați în loc să împingeți . Prezentați clienților produse și servicii care le vor rezolva problema. Arătați în mod autentic avantajele și dezavantajele opțiunilor lor, astfel încât consumatorii să poată lua singuri decizii educate.
• Oferiți resurse. Arătați clienților că nu trebuie să vă creadă singuri pe cuvânt. Distribuiți recenzii despre produse, mărturii ale clienților, ghiduri ale cumpărătorului și demonstrații aprofundate care oferă clienților resursele de care au nevoie pentru a lua decizii de cumpărare informate. Utilizați conținut multimedia captivant și semnalizare digitală pentru a furniza informații utile în magazinul dvs.
• Vorbiți limba clientului dvs. Mulți oameni care intră într-o afacere de automobile nu sunt experți, așa că nu vorbiți cu ei așa cum sunt. Descompuneți termenii și specificațiile complexe într-un mod pe care ei le înțeleg. Nu-i face să se simtă confuzi sau needucați folosind expresii și termeni cu care nu sunt familiarizați.
• Nu induce niciodată în eroare . Este de la sine înțeles că nu ar trebui să pretindeți că nu puteți face backup. Orice declarație incorectă sau exagerare pe care o faceți va fi probabil semnalată de clientul dvs. Clienții cunoscători de tehnologie pot și vor căuta afirmațiile pentru a verifica toate faptele, așa că întotdeauna fiți 100% realiști și veridici.

În studiul Salesforce, 79% dintre respondenți au spus că este esențial sau foarte important să interacționezi cu un agent de vânzări care acționează ca un consilier de încredere, nu doar un agent de vânzări. Abordarea vânzărilor dintr-un punct de vedere util poate crea experiențe excelente pentru clienți în industria auto.

Utilizați marketingul omnicanal

Punctele de contact pentru clienți se extind acum din locații concrete într-o varietate de puncte de contact digitale. Un client nu experimentează doar o marcă în timp ce vizitează afacerea. Ei experimentează acest lucru prin intermediul rețelelor sociale, site-urilor web și aplicațiilor.

Dacă doriți ca afacerea dvs. de automobile să rămână relevantă, trebuie să creați puncte de contact cu clienții în mai multe locuri, atât online, cât și offline. Îmbrățișați marketingul omnicanal și construiți o experiență coerentă pentru clienți, care curge de la punctele de contact din magazin la punctele de contact digitale.

Creați platforme digitale care să servească clienții, deoarece urmăresc să învețe mai multe despre afacerea dvs., să programeze un serviciu, să verifice starea serviciului lor, să cumpere produse etc. Și asigurați-vă că fiecare dintre aceste puncte de contact are același aspect, astfel încât clienții întotdeauna simțiți-vă conectat la marca dvs.

Construiți relații de durată

Pentru a crea experiențe excelente pentru clienți, nu vă gândiți la oamenii care intră și ies din magazinul dvs. ca la consumatori fără chip. Începeți să vă gândiți la ei ca la persoane cu nevoi unice pe care le puteți ajuta personal.

Clienții nu doresc o experiență produsă în masă pentru clienți. Ei doresc o experiență personalizată care să-i valorizeze ca individ.

Dacă nu oferiți acest tip de conexiune, clienții vor găsi o marcă sau o afacere care o va face. Studiul Salesforce a constatat că 66% dintre respondenți au spus că sunt „extrem sau oarecum probabil să schimbe mărcile dacă simt că sunt tratați ca un număr și nu ca un individ”.

Trebuie să vă concentrați pe construirea de relații de durată cu clienții dvs. prin crearea de experiențe personalizate.

• Creați profiluri de clienți . Colectați date de la clienți, astfel încât să puteți urmări achizițiile și serviciile acestora și să răspundeți mai bine nevoilor acestora.
• Segmentează-ți clienții. Odată ce ați creat profilurile clienților, utilizați datele pentru a vă segmenta publicul în categorii. Trimiteți mesaje bazate pe segmente pentru a vă asigura că trimiteți doar conținut relevant clienților.
• Recompensează loialitatea . Arată-le clienților că prețuiești relația lor, oferindu-le recompense, reduceri și oferte speciale pentru a continua să lucreze cu tine.
• Urmăriți . Când un client face o achiziție pentru produse scumpe (cum ar fi o mașină nouă) sau servicii (cum ar fi reparații costisitoare), nu colectați fondurile și continuați. Urmăriți clientul pentru a vă asigura că sunt mulțumiți de rezultate și arătați că vă pasă să oferiți cel mai înalt nivel de satisfacție a clienților.

În industria auto, clienții au multe opțiuni și știu asta. Dacă o afacere nu se potrivește pe deplin nevoilor lor sau nu oferă experiența pe care o așteaptă, ei vor continua să găsească o altă afacere care o face.

Dacă vrei să concurezi, nu te poți mulțumi cu un serviciu mediocru pentru clienți . Trebuie să creați și să oferiți experiențe excelente pentru clienți în industria auto dacă doriți să atrageți și să implicați consumatorii.

Pentru mai multe sfaturi despre cum să țineți pasul în această industrie competitivă, descărcați cartea noastră electronică „Cum să creați experiențe excepționale pentru clienți folosind audio și video” de mai jos!