قم بتحسين رحلة العميل الخاصة بك باستخدام Touchpoint Mapping

كعلامة تجارية ، لديك تأثير على كل تفاعل بين العميل ونشاطك التجاري. ضع في اعتبارك كل موقف محتمل يمكن أن يجعل عميلك على اتصال بعلامتك التجارية وصمم هذا السيناريو لتقديم تجربة إيجابية. هذا هو الوقت المناسب لاستخدام تعيين نقطة الاتصال.

ستتعمق بقية هذه المشاركة في موضوع تعيين نقطة الاتصال وإلقاء نظرة على:

• ما هي نقطة اتصال العميل؟
• ما هو تعيين نقطة اللمس؟
• كيفية بدء تعيين نقطة الاتصال
  • حدد نقطة اتصال كل عميل
  • ضع خريطة لنقاط الاتصال
  • تحسين نقطة اتصال كل عميل
  • ضع جدولاً زمنياً للمراجعة
• تدقيق نقاط اتصال العملاء الخاصة بك الآن

استخدم هذا الدليل لتحديد نقاط اتصال العملاء ولماذا يمكن أن يساعدك تعيينها في تحسين تجربة العملاء وزيادة المبيعات وبناء تقارب أفضل للعلامة التجارية.

ما هي نقطة اتصال العملاء؟

قبل أن ننظر إلى تعيين نقطة الاتصال ، نحتاج إلى النظر إلى ما هو مؤهل كنقطة اتصال مع العميل.

نقطة اتصال العميل هي أي تفاعل بين عملك والعميل. ويشمل أي تفاعل قبل أو أثناء أو بعد أن يشتري العميل شيئًا منك.

تحدث نقطة اتصال العملاء من خلال التفاعلات الشخصية وقنوات التسويق . قد يكون التفاعل مباشرًا ، حيث تتحكم في التجربة ، مثل توصيل رسالة تسويقية أو حملة إعلانية. أو يمكن أن يكون غير مباشر ولا يمكنك التحكم في التجربة ، مثل المراجعة الشفوية لعملك.

على الرغم من أنه ليس لديك سيطرة كاملة على كل نقطة اتصال خاصة بالعميل ، فإنك بصفتك مالكًا لنشاط تجاري ، ما زلت ترغب في بذل قصارى جهدك للتأثير على كل موقف. أفضل طريقة لتطوير خطة لإدارة هذه التفاعلات هي من خلال تعيين نقطة الاتصال.

ما هو رسم الخرائط Touchpoint؟

تعيين نقاط اللمس هو عمل يحدد كل تفاعل قد يكون لدى العميل مع علامتك التجارية. تبحث هذه العملية في كل خطوة من خطوات رحلة المشتري وتحدد الأماكن التي يتواصل فيها العملاء مع علامتك التجارية أو يختبرونها.

يعد تعيين نقطة اللمس أمرًا مهمًا لأنه يسمح لعلامتك التجارية بتصور وتحسين كل تجربة يمتلكها العميل مع عملك.

نظرًا لعدم تطابق رحلة المشتري للعميل تمامًا ، سيكون لكل علامة تجارية العديد من الاختلافات في الخريطة. لإنشاء خرائطك ، ضع في اعتبارك جميع الطرق الممكنة لتجربة الأشخاص لعلامتك التجارية واستخدام العملية التالية ، وقم بتنزيل ورقة عمل تدقيق تجربة عملاء التجزئة المجانية الخاصة بنا لمعرفة كيف يشعر العميل بتجربة متجرك.

كيفية بدء رسم الخرائط Touchpoint

الآن بعد أن أصبحت على دراية بنقاط اتصال العملاء وتخطيط نقاط الاتصال ، فقد حان الوقت لتنفيذ استراتيجية لاستخدام طريقة التسويق هذه. فيما يلي بعض الأشياء للمساعدة في تسهيل العملية.

1. حدد نقطة اتصال كل عميل

لبدء تعيين نقطة الاتصال ، ابدأ بتحديد كل تفاعل له نشاطك التجاري مع عملائك. من المفيد إلقاء نظرة على التجارب في هذه الفئات: قبل الشراء وأثناء الشراء وبعد الشراء.

بينما قد تتداخل بعض نقاط الاتصال ، فإن هذا التصنيف يساعدك على تصور وتحديد كل تفاعل محتمل. قد يشمل التسويق والإعلان عن Touchpoints ما يلي:

قبل الشراء

• موقع الكتروني
• التعليقات / الشهادات
• قوائم الدليل
• الرسائل قيد الانتظار
• الرد الآلي والردود الصوتية
• الإعلانات والعروض الترويجية
• مواقع المتاجر
• الإعلان في المتجر
• كلمة إيجابية
• أحداث في المتجر
• لوحات القوائم الرقمية
• تسويق المحتوى (للحصول على قائمة كاملة بنقاط اتصال المحتوى - قم بتنزيل التقويم التحريري المجاني لتسويق التجزئة )

أثناء الشراء

• موقع الويب (قسم التجارة الإلكترونية)
• تصميم صالة عرض
• فيديو عرض المنتج
• مشاركة الموظفين / الموظفين
• الموسيقى والرسائل العلوية
• أكشاك الخروج / أنظمة نقاط البيع
• خطوط الخروج

بعد الشراء

• وفاء النظام
• شكرا لك بطاقات
• بوابات العملاء / المستخدمين
• الفواتير / الفواتير
• التعبئة والتغليف
• الخصومات
• متابعة رسائل البريد الإلكتروني
• مركز المساعدة عبر الإنترنت
• التعليم / متابعة الموارد
• خطوط هاتف خدمة العملاء
• استبيانات / استطلاعات

2. تعيين نقاط اللمس

بمجرد تحديد الأماكن التي يتفاعل فيها عملاؤك مع علامتك التجارية ، ضع هذه التجارب بترتيب زمني. أثناء قيامك بتخطيط نقاط الاتصال ، ضع في اعتبارك الخطوات التي تقود عملائك خلال عملية الشراء. استخدم هذه المراحل من رحلة مشتري التجزئة لتوجيه مخططك.

• الخطوة الأولى: اجعل العملاء على دراية بعلامتك التجارية: أصبح العميل على دراية بعلامتك التجارية ومنتجاتك.
• الخطوة الثانية: احصل على العملاء من خلال الباب: العميل على دراية بعلامتك التجارية ويخطط لزيارة موقعك في مقر عملك.
• الخطوة الثالثة: بدء المبيعات: يوجد العميل في متجرك ويعمل من خلال عملية الشراء الخاصة به.
• الخطوة 4. حث العملاء على العودة: أجرى العميل عملية شراء ويفكر في العودة والشراء منك مرة أخرى.

لا تقم بإنشاء رحلة مشتر واحد تمر بهذه العملية. أنشئ ما لا يقل عن 4-5 أنواع مختلفة من خرائط العملاء لمراعاة جميع التجارب المختلفة التي قد يتمتع بها عملاؤك.

القراءة الموصى بها : حدد مخطط رحلة المشتري الكاملة باستخدام خريطة رحلة عميل التجزئة الخاصة بنا

3. تحسين كل نقطة اتصال العملاء

بمجرد تحديد كل نقطة اتصال محتملة للعميل ، فإن الخطوة التالية هي العمل على تحسين التفاعل. عليك أن تنظر في كيفية تقديم أفضل تجربة ممكنة للعميل في تلك اللحظة.

أثناء محاولتك تحسين نقاط الاتصال بالعملاء ، ركز على تكوين تجارب علامتك التجارية:

• بسيطة : يجب أن تكون التجربة سهلة الفهم والتفاعل مع العميل.
• مناسبة : يجب أن تتناسب التجربة مع سياق قناتها واهتمامات الجمهور المستهدف.
• ذات صلة : يجب أن تتطابق التجربة مع ما يتوقعه العميل ويحتاج إلى العثور عليه خلال تلك المرحلة من رحلة المشتري.
• ذات مغزى : يجب أن توفر التجربة قيمة كبيرة ومفيدة للعميل.
• جذابة : يجب أن تستفيد التجربة من الرغبة الشديدة لدى العميل ومنحه الأشياء التي يريدها.
• شخصي: يجب أن تكون التجربة قابلة للتخصيص لتلبية احتياجات كل عميل محدد. يمكن تحقيق ذلك من خلال التفاعلات عبر الإنترنت قبل زيارتهم أو عبر التسويق عبر WiFi أثناء وجودهم في متجرك.

انظر إلى كل نقطة اتصال وتأكد من أنها تتمتع بمؤهلات تجربة عملاء استثنائية ومفيدة .

4. تعيين جدول زمني للمراجعة

لا تنتهي Touchpoints للتسويق والإعلان بمجرد إنشاء إستراتيجيتك الجديدة وتنفيذها. ستستمر قنوات التسويق والعمليات التشغيلية في التطور والتغيير. يجب أن يفعل تخطيط العملاء الخاص بك نفس الشيء.

خريطة نقطة اتصال العميل هي مستند حي. تحتاج إلى متابعة مراجعة خريطة نقطة الاتصال وتحديثها حيث يتم إنشاء مسارات شراء جديدة وإدخال منصات تسويق جديدة. لاستخدام تخطيط نقاط اللمس بشكل فعال كطريقة لإنشاء تجارب عملاء أفضل ، اجعلها أولوية مستمرة.

لا تعامل هذه العملية على أنها استراتيجية لمرة واحدة. ابدأ العمل مسبقًا ، ثم ضع خطة للتنفيذ واستمر في تنقيح تعيين نقطة الاتصال للحصول على أفضل الفوائد والنتائج.

قم بتدقيق نقاط اتصال العملاء الخاصة بك الآن

إذا كنت ترغب في البدء في تحسين تعيين نقطة الاتصال الآن ، فابدأ بإجراء تدقيق لنقاط الاتصال بالعملاء الحاليين. تابع عملك وحدد كل عنصر يواجهه العملاء أثناء زيارتهم.

لإرشادك خلال العملية والتأكد من عدم تفويت أي عناصر مهمة - استخدم تدقيق تجربة عملاء التجزئة المجاني . يساعدك على تحديد كل ما يختبره العملاء ، بدءًا من اللحظة التي يمشون فيها أو يقودون إلى عملك من خلال عملية تسجيل المغادرة النهائية.

ابدأ تعيين نقطة اتصال العملاء الخاصة بك باستخدام قائمة التحقق المجانية لتجربة العملاء هذه. استخدمه لإجراء مراجعة شاملة لنقاط الاتصال الرئيسية في متجرك وحدد التغييرات التي تريد إجراؤها. بعد ذلك ، قم بتنزيل وطباعة نسخ متعددة من ورقة العمل بحيث يمكنك العودة بانتظام إلى قائمة التحقق لإجراء مراجعات سنوية أو ربع سنوية لنقاط الاتصال الخاصة بك.

من خلال استخدام تخطيط نقاط الاتصال وامتلاك نظام للتحسين المستمر ، يمكنك إنشاء تجربة داخل المتجر متطورة ومتطورة باستمرار تعمل على زيادة المبيعات وتحسين رضا العملاء وولاء العلامة التجارية.