通過接觸點映射改善您的客戶旅程

已發表: 2021-09-20

作為一個品牌，您對客戶與您的業務的每次互動都有影響。考慮可能使您的客戶與您的品牌接觸的所有可能情況，並設計該場景以提供積極的體驗。這是使用接觸點映射的時候了。

這篇文章的其餘部分將深入探討接觸點映射的主題，並著眼於：

使用本指南來確定客戶接觸點是什麼以及為什麼將它們映射出來可以幫助您改善客戶體驗、促進銷售並建立更好的品牌親和力。

什麼是客戶接觸點？

在我們查看接觸點映射之前，我們需要看看什麼是客戶接觸點。

客戶接觸點是您的企業與客戶之間的任何互動。 它包括客戶從您那裡購買商品之前、期間或之後的任何互動。

客戶接觸點通過個人互動和營銷渠道發生。交互可能是直接的，您可以控制體驗，例如傳遞營銷信息或廣告活動。或者它可能是間接的，您無法控制體驗，例如對您的業務的口碑評論。

雖然您無法完全控制每個客戶接觸點，但作為企業主，您仍然希望盡最大努力影響每種情況。制定管理這些交互的計劃的最佳方法是通過接觸點映射。

什麼是接觸點映射？

接觸點映射是概述客戶可能與您的品牌進行的每次互動的行為。這個過程著眼於買家旅程的每一步，並確定客戶接觸或體驗您的品牌的地方。

接觸點映射很重要，因為它可以讓您的品牌形象化並改善客戶對您的業務的每一次體驗。

因為沒有客戶購買者的旅程是完全相同的，每個品牌都會有多個地圖變化。要創建您的地圖，請考慮人們體驗您的品牌的所有可能方式並使用以下流程，並下載我們的免費零售客戶體驗審核工作表以了解客戶體驗您的商店的情況。

零售客戶體驗審核工作表 (5)

現在您已經熟悉了客戶接觸點和接觸點映射，是時候實施使用這種營銷方法的策略了。這裡有一些事情可以幫助簡化這個過程。

要開始接觸點映射，首先要確定您的企業與客戶的每次互動。查看以下類別的體驗會有所幫助：購買前、購買中和購買後。

雖然某些接觸點可能重疊，但此分類可幫助您可視化和識別每個潛在的交互。接觸點營銷和廣告可能包括以下內容：

購買前

購買期間

購買後

一旦您確定了客戶與您的品牌互動的地方，請按時間順序排列這些體驗。在進行接觸點映射時，請考慮引導客戶完成購買過程的步驟。使用零售買家旅程的這些階段來指導您的大綱。

不要只創建一個經歷此過程的買家旅程。創建至少 4-5 種不同類型的客戶地圖，以考慮您的客戶可能擁有的所有不同體驗。

推薦閱讀：使用我們的零售客戶旅程地圖概述您的完整買家旅程

一旦您確定了每個可能的客戶接觸點，下一步就是努力改善互動。您需要考慮如何在那時為客戶提供最佳體驗。

當您嘗試改善客戶接觸點時，請專注於打造您的品牌體驗：

查看每個接觸點並確保它具有卓越且有用的客戶體驗的資格。

一旦您創建並實施了新戰略，營銷和廣告的接觸點就不會結束。營銷渠道和您的運營流程將繼續發展和變化。您的客戶映射也必須這樣做。

客戶接觸點地圖是一個活的文檔。隨著新購買路徑的創建和新營銷平台的引入，您需要繼續修改和更新接觸點地圖。為了有效地使用接觸點映射來創造更好的客戶體驗，請將其作為持續的優先事項。

不要將此過程視為一次性策略。投入前期工作，然後製定執行計劃並繼續完善您的接觸點映射，以獲得最佳收益和結果。

如果您想立即開始改進接觸點映射，請先審核您當前的客戶接觸點。瀏覽您的業務並確定客戶在訪問期間遇到的每個元素。

為了指導您完成整個過程並確保您不會錯過任何重要元素 - 使用我們的免費零售客戶體驗審核。它可以幫助您識別客戶體驗的一切，從他們步行或開車到您的企業的那一刻開始到最後的結賬流程。

零售客戶體驗審核工作表 (4)

使用此免費的客戶體驗清單開始您的客戶接觸點映射。使用它對商店中的主要接觸點進行徹底審查，並概述您想要進行的更改。然後，下載並打印工作表的多份副本，以便您可以定期返回檢查表，對您的接觸點進行年度或季度審查。

通過使用接觸點映射並擁有一個持續改進的系統，您可以創建不斷發展和改進的店內體驗，從而推動銷售並提高客戶滿意度和品牌忠誠度。