터치포인트 매핑으로 고객 여정 개선

브랜드로서 귀하는 고객이 귀하의 비즈니스와 갖는 각 상호 작용에 영향을 미칩니다. 고객이 브랜드와 접촉할 수 있는 모든 가능한 상황을 고려하고 긍정적인 경험을 제공할 수 있도록 시나리오를 설계하십시오. 터치포인트 매핑을 사용할 때입니다.

이 게시물의 나머지 부분에서는 터치포인트 매핑 주제에 대해 자세히 살펴보고 다음을 살펴보겠습니다.

• 고객 접점이란 무엇입니까?
• 터치포인트 매핑이란?
• 터치포인트 매핑을 시작하는 방법
  • 각 고객 접점 식별
  • 접점 매핑
  • 각 고객 접점 개선
  • 검토 일정 설정
• 지금 고객 접점을 감사하십시오

이 가이드를 사용하여 고객 접점이 무엇인지 파악하고 이를 매핑하면 고객 경험을 개선하고 판매를 늘리며 브랜드 선호도를 높이는 데 도움이 되는 이유를 확인하십시오.

고객 접점이란 무엇입니까?

터치포인트 매핑을 살펴보기 전에 무엇이 고객 터치포인트인지 살펴봐야 합니다 .

고객 접점은 비즈니스와 고객 간의 모든 상호 작용입니다. 여기에는 고객이 귀하로부터 무언가를 구매하기 전, 도중 또는 이후의 모든 상호 작용이 포함됩니다.

고객 접점은 개인적인 상호 작용과 마케팅 채널을 통해 발생합니다 . 상호 작용은 마케팅 메시지 또는 광고 캠페인 전달과 같은 경험을 제어하는 ​​직접적일 수 있습니다. 또는 비즈니스에 대한 입소문 리뷰와 같이 간접적이고 경험을 제어할 수 없습니다.

모든 고객 접점을 완전히 제어할 수는 없지만 비즈니스 소유자로서 여전히 각 상황에 영향을 미치기 위해 최선을 다하고 싶습니다. 이러한 상호 작용을 관리하기 위한 계획을 개발하는 가장 좋은 방법은 접점 매핑을 사용하는 것입니다.

터치포인트 매핑이란?

터치포인트 매핑은 고객이 브랜드와 가질 수 있는 각 상호 작용을 간략하게 설명하는 작업입니다. 이 프로세스는 구매자 여정의 각 단계를 살펴보고 고객이 브랜드와 접촉하거나 경험하는 장소를 식별합니다.

터치포인트 매핑은 브랜드가 고객이 비즈니스에 대해 갖는 모든 경험을 시각화하고 개선할 수 있도록 하기 때문에 중요합니다.

고객 구매자의 여정이 정확히 동일하지 않기 때문에 각 브랜드에는 여러 맵 변형이 있습니다. 지도를 만들려면 사람들이 브랜드를 경험하는 가능한 모든 방법을 고려하고 다음 프로세스를 사용하고 무료 소매 고객 경험 감사 워크시트를 다운로드하여 고객이 매장을 경험하는 것이 어떤지 확인하십시오.

터치포인트 매핑을 시작하는 방법

이제 고객 접점과 접점 매핑에 익숙해졌으므로 이 마케팅 방법을 사용하기 위한 전략을 구현할 차례입니다. 다음은 프로세스를 더 쉽게 만드는 데 도움이 되는 몇 가지 사항입니다.

1. 각 고객 접점 식별

접점 매핑을 시작하려면 비즈니스에서 고객과의 각 상호 작용을 식별하는 것으로 시작하십시오. 구매 전, 구매 중, 구매 후 카테고리의 경험을 살펴보는 것이 도움이 됩니다.

일부 터치포인트는 겹칠 수 있지만 이 분류는 각 잠재적 상호작용을 시각화하고 식별하는 데 도움이 됩니다. 터치포인트 마케팅 및 광고에는 다음이 포함될 수 있습니다.

구매 전

• 웹사이트
• 리뷰 / 사용후기
• 디렉토리 목록
• 대기 메시지
• 자동 교환 및 IVR
• 광고 및 판촉
• 매장 위치
• 매장 내 광고
• 입소문
• 매장 이벤트
• 디지털 메뉴판
• 콘텐츠 마케팅(콘텐츠 접점의 전체 목록을 보려면 무료 소매 마케팅 편집 캘린더 다운로드 )

구매 중

• 웹사이트(전자상거래 섹션)
• 쇼룸 디자인
• 제품 데모 비디오
• 직원/직원 참여
• 오버헤드 음악 및 메시징
• 체크아웃 키오스크 / POS 시스템
• 계산대

구매 후

• 주문 이행
• 감사 카드
• 고객/사용자 포털
• 청구/인보이스
• 포장
• 리베이트
• 후속 이메일
• 온라인 도움말 센터
• 교육 / 후속 리소스
• 고객 서비스 전화선
• 설문지 / 설문조사

2. 터치포인트 매핑

고객이 브랜드와 상호 작용하는 장소를 식별했으면 이러한 경험을 시간순으로 배치하십시오. 접점 매핑을 진행하면서 고객을 구매 프로세스로 이끄는 단계를 고려하십시오. 소매 구매자 여정의 이러한 단계를 사용하여 개요를 안내하세요.

• 1단계. 고객에게 귀하의 브랜드를 알리십시오: 고객은 귀하의 브랜드와 제품에 익숙해지고 있습니다.
• 2단계. 고객 유치: 고객은 귀사의 브랜드에 대해 잘 알고 있으며 귀사의 현장 방문을 계획하고 있습니다.
• 3단계. 판매 시작: 고객이 매장에 있고 구매 프로세스를 진행 중입니다.
• 4단계. 고객의 재방문 유도: 고객이 구매를 완료했으며 재구매를 고려하고 있습니다.

이 프로세스를 거치는 하나의 구매자 여정만 만들지 마십시오. 고객이 가질 수 있는 다양한 경험을 모두 고려하기 위해 최소 4-5가지 유형의 고객 지도를 만드십시오.

권장 참고 자료 : 소매 고객 여정 지도를 사용하여 전체 구매자 여정을 간략하게 설명합니다 .

3. 각 고객 접점 개선

가능한 각 고객 접점을 식별하면 다음 단계는 상호 작용을 개선하는 것입니다. 그 순간에 어떻게 고객에게 최상의 경험을 제공할 수 있는지 살펴봐야 합니다.

고객 접점을 개선할 때 브랜드 경험을 만드는 데 집중하세요.

• 단순성 : 경험은 고객이 이해하고 상호작용하기 쉬워야 합니다.
• 적절 함: 경험은 채널의 맥락과 타겟 고객의 관심사에 맞아야 합니다.
• 관련성 : 경험은 고객이 구매자 여정의 해당 단계에서 기대하고 찾아야 하는 것과 일치해야 합니다.
• 의미 : 경험은 고객에게 중요하고 유용한 가치를 제공해야 합니다.
• 매력 : 경험은 고객의 갈망을 활용하고 원하는 것을 제공해야 합니다.
• 개인: 경험은 각 특정 고객의 요구 사항을 충족하도록 사용자 지정할 수 있어야 합니다. 이는 방문 전 온라인 상호 작용을 통해 또는 매장에 있는 동안 WiFi 마케팅 을 통해 달성할 수 있습니다.

각 접점을 살펴보고 탁월하고 유용한 고객 경험의 자격을 갖추고 있는지 확인하십시오 .

4. 검토 일정 설정

마케팅 및 광고를 위한 접점은 새로운 전략을 만들고 구현하는 것으로 끝나지 않습니다. 마케팅 채널과 운영 프로세스는 계속해서 진화하고 변화할 것입니다. 고객 매핑도 동일해야 합니다.

고객 접점 지도는 살아있는 문서입니다. 새로운 구매 경로가 생성되고 새로운 마케팅 플랫폼이 도입됨에 따라 터치포인트 맵을 계속 수정하고 업데이트해야 합니다. 더 나은 고객 경험을 만드는 방법으로 터치포인트 매핑을 효과적으로 사용하려면 지속적인 우선 순위를 지정하십시오.

이 프로세스를 일회성 전략으로 취급하지 마십시오. 선행 작업을 수행한 다음 실행 계획을 설정하고 터치포인트 매핑을 계속 수정하여 최상의 이점과 결과를 얻으십시오.

지금 바로 고객 접점 감사

지금 바로 터치포인트 매핑 개선을 시작하려면 현재 고객 터치포인트를 감사하는 것으로 시작하십시오. 비즈니스를 살펴보고 고객이 방문하는 동안 만나는 각 요소를 식별하십시오.

프로세스를 안내하고 중요한 요소를 놓치지 않도록 하려면 무료 소매 고객 경험 감사 를 사용하십시오. 고객이 걷거나 차를 몰고 오는 순간부터 최종 체크아웃 프로세스까지 고객이 경험하는 모든 것을 식별하는 데 도움이 됩니다.

이 무료 고객 경험 체크리스트로 고객 접점 매핑을 시작하십시오. 이를 사용하여 매장의 주요 접점을 철저히 검토하고 변경하려는 변경 사항을 간략하게 설명합니다. 그런 다음 워크시트의 여러 복사본을 다운로드하고 인쇄하여 정기적으로 체크리스트로 돌아와 터치포인트에 대한 연간 또는 분기별 검토를 수행할 수 있습니다.

접점 매핑을 사용하고 지속적인 개선을 위한 시스템을 보유하면 판매를 촉진하고 고객 만족도와 브랜드 충성도를 향상시키는 지속적으로 진화하고 개선되는 매장 내 경험을 만들 수 있습니다.