Mejore el viaje de su cliente con el mapeo de puntos de contacto

Como marca, usted tiene influencia sobre cada interacción que un cliente tiene con su negocio. Considere todas las situaciones posibles que podrían poner a su cliente en contacto con su marca y diseñe ese escenario para brindar una experiencia positiva. Este es el momento de usar el mapeo de puntos de contacto.

El resto de esta publicación se sumergirá en el tema del mapeo de puntos de contacto y analizará:

• ¿Qué es un punto de contacto con el cliente?
• ¿Qué es el mapeo de puntos de contacto?
• Cómo iniciar el mapeo de puntos de contacto
  • Identifique cada punto de contacto con el cliente
  • Mapear los puntos de contacto
  • Mejore cada punto de contacto con el cliente
  • Establecer un horario para revisar
• Audite los puntos de contacto de sus clientes ahora mismo

Use esta guía para identificar qué puntos de contacto con el cliente son y por qué mapearlos puede ayudarlo a mejorar la experiencia del cliente, aumentar las ventas y desarrollar una mejor afinidad con la marca.

¿Qué es un punto de contacto con el cliente?

Antes de analizar el mapeo de puntos de contacto, debemos ver qué califica como un punto de contacto con el cliente.

Un punto de contacto con el cliente es cualquier interacción entre su empresa y un cliente. Incluye cualquier interacción antes, durante o después de que un cliente te compre algo.

Un punto de contacto con el cliente ocurre a través de interacciones personales y canales de marketing . La interacción puede ser directa, donde usted controla la experiencia, como la entrega de un mensaje de marketing o una campaña publicitaria. O podría ser indirecto y no tienes control sobre la experiencia, como una revisión de boca en boca de tu negocio.

Si bien no tiene un control completo sobre cada punto de contacto con el cliente, como propietario de un negocio aún desea hacer todo lo posible para influir en cada situación. La mejor manera de desarrollar un plan para gestionar estas interacciones es a través del mapeo de puntos de contacto.

¿Qué es el mapeo de puntos de contacto?

El mapeo de puntos de contacto es el acto de delinear cada interacción que un cliente podría tener con su marca. Este proceso analiza cada paso del viaje del comprador e identifica los lugares donde los clientes entran en contacto o experimentan su marca.

El mapeo de puntos de contacto es importante porque le permite a su marca visualizar y mejorar cada experiencia que un cliente tiene con su negocio.

Debido a que el viaje de ningún cliente comprador es exactamente el mismo, cada marca tendrá múltiples variaciones de mapas. Para crear sus mapas, considere todas las formas posibles en que las personas experimentan su marca y use el siguiente proceso, y descargue nuestra Hoja de trabajo de auditoría de experiencia del cliente minorista gratuita para ver cómo es para el cliente experimentar su tienda.

Cómo iniciar el mapeo de puntos de contacto

Ahora que está familiarizado con los puntos de contacto del cliente y el mapeo de puntos de contacto, es hora de implementar una estrategia para usar este método de marketing. Aquí hay algunas cosas para ayudar a que el proceso sea más fácil.

1. Identifique cada punto de contacto del cliente

Para iniciar el mapeo de puntos de contacto, primero identifique cada interacción que su empresa tenga con sus clientes. Es útil observar las experiencias en estas categorías: antes de la compra, durante la compra y después de la compra.

Si bien algunos de los puntos de contacto pueden superponerse, esta categorización lo ayuda a visualizar e identificar cada interacción potencial. El marketing y la publicidad de puntos de contacto pueden incluir lo siguiente:

Antes de la compra

• Sitio web
• Reseñas / Testimonios
• Listados de directorios
• Mensajería en espera
• Asistentes automáticos e IVR
• Anuncios y Promociones
• Ubicaciones de las tiendas
• Publicidad en la tienda
• Boca a boca
• Eventos en la tienda
• Tableros de menú digitales
• Marketing de contenido (para obtener una lista completa de puntos de contacto de contenido, descargue nuestro calendario editorial de marketing minorista GRATUITO )

Durante la compra

• Sitio web (sección de comercio electrónico)
• Diseño de sala de exposición
• Vídeos de demostración de productos
• Compromiso del personal/empleados
• Música y mensajería aérea
• Quioscos de pago / Sistemas de punto de venta
• Líneas de pago

Despues de la compra

• Cumplimiento de la orden
• Tarjetas de agradecimiento
• Portales de Clientes / Usuarios
• Facturación / Facturas
• embalaje
• Reembolsos
• Seguimiento de correos electrónicos
• Centro de ayuda en línea
• Educación / Recursos de seguimiento
• Teléfonos de Atención al Cliente
• Cuestionarios / Encuestas

2. Mapear los puntos de contacto

Una vez que identifiques los lugares donde tus clientes interactúan con tu marca, ordena estas experiencias en orden cronológico. A medida que avanza en el mapeo de puntos de contacto, considere los pasos que guían a sus clientes a través del proceso de compra. Utilice estas fases del viaje de un comprador minorista para guiar su esquema.

• Paso 1. Haga que los clientes conozcan su marca: el cliente se está familiarizando con su marca y sus productos.
• Paso 2. Haga que los clientes crucen la puerta: el cliente está familiarizado con su marca y está planeando una visita a su ubicación en las instalaciones.
• Paso 3. Iniciar ventas: el cliente está en su tienda y está trabajando en su proceso de compra.
• Paso 4. Consiga que los clientes vuelvan: el cliente ha realizado una compra y está considerando volver y comprarle a usted de nuevo.

No cree solo un viaje del comprador que pase por este proceso. Cree al menos 4 o 5 tipos diferentes de mapas de clientes para considerar todas las diferentes experiencias que puedan tener sus clientes.

Lectura recomendada : Describa su viaje de comprador completo utilizando nuestro mapa de viaje de cliente minorista

3. Mejore cada punto de contacto con el cliente

Una vez que identifique cada posible punto de contacto con el cliente, el siguiente paso es trabajar para mejorar la interacción. Debe ver cómo puede proporcionar la mejor experiencia posible para el cliente en ese momento.

Mientras intenta mejorar los puntos de contacto con sus clientes, concéntrese en hacer que sus experiencias de marca:

• Simple : la experiencia debe ser fácil de entender e interactuar para el cliente.
• Apropiado : la experiencia debe ajustarse al contexto de su canal y a los intereses de su público objetivo.
• Relevante : la experiencia debe coincidir con lo que el cliente esperaría y necesitaría encontrar durante esa fase del viaje del comprador.
• Significativo : la experiencia debe proporcionar un valor significativo y útil para el cliente.
• Atractivo : la experiencia debe aprovechar los antojos del cliente y brindarle las cosas que desea.
• Personal: la experiencia debe poder personalizarse para satisfacer las necesidades específicas de cada cliente. Esto se puede lograr a través de interacciones en línea antes de su visita o mediante WiFi Marketing mientras están en su tienda.

Mire cada punto de contacto y asegúrese de que tenga las calificaciones de una experiencia de cliente excepcional y útil .

4. Establezca un horario para revisar

Los puntos de contacto para marketing y publicidad no terminan una vez que crea e implementa su nueva estrategia. Los canales de marketing y sus procesos operativos seguirán evolucionando y cambiando. Su mapeo de clientes debe hacer lo mismo.

Un mapa de puntos de contacto con el cliente es un documento vivo. Debe continuar revisando y actualizando el mapa de puntos de contacto a medida que se crean nuevas rutas de compra y se introducen nuevas plataformas de marketing. Para utilizar efectivamente el mapeo de puntos de contacto como una forma de crear mejores experiencias para los clientes, conviértalo en una prioridad continua.

No trate este proceso como una estrategia única. Realice el trabajo por adelantado y luego establezca un plan para ejecutar y continuar refinando su mapeo de puntos de contacto para obtener los mejores beneficios y resultados.

Audite los puntos de contacto de sus clientes ahora mismo

Si desea comenzar a mejorar su mapeo de puntos de contacto ahora mismo, comience por hacer una auditoría de los puntos de contacto actuales de sus clientes. Revise su negocio e identifique cada elemento que los clientes encuentran durante su visita.

Para guiarlo a través del proceso y asegurarse de que no se pierda ningún elemento importante, use nuestra Auditoría de experiencia del cliente minorista gratuita . Lo ayuda a identificar todo lo que experimentan los clientes, desde el momento en que caminan o conducen hasta su negocio hasta el proceso final de pago.

Inicie el mapeo de puntos de contacto con el cliente con esta lista de verificación gratuita de la experiencia del cliente. Úselo para realizar una revisión exhaustiva de los principales puntos de contacto en su tienda y describa los cambios que desea realizar. Luego, descargue e imprima varias copias de la hoja de trabajo para que pueda regresar regularmente a la lista de verificación para realizar revisiones anuales o trimestrales de sus puntos de contacto.

Al usar el mapeo de puntos de contacto y tener un sistema para la mejora continua, puede crear una experiencia en la tienda en constante evolución y mejora que impulse las ventas y mejore la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca.