Migliora il tuo percorso del cliente con la mappatura dei punti di contatto

Come marchio, hai influenza su ogni interazione che un cliente ha con la tua attività. Considera ogni possibile situazione che potrebbe portare il tuo cliente in contatto con il tuo marchio e progetta quello scenario per offrire un'esperienza positiva. Questo è il momento di utilizzare la mappatura dei punti di contatto.

Il resto di questo post approfondirà l'argomento della mappatura dei punti di contatto e guarderà:

• Che cos'è un punto di contatto con il cliente?
• Che cos'è la mappatura dei punti di contatto?
• Come avviare la mappatura dei punti di contatto
  • Identifica ogni punto di contatto con il cliente
  • Mappa i punti di contatto
  • Migliora ogni punto di contatto con il cliente
  • Imposta un programma per la revisione
• Controlla i punti di contatto dei tuoi clienti in questo momento

Usa questa guida per identificare quali sono i punti di contatto con i clienti e perché mapparli può aiutarti a migliorare l'esperienza del cliente, aumentare le vendite e creare una migliore affinità con il marchio.

Che cos'è un punto di contatto con il cliente?

Prima di esaminare la mappatura dei punti di contatto, è necessario esaminare ciò che si qualifica come punto di contatto del cliente.

Un punto di contatto con il cliente è qualsiasi interazione tra la tua azienda e un cliente. Include qualsiasi interazione prima, durante o dopo che un cliente ha acquistato qualcosa da te.

Un punto di contatto con il cliente avviene attraverso interazioni personali e canali di marketing . L'interazione può essere diretta, in cui controlli l'esperienza, come la consegna di un messaggio di marketing o una campagna pubblicitaria. Oppure potrebbe essere indiretto e non hai il controllo sull'esperienza, come un passaparola sulla tua attività.

Anche se non hai il controllo completo su ogni punto di contatto con i clienti, come imprenditore vuoi comunque fare del tuo meglio per influenzare ogni situazione. Il modo migliore per sviluppare un piano per gestire queste interazioni è attraverso la mappatura dei punti di contatto.

Che cos'è la mappatura dei punti di contatto?

La mappatura dei punti di contatto è l'atto di delineare ogni interazione che un cliente potrebbe avere con il tuo marchio. Questo processo esamina ogni fase del percorso dell'acquirente e identifica i luoghi in cui i clienti entrano in contatto o sperimentano il tuo marchio.

La mappatura dei punti di contatto è importante perché consente al tuo marchio di visualizzare e migliorare ogni esperienza che un cliente ha con la tua attività.

Poiché il percorso dell'acquirente del cliente non è esattamente lo stesso, ogni marchio avrà più varianti della mappa. Per creare le tue mappe, considera tutti i possibili modi in cui le persone sperimentano il tuo marchio e utilizza il seguente processo e scarica il nostro foglio di lavoro gratuito per la verifica dell'esperienza del cliente al dettaglio per vedere com'è per i clienti l'esperienza del tuo negozio.

Come avviare la mappatura dei punti di contatto

Ora che hai familiarità con i punti di contatto dei clienti e la mappatura dei punti di contatto, è tempo di implementare una strategia per l'utilizzo di questo metodo di marketing. Ecco alcune cose per aiutare a rendere il processo più semplice.

1. Identifica ogni punto di contatto del cliente

Per iniziare a mappare i punti di contatto, inizia identificando ogni interazione che la tua azienda ha con i tuoi clienti. Aiuta a guardare le esperienze in queste categorie: prima dell'acquisto, durante l'acquisto e dopo l'acquisto.

Sebbene alcuni punti di contatto possano sovrapporsi, questa categorizzazione ti aiuta a visualizzare e identificare ogni potenziale interazione. Il marketing e la pubblicità dei punti di contatto possono includere quanto segue:

Prima dell'acquisto

• Sito web
• Recensioni / Testimonianze
• Elenchi di directory
• Messaggistica in attesa
• Assistenti automatici e IVR
• Annunci e promozioni
• Posizioni del negozio
• Pubblicità in negozio
• Passaparola
• Eventi in negozio
• Schede menu digitali
• Content Marketing (per un elenco completo dei punti di contatto con i contenuti, scarica il nostro calendario editoriale GRATUITO per il marketing al dettaglio )

Durante l'acquisto

• Sito web (sezione e-commerce)
• Progettazione showroom
• Video dimostrativi del prodotto
• Coinvolgimento del personale/dipendente
• Musica e messaggistica dall'alto
• Chioschi di cassa/Sistemi di punti vendita
• Linee di cassa

Dopo l'acquisto

• L'evasione degli ordini
• Biglietti di ringraziamento
• Portali clienti/utenti
• Fatturazione / Fatture
• Confezione
• Sconti
• Email di follow-up
• Centro assistenza in linea
• Risorse educative/di follow-up
• Linee telefoniche del servizio clienti
• Questionari / Sondaggi

2. Mappa i punti di contatto

Una volta identificati i luoghi in cui i tuoi clienti interagiscono con il tuo marchio, posiziona queste esperienze in ordine cronologico. Mentre esegui la mappatura dei punti di contatto, considera i passaggi che guidano i tuoi clienti attraverso il processo di acquisto. Usa queste fasi del percorso di un acquirente al dettaglio per guidare la tua struttura.

• Passaggio 1. Fai conoscere ai clienti il ​​tuo marchio: il cliente sta acquisendo familiarità con il tuo marchio e i tuoi prodotti.
• Passaggio 2. Porta i clienti attraverso la porta: il cliente ha familiarità con il tuo marchio e sta pianificando una visita presso la tua sede locale.
• Passaggio 3. Avvia le vendite: il cliente è nel tuo negozio e sta completando il processo di acquisto.
• Passaggio 4. Convinci i clienti a tornare: il cliente ha effettuato un acquisto e sta valutando la possibilità di tornare e acquistare nuovamente da te.

Non creare un solo percorso dell'acquirente che passa attraverso questo processo. Crea almeno 4-5 diversi tipi di mappe dei clienti per considerare tutte le diverse esperienze che i tuoi clienti potrebbero avere.

Letture consigliate : delinea il percorso completo dell'acquirente utilizzando la nostra mappa del percorso del cliente al dettaglio

3. Migliora ogni punto di contatto con il cliente

Una volta identificato ogni possibile punto di contatto con il cliente, il passaggio successivo è lavorare per migliorare l'interazione. Devi vedere come puoi fornire la migliore esperienza possibile per il cliente in quel momento.

Mentre cerchi di migliorare i punti di contatto con i tuoi clienti, concentrati sulla realizzazione delle esperienze del tuo marchio:

• Semplice : l'esperienza dovrebbe essere facile da comprendere per il cliente e con la quale interagire.
• Appropriato : l'esperienza dovrebbe adattarsi al contesto del suo canale e agli interessi del tuo pubblico di destinazione.
• Rilevante : l'esperienza dovrebbe corrispondere a ciò che il cliente si aspetterebbe e dovrebbe trovare durante quella fase del percorso dell'acquirente.
• Significativo : l'esperienza dovrebbe fornire un valore significativo e utile per il cliente.
• Attraente : l'esperienza dovrebbe attingere alle voglie del cliente e dare loro le cose che desiderano.
• Personale: l'esperienza dovrebbe poter essere personalizzata per soddisfare le esigenze di ciascun cliente specifico. Ciò può essere ottenuto attraverso interazioni online prima della loro visita o tramite WiFi Marketing mentre sono nel tuo negozio.

Osserva ogni punto di contatto e assicurati che abbia le qualifiche di un'esperienza cliente eccezionale e utile .

4. Impostare una pianificazione per la revisione

I punti di contatto per il marketing e la pubblicità non finiscono una volta che crei e implementi la tua nuova strategia. I canali di marketing e i tuoi processi operativi continueranno ad evolversi e cambiare. La tua mappatura dei clienti deve fare lo stesso.

Una mappa dei punti di contatto con i clienti è un documento vivente. È necessario continuare a rivedere e aggiornare la mappa dei punti di contatto man mano che vengono creati nuovi percorsi di acquisto e vengono introdotte nuove piattaforme di marketing. Per utilizzare in modo efficace la mappatura dei punti di contatto come un modo per creare migliori esperienze per i clienti, rendilo una priorità continua.

Non trattare questo processo come una strategia una tantum. Inizia il lavoro in anticipo, quindi imposta un piano da eseguire e continua a perfezionare la mappatura dei punti di contatto per ottenere i migliori vantaggi e risultati.

Controlla i punti di contatto dei tuoi clienti in questo momento

Se vuoi iniziare a migliorare la tua mappatura dei punti di contatto in questo momento, inizia eseguendo un controllo dei punti di contatto dei tuoi attuali clienti. Esamina la tua attività e identifica ogni elemento che i clienti incontrano durante la loro visita.

Per guidarti attraverso il processo e assicurarti di non perdere nessun elemento importante, utilizza il nostro controllo gratuito dell'esperienza del cliente al dettaglio . Ti aiuta a identificare tutto ciò che i clienti sperimentano, a partire dal momento in cui camminano o guidano fino alla tua attività fino al processo di check-out finale.

Inizia la mappatura dei punti di contatto con i clienti con questa checklist gratuita per l'esperienza del cliente. Usalo per eseguire una revisione approfondita dei principali punti di contatto nel tuo negozio e delineare le modifiche che desideri apportare. Quindi, scarica e stampa più copie del foglio di lavoro in modo da poter tornare regolarmente all'elenco di controllo per eseguire revisioni annuali o trimestrali dei tuoi punti di contatto.

Utilizzando la mappatura dei punti di contatto e disponendo di un sistema per il miglioramento continuo, puoi creare un'esperienza in negozio in continua evoluzione e miglioramento che stimola le vendite e migliora la soddisfazione dei clienti e la fedeltà al marchio.