Verbessern Sie Ihre Customer Journey mit Touchpoint Mapping

Als Marke haben Sie Einfluss auf jede Interaktion, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat. Berücksichtigen Sie jede mögliche Situation, die Ihren Kunden mit Ihrer Marke in Kontakt bringen könnte, und entwerfen Sie dieses Szenario, um ein positives Erlebnis zu bieten. Dies ist die Zeit, um Touchpoint-Mapping zu verwenden.

Der Rest dieses Beitrags wird sich mit dem Thema Touchpoint-Mapping befassen und Folgendes betrachten:

• Was ist ein Kundenkontaktpunkt?
• Was ist Touchpoint-Mapping?
• So starten Sie das Touchpoint-Mapping
  • Identifizieren Sie jeden Kundenkontaktpunkt
  • Ordnen Sie die Touchpoints zu
  • Verbessern Sie jeden Kundenkontaktpunkt
  • Legen Sie einen Zeitplan für die Überprüfung fest
• Prüfen Sie jetzt Ihre Kundenkontaktpunkte

Verwenden Sie diesen Leitfaden, um herauszufinden, was Kunden-Touchpoints sind und warum ihre Zuordnung Ihnen helfen kann, das Kundenerlebnis zu verbessern, den Umsatz zu steigern und eine bessere Markenaffinität aufzubauen.

Was ist ein Kundenkontaktpunkt?

Bevor wir uns mit dem Touchpoint-Mapping befassen, müssen wir uns ansehen, was als Kundenkontaktpunkt gilt.

Ein Kundenkontaktpunkt ist jede Interaktion zwischen Ihrem Unternehmen und einem Kunden. Dazu gehören alle Interaktionen vor, während oder nachdem ein Kunde etwas bei Ihnen gekauft hat.

Ein Kundenkontaktpunkt entsteht durch persönliche Interaktionen und Marketingkanäle . Die Interaktion kann direkt sein, wenn Sie die Erfahrung steuern, wie z. B. das Übermitteln einer Marketingbotschaft oder Werbekampagne. Oder es könnte indirekt sein und Sie haben keine Kontrolle über die Erfahrung, wie eine mündliche Bewertung Ihres Unternehmens.

Auch wenn Sie nicht die vollständige Kontrolle über jeden Kundenkontaktpunkt haben, möchten Sie als Geschäftsinhaber dennoch Ihr Bestes geben, um jede Situation zu beeinflussen. Der beste Weg, einen Plan zur Verwaltung dieser Interaktionen zu entwickeln, ist die Zuordnung von Kontaktpunkten.

Was ist Touchpoint-Mapping?

Beim Touchpoint-Mapping werden alle möglichen Interaktionen eines Kunden mit Ihrer Marke skizziert. Dieser Prozess betrachtet jeden Schritt der Käuferreise und identifiziert die Orte, an denen Kunden mit Ihrer Marke in Kontakt kommen oder sie erleben.

Touchpoint-Mapping ist wichtig, weil es Ihrer Marke ermöglicht, jede Erfahrung, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen macht, zu visualisieren und zu verbessern.

Da keine Customer Buyer's Journey genau gleich ist, hat jede Marke mehrere Kartenvariationen. Berücksichtigen Sie beim Erstellen Ihrer Karten alle möglichen Möglichkeiten, wie Menschen Ihre Marke erleben, und verwenden Sie den folgenden Prozess. Laden Sie unser kostenloses Arbeitsblatt zum Audit der Kundenerfahrung im Einzelhandel herunter, um zu sehen, wie es für Kunden ist, Ihr Geschäft zu erleben.

So starten Sie das Touchpoint-Mapping

Nachdem Sie nun mit Kunden-Touchpoints und Touchpoint-Mapping vertraut sind, ist es an der Zeit, eine Strategie für den Einsatz dieser Marketingmethode zu implementieren. Hier sind ein paar Dinge, die helfen, den Prozess zu vereinfachen.

1. Identifizieren Sie jeden Kundenkontaktpunkt

Um mit dem Mapping von Berührungspunkten zu beginnen, identifizieren Sie zunächst jede Interaktion, die Ihr Unternehmen mit Ihren Kunden hat. Es hilft, sich die Erfahrungen in diesen Kategorien anzusehen: vor dem Kauf, während des Kaufs und nach dem Kauf.

Obwohl sich einige der Berührungspunkte überschneiden können, hilft Ihnen diese Kategorisierung, jede potenzielle Interaktion zu visualisieren und zu identifizieren. Touchpoints Marketing und Werbung können Folgendes beinhalten:

Vor dem Kauf

• Webseite
• Bewertungen / Erfahrungsberichte
• Verzeichniseinträge
• Warteschleifen-Messaging
• Auto-Attendants und IVRs
• Anzeigen und Werbeaktionen
• Standorte speichern
• Werbung im Geschäft
• Mundpropaganda
• Veranstaltungen im Geschäft
• Digitale Menütafeln
• Content-Marketing (Für eine vollständige Liste der Content-Touchpoints – laden Sie unseren KOSTENLOSEN Redaktionskalender für Einzelhandelsmarketing herunter )

Während des Kaufs

• Website (E-Commerce-Bereich)
• Showroom-Design
• Produkt-Demo-Videos
• Mitarbeiter-/Mitarbeiterengagement
• Overhead-Musik und Messaging
• Kassenterminals / Kassensysteme
• Kassenlinien

Nach dem Kauf

• Auftragsabwicklung
• Dankeskarten
• Kunden-/Benutzerportale
• Abrechnung / Rechnungen
• Verpackung
• Rabatte
• Follow-up-E-Mails
• Online-Hilfezentrum
• Bildung / Follow-up-Ressourcen
• Kundendienst-Telefonleitungen
• Fragebögen / Umfragen

2. Ordnen Sie die Touchpoints zu

Sobald Sie die Orte identifiziert haben, an denen Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren, platzieren Sie diese Erfahrungen in chronologischer Reihenfolge. Berücksichtigen Sie bei der Kontaktpunktzuordnung die Schritte, die Ihre Kunden durch den Kaufprozess führen. Verwenden Sie diese Phasen der Reise eines Einzelhandelskäufers, um Ihre Gliederung zu leiten.

• Schritt 1. Kunden auf Ihre Marke aufmerksam machen: Der Kunde macht sich mit Ihrer Marke und Ihren Produkten vertraut.
• Schritt 2. Kunden durch die Tür bringen: Der Kunde ist mit Ihrer Marke vertraut und plant einen Besuch bei Ihnen vor Ort.
• Schritt 3. Verkauf initiieren: Der Kunde befindet sich in Ihrem Geschäft und arbeitet seinen Kaufprozess ab.
• Schritt 4. Kunden dazu bringen, wiederzukommen: Der Kunde hat einen Kauf getätigt und erwägt, wiederzukommen und erneut bei Ihnen einzukaufen.

Erstellen Sie nicht nur eine Buyer's Journey, die diesen Prozess durchläuft. Erstellen Sie mindestens 4-5 verschiedene Arten von Kundenkarten, um alle unterschiedlichen Erfahrungen Ihrer Kunden zu berücksichtigen.

Empfohlene Lektüre : Skizzieren Sie Ihre gesamte Käuferreise mit unserer Customer Journey Map für den Einzelhandel

3. Verbessern Sie jeden Kundenkontaktpunkt

Sobald Sie jeden möglichen Kundenkontaktpunkt identifiziert haben, besteht der nächste Schritt darin, die Interaktion zu verbessern. Sie müssen sich überlegen, wie Sie dem Kunden in diesem Moment das bestmögliche Erlebnis bieten können.

Wenn Sie versuchen, Ihre Kundenkontaktpunkte zu verbessern, konzentrieren Sie sich darauf, Ihre Markenerlebnisse zu schaffen:

• Einfach : Das Erlebnis sollte für den Kunden leicht zu verstehen und damit zu interagieren sein.
• Angemessen : Das Erlebnis sollte zum Kontext seines Kanals und den Interessen Ihrer Zielgruppe passen.
• Relevant : Das Erlebnis sollte dem entsprechen, was der Kunde in dieser Phase der Buyer's Journey erwartet und finden muss.
• Bedeutungsvoll : Die Erfahrung sollte einen signifikanten und nützlichen Wert für den Kunden bieten.
• Ansprechend : Das Erlebnis sollte das Verlangen des Kunden wecken und ihm die Dinge geben, die er sich wünscht.
• Persönlich: Das Erlebnis sollte an die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden angepasst werden können. Dies kann durch Online-Interaktionen vor ihrem Besuch oder über WiFi-Marketing erreicht werden, während sie sich in Ihrem Geschäft befinden.

Schauen Sie sich jeden Berührungspunkt an und stellen Sie sicher, dass er die Voraussetzungen für ein außergewöhnliches und nützliches Kundenerlebnis bietet .

4. Legen Sie einen Zeitplan für die Überprüfung fest

Berührungspunkte für Marketing und Werbung enden nicht, sobald Sie Ihre neue Strategie erstellt und umgesetzt haben. Marketingkanäle und Ihre betrieblichen Prozesse werden sich weiterentwickeln und verändern. Ihre Kundenzuordnung muss dasselbe tun.

Eine Customer Touchpoint Map ist ein lebendiges Dokument. Sie müssen die Touchpoint-Karte weiterhin überarbeiten und aktualisieren, wenn neue Einkaufspfade geschaffen und neue Marketingplattformen eingeführt werden. Machen Sie es zu einer kontinuierlichen Priorität, um das Touchpoint-Mapping effektiv zu nutzen, um bessere Kundenerlebnisse zu schaffen.

Behandeln Sie diesen Prozess nicht als einmalige Strategie. Setzen Sie die Vorarbeit ein und legen Sie dann einen Plan für die Ausführung fest und verfeinern Sie Ihr Touchpoint-Mapping weiter, um die besten Vorteile und Ergebnisse zu erzielen.

Prüfen Sie jetzt Ihre Kundenkontaktpunkte

Wenn Sie sofort damit beginnen möchten, Ihr Touchpoint-Mapping zu verbessern, führen Sie zunächst eine Prüfung Ihrer aktuellen Kundenkontaktpunkte durch. Gehen Sie Ihr Geschäft durch und identifizieren Sie jedes Element, dem Kunden während ihres Besuchs begegnen.

Um Sie durch den Prozess zu führen und sicherzustellen, dass Sie keine wichtigen Elemente verpassen, nutzen Sie unser kostenloses Audit zur Kundenerfahrung im Einzelhandel . Es hilft Ihnen, alles zu identifizieren, was Kunden erleben, angefangen von dem Moment, in dem sie zu Ihrem Geschäft gehen oder fahren, bis hin zum abschließenden Check-out-Prozess.

Beginnen Sie Ihr Kunden-Touchpoint-Mapping mit dieser kostenlosen Kundenerlebnis-Checkliste. Verwenden Sie es, um die wichtigsten Berührungspunkte in Ihrem Geschäft gründlich zu überprüfen und die Änderungen zu skizzieren, die Sie vornehmen möchten. Laden Sie dann mehrere Kopien des Arbeitsblatts herunter und drucken Sie sie aus, damit Sie regelmäßig zur Checkliste zurückkehren können, um jährliche oder vierteljährliche Überprüfungen Ihrer Berührungspunkte durchzuführen.

Durch die Verwendung von Touchpoint-Mapping und einem System zur kontinuierlichen Verbesserung können Sie ein sich ständig weiterentwickelndes und verbesserndes Einkaufserlebnis schaffen, das den Umsatz ankurbelt und die Kundenzufriedenheit und Markentreue verbessert.