Улучшите взаимодействие с клиентом с помощью Touchpoint Mapping

Как бренд, вы имеете влияние на каждое взаимодействие клиента с вашим бизнесом. Рассмотрите каждую возможную ситуацию, которая может привести вашего клиента к контакту с вашим брендом, и разработайте этот сценарий, чтобы обеспечить положительный опыт. Настало время использовать карты Touchpoint.

В оставшейся части этого поста мы углубимся в тему отображения точек взаимодействия и рассмотрим:

• Что такое точка контакта с клиентом?
• Что такое картирование точек соприкосновения?
• Как начать картографирование точек соприкосновения
  • Определите каждую точку контакта с клиентом
  • Сопоставьте точки соприкосновения
  • Улучшайте каждую точку взаимодействия с клиентом
  • Установите расписание для проверки
• Проведите аудит точек взаимодействия с клиентами прямо сейчас

Используйте это руководство, чтобы определить, что такое точки соприкосновения с клиентами и почему их отображение может помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов, увеличить продажи и укрепить доверие к бренду.

Что такое точка контакта с клиентом?

Прежде чем мы рассмотрим картирование точек соприкосновения, нам нужно посмотреть, что квалифицируется как точка соприкосновения с клиентом.

Точка взаимодействия с клиентом — это любое взаимодействие между вашим бизнесом и клиентом. Сюда входит любое взаимодействие до, во время или после того, как клиент что-то у вас купит.

Точка соприкосновения с клиентом происходит через личные взаимодействия и маркетинговые каналы . Взаимодействие может быть прямым, когда вы контролируете опыт, например, предоставление маркетингового сообщения или рекламной кампании. Или это может быть косвенно, и вы не можете контролировать опыт, например, отзыв о вашем бизнесе из уст в уста.

Хотя у вас нет полного контроля над каждой точкой взаимодействия с клиентом, как владелец бизнеса вы все же хотите сделать все возможное, чтобы повлиять на каждую ситуацию. Лучший способ разработать план управления этими взаимодействиями — составить карту точек соприкосновения.

Что такое картирование точек соприкосновения?

Картирование точек соприкосновения — это процесс описания каждого взаимодействия клиента с вашим брендом. Этот процесс рассматривает каждый этап пути покупателя и определяет места, где клиенты вступают в контакт с вашим брендом или знакомятся с ним.

Картирование точек соприкосновения важно, потому что оно позволяет вашему бренду визуализировать и улучшать каждый опыт клиента с вашим бизнесом.

Поскольку ни один путь покупателя-покупателя не является абсолютно одинаковым, у каждого бренда будет несколько вариантов карты. Чтобы создать свои карты, рассмотрите все возможные способы, с помощью которых люди воспринимают ваш бренд, и используйте следующий процесс, а также загрузите нашу бесплатную таблицу аудита качества обслуживания розничных клиентов, чтобы увидеть, как покупатель воспринимает ваш магазин.

Как начать картирование точек соприкосновения

Теперь, когда вы знакомы с точками соприкосновения с клиентами и картированием точек соприкосновения, пришло время реализовать стратегию использования этого маркетингового метода. Вот несколько вещей, которые помогут облегчить этот процесс.

1. Определите каждую точку взаимодействия с клиентом

Чтобы начать картирование точек соприкосновения, начните с определения каждого взаимодействия вашего бизнеса с вашими клиентами. Это помогает посмотреть на опыт в этих категориях: до покупки, во время покупки и после покупки.

Хотя некоторые точки соприкосновения могут пересекаться, эта категоризация помогает визуализировать и идентифицировать каждое потенциальное взаимодействие. Маркетинг и реклама точек соприкосновения могут включать следующее:

Перед покупкой

• Интернет сайт
• Обзоры / отзывы
• Списки каталогов
• Обмен сообщениями на удержании
• Автосекретари и IVR
• Реклама и акции
• Адреса магазинов
• Реклама в магазине
• из уст в уста
• События в магазине
• Цифровые доски меню
• Контент-маркетинг (для получения полного списка точек соприкосновения с контентом загрузите наш БЕСПЛАТНЫЙ редакционный календарь розничного маркетинга )

Во время покупки

• Веб-сайт (раздел электронной торговли)
• Дизайн выставочного зала
• Демонстрационные видеоролики о продукте
• Вовлеченность персонала/сотрудников
• Накладная музыка и обмен сообщениями
• Кассовые киоски/кассовые системы
• Кассовые линии

После покупки

• Выполнение заказа
• Открытки с благодарностью
• Порталы клиентов/пользователей
• Биллинг / Счета
• Упаковка
• Скидки
• Последующие электронные письма
• Интернет-справочный центр
• Образование / дополнительные ресурсы
• Телефонные линии службы поддержки клиентов
• Анкеты/опросы

2. Сопоставьте точки соприкосновения

Как только вы определите места, где ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом, расположите их в хронологическом порядке. По мере того, как вы будете составлять карту точек соприкосновения, рассмотрите шаги, которые ведут ваших клиентов через процесс покупки. Используйте эти этапы пути розничного покупателя, чтобы составить план.

• Шаг 1. Познакомьте клиентов с вашим брендом . Клиент знакомится с вашим брендом и продуктами.
• Шаг 2. Привлеките клиентов через дверь: клиент знаком с вашим брендом и планирует посетить ваш локальный магазин.
• Шаг 3. Инициируйте продажи . Покупатель находится в вашем магазине и совершает покупку.
• Шаг 4. Заставьте клиентов вернуться: клиент сделал покупку и рассматривает возможность вернуться и купить у вас снова.

Не создавайте только один путь покупателя, который проходит через этот процесс. Создайте по крайней мере 4-5 различных типов карт клиентов, чтобы учесть все различные впечатления, которые могут возникнуть у ваших клиентов.

Рекомендуемая литература : опишите полный путь вашего покупателя, используя нашу карту пути розничного покупателя.

3. Улучшайте каждую точку взаимодействия с клиентом

Как только вы определите каждую возможную точку соприкосновения с клиентом, следующим шагом станет улучшение взаимодействия. Вам нужно подумать о том, как вы можете обеспечить наилучший опыт для клиента в данный момент.

Когда вы пытаетесь улучшить точки соприкосновения с вашими клиентами, сосредоточьтесь на создании впечатления от вашего бренда:

• Простота : клиент должен легко понять и с ним взаимодействовать.
• Соответствие . Опыт должен соответствовать контексту канала и интересам вашей целевой аудитории.
• Релевантность : опыт должен соответствовать тому, что клиент ожидает и должен найти на этом этапе пути покупателя.
• Значимость : опыт должен представлять значительную и полезную ценность для клиента.
• Привлекательность : опыт должен учитывать пристрастия клиента и давать ему то, чего он желает.
• Персональный: опыт должен быть настроен для удовлетворения потребностей каждого конкретного клиента. Этого можно добиться с помощью онлайн-взаимодействия перед их визитом или с помощью WiFi-маркетинга , пока они находятся в вашем магазине.

Посмотрите на каждую точку соприкосновения и убедитесь, что она имеет квалификацию исключительного и полезного клиентского опыта .

4. Установите расписание для проверки

Точки соприкосновения для маркетинга и рекламы не заканчиваются после создания и реализации новой стратегии. Маркетинговые каналы и ваши операционные процессы будут продолжать развиваться и меняться. Ваша карта клиентов должна делать то же самое.

Карта точек взаимодействия с клиентами — это живой документ. Вам необходимо продолжать пересматривать и обновлять карту точек соприкосновения по мере создания новых путей покупки и внедрения новых маркетинговых платформ. Чтобы эффективно использовать картирование точек соприкосновения как способ улучшить качество обслуживания клиентов, сделайте его постоянным приоритетом.

Не относитесь к этому процессу как к одноразовой стратегии. Выполните предварительную работу, а затем составьте план для выполнения и продолжайте совершенствовать сопоставление точек взаимодействия, чтобы получить наилучшие преимущества и результаты.

Проведите аудит точек соприкосновения с вашими клиентами прямо сейчас

Если вы хотите начать улучшать карту точек взаимодействия прямо сейчас, начните с аудита ваших текущих точек взаимодействия с клиентами. Пройдитесь по своему бизнесу и определите каждый элемент, с которым клиенты сталкиваются во время своего визита.

Чтобы помочь вам в этом процессе и убедиться, что вы не пропустите ни одного важного элемента, воспользуйтесь нашим бесплатным аудитом качества обслуживания розничных клиентов . Это поможет вам определить все, с чем сталкиваются клиенты, начиная с момента, когда они идут или подъезжают к вашему бизнесу, и заканчивая окончательным процессом оформления заказа.

Начните составление карт точек взаимодействия с клиентами с помощью этого бесплатного контрольного списка взаимодействия с клиентами. Используйте его, чтобы выполнить тщательный обзор основных точек взаимодействия в вашем магазине и наметить изменения, которые вы хотите внести. Затем загрузите и распечатайте несколько копий рабочего листа, чтобы вы могли регулярно возвращаться к контрольному списку, чтобы выполнять ежегодные или ежеквартальные проверки ваших точек взаимодействия.

Используя картирование точек взаимодействия и систему постоянного улучшения, вы можете создать постоянно развивающийся и улучшающийся опыт работы в магазине, который стимулирует продажи и повышает удовлетворенность клиентов и лояльность к бренду.