Ghid avansat pentru analiza reținerii clienților – Strategii și 10 metrici

Dacă vrei să inversezi eșecul, nu te concentrezi pe eșec, te concentrezi pe succes.

Dacă doriți să inversați pierderea, vă concentrați pe câștig.

Tocmai așa, dacă doriți să inversați pierderea, vă concentrați pe retenție.

Și pentru a vă concentra corect pe păstrarea clienților dvs. dragi, există câțiva pași pe care ar trebui să îi urmați în ordinea corectă - numim colectarea acelor pași analiză de reținere a clienților.

Cu alte cuvinte:

Reținerea clienților este arta de a ține utilizatorii lângă tine pentru mai mult timp.

Valorile de retenție a clienților sunt instrumentele tale.

Și analiza reținerii clienților este inspirația ta, îngerul tău păzitor.

Fără inspirație, nici măcar roata nu ar fi fost inventată...

În acest ghid, voi acoperi tot ce trebuie să știți despre Customer Retention Analytics, inclusiv:

• Ce este Analytics reținerea clienților,
• De ce este o parte vitală a luptei voastre împotriva abandonului,
• Care sunt diferitele tipuri de analize pentru reținerea clienților,
• Cele mai importante 10 valori pentru a o înțelege mai bine,
• Și cum vă puteți configura strategia de reținere a clienților folosind analize în șase pași.

Dacă există un subiect specific care răspunde la cele mai mari preocupări ale dvs., puteți sări direct la acel titlu din meniul din stânga.

Asa de. Ajunge de chit-chat.

Să intrăm în asta cu:

Ce este Customer Retention Analytics?

Customer Retention Analytics determină câți dintre clienții dvs. sunt clienți fideli care sunt susceptibili de a continua să vă achiziționeze serviciile și motivele din spatele acesteia. Diferite aspecte ale comportamentului utilizatorilor, cum ar fi durata de viață a clienților, satisfacția clienților și cohorta de abandon sunt afectate și afectează retenția clienților , prin urmare, analizarea acestuia vă poate ajuta să creșteți în fiecare aspect posibil.

A fi capabil să păstrați strânsă relația dintre baza dvs. de clienți și produsul dvs. este cel mai bun semnal că eforturile dvs. de marketing nu au fost în zadar, iar clienții mulțumiți au șanse mai mari să atragă mai mulți clienți.

Aka, sunteți cu câțiva pași mai aproape de a crea un program de succes de viralitate a produsului.

Procesul de analiză ar putea include multe variabile , cum ar fi procentul de clienți care fac mai multe achiziții sau timpul mediu necesar utilizatorilor pentru a face o actualizare a planului.

Aspectul pe care urmează să îl analizați depinde în totalitate de dvs. și depinde de varietatea segmentelor dvs. de clienți.

Acestea fiind spuse, ați putea să vă întrebați „de ce să trec printr-o astfel de povară când instrumentele de statistică îmi calculează deja rata de retenție?”

Iată răspunsul la această întrebare:

De ce contează analiza reținerii clienților?

Analizarea reținerii clienților este cheia pentru înțelegerea motivelor abandonului , pentru a vedea că piața dvs. de produse se potrivește și pentru a vă ajuta să faceți calcule punctuale cu privire la acțiunile pe care ar trebui să le întreprindeți în trimestrul următor. Și, desigur, întregul proces are ca rezultat în cele din urmă un MRR mai mare și o companie mai bine evaluată.

De asemenea, dacă doriți să vă creșteți în continuare creșterea, ar trebui fie să achiziționați noi clienți, fie să-i păstrați pe cei existenți.

Și credeți-mă, costurile de achiziție a clienților sunt de 7 ori mai mari decât costurile de reținere.

Nu este o coincidență că oamenii se specializează în reținerea clienților și își construiesc întreaga carieră în jurul acesteia.

Prioritizarea reținerii clienților este unul dintre primii pași pentru a deveni mai centrat pe client , iar depunerea unui efort suplimentar în analiza valorilor de retenție vă ajută să vă susțineți creșterea.

Fapt amuzant: există mai multe tipuri de analiză a retenției:

Diferite tipuri de analize privind reținerea clienților

În funcție de tipul de produs și de OKR-urile dvs., puteți alege să selectați unul dintre cele două tipuri de analize de reținere:

1. Analizele periodice vă permit să aveți o idee generală despre tarifele dvs. pe o perioadă lungă de timp.
2. Analiza retrospectivă vă ajută să identificați ce alte valori ar trebui să vă concentrați într-o anumită perioadă de timp.

Iată detaliile:

Analize periodice de reținere a clienților

După cum sugerează și numele, analizele periodice de retenție sunt analize periodice de retenție. Acest tip de analiză vă ajută să identificați durata medie de viață a clienților și să stabiliți așteptările pentru ratele de abandon.

Perioada de timp și frecvența analizei depind de ceea ce vă așteptați să înțelegeți:

• Dacă scopul tău este să ai o bază pentru analize retrospective, ar trebui să faci analize periodice lunar, trimestrial și anual.
• Dacă încercați să stabiliți un buget anual, o analiză lunară nu va fi de mare ajutor.
• Puteți seta perioade diferite pentru diferite cohorte sau segmente de utilizatori pentru a vă ajuta strategiile de marketing și vânzări.

Utilizatorii activi zilnici (DAU), utilizatorii activi lunari (MAU), rata de activare, rata de finalizare, scorul net de promovare și scorul de sănătate a clienților sunt valori care vă pot ajuta cu lucrurile enumerate mai sus, împreună cu analizele periodice.

Dar dacă încercați să determinați motivele pierderii sau pierderii veniturilor, următoarea analiză va fi mai utilă:

Analiză retrospectivă a reținerii clienților

În loc să vă bazați pe analizele pe termen lung ale clienților actuali, puteți, de asemenea, să aruncați o privire asupra comportamentului anterior al clienților și să detectați ceea ce baza dvs. de utilizatori a avut în comun de departe. Acest tip de analiză se numește Analytics retrospectiv.

De exemplu, analizând datele anterioare despre timpul mediu de inactivitate a unui anumit segment sau cohortă, puteți avea o idee mai clară despre unde să vă concentrați eforturile de reținere.

În acest fel, în loc să trimiteți spam oamenilor sau să-i lăsați în pace până când vă uită, veți avea libertatea de a le contacta la momentul potrivit.

Analiza retrospectivă vă poate ajuta, de asemenea, să detectați și să evitați posibila pierdere a delicvenților.

Iată cum sună asta în capul meu:

„S-a întâmplat ceva neobișnuit într-un singur cont de client? Nu vă faceți griji, sunteți pe drumul cel bun cu ei datorită analizelor retrospective de fidelizare a clienților!”

Singurul lucru pe care ambele metode îl au în comun este faptul că aveți nevoie de date reale de urmărit.

Date reale din cele mai îndrăgite valori ale tale:

10 valori de reținere a clienților de urmărit

Aceste zece valori cheie privind retenția clienților vă vor ajuta să înțelegeți motivele abandonului și modelele de comportament ale diferitelor segmente de clienți și să reduceți costurile de achiziție a clienților.

1- Rata de retenție a clienților

CRR este probabil unul dintre cei mai evidenti ajutoare atunci când vine vorba de detectarea abandonului.

Este raportul dintre clienți

Iată formula:

Sau, pur și simplu, este raportul clienților care au decis să nu mai renumeze încă o lună/trimestru/an.

Cunoașterea CRR-ului dvs. vă va oferi un avans în a afla cum vă comparați cu restul pieței.

O companie medie SaaS are de obicei un CRR de 93-97%. Dacă sunteți sub medie, atunci ar trebui să începeți să investigați motivele abandonului. Dacă sunteți peste medie, ar trebui să vă asigurați că achiziția de clienți și păstrarea dolarului sunt, de asemenea, mari.

Acest lucru ne duce de fapt la următoarea noastră măsură:

2- Reținerea netă a dolarului

Reținerea veniturilor nete (NRR) sau Reținerea netă a dolarului (NDR) este la fel ca CRR, dar de data aceasta calculați cât de mult venit a fost reținut în loc să numărați clienții.

Formula este destul de asemănătoare cu cea de mai sus:

NDR poate fi în mare parte un KPI greșit, deoarece procentul vizat este mai mare ca niciodată.

Iată ce vreau să spun:

Dacă NDR este peste 100%, există o creștere a veniturilor de la clienții existenți. Înseamnă că compania ta poate crește fără a câștiga noi clienți.

În caz contrar, dacă NDR este mai mic de 100%, înseamnă că există o scădere a veniturilor din retrogradări și abandon. În acest caz, trebuie să faceți modificări în afacerea dvs.; concentrați-vă pe asistența clienților și succesul clienților.

Companiile SaaS cu cele mai bune performanțe au peste 120% NDR , iar mediana aproximativă este de 106%. Deci orice peste 100% înseamnă că ești pe drumul cel bun.

3- Valoarea de viață a clientului

Valoarea Customer Lifetime are multe abrevieri, cele mai comune fiind CLV, CLTV și LTV.

Vă ajută să calculați cât de mult venituri aduce fiecare client companiei dvs. în timpul în care continuă să cumpere de la dvs.

Permiteți-mi să vă împărtășesc formula:

CLV vă ajută să determinați dacă fiecare client a meritat cheltuielile dvs. de achiziție.

Cu cât un utilizator continuă să folosească serviciile dvs., cu atât rata CLV este mai mare.

Dacă CLV este prea scăzut, înseamnă:

• Fie cheltuiți prea mult pe achiziții,
• Sau aveți nevoie de un rapel pentru a crește retenția.

76% dintre companii sunt de acord că valoarea de viață a clientului este un concept important în organizația lor.

Cu toate acestea, doar 42% dintre companii pot măsura cu exactitate valoarea de viață a clienților lor.

Care duce la:

4- Rata de abandon a clientului

Retragerea clienților este numărul de clienți care au încetat să mai folosească produsul sau serviciile dvs.

Și rata de pierdere a clienților este calculată prin împărțirea numărului total de clienți la numărul de clienți abandonați.

Oricât de evident este, menținerea ratelor de abandon scăzute este cea mai bună modalitate de a crește retenția clienților.

Și, spre deosebire de determinarea „de ce rămân clienții”, este mai ușor să determinați „de ce clienții abandonează”.

Rata lunară ideală de pierdere a clienților pentru o companie SaaS este sub 1%. Desigur, această rată poate crește până la 3% pentru startup-uri și întreprinderile mici.

Așadar, iată un ghid despre cum să gestionați și să reduceți pierderea clienților.

5- Rata de pierdere a veniturilor

Revenue Churn este fratele malefic al clientului.

Există trei motive pentru care este rău:

1. Poate fi înșelător dacă este confundat cu „renunțarea clienților”,
2. Poate provoca mai multe daune ,
3. Și este o măsură care determină valoarea companiei dvs., dar totuși, multe companii nici măcar nu acordă atenție creșterii veniturilor.

Dacă aveți o rată negativă de pierdere a clienților (ceea ce se întâmplă atunci când achiziționați mai mulți clienți decât cei pierduți), dar dacă rata de pierdere a veniturilor nu este, de asemenea, negativă, înseamnă că CLV scade.

Cu alte cuvinte, înseamnă că pierzi oferte mari în timp ce obții doar oferte mici.

Iată un ghid pentru detectarea și prevenirea pierderii veniturilor.

6- Abandonarea involuntară

Retragerea involuntară (sau retragerea delicventă) are loc atunci când informațiile de plată sau de cont nu răspund dintr-un motiv oarecare.

De obicei, clienții nu își actualizează informațiile de plată și de cont odată ce le introduc, iar dacă nu îi avertizați când cardul de credit sau e-mailul lor nu răspunde, vor înceta să vă plătească fără să observe.

Și veți fi pierdut un client care s-ar putea să nu fi agitat dacă și-ar fi dat seama de problemă.

Urmărirea ratei de abandon involuntar ar putea fi o salvare atunci când vine vorba de reținerea clienților, deoarece poate fi prevenită și un motiv bun pentru a intra în contact cu utilizatorii.

Puteți oferi oferte în schimbul actualizării metodelor de plată, ceea ce îi va face în cele din urmă să aibă mai multă încredere în dvs. și să devină clienți fideli care promovează.

Și apoi, ei vor contribui la:

7- Raportul de achiziție repetă

Raportul de achiziții repetate (RPR) este procentul de clienți care au decis să facă mai multe achiziții de la dvs.

Calculul este simplu:

Pentru companiile SaaS, un client care revine ar putea însemna utilizatorii care cumpără:

• Upgrade-uri,
• suplimente,
• Suport aditional,
• Design sau personalizare suplimentară,

Și orice altă funcție re-cumpărabilă pe care o oferiți.

Dacă reușești să-ți atragi clienții într-un program de loialitate sau să-i încurajezi suficient pentru a le câștiga încrederea prin achiziții ulterioare, reținerea clienților tăi va crește automat, deoarece clienții existenți au șanse cu 50% mai mari să încerce noul produs al companiei tale.

În timp ce suntem la programe de fidelitate, să vorbim despre:

8- Tarif pentru clienți fideli

Tariful pentru clienți loiali este foarte asemănător cu RPR. Singura diferență este că de data aceasta, perioada de timp pentru a face o altă achiziție este mai scurtă. Cu alte cuvinte, rata clienților fideli calculează raportul dintre clienții care sunt susceptibili de a face achiziții repetate mai frecvent.

Avantajul calculării acestui raport este că 58% dintre clienții care aparțin programului de fidelizare al unei mărci cumpără de la acel brand cel puțin o dată pe lună.

Și 57,4% dintre clienți se alătură programelor de loialitate pentru a economisi bani, în timp ce 37,5% fac acest lucru pentru a primi premii.

Cu alte cuvinte, programele de loialitate sunt într-un fel magneți de retenție.

9- Scorul Net Promoter NPS

Net Promoter Score (NPS) este scorul care vă ajută să determinați care clienți sunt mai probabil să vă rămână loiali și care au probleme cu încrederea în dvs.

Pentru a calcula scorul dvs. NPS, ar trebui să efectuați un sondaj NPS care arată astfel:

Oamenii care au evaluat 0-6 sunt detractorii , iar aceștia au șanse mai mari să renunțe. Ar putea chiar să scrie o recenzie negativă despre tine și să-ți scadă valoarea socială.

Cei care au cotat 7-8 sunt neutri. Sunt mulțumiți de serviciile dvs. și probabil că nu vor scrie o recenzie proastă, dar ar putea trece la un concurent, deoarece nu vă „iubește” produsul.

Cei care au evaluat 9-10 sunt promotorii dvs. Acei oameni sunt dispuși să vă recomande oricui, să scrie recenzii bune despre produsul dvs. și să vă ofere feedback sincer, deoarece doresc tot ce este mai bun pentru dvs., deoarece le oferiți ce este mai bun.

Când scoți numărul de detractori din numărul de promotori, primești scorul tău NPS.

A avea un scor NPS mare înseamnă că ești pe drumul cel bun în ceea ce privește retenția clienților.

10- Scorul de sănătate a clienților

Scorul de sănătate al clienților este o modalitate de a reuni date semnificative cu privire la clienții dvs. și de a prezice modul în care aceștia se vor comporta într-o anumită perioadă de timp.

Lucrul bun despre scorul de sănătate al clienților este că, odată ce vă dați seama cum să îl creșteți, toate celelalte valori de mai sus vor fi afectate pozitiv.

Lucrul rău despre scorurile de sănătate ale clienților este că nu există o modalitate sigură de a-l calcula.

Iată un ghid grozav despre CHS care vă va ajuta să treceți prin proces fără frecare.

Configurarea analizei de fidelizare a clienților în 6 pași

Acum că știți ce valori vor fi cele mai bune arme ale voastre în acest război împotriva ratelor scăzute de retenție, este timpul să vă configurați planul de joc.

1- Obțineți ajutor de la un instrument de analiză

Nicio colectare de date nu are ca rezultat un succes 100%, cu excepția cazului în care există cineva sau ceva care să vă ajute să interpretați ceea ce spun numerele.

Majoritatea instrumentelor de analiză și date nu numai că vă urmăresc numerele, ci vă oferă și perspective și idei despre cum vă puteți consolida planul OKR.

Iată câteva idei de instrumente care vor merita 100% investiția ta.

2- Analizează-ți potrivirea produs-piață

Statisticile de păstrare a clienților vă vor ajuta să determinați ce tipuri de cumpărători să vizați în primul rând.

Veți putea înțelege mai bine ce grupuri sunt cel mai probabil să cheltuiască cu compania dvs. dacă puteți urmări întreaga călătorie a cumpărătorului, de la contactul inițial până la punctul de conversie sau de transfer.

De exemplu:

Este posibil să observați că un anumit grup de vârstă răspunde bine și se convertește eficient prin reclame pe Facebook, dar vizitatorii aduși prin reclamele SERP Google sunt mai puțin probabil să cumpere. Prin urmare, veți ști că ar trebui să vă dedicați mai mult din bugetul de marketing reclamelor pe Facebook, scăzând în același timp cheltuielile pentru reclamele Google.

De aceea, ar trebui să analizați situația dvs. și a clienților dvs. – piața dumneavoastră de produse se potrivește în mod regulat și detectați modificările ușoare cât mai curând posibil.

3- Segmentează-ți utilizatorii

În aceeași linie ca și punctul anterior, analiza reținerii clienților vă va ajuta să înțelegeți care părți ale clienților existenți sunt cele mai benefice pentru creșterea afacerii dvs. și, prin urmare, unde ar trebui să dedicați cele mai multe resurse.

Dacă un segment de utilizatori cumpără de la dvs. doar o dată sau de două ori în timpul vieții, dar un alt grup are potențialul de a face cumpărături recurente și chiar de vânzări suplimentare, ar trebui să acordați prioritate menținerii acestui grup și să faceți tot ce puteți pentru a-și îmbunătăți experiența clienților.

4- Definiți-vă punctele forte

Reținerea clienților înseamnă încorporarea punctelor tale forte în strategiile tale de marketing și convingerea utilizatorilor că îți îndeplinești promisiunile.

• Care caracteristică este folosită cel mai mult?
• De unde provine cel mai mult trafic și înscrieri?

-> Răspunsul la aceste întrebări vă va ajuta să vedeți ce așteaptă clienții de la dvs. și vă va permite să vă concentrați asupra acestor aspecte.

• Ce segmente de clienți păstrează mai mult?
• Ce client are mai multe șanse să facă o altă achiziție?

-> Aceste întrebări vă vor arăta partea mai puternică a bazei dvs. de utilizatori și vă vor ajuta să vă asigurați că le petreceți mai mult timp.

4- Definiți-vă punctele slabe

La fel ca laturile tale puternice, ar trebui să fii conștient și de punctele tale slabe.

• Ce utilizatori au șanse mai mari să abandoneze?
• Ce caracteristici sunt mai puțin utilizate?
• De ce se plâng cei mai mulți oameni?

-> Răspunsul la aceste întrebări vă va deschide două uși diferite:

1. Ușa îmbunătățirii înseamnă practic că alegi să-ți întărești punctele slabe.
2. Ușa de evitare, care ar putea avea rezultate dramatice dacă nu o poți manevra corect. Trecând prin această ușă înseamnă că decizi să recunoști înfrângerea în punctele tale slabe și vrei să te concentrezi doar pe imaginea fericită.

Una dintre acele uși duce la vârf, iar alta la o capcană. Ai putea ghici care este care?

6- Clătiți și repetați

Două lucruri nu se termină niciodată: o călătorie de bună calitate a clienților și o strategie de analiză de reținere a clienților de bună calitate.

Lupta împotriva abandonului nu este o întâmplare o dată în viață, din păcate .

Așadar, clătiți și repetați în fiecare trimestru. In fiecare an. Ori de câte ori treci printr-o mare schimbare.

Concluzie

Ceea ce îmi place cel mai mult la analiza reținerii clienților este următorul:

Factorii care afectează reținerea clienților sunt afectați de reținerea clienților. Mai practic, odată ce analizezi o valoare de retenție a clienților, îți faci o idee despre alte câteva lucruri.

Măsurarea retenției clienților nu este dificilă, dar faptul că aveți nevoie de date pe termen lung face și mai evident că investiția în instrumente de analiză de la început este cel mai logic lucru de făcut.

Deci, obținerea de ajutor de la instrumente și KPI-uri corecte ar putea fi medicamentul dumneavoastră.

întrebări frecvente

Cum analizezi retenția clienților?

Există anumite valori, cum ar fi rata de reținere a clienților (CRR), rata de abandon a clienților, scorul net al promotorului, scorul de sănătate a clienților și altele care vă pot ajuta să analizați retenția clienților.

Ce este un KPI pentru reținerea clienților?

În timp ce Rata de reținere a clienților vă ajută să înțelegeți succesul dvs. actual, alți KPI, cum ar fi Rata de retragere a clienților sau Scorul de sănătate a clienților, vă pot ajuta să detectați și să vă îmbunătățiți retenția clienților.

Ce face un analist de retenție?

Un analist de retenție este responsabil cu asigurarea succesului afacerii pe termen lung prin păstrarea clienților. Obiectivul lor este să descopere de ce oamenii abandonează produsul și cum să evite ca acest lucru să se repete.