Erweiterter Leitfaden zur Kundenbindungsanalyse – Strategien und 10 Metriken

Wenn Sie das Scheitern rückgängig machen wollen, konzentrieren Sie sich nicht auf das Scheitern, sondern auf den Erfolg.

Wenn Sie den Verlust rückgängig machen wollen, konzentrieren Sie sich auf das Gewinnen.

Wenn Sie die Abwanderung umkehren möchten, konzentrieren Sie sich also auf die Kundenbindung.

Und um sich richtig auf die Bindung Ihrer lieben Kunden zu konzentrieren, gibt es ein paar Schritte, die Sie in der richtigen Reihenfolge ausführen sollten – wir nennen die Sammlung dieser Schritte Kundenbindungsanalyse.

Mit anderen Worten:

Kundenbindung ist die Kunst, Nutzer länger an Ihrer Seite zu halten.

Kundenbindungsmetriken sind Ihre Werkzeuge.

Und die Kundenbindungsanalyse ist Ihre Inspiration, Ihr Schutzengel.

Ohne Inspiration wäre nicht einmal das Rad erfunden worden…

In diesem Leitfaden werde ich alles behandeln, was Sie über Customer Retention Analytics wissen müssen, einschließlich:

• Was Kundenbindungsanalyse ist,
• Warum es ein wichtiger Bestandteil Ihres Kampfes gegen die Abwanderung ist,
• Was die verschiedenen Arten von Analysen für die Kundenbindung sind,
• Die 10 wichtigsten Metriken zum besseren Verständnis,
• Und wie Sie Ihre Kundenbindungsstrategie mithilfe von Analytics in sechs Schritten aufbauen.

Wenn es ein bestimmtes Thema gibt, das Ihre größten Bedenken beantwortet, können Sie über das Menü auf der linken Seite direkt zu dieser Überschrift springen.

So. Genug geplaudert.

Lassen Sie uns darauf eingehen mit:

Was ist Kundenbindungsanalyse?

Customer Retention Analytics ermittelt, wie viele Ihrer Kunden treue Kunden sind, die wahrscheinlich weiterhin Ihre Dienste kaufen, und die Gründe dafür. Verschiedene Aspekte des Benutzerverhaltens wie Kundenlebensdauer, Kundenzufriedenheit und Abwanderungskohorte werden von der Kundenbindung beeinflusst und beeinflussen sie, daher kann eine Analyse Ihnen helfen, in jeder Hinsicht zu wachsen.

In der Lage zu sein, die Beziehung zwischen Ihrem Kundenstamm und Ihrem Produkt eng zu halten, ist das beste Signal dafür, dass Ihre Marketingbemühungen nicht umsonst waren, und die zufriedenen Kunden werden mit größerer Wahrscheinlichkeit mehr Kunden gewinnen.

Aka, Sie sind der Erstellung eines erfolgreichen Produktviralitätsprogramms ein paar Schritte näher gekommen.

Der Analyseprozess könnte viele Variablen umfassen, wie z. B. den Prozentsatz der Kunden, die mehr als einen Kauf tätigen, oder die durchschnittliche Zeit, die Benutzer benötigen, um ein Plan-Upgrade durchzuführen.

Welchen Aspekt Sie analysieren, bleibt ganz Ihnen überlassen und hängt von der Vielfalt Ihrer Kundensegmente ab.

Vor diesem Hintergrund fragen Sie sich vielleicht: „Warum sich eine solche Belastung auferlegen, wenn Statistik-Tools meine Bindungsrate bereits berechnen?“

Hier ist die Antwort auf diese Frage:

Warum ist die Kundenbindungsanalyse wichtig?

Die Analyse der Kundenbindung ist der Schlüssel zum Verständnis der Abwanderungsgründe , zum Einschätzen der Eignung Ihres Produkts für den Markt und hilft Ihnen, punktgenaue Berechnungen über die Maßnahmen anzustellen, die Sie im kommenden Quartal ergreifen sollten. Und natürlich führt dieser ganze Prozess letztendlich zu einem höheren MRR und einem besser bewerteten Unternehmen.

Auch wer sein Wachstum weiter steigern will, sollte entweder neue Kunden akquirieren oder Bestandskunden halten.

Und glauben Sie mir, die Kosten für die Kundengewinnung sind 7-mal höher als die Kosten für die Kundenbindung.

Es ist kein Zufall, dass sich Menschen auf Kundenbindung spezialisieren und ihre ganze Karriere darauf aufbauen.

Die Priorisierung der Kundenbindung ist einer der ersten Schritte, um kundenorientierter zu werden , und wenn Sie zusätzliche Anstrengungen in die Analyse der Kundenbindungsmetriken unternehmen, können Sie Ihr Wachstum aufrechterhalten.

Wissenswertes: Es gibt mehr als eine Art der Retentionsanalyse:

Verschiedene Arten von Kundenbindungsanalysen

Abhängig von Ihrem Produkttyp und Ihren OKRs können Sie einen der beiden Retention Analytics-Typen auswählen:

1. Regelmäßige Analysen ermöglichen es Ihnen, sich über einen langen Zeitraum einen Überblick über Ihre Tarife zu verschaffen.
2. Retrospektive Analysen helfen Ihnen, festzustellen, auf welche anderen Metriken Sie sich innerhalb eines bestimmten Zeitraums konzentrieren sollten.

Hier sind die Details:

Regelmäßige Kundenbindungsanalysen

Wie der Name schon sagt, sind periodische Retentionsanalysen wiederkehrende regelmäßige Retentionsanalysen. Diese Art der Analyse hilft Ihnen, die durchschnittliche Kundenlebensdauer zu ermitteln und Erwartungen an die Abwanderungsraten festzulegen.

Der Zeitraum und die Häufigkeit der Analyse hängen davon ab, was Sie verstehen möchten:

• Wenn Sie eine Basis für retrospektive Analysen haben möchten, sollten Sie monatlich, vierteljährlich und jährlich regelmäßige Analysen durchführen.
• Wenn Sie versuchen, ein Jahresbudget festzulegen, wird eine monatliche Analyse nicht viel helfen.
• Sie können verschiedene Zeiträume für verschiedene Kohorten oder Segmente von Benutzern festlegen, um Ihre Marketing- und Verkaufsstrategien zu unterstützen.

Täglich aktive Benutzer (DAU), Monatlich aktive Benutzer (MAU), Aktivierungsrate, Abschlussrate, Net Promoter Score und Customer Health Score sind Metriken, die Ihnen bei den oben aufgeführten Dingen helfen können, zusammen mit regelmäßigen Analysen.

Wenn Sie jedoch versuchen, Gründe für Abwanderung oder Umsatzverluste zu ermitteln, ist die nächste Analyse hilfreicher:

Retrospektive Kundenbindungsanalyse

Anstatt sich auf langfristige Analysen bestehender Kunden zu verlassen, könnten Sie auch einen Blick auf das bisherige Kundenverhalten werfen und feststellen, was Ihre Benutzerbasis bei weitem gemeinsam hat. Diese Art der Analyse wird als retrospektive Analyse bezeichnet.

Durch die Analyse früherer Daten über die durchschnittliche Inaktivitätszeit eines bestimmten Segments oder einer bestimmten Kohorte erhalten Sie beispielsweise eine klarere Vorstellung davon, worauf Sie Ihre Bemühungen zur Kundenbindung konzentrieren sollten.

Anstatt die Leute zu spammen oder sie in Ruhe zu lassen, bis sie dich vergessen, hast du auf diese Weise die Freiheit, sie genau zum richtigen Zeitpunkt zu erreichen.

Eine retrospektive Analyse kann Ihnen auch dabei helfen, eine mögliche säumige Abwanderung zu erkennen und zu vermeiden.

So klingt das in meinem Kopf:

„Ist in einem einzelnen Kundenkonto etwas Ungewöhnliches passiert? Keine Sorge, dank retrospektiver Kundenbindungsanalyse sind Sie mit ihnen auf dem richtigen Weg!“

Das einzige, was diese beiden Methoden gemeinsam haben, ist die Tatsache, dass Sie tatsächliche Daten zum Nachverfolgen benötigen.

Tatsächliche Daten Ihrer beliebtesten Metriken:

10 zu verfolgende Kundenbindungsmetriken

Diese zehn wichtigen Kennzahlen zur Kundenbindung helfen Ihnen, Gründe für die Abwanderung und Verhaltensmuster verschiedener Kundensegmente zu verstehen und die Kosten für die Kundenakquise zu senken.

1- Kundenbindungsrate

CRR ist wohl einer der offensichtlichsten Helfer, wenn es darum geht, Abwanderung zu erkennen.

Es ist das Verhältnis der Kunden

Hier ist die Formel:

Oder einfach ausgedrückt, es ist das Verhältnis der Kunden, die sich entschieden haben, für einen weiteren Monat/Quartal/Jahr nicht abzuwandern.

Wenn Sie Ihre CRR kennen, haben Sie einen Vorsprung, wenn Sie wissen, wie Sie im Vergleich zum Rest des Marktes abschneiden.

Ein durchschnittliches SaaS-Unternehmen hat normalerweise eine CRR von 93-97 %. Wenn Sie unter dem Durchschnitt liegen, sollten Sie damit beginnen, die Gründe für die Abwanderung zu untersuchen. Wenn Sie über dem Durchschnitt liegen, sollten Sie darauf achten, dass die Kundenakquisition und die Dollarbindung ebenfalls hoch sind.

Dies bringt uns tatsächlich zu unserer nächsten Metrik:

2- Netto-Dollar-Einbehalt

Net Revenue Retention (NRR) oder Net Dollar Retention (NDR) ist genau wie CRR, aber dieses Mal berechnen Sie, wie viel Umsatz einbehalten wurde, anstatt Kunden zu zählen.

Die Formel ist der obigen ziemlich ähnlich:

NDR kann meist ein irreführender KPI sein, da der angestrebte Prozentsatz höher denn je ist.

Hier ist, was ich meine:

Wenn NDR über 100 % liegt, steigt der Umsatz mit Bestandskunden. Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen wachsen kann, ohne neue Kunden zu gewinnen.

Andernfalls, wenn NDR weniger als 100 % beträgt, bedeutet dies, dass die Einnahmen durch Herabstufungen und Abwanderung sinken. In diesem Fall müssen Sie Änderungen in Ihrem Unternehmen vornehmen; Fokus auf Kundenbetreuung und Kundenerfolg.

Leistungsstärkste SaaS-Unternehmen haben 120 %+ NDR und der ungefähre Median liegt bei 106 %. Alles über 100 % bedeutet also, dass Sie auf dem richtigen Weg sind.

3- Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value hat viele Abkürzungen, die gebräuchlichsten sind CLV, CLTV und LTV.

Es hilft Ihnen zu berechnen, wie viel Umsatz jeder Kunde Ihrem Unternehmen bringt, während er weiterhin bei Ihnen einkauft.

Lassen Sie mich die Formel teilen:

CLV hilft Ihnen festzustellen, ob jeder Kunde Ihre Akquisekosten wert war.

Je länger ein Benutzer Ihre Dienste nutzt, desto höher ist seine CLV-Rate.

Wenn der CLV zu niedrig ist, bedeutet dies:

• Sie geben entweder zu viel für die Anschaffung aus,
• Oder Sie benötigen einen Booster, um die Retention zu erhöhen.

76 % der Unternehmen stimmen zu, dass der Customer Lifetime Value ein wichtiges Konzept in ihrem Unternehmen ist.

Allerdings können nur 42 % der Unternehmen den Lebenszeitwert ihrer Kunden genau messen.

Was dazu führt:

4- Kundenabwanderungsrate

Kundenabwanderung ist die Anzahl der Kunden, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen nicht mehr nutzen.

Und die Kundenabwanderungsrate wird berechnet, indem die Gesamtzahl der Kunden durch die Anzahl der abgewanderten Kunden dividiert wird.

So offensichtlich es auch ist, die Abwanderungsraten niedrig zu halten, ist der beste Weg, um die Kundenbindung zu erhöhen.

Und anders als zu bestimmen, „warum Kunden bleiben“, ist es einfacher zu bestimmen, „warum Kunden abwandern“.

Die ideale monatliche Kundenabwanderungsrate für ein SaaS-Unternehmen liegt unter 1 %. Natürlich kann dieser Satz für Startups und kleine Unternehmen auf bis zu 3 % steigen.

Hier ist also eine Anleitung, wie man mit der Kundenabwanderung umgeht und sie reduziert.

5- Umsatzabwanderungsrate

Revenue Churn ist der böse Bruder der Kundenabwanderung.

Es gibt drei Gründe, warum es böse ist:

1. Es kann irreführend sein, wenn es mit „Kundenabwanderung“ verwechselt wird.
2. Es kann mehr Schaden anrichten ,
3. Und es ist eine Kennzahl, die den Wert Ihres Unternehmens bestimmt, aber dennoch achten viele Unternehmen nicht einmal auf ihre Umsatzabwanderung.

Wenn Sie eine negative Kundenabwanderungsrate haben (was passiert, wenn Sie mehr Kunden gewinnen als die verlorenen), aber wenn Ihre Umsatzabwanderungsrate nicht ebenfalls negativ ist, bedeutet dies, dass Ihr CLV sinkt .

Mit anderen Worten, es bedeutet, dass Sie große Deals verlieren, während Sie nur kleine Deals bekommen.

Hier finden Sie eine Anleitung zum Erkennen und Verhindern von Umsatzabwanderung.

6- Unfreiwillige Abwanderung

Unfreiwillige Abwanderung (oder säumige Abwanderung) tritt auf, wenn die Zahlungs- oder Kontoinformationen aus irgendeinem Grund nicht reagieren.

Normalerweise aktualisieren Kunden ihre Zahlungs- und Kontoinformationen nicht, sobald sie sie eingegeben haben, und wenn Sie sie nicht warnen, wenn ihre Kreditkarte oder E-Mail nicht reagiert, werden sie die Zahlung einstellen, ohne es überhaupt zu bemerken.

Und Sie werden einen Kunden verloren haben, der vielleicht nicht abgewandert wäre, wenn er das Problem erkannt hätte.

Die unfreiwillige Abwanderungsrate im Auge zu behalten, könnte ein Lebensretter in Bezug auf die Kundenbindung sein, da sie vermeidbar ist und ein guter Grund, mit Benutzern in Kontakt zu treten.

Sie könnten Angebote als Gegenleistung für die Aktualisierung ihrer Zahlungsmethoden anbieten, was sie schließlich dazu bringt, Ihnen mehr zu vertrauen und loyale Werbekunden zu werden.

Und dann werden sie zu Ihrem beitragen:

7- Wiederholungskaufverhältnis

Die Repeat Purchase Ratio (RPR) ist der Prozentsatz der Kunden, die sich entschieden haben, mehr als einen Kauf bei Ihnen zu tätigen.

Die Rechnung ist einfach:

Für SaaS-Unternehmen könnte ein wiederkehrender Kunde Benutzer bedeuten, die Folgendes kaufen:

• Upgrades,
• Add-Ons,
• Zusätzliche Unterstützung,
• Zusätzliches Design oder Anpassung,

Und alle anderen nachkaufbaren Funktionen, die Sie anbieten.

Wenn Sie es schaffen, Ihre Kunden in ein Treueprogramm zu locken oder sie genug zu ermutigen, ihr Vertrauen mit weiteren Käufen zu gewinnen, wird Ihre Kundenbindung automatisch in die Höhe schnellen, da bestehende Kunden mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit das neue Produkt Ihres Unternehmens ausprobieren.

Da wir gerade bei Treueprogrammen sind, lassen Sie uns über Folgendes sprechen:

8- Rate für treue Kunden

Die Loyal Customer Rate ist der RPR sehr ähnlich. Der einzige Unterschied besteht darin, dass diesmal die Zeitspanne für einen weiteren Kauf kürzer ist. Mit anderen Worten, die Loyal Customer Rate berechnet den Anteil der Kunden, die wahrscheinlich häufiger wieder kaufen.

Der Vorteil der Berechnung dieses Verhältnisses besteht darin, dass 58 % der Kunden, die dem Treueprogramm einer Marke angehören, mindestens einmal im Monat bei dieser Marke einkaufen.

Und 57,4 % der Kunden nehmen an Treueprogrammen teil, um Geld zu sparen, während 37,5 % dies tun, um Prämien zu erhalten.

Mit anderen Worten, Treueprogramme sind gewissermaßen Bindungsmagnete.

9- Net Promoter Score NPS

Der Net Promoter Score (NPS) ist der Score, der Ihnen hilft festzustellen, welche Kunden Ihnen eher treu bleiben und welche Probleme haben, Ihnen zu vertrauen.

Um Ihren NPS-Score zu berechnen, sollten Sie eine NPS-Umfrage durchführen, die wie folgt aussieht:

Die Leute, die 0-6 bewertet haben, sind die Kritiker , und diese wandern eher ab. Sie könnten sogar eine negative Bewertung über Sie schreiben und Ihren sozialen Wert verringern.

Diejenigen, die 7-8 bewertet haben, sind neutral. Sie sind mit Ihren Dienstleistungen zufrieden und werden wahrscheinlich keine schlechte Bewertung schreiben, aber sie könnten zu einem Mitbewerber wechseln, da sie Ihr Produkt nicht „lieben“.

Diejenigen, die 9-10 bewertet haben, sind Ihre Promoter. Diese Leute sind bereit, Sie jedem zu empfehlen, gute Rezensionen über Ihr Produkt zu schreiben und Ihnen ehrliches Feedback zu geben, weil sie das Beste für Sie wollen, da Sie ihnen das Beste bieten.

Wenn Sie die Anzahl der Detraktoren von der Anzahl der Promotoren abziehen, erhalten Sie Ihren NPS-Wert.

Ein hoher NPS-Wert bedeutet, dass Sie in Bezug auf die Kundenbindung auf dem richtigen Weg sind.

10- Kundengesundheitsbewertung

Ein Customer Health Score ist eine Möglichkeit, aussagekräftige Daten über Ihre Kunden zusammenzustellen und vorherzusagen, wie sie sich in einem bestimmten Zeitraum verhalten werden.

Das Gute am Customer Health Score ist, dass alle anderen oben genannten Metriken positiv beeinflusst werden, sobald Sie herausgefunden haben, wie Sie ihn erhöhen können.

Das Schlechte an Customer Health Scores ist, dass es keinen bestimmten Weg gibt, sie zu berechnen.

Hier ist ein großartiger Leitfaden über CHS, der Ihnen helfen wird, den Prozess reibungslos zu überstehen.

Richten Sie Ihre Kundenbindungsanalyse in 6 Schritten ein

Jetzt, da Sie wissen, welche Metriken Ihre besten Waffen in diesem Kampf gegen niedrige Kundenbindungsraten sind, ist es an der Zeit, Ihren Spielplan aufzustellen.

1- Holen Sie sich Hilfe von einem Analysetool

Keine Datenerhebung führt zu 100 % Erfolg , es sei denn, es gibt jemanden oder etwas, das Ihnen hilft, zu interpretieren, was die Zahlen aussagen.

Die meisten Analyse- und Datentools verfolgen nicht nur Ihre Zahlen, sondern geben Ihnen auch Einblicke und Ideen, wie Sie Ihren OKR-Plan stärken können.

Hier sind einige Tool-Ideen, die Ihre Investition zu 100 % wert sind.

2- Analysieren Sie Ihren Product-Market-Fit

Kundenbindungsstatistiken helfen Ihnen bei der Bestimmung, welche Käufertypen Sie überhaupt ansprechen sollten.

Sie können besser verstehen, welche Gruppen am wahrscheinlichsten bei Ihrem Unternehmen einkaufen, wenn Sie die gesamte Reise des Käufers verfolgen können, vom ersten Kontakt bis zur Konversion oder dem Abgabepunkt.

Zum Beispiel:

Sie werden vielleicht feststellen, dass eine bestimmte Altersgruppe gut auf Facebook-Anzeigen reagiert und effektiv konvertiert, aber Besucher, die über Google SERP-Anzeigen hereingebracht werden, kaufen weniger wahrscheinlich. Sie werden daher wissen, dass Sie mehr von Ihrem Marketingbudget für Facebook-Anzeigen aufwenden und gleichzeitig Ihre Ausgaben für Google-Anzeigen senken sollten.

Deshalb sollten Sie regelmäßig analysieren, wo Sie und Ihre Kunden stehen – Ihr Produkt-Markt-Fit – und leichte Veränderungen so früh wie möglich erkennen.

3- Segmentieren Sie Ihre Benutzer

Analog zum vorherigen Punkt hilft Ihnen die Kundenbindungsanalyse zu verstehen, welche Teile Ihrer bestehenden Kunden für das Wachstum Ihres Unternehmens am vorteilhaftesten sind und wo Sie daher die meisten Ressourcen einsetzen sollten.

Wenn ein Benutzersegment nur ein- oder zweimal in seinem Leben bei Ihnen kauft, eine andere Gruppe jedoch das Potenzial für wiederkehrende Käufe und sogar Upsells hat, sollten Sie der Pflege dieser Gruppe Priorität einräumen und alles tun, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

4- Definieren Sie Ihre Stärken

Bei der Kundenbindung geht es darum, Ihre Stärken in Ihre Marketingstrategien einfließen zu lassen und die Nutzer davon zu überzeugen, dass Sie Ihre Versprechen halten.

• Welche Funktion wird am meisten genutzt?
• Woher kommen die meisten Ihrer Zugriffe und Anmeldungen?

-> Die Antworten auf diese Fragen helfen Ihnen zu erkennen, was Kunden von Ihnen erwarten, und können sich auf diese Aspekte konzentrieren.

• Welche Kundensegmente behalten mehr?
• Welche Kundenpersönlichkeit wird eher einen weiteren Kauf tätigen?

-> Diese Fragen zeigen Ihnen die stärkere Seite Ihrer Benutzerbasis und helfen Ihnen, sicherzustellen, dass Sie mehr Zeit mit ihnen verbringen.

4- Definieren Sie Ihre Schwächen

Neben Ihren Stärken sollten Sie sich auch Ihrer Schwächen bewusst sein.

• Welche Benutzer wandern eher ab?
• Welche Funktionen werden weniger genutzt?
• Worüber beschweren sich die Leute am meisten?

-> Die Antwort auf diese Fragen öffnet Ihnen zwei verschiedene Türen:

1. Die Verbesserungstür bedeutet im Grunde, dass Sie sich dafür entscheiden, Ihre Schwächen zu stärken.
2. Die Vermeidungstür, die dramatische Folgen haben könnte, wenn Sie nicht richtig damit umgehen können. Durch diese Tür zu gehen bedeutet, dass Sie sich entscheiden, sich in Ihren Schwachstellen geschlagen zu geben und sich nur auf das glückliche Bild konzentrieren möchten.

Eine dieser Türen führt nach oben und eine andere zu einer Fallgrube. Könnt ihr erraten, welches was ist?

6- Spülen und wiederholen

Zwei Dinge enden nie: eine qualitativ hochwertige Customer Journey und eine qualitativ hochwertige Analysestrategie zur Kundenbindung.

Der Kampf gegen die Abwanderung ist leider kein einmaliges Ereignis .

Also spülen und jedes Quartal wiederholen. Jedes Jahr. Wann immer Sie eine große Veränderung durchmachen.

Fazit

Was mir an Kundenbindungsanalysen am besten gefällt, ist Folgendes:

Die Faktoren, die sich auf die Kundenbindung auswirken, werden durch die Kundenbindung beeinflusst. Einfacher gesagt, sobald Sie eine Kundenbindungskennzahl analysiert haben, bekommen Sie eine Vorstellung von mehreren anderen Dingen.

Die Messung der Kundenbindung ist nicht schwierig, aber die Tatsache, dass Sie langfristige Daten benötigen, macht es noch deutlicher, dass es am logischsten ist, von Anfang an in Analysetools zu investieren.

Hilfe von Tools und korrekten KPIs zu erhalten, könnte also Ihre Medizin sein.

Häufig gestellte Fragen

Wie analysieren Sie die Kundenbindung?

Es gibt bestimmte Kennzahlen wie die Kundenbindungsrate (CRR), die Kundenabwanderungsrate, den Net Promoter Score, den Customer Health Score und andere, die Ihnen bei der Analyse Ihrer Kundenbindung helfen können.

Was ist ein KPI für die Kundenbindung?

Während die Kundenbindungsrate Ihnen hilft, Ihren aktuellen Erfolg zu verstehen, können Ihnen andere KPIs wie die Kundenabwanderungsrate oder der Kundengesundheitsindex helfen, Ihre Kundenbindung zu erkennen und zu verbessern.

Was macht ein Retention Analyst?

Ein Kundenbindungsanalyst ist dafür verantwortlich, den langfristigen Geschäftserfolg durch Kundenbindung sicherzustellen. Ihr Ziel ist es, herauszufinden, warum Menschen das Produkt aufgeben und wie verhindert werden kann, dass dies erneut auftritt.