顧客維持分析の高度なガイド–戦略と10の指標

公開: 2022-06-14

失敗を逆転させたいのなら、失敗に焦点を合わせるのではなく、成功に焦点を合わせます。

損失を元に戻したい場合は、勝つことに集中します。

そのため、チャーンを元に戻したい場合は、保持に重点を置きます。

そして、あなたの素敵な顧客を維持することに正しく焦点を合わせるために、あなたが正しい順序で取るべきいくつかのステップがあります–私たちはそれらのステップのコレクションを顧客維持分析と呼びます。

言い換えると：

顧客維持は、ユーザーをより長くあなたのそばに留めておく技術です。

顧客維持指標はあなたのツールです。

そして、顧客維持分析はあなたのインスピレーション、あなたの守護天使です。

インスピレーションがなければ、ホイールでさえ発明されなかったでしょう…

このガイドでは、以下を含む、顧客維持分析について知っておく必要のあるすべてをカバーします。

顧客維持分析とは、
なぜそれがチャーンとの戦いの重要な部分であるのか、
顧客維持のための分析のさまざまなタイプは何ですか、
それをよりよく理解するための10の最も重要な指標、
そして、6つのステップで分析を使用して顧客維持戦略を設定する方法。

最大の懸念事項に答える特定のトピックがある場合は、左側のメニューからその見出しに直接スキップできます。

そう。十分なチャット。

それを始めましょう：

顧客維持分析とは何ですか？

Customer Retention Analyticsは、サービスを購入し続ける可能性が高い忠実な顧客である顧客の数と、その背後にある理由を特定しています。顧客の生涯、顧客満足度、チャーンコホートなど、ユーザーの行動のさまざまな側面は、顧客維持の影響を受け、影響を及ぼします。したがって、それを分析することで、可能な限りあらゆる側面で成長することができます。

顧客ベースと製品の関係を緊密に保つことができることは、マーケティング活動が無駄にならなかったことを示す最良のシグナルであり、満足している顧客はより多くの顧客を呼び込む可能性が高くなります。

別名、あなたは成功する製品バイラルプログラムを作成するためのいくつかのステップに近づいています。

分析プロセスには、複数の購入を行う顧客の割合や、ユーザーが計画のアップグレードを行うのにかかる平均時間など、多くの変数が含まれる可能性があります。

どの側面を分析するかは完全にあなた次第であり、顧客セグメントの多様性によって異なります。

そうは言っても、 「統計ツールが私の既存顧客維持率をすでに計算しているのに、なぜそのような負担を経験するのか」と疑問に思うかもしれません。

その質問に対する答えは次のとおりです。

顧客維持分析が重要なのはなぜですか？

顧客維持を分析することは、解約の理由を理解し、製品市場が適合していることを確認し、次の四半期に取るべき行動について的確な計算を行うための鍵となります。そしてもちろん、このプロセス全体により、最終的にはMRRが高くなり、企業の価値が高まります。

また、成長を続けたい場合は、新規顧客を獲得するか、既存顧客を維持する必要があります。

そして私を信じてください、顧客獲得コストは保持コストの7倍です。

人々が顧客維持を専門とし、それを中心にキャリア全体を構築するのは偶然ではありません。

顧客維持を優先することは、より顧客中心になるための最初のステップの1つであり、顧客維持指標の分析に余分な努力を払うことは、成長を維持するのに役立ちます。

おもしろい事実：保持分析には複数のタイプがあります。

さまざまなタイプの顧客維持分析

製品タイプとOKRに応じて、次の2つの保持分析タイプのいずれかを選択できます。

定期的な分析により、長期間にわたるレートについての全体的なアイデアを得ることができます。
遡及的分析は、特定の期間内に焦点を当てるべき他のメトリックを特定するのに役立ちます。

詳細は次のとおりです。

定期的な顧客維持分析

名前が示すように、定期的な保持分析は定期的な保持分析を繰り返しています。このタイプの分析は、顧客の平均生涯を特定し、解約率の期待値を設定するのに役立ちます。

分析の期間と頻度は、理解することを期待する内容によって異なります。

遡及的分析の基盤を構築することが目標である場合は、毎月、四半期ごと、および毎年定期的に分析を行う必要があります。
年間予算を設定しようとしている場合、毎月の分析はあまり役に立ちません。
マーケティングおよび販売戦略を支援するために、ユーザーのさまざまなコホートまたはセグメントにさまざまな期間を設定できます。

日次アクティブユーザー（DAU）、月次アクティブユーザー（MAU）、アクティベーション率、完了率、ネットプロモータースコア、およびカスタマーヘルススコアは、定期的な分析とともに、上記の項目に役立つメトリックです。

ただし、解約または収益の損失の理由を特定しようとしている場合は、次の分析がより役立ちます。

遡及的顧客維持分析

現在の顧客の長期的な分析に頼る代わりに、以前の顧客の行動を調べて、ユーザーベースに共通していたものを検出することもできます。このタイプの分析は、レトロスペクティブ分析と呼ばれます。

たとえば、特定の1つのセグメントまたはコホートの平均非アクティブ時間に関する以前のデータを分析することで、保持の取り組みをどこに集中させるべきかについてより明確なアイデアを得ることができます。

このように、人々にスパムを送信したり、彼らがあなたを忘れるまで彼らを放っておく代わりに、あなたはちょうどいいタイミングで彼らに連絡する自由を持っています。

遡及的分析は、延滞チャーンの可能性を検出して回避するのにも役立ちます。

これが私の頭の中でどのように聞こえるかです：

「単一の顧客アカウントで何か異常が発生しましたか？ 心配しないでください。遡及的な顧客維持分析のおかげで、あなたは彼らと順調に進んでいます！」

これらの方法に共通していることの1つは、追跡するために実際のデータが必要であるという事実です。

最も愛されている指標からの実際のデータ：

追跡する10の顧客維持指標

これらの10の主要な顧客維持指標は、解約の理由とさまざまな顧客セグメントの行動パターンを理解し、顧客獲得コストを削減するのに役立ちます。

1-顧客維持率

チャーンの検出に関しては、CRRはおそらく最も明白なヘルパーの1つです。

顧客の比率です

式は次のとおりです。

簡単に言えば、それは、次の月/四半期/年の間解約しないことを決定した顧客の比率です。

あなたのCRRを知ることは、あなたが他の市場とどのように比較するかを知ることにおいてあなたに有利なスタートを与えるでしょう。

平均的なSaaS企業のCRRは通常93〜97％です。 平均を下回っている場合は、解約の理由の調査を開始する必要があります。 平均を上回っている場合は、顧客獲得とドル維持率も高いことを確認する必要があります。

これにより、実際に次の指標にたどり着きます。

2-純ドル保持

Net Revenue Retention（NRR）またはNet Dollar Retention（NDR）は、CRRと同じですが、今回は、顧客をカウントするのではなく、保持されている収益の量を計算しています。

式は上記の式と非常によく似ています。

NDRの目的の割合がこれまでになく高くなっているため、NDRはほとんどの場合誤解を招くKPIになる可能性があります。

これが私が意味することです：

NDRが100％を超えると、既存の顧客からの収益が増加します。それはあなたの会社が新しい顧客を獲得することなく成長できることを意味します。

それ以外の場合、NDRが100％未満の場合は、ダウングレードとチャーンによる収益が減少していることを意味します。この場合、ビジネスに変更を加える必要があります。 カスタマーサポートとカスタマーサクセスに焦点を当てます。

最高のSaaS企業は120％以上のNDRを持ち、およそ中央値は106％です。 つまり、100％を超えるものは、正しい方向に進んでいることを意味します。

3-顧客生涯価値

顧客生涯価値には多くの略語があり、最も一般的なものはCLV、CLTV、LTVです。

これは、各顧客があなたから購入し続けている間にあなたの会社にどれだけの収益をもたらすかを計算するのに役立ちます。

式を共有しましょう：

CLVは、各顧客が取得費用の価値があるかどうかを判断するのに役立ちます。

ユーザーがサービスを長く使用し続けるほど、CLV率は高くなります。

CLVが低すぎる場合は、次のことを意味します。

買収に多額の費用をかけている、
または、保持力を高めるためにブースターが必要です。

企業の76％は、顧客生涯価値が組織の重要な概念であることに同意しています。

ただし、顧客の生涯価値を正確に測定できる企業は42％にすぎません。

これは次のことにつながります：

4-顧客解約率

顧客離れは、あなたの製品やサービスの使用をやめた顧客の数です。

また、解約率は、総顧客数を解約数で割って算出しています。

当然のことながら、解約率を低く抑えることが、顧客維持率を高めるための最良の方法です。

また、「顧客が滞在する理由」を判断するのとは異なり、「顧客が解約する理由」を判断する方が簡単です。

SaaS企業の理想的な月間顧客解約率は1％未満です。もちろん、この率は新興企業や中小企業では最大3％上昇する可能性があります。

そこで、ここに顧客離れを処理して減らす方法に関するガイドがあります。

5-収益の解約率

収益の解約は、顧客の解約の邪悪な兄弟です。

それが悪である理由は3つあります。

「顧客離れ」と間違われると誤解を招く可能性があります。
それはより多くのダメージを引き起こす可能性があります、
そしてそれはあなたの会社の価値を決定する測定基準です、しかしそれでも、多くの会社は彼らの収入の解約にさえ注意を払っていません。

顧客の解約率がマイナスの場合（失われた顧客よりも多くの顧客を獲得した場合に発生します）、収益の解約率もマイナスでない場合は、CLVが低下していることを意味します。

言い換えれば、それはあなたが小さな取引を得るだけで大きな取引を失っていることを意味します。

これは、収益のチャーンを検出して防止するためのガイドです。

6-非自発的解約

非自発的解約（または延滞解約）は、支払いまたはアカウント情報が何らかの理由で応答しない場合に発生します。

通常、顧客は入力後に支払いとアカウント情報を更新しません。クレジットカードや電子メールが応答しないときに警告しないと、顧客は気付かないうちに支払いを停止します。

そして、彼らが問題に気づいたならば、あなたはかき回さなかったかもしれない顧客を失ったでしょう。

非自発的解約率に注意を払うことは、予防可能であり、ユーザーと連絡を取るための正当な理由であるため、顧客維持に関しては命の恩人になる可能性があります。

あなたは彼らの支払い方法を更新する見返りに取引を提供することができ、それは最終的に彼らにあなたをより信頼させ、忠実な宣伝顧客になるでしょう。

そして、彼らはあなたに貢献します：

7-リピート購入率

繰り返し購入率（RPR）は、あなたから複数の購入を行うことを決定した顧客の割合です。

計算は簡単です。

SaaS企業の場合、リピーターとは、以下を購入するユーザーを意味する場合があります。

アップグレード、
アドオン、
追加サポート、
追加の設計またはカスタマイズ、

そして、あなたが提供する他の再購入可能な機能。

既存の顧客があなたのビジネスの新製品を試す可能性が50％高いため、顧客をロイヤルティプログラムに参加させたり、さらなる購入で信頼を得るのに十分な励ましをしたりすると、顧客維持率は自動的に急上昇します。

私たちがロイヤルティプログラムに参加している間、次のことについて話しましょう。

8-ロイヤルカスタマーレート

ロイヤルカスタマーレートはRPRと非常によく似ています。唯一の違いは、今回は別の購入までの期間が短いことです。言い換えれば、忠実な顧客率は、より頻繁に繰り返し購入する可能性が高い顧客の比率を計算します。

この比率を計算する利点は、ブランドのロイヤルティプログラムに属する顧客の58％が、少なくとも月に1回はそのブランドから購入することです。

また、顧客の57.4％は、お金を節約するためにロイヤルティプログラムに参加し、37.5％は賞を受け取るために参加しています。

言い換えれば、ロイヤルティプログラムはある意味で保持の磁石です。

9-ネットプロモータースコアNPS

ネットプロモータースコア（NPS）は、どの顧客があなたに忠実であり続ける可能性が高く、どの顧客があなたを信頼するのに問題があるかを判断するのに役立つスコアです。

NPSスコアを計算するには、次のようなNPS調査を実施する必要があります。

0〜6と評価した人は中傷者であり、解約する可能性が高くなります。彼らはあなたについて否定的なレビューを書いて、あなたの社会的価値を減らすことさえできます。

7-8と評価した人は中立です。 彼らはあなたのサービスに満足していて、おそらく悪いレビューを書くことはないでしょうが、彼らはあなたの製品を「愛していない」ので、競合他社に切り替えることができます。

9-10と評価した人があなたのプロモーターです。 それらの人々は、あなたが彼らに最高のものを提供するので、彼らはあなたのために最高のものを望んでいるので、誰にでもあなたを推薦し、あなたの製品について良いレビューを書き、あなたに正直なフィードバックを与えることをいとわない。

プロモーターの数から批判者の数を取り除くと、NPSスコアが得られます。

NPSスコアが高いということは、顧客維持の観点から正しい方向に進んでいることを意味します。

10-顧客の健康スコア

顧客ヘルススコアは、顧客に関する有意義なデータをまとめ、特定の期間における顧客の行動を予測する方法です。

顧客の健康スコアの良いところは、それを増やす方法を理解すると、上記の他のすべてのメトリックがプラスの影響を受けることです。

顧客の健康スコアの悪い点は、それを計算する特定の方法がないことです。

これは、摩擦なしでプロセスを完了するのに役立つCHSに関する優れたガイドです。

6つのステップで顧客維持分析を設定する

低い保持率との戦いでどのメトリクスが最良の武器になるかがわかったので、次はゲームプランを設定します。

1-分析ツールからヘルプを取得する

数字が何を言っているかを解釈するのを助ける誰かまたは何かがない限り、データ収集は100％成功しません。

ほとんどの分析およびデータツールは、数値を追跡するだけでなく、OKR計画を強化する方法についての洞察とアイデアを提供します。

ここにあなたの投資の100％の価値があるいくつかのツールのアイデアがあります。

2-製品の分析-市場適合

顧客維持統計は、最初にどのバイヤータイプをターゲットにするかを決定するのに役立ちます。

最初の連絡からコンバージョンまたはドロップオフポイントまでの購入者の旅全体をたどることができれば、どのグループがあなたの会社で過ごす可能性が最も高いかをよりよく理解することができます。

例えば：

特定の年齢層がFacebook広告を通じて効果的に反応し、コンバージョンを達成していることに気付くかもしれませんが、GoogleSERP広告を通じてもたらされた訪問者は購入する可能性が低くなります。したがって、Google広告への支出を減らしながら、Facebook広告により多くのマーケティング予算を費やす必要があることがわかります。

そのため、あなたとあなたの顧客がどこに立っているかを分析する必要があります。製品市場は定期的に適合し、わずかな変化をできるだけ早く検出します。

3-ユーザーをセグメント化する

前のポイントと同じように、顧客維持分析は、既存の顧客のどの部分がビジネスの成長に最も有益であるか、したがってどこに最も多くのリソースを費やすべきかを理解するのに役立ちます。

ユーザーの1つのセグメントが生涯で1〜2回しか購入していないが、別のグループが繰り返し購入したりアップセルしたりする可能性がある場合は、このグループを維持することを優先し、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためにできる限りのことを行う必要があります。

4-あなたの強みを定義する

顧客維持とは、あなたの強みをマーケティング戦略に組み込み、あなたが約束を果たしていることをユーザーに納得させることです。

最もよく使用される機能はどれですか？
あなたのトラフィックとサインアップのほとんどはどこから来ていますか？

->これらの質問への回答は、顧客があなたに何を期待しているかを確認し、それらの側面に集中できるようにするのに役立ちます。

どの顧客セグメントがより多くを保持していますか？
別の購入を行う可能性が高い顧客ペルソナはどれですか？

->これらの質問は、ユーザーベースのより強力な側面を示し、より多くの時間をそれらに費やすことを確実にするのに役立ちます。

4-あなたの弱点を定義する

あなたの長所だけでなく、あなたは自分の弱点にも注意する必要があります。

どのユーザーが解約する可能性が高いですか？
あまり使用されていない機能はどれですか？
人々は何について最も不平を言いますか？

->これらの質問への回答は、2つの異なる扉を開きます。

改善の扉は、基本的にあなたが自分の弱点を強化することを選択することを意味します。
回避ドア。正しく処理できない場合、劇的な結果をもたらす可能性があります。このドアを通り抜けることは、あなたが自分の弱点での敗北を認め、幸せな絵だけに集中したいということを意味します。

それらのドアの1つは上部に通じており、もう1つは落とし穴につながっています。 どれがどれだと思いますか？

6-すすぎと繰り返し

質の高いカスタマージャーニーと質の高い顧客維持分析戦略の2つは決して終わりません。

残念ながら、解約との戦いは一生に一度の出来事ではありません。

したがって、すすぎ、四半期ごとに繰り返します。 毎年。 あなたが大きな変化を経験するときはいつでも。

結論

顧客維持分析について私が最も気に入っているのは、これです。

顧客維持に影響を与える要因は、顧客維持の影響を受けます。より基本的には、1つの顧客維持指標を分析すると、他のいくつかのことについてのアイデアが得られます。

顧客維持の測定は難しくありませんが、長期的なデータが必要であるという事実は、最初から分析ツールに投資することが最も論理的なことであることをさらに明白にします。

したがって、ツールと正しいKPIから助けを得ることがあなたの薬になる可能性があります。

よくある質問

顧客維持をどのように分析しますか？

顧客維持率（CRR）、顧客解約率、ネットプロモータースコア、顧客健康スコアなど、顧客維持率の分析に役立つ特定の指標があります。

顧客維持のためのKPIとは何ですか？

顧客維持率は現在の成功を理解するのに役立ちますが、顧客解約率や顧客健康スコアなどの他のKPIは、顧客維持率を検出して改善するのに役立ちます。

リテンションアナリストは何をしますか？

リテンションアナリストは、顧客をリテンションすることで長期的なビジネスの成功を保証する責任があります。彼らの目的は、人々が製品を放棄している理由と、これが再発しないようにする方法を発見することです。