客户保留分析高级指南——策略和 10 个指标

如果你想扭转失败，你不要专注于失败，你要专注于成功。

如果你想扭转损失，你专注于获胜。

就这样，如果你想扭转流失，你应该专注于保留。

为了正确地专注于留住您可爱的客户，您应该按照正确的顺序采取一些步骤——我们将这些步骤的集合称为客户保留分析。

换句话说：

客户保留是让用户在您身边更长时间的艺术。

客户保留指标是您的工具。

客户保留分析是您的灵感，您的守护天使。

没有灵感，连轮子都不会被发明出来……

在本指南中，我将介绍您需要了解的有关客户保留分析的所有信息，包括：

• 什么是客户保留分析，
• 为什么它是您与客户流失作斗争的重要组成部分，
• 客户保留的不同类型的分析是什么，
• 更好地理解它的 10 个最重要的指标，
• 以及如何通过六个步骤使用分析来设置客户保留策略。

如果有任何特定主题可以回答您最关心的问题，您可以直接从左侧菜单跳到该标题。

所以。 闲聊就够了。

让我们开始吧：

什么是客户保留分析？

客户保留分析正在确定您的客户中有多少是可能会继续购买您的服务的忠实客户，以及其背后的原因。 用户行为的不同方面，例如客户生命周期、客户满意度和客户流失群体，都会受到客户保留率的影响，因此，分析它可以帮助您在各个方面成长。

能够保持您的客户群和您的产品之间的紧密关系是您的营销努力没有白费的最佳信号，并且满意的客户更有可能带来更多客户。

Aka，您离创建成功的产品病毒式传播计划更近了几步。

分析过程可能包括许多变量，例如多次购买的客户百分比，或用户进行计划升级所需的平均时间。

您要分析的方面完全取决于您，并且取决于您的客户群的多样性。

话虽如此，您可能会问“当统计工具已经计算出我的保留率时，为什么还要承受这样的负担？”

这是该问题的答案：

为什么客户保留分析很重要？

分析客户保留率是了解客户流失原因、了解您的产品市场契合度以及帮助您准确计算下一季度应采取的行动的关键。 当然，整个过程最终会导致更高的 MRR 和更高价值的公司。

此外，如果您想继续增加增长，您应该获得新客户或保留现有客户。

相信我，客户获取成本是保留成本的 7 倍。

人们专注于客户保留并围绕它建立他们的整个职业生涯并非巧合。

优先考虑客户保留是变得更加以客户为中心的第一步，并且在分析保留指标方面付出额外的努力可以帮助您维持增长。

有趣的事实：留存分析不止一种：

不同类型的客户保留分析

根据您的产品类型和 OKR，您可以选择以下两种保留分析类型之一：

1. 定期分析可让您在很长一段时间内全面了解您的费率。
2. 回顾性分析可帮助您确定在特定时间段内应该关注哪些其他指标。

以下是详细信息：

定期客户保留分析

顾名思义，定期保留分析是重复定期保留分析。 这种类型的分析可帮助您确定平均客户生命周期并设定客户流失率预期。

分析的时间段和频率取决于您希望了解的内容：

• 如果您的目标是为回顾性分析奠定基础，您应该每月、每季度和每年进行定期分析。
• 如果您正在尝试设置年度预算，那么每月分析不会有太大帮助。
• 您可以为不同的群组或用户群设置不同的时段，以帮助您制定营销和销售策略。

每日活跃用户 (DAU)、每月活跃用户 (MAU)、激活率、完成率、净推荐分数和客户健康分数是可以帮助您处理上述内容以及定期分析的指标。

但如果您试图确定客户流失或收入损失的原因，接下来的分析会更有帮助：

回顾性客户保留分析

除了依赖对当前客户的长期分析，您还可以查看以前的客户行为并检测您的用户群迄今为止的共同点。 这种类型的分析称为回顾性分析。

例如，通过分析有关某个特定细分或同类群组的平均不活动时间的先前数据，您可以更清楚地了解将保留工作的重点放在哪里。

这样，您就可以自由地在适当的时间与他们联系，而不是向人们发送垃圾邮件或让他们独自一人直到他们忘记您。

回顾性分析还可以帮助您检测和避免可能的拖欠客户流失。

这就是我脑海中的声音：

“单个客户帐户中是否发生了异常情况？ 不用担心，由于追溯性客户保留分析，您与他们的合作是正确的！”

这两种方法的共同点是您需要实际数据进行跟踪。

来自您最喜爱的指标的实际数据：

要跟踪的 10 个客户保留指标

这十个关键的客户保留指标将帮助您了解客户流失原因和不同客户群的行为模式，并降低客户获取成本。

1- 客户保留率

在检测客户流失方面，CRR 可能是最明显的帮手之一。

这是客户的比例

这是公式：

或者简单地说，它是决定不再流失一个月/季度/年的客户的比例。

了解您的 CRR 将使您在了解与其他市场的比较方面领先一步。

平均 SaaS 公司的 CRR 通常为 93-97%。 如果您低于平均水平，那么您应该开始调查客户流失的原因。 如果您高于平均水平，您应该确保客户获取和美元保留率也很高。

这实际上将我们带到了下一个指标：

2- 净美元保留

净收入留存 (NRR) 或净美元留存 (NDR) 与 CRR 类似，但这次您计算的是留存了多少收入，而不是计算客户。

该公式与上面的公式非常相似：

NDR 可能主要是一个误导性的 KPI，因为针对它的百分比比以往任何时候都高。

这就是我的意思：

如果 NDR 超过 100%，则现有客户的收入会增加。 这意味着您的公司可以在没有获得新客户的情况下发展。

否则，如果 NDR 低于 100%，则意味着降级和客户流失导致收入减少。 在这种情况下，您需要对您的业务进行更改； 专注于客户支持和客户成功。

表现最好的 SaaS 公司的 NDR 为 120% 以上，中位数约为 106%。 因此，任何高于 100% 的结果都意味着您走在正确的轨道上。

3- 客户终身价值

Customer Lifetime value 有很多缩写，最常见的有 CLV、CLTV 和 LTV。

它可以帮助您计算每个客户在不断向您购买产品期间为您的公司带来的收入。

分享一下公式：

CLV 可帮助您确定每个客户是否值得您的收购费用。

用户使用您的服务的时间越长，他们的 CLV 率就越高。

如果 CLV 太低，则意味着：

• 你要么在收购上花费太多，
• 或者你需要一个助推器来增加保留率。

76% 的公司同意客户终身价值是其组织中的一个重要概念。

然而，只有42% 的公司能够准确衡量其客户的生命周期价值。

这导致：

4-客户流失率

客户流失是停止使用您的产品或服务的客户数量。

客户流失率是通过将客户总数除以流失客户数来计算的。

显而易见，保持低流失率是提高客户保留率的最佳方式。

与确定“客户为何留下”不同，确定“客户流失的原因”更容易。

SaaS 公司理想的月度客户流失率低于 1%。 当然，对于初创企业和小型企业来说，这个比率最高可以上升 3%。

所以这里有一个关于如何处理和减少客户流失的指南。

5- 收入流失率

收入流失是客户流失的邪恶兄弟。

坏的原因有以下三个：

1. 如果被误认为是“客户流失”，可能会产生误导，
2. 会造成更大的伤害，
3. 这是一个决定您公司价值的指标，但是，许多公司甚至没有关注他们的收入流失。

如果您的客户流失率是负数（当您获得的客户多于失去的客户时会发生这种情况），但如果您的收入流失率也不是负数，则意味着您的 CLV 正在下降。

换句话说，这意味着您正在失去大笔交易，而只获得小笔交易。

这是检测和防止收入流失的指南。

6- 非自愿流失

当付款或帐户信息由于某种原因没有响应时，就会发生非自愿流失（或拖欠流失）。

通常，客户在输入付款和帐户信息后不会更新他们的付款和帐户信息，如果您在他们的信用卡或电子邮件没有响应时没有警告他们，他们甚至会在没有注意到的情况下停止向您付款。

如果他们意识到问题，您将失去一个可能不会流失的客户。

在客户保留方面，密切关注非自愿流失率可能是救命稻草，因为它是可以预防的，也是与用户联系的充分理由。

您可以提供交易以换取更新他们的付款方式，这最终会让他们更加信任您并成为忠诚的促销客户。

然后，他们将有助于您：

7-重复购买率

重复购买率 (RPR) 是决定向您购买不止一次的客户的百分比。

计算很简单：

对于 SaaS 公司，回头客可能意味着购买以下产品的用户：

• 升级，
• 附加组件，
• 额外的支持，
• 额外的设计或定制，

以及您提供的任何其他可重新购买的功能。

如果您设法让您的客户加入忠诚度计划或鼓励他们通过进一步购买来赢得他们的信任，您的客户保留率将自动飙升，因为现有客户尝试您企业的新产品的可能性要高出 50%。

当我们参与忠诚度计划时，让我们谈谈：

8- 忠诚客户率

忠诚客户率与 RPR 非常相似。 唯一不同的是，这一次，再次购买的时间更短。 换句话说，忠诚客户率计算了可能更频繁地重复购买的客户的比率。

计算这个比率的好处是， 58% 的品牌忠诚度计划客户每月至少从该品牌购买一次。

57.4% 的客户加入忠诚度计划是为了省钱，而 37.5% 的客户这样做是为了获得奖励。

换句话说，忠诚度计划在某种意义上是保留磁铁。

9- 净推荐值 NPS

净推荐值 (NPS) 是帮助您确定哪些客户更有可能对您保持忠诚以及哪些客户难以信任您的分数。

要计算您的 NPS 分数，您应该进行如下所示的 NPS 调查：

评分为0-6 的人是批评者，他们更有可能流失。 他们甚至可以对您写负面评论并降低您的社会价值。

那些评分为7-8 的人是中立的。 他们对您的服务感到满意，并且可能不会写差评，但他们可能会转向竞争对手，因为他们不“喜欢”您的产品。

评分为9-10 的人是您的推广者。 这些人愿意将你推荐给任何人，对你的产品写好评，并给你诚实的反馈，因为他们想要最好的给你，因为你为他们提供了最好的。

当你从推荐者的数量中减去批评者的数量时，你就会得到你的 NPS 分数。

拥有高 NPS 分数意味着您在客户保留方面处于正确的轨道上。

10- 客户健康评分

客户健康评分是一种汇总有关客户的有意义数据并预测他们在给定时间段内的行为方式的方法。

客户健康评分的好处是，一旦您弄清楚如何提高它，上述所有其他指标都会受到积极影响。

客户健康评分的坏处在于没有一种确定的计算方法。

这是有关 CHS 的出色指南，可帮助您顺利完成整个过程。

通过 6 个步骤设置您的客户保留分析

既然您知道在这场与低保留率的战争中哪些指标将是您最好的武器，那么是时候制定您的游戏计划了。

1- 从分析工具获得帮助

除非有人或某事可以帮助您解释数字的含义，否则数据收集不会带来 100% 的成功。

大多数分析和数据工具不仅可以跟踪您的数字，还可以为您提供有关如何加强 OKR 计划的见解和想法。

以下是一些 100% 值得您投资的工具创意。

2- 分析您的产品与市场契合度

客户保留统计数据将帮助您首先确定要定位的买家类型。

如果您可以跟踪整个买家的旅程，从最初的联系到转化或下车点，您将能够更好地了解哪些群体最有可能与您的公司一起消费。

例如：

您可能会注意到给定年龄组通过 Facebook 广告反应良好并有效转换，但通过 Google SERP 广告引入的访问者购买的可能性较小。 因此，您会知道应该将更多营销预算用于 Facebook 广告，同时减少在 Google 广告上的支出。

这就是为什么您应该分析您和您的客户的立场——您的产品与市场定期契合，并尽早发现细微的变化。

3- 细分您的用户

与前一点相同，客户保留分析将帮助您了解现有客户的哪些部分对您的业务增长最有利，因此您应该在哪里投入最多的资源。

如果一部分用户在他们的一生中只向您购买一两次，但另一组有可能重复购买甚至追加销售，您应该优先考虑维护该组并尽一切可能改善他们的客户体验。

4- 定义你的优势

客户保留就是将您的优势融入您的营销策略并说服用户您履行承诺。

• 哪个功能使用最多？
• 您的大部分流量和注册来自哪里？

->这些问题的答案将帮助您了解客户对您的期望，并让您专注于这些方面。

• 哪些客户群保留更多？
• 哪个客户角色更有可能再次购买？

-> 这些问题将向您展示您的用户群更强大的一面，并帮助您确保花更多的时间在他们身上。

4-定义你的弱点

与你的强项一样，你也应该意识到自己的弱点。

• 哪些用户更有可能流失？
• 哪些功能使用较少？
• 人们最抱怨什么？

-> 这些问题的答案将为您打开两扇不同的大门：

1. 改进门，基本上意味着你选择加强你的弱点。
2. 回避门，如果你不能正确处理它，可能会产生戏剧性的后果。 穿过这扇门意味着你决定在自己的弱点上认输，只想专注于幸福的画面。

其中一扇通向顶部，另一扇通向陷阱。 你能猜出哪个是哪个吗？

6-冲洗并重复

有两件事永无止境：优质的客户旅程和优质的客户保留分析策略。

不幸的是，战斗流失并不是一生一次的事情。

因此，每季度冲洗并重复一次。 每年。 每当你经历一个大的变化。

结论

我最喜欢客户保留分析的地方是：

影响客户保留的因素受到客户保留的影响。 更简单地说，一旦你分析了一个客户保留指标，你就会对其他几件事有所了解。

衡量客户保留率并不难，但您需要长期数据这一事实更加明显，从一开始就投资分析工具是最合乎逻辑的事情。

因此，从工具中获得帮助和正确的 KPI可能是您的良药。

经常问的问题

您如何分析客户保留率？

某些指标，例如客户保留率 (CRR)、客户流失率、净推荐值、客户健康分数等，可以帮助您分析客户保留率。

什么是客户保留的 KPI？

虽然客户保留率可以帮助您了解当前的成功，但客户流失率或客户健康评分等其他 KPI 可以帮助您检测和提高客户保留率。

留存分析师做什么的？

保留分析师负责通过保留客户来确保长期业务成功。 他们的目标是发现人们放弃产品的原因以及如何避免这种情况再次发生。