Panduan Lanjutan untuk Analisis Retensi Pelanggan – Strategi dan 10 Metrik

Diterbitkan: 2022-06-14

Jika Anda ingin membalikkan kegagalan, Anda tidak fokus pada kegagalan, Anda fokus pada kesuksesan.

Jika Anda ingin membalikkan kerugian, Anda fokus pada kemenangan.

Jadi, jika Anda ingin membalikkan churn, Anda fokus pada retensi.

Dan untuk fokus dengan benar dalam mempertahankan pelanggan tercinta Anda, ada beberapa langkah yang harus Anda ambil dalam urutan yang benar – kami menyebut kumpulan langkah-langkah tersebut sebagai analitik retensi pelanggan.

Dengan kata lain:

Retensi pelanggan adalah seni menjaga pengguna di sisi Anda lebih lama.

Metrik retensi pelanggan adalah alat Anda.

Dan analisis Retensi Pelanggan adalah inspirasi Anda, malaikat pelindung Anda.

Tanpa inspirasi, bahkan roda tidak akan ditemukan…

Dalam panduan ini, saya akan membahas semua yang perlu Anda ketahui tentang Analisis Retensi Pelanggan, termasuk:

Apa itu Analisis Retensi Pelanggan,
Mengapa ini adalah bagian penting dari perjuangan Anda melawan churn,
Apa jenis analitik yang berbeda untuk Retensi Pelanggan,
10 metrik terpenting untuk lebih memahaminya,
Dan bagaimana Anda dapat mengatur strategi retensi pelanggan Anda menggunakan analitik dalam enam langkah.

Jika ada topik khusus yang menjawab kekhawatiran terbesar Anda, Anda dapat langsung beralih ke judul tersebut dari menu di sebelah kiri.

Jadi. Cukup chit-chatnya.

Mari kita masuk ke dalamnya dengan:

Apa itu Analisis Retensi Pelanggan?

Analisis Retensi Pelanggan menentukan berapa banyak pelanggan Anda yang merupakan pelanggan setia yang kemungkinan besar akan terus membeli layanan Anda, dan alasan di baliknya. Berbagai aspek perilaku pengguna seperti masa pakai pelanggan, kepuasan pelanggan, dan kelompok churn dipengaruhi oleh dan memengaruhi retensi pelanggan , oleh karena itu, menganalisisnya dapat membantu Anda tumbuh dalam setiap aspek yang memungkinkan.

Mampu menjaga hubungan antara basis pelanggan Anda dan produk Anda erat adalah sinyal terbaik bahwa upaya pemasaran Anda tidak sia-sia, dan pelanggan yang puas lebih mungkin untuk mendatangkan lebih banyak pelanggan.

Alias, Anda beberapa langkah lebih dekat untuk membuat program viralitas produk yang sukses.

Proses analisis dapat mencakup banyak variabel seperti persentase pelanggan yang melakukan lebih dari satu pembelian, atau waktu rata-rata yang diperlukan pengguna untuk melakukan peningkatan paket.

Aspek mana yang akan Anda analisis sepenuhnya terserah Anda dan bergantung pada variasi segmen pelanggan Anda.

Dengan itu, Anda mungkin bertanya “mengapa harus melalui beban seperti itu ketika alat statistik menghitung tingkat retensi saya?”

Inilah jawaban dari pertanyaan itu:

Mengapa analitik retensi pelanggan penting?

Menganalisis retensi pelanggan adalah kunci untuk memahami alasan penghentian , melihat kecocokan pasar produk Anda, dan membantu Anda membuat perhitungan tepat tentang tindakan yang harus Anda ambil di kuartal mendatang. Dan tentu saja, seluruh proses ini pada akhirnya menghasilkan MRR yang lebih tinggi dan nilai perusahaan yang lebih baik.

Juga, jika Anda ingin terus meningkatkan pertumbuhan Anda, Anda harus mendapatkan pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Dan percayalah, biaya akuisisi pelanggan 7 kali lebih tinggi dari biaya retensi.

Bukan kebetulan bahwa orang berspesialisasi dalam retensi pelanggan dan membangun seluruh karier mereka di sekitarnya.

Memprioritaskan retensi pelanggan adalah salah satu langkah pertama untuk menjadi lebih berpusat pada pelanggan , dan upaya ekstra untuk menganalisis metrik retensi membantu Anda mempertahankan pertumbuhan Anda.

Fakta menyenangkan: ada lebih dari satu jenis analisis retensi:

Berbagai Jenis Analisis Retensi Pelanggan

Bergantung pada jenis produk dan OKR Anda, Anda dapat memilih salah satu dari dua jenis analitik retensi:

Analisis berkala memungkinkan Anda untuk memiliki gambaran menyeluruh tentang tarif Anda dalam jangka waktu yang lama.
Analisis retrospektif membantu Anda menentukan metrik lain mana yang harus Anda fokuskan dalam jangka waktu tertentu.

Berikut rinciannya:

Analisis retensi pelanggan berkala

Seperti namanya, analitik retensi berkala adalah analitik retensi reguler yang berulang. Jenis analisis ini membantu Anda mengidentifikasi rata-rata masa pakai pelanggan dan menetapkan ekspektasi untuk tingkat churn.

Jangka waktu dan frekuensi analisis bergantung pada apa yang Anda harapkan untuk dipahami:

Jika tujuan Anda adalah memiliki dasar untuk analisis retrospektif, Anda harus melakukan analisis berkala setiap bulan, setiap tiga bulan, dan setiap tahun.
Jika Anda mencoba menetapkan anggaran tahunan, analisis bulanan tidak akan banyak membantu.
Anda dapat menetapkan periode yang berbeda untuk kelompok atau segmen pengguna yang berbeda untuk membantu strategi pemasaran dan penjualan Anda.

Pengguna Aktif Harian (DAU), Pengguna Aktif Bulanan (MAU), Tingkat Aktivasi, Tingkat Penyelesaian, Skor Promotor Bersih, dan Skor Kesehatan Pelanggan adalah metrik yang dapat membantu Anda dengan hal-hal yang tercantum di atas, bersama dengan analitik berkala.

Tetapi jika Anda mencoba menentukan alasan churn atau kehilangan pendapatan, analisis selanjutnya akan lebih membantu:

Analisis retensi pelanggan retrospektif

Alih-alih mengandalkan analitik jangka panjang dari pelanggan saat ini, Anda juga dapat melihat perilaku pelanggan sebelumnya dan mendeteksi kesamaan basis pengguna Anda sejauh ini. Jenis analisis ini disebut Analisis Retrospektif.

Misalnya, dengan menganalisis data sebelumnya tentang waktu tidak aktif rata-rata dari satu segmen atau kelompok tertentu, Anda dapat memiliki gagasan yang lebih jelas tentang ke mana harus memfokuskan upaya retensi Anda.

Dengan cara ini, alih-alih mengirim spam ke orang atau membiarkan mereka sendiri sampai mereka melupakan Anda, Anda akan memiliki kebebasan untuk menghubungi mereka pada waktu yang tepat.

Analisis retrospektif juga dapat membantu Anda mendeteksi dan menghindari kemungkinan churn tunggakan.

Inilah yang terdengar seperti ini di kepala saya:

“Apakah sesuatu yang tidak biasa terjadi dalam satu akun pelanggan? Jangan khawatir, Anda berada di jalur yang benar dengan mereka berkat analitik retensi pelanggan retrospektif!”

Satu hal yang sama dari kedua metode ini adalah kenyataan bahwa Anda memerlukan data aktual untuk dilacak.

Data aktual dari metrik yang paling Anda sukai:

10 Metrik Retensi Pelanggan untuk Dilacak

Sepuluh Metrik Retensi Pelanggan utama ini akan membantu Anda memahami alasan churn, dan pola perilaku segmen pelanggan yang berbeda, dan mengurangi biaya akuisisi pelanggan.

1- Tingkat Retensi Pelanggan

CRR mungkin adalah salah satu penolong yang paling jelas dalam mendeteksi churn.

Ini adalah rasio pelanggan

Berikut rumusnya:

Atau sederhananya adalah rasio pelanggan yang memutuskan untuk tidak melakukan churn selama satu bulan/kuartal/tahun berikutnya.

Mengetahui CRR Anda akan memberi Anda langkah awal untuk mengetahui bagaimana Anda dibandingkan dengan pasar lainnya.

Rata-rata perusahaan SaaS biasanya memiliki CRR 93-97%. Jika Anda berada di bawah rata-rata, maka Anda harus mulai menyelidiki alasan churn. Jika Anda berada di atas rata-rata, Anda harus memastikan bahwa perolehan pelanggan dan retensi dolar juga tinggi.

Ini sebenarnya membawa kita ke metrik berikutnya:

2- Retensi Dolar Bersih

Retensi Pendapatan Bersih (NRR) atau Retensi Dolar Bersih (NDR) sama seperti CRR, tetapi kali ini Anda menghitung berapa banyak pendapatan yang ditahan alih-alih menghitung pelanggan.

Rumusnya sangat mirip dengan yang di atas:

NDR sebagian besar bisa menjadi KPI yang salah arah, karena persentase yang ditujukan untuk itu lebih tinggi dari sebelumnya.

Inilah yang saya maksud:

Jika NDR di atas 100%, ada peningkatan pendapatan dari pelanggan yang sudah ada. Artinya, perusahaan Anda dapat tumbuh tanpa mendapatkan pelanggan baru.

Sebaliknya jika NDR kurang dari 100% berarti terjadi penurunan pendapatan dari downgrade dan churn. Dalam hal ini, Anda perlu melakukan perubahan dalam bisnis Anda; fokus pada dukungan pelanggan dan kesuksesan pelanggan.

Perusahaan SaaS dengan kinerja terbaik memiliki 120%+ NDR dan kira-kira median adalah 106%. Jadi apa pun di atas 100% berarti Anda berada di jalur yang benar.

3- Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Nilai Umur Pelanggan memiliki banyak singkatan, yang paling umum adalah CLV, CLTV dan LTV.

Ini membantu Anda menghitung berapa banyak pendapatan yang dibawa setiap pelanggan ke perusahaan Anda selama mereka terus membeli dari Anda.

Izinkan saya membagikan rumus:

CLV membantu Anda menentukan apakah setiap pelanggan sepadan dengan biaya akuisisi Anda.

Semakin lama pengguna terus menggunakan layanan Anda, semakin tinggi tingkat CLV mereka.

Jika CLV terlalu rendah, berarti:

Anda juga menghabiskan terlalu banyak untuk akuisisi,
Atau Anda membutuhkan booster untuk meningkatkan retensi.

76% perusahaan setuju bahwa nilai seumur hidup pelanggan adalah konsep penting dalam organisasi mereka.

Namun, hanya 42% perusahaan yang dapat secara akurat mengukur nilai seumur hidup pelanggan mereka.

Yang mengarah ke:

4- Tingkat Churn Pelanggan

Customer Churn adalah jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan Anda.

Dan tingkat churn pelanggan dihitung dengan membagi jumlah total pelanggan dengan jumlah pelanggan yang churn.

Sejelas itu, menjaga tingkat churn tetap rendah adalah cara terbaik untuk meningkatkan retensi pelanggan.

Dan tidak seperti menentukan "mengapa pelanggan tetap", lebih mudah untuk menentukan "mengapa pelanggan berhenti."

Tingkat churn pelanggan bulanan yang ideal untuk perusahaan SaaS adalah di bawah 1%. Tentu saja, tarif ini bisa naik hingga 3% untuk startup dan bisnis kecil.

Jadi di sini adalah panduan tentang cara menangani dan mengurangi churn pelanggan.

5- Tingkat Pendapatan Churn

Revenue Churn adalah saudara jahat dari churn pelanggan.

Ada tiga alasan mengapa itu jahat:

Ini bisa menyesatkan jika disalahartikan sebagai "pengunduran diri pelanggan",
Dapat menyebabkan lebih banyak kerusakan ,
Dan itu adalah metrik yang menentukan nilai perusahaan Anda, tetapi tetap saja, banyak perusahaan bahkan tidak memperhatikan perputaran pendapatan mereka.

Jika Anda memiliki tingkat churn pelanggan negatif (yang terjadi saat Anda memperoleh lebih banyak pelanggan daripada yang hilang), tetapi jika tingkat churn pendapatan Anda juga tidak negatif, itu berarti CLV Anda turun.

Dengan kata lain, itu berarti Anda kehilangan kesepakatan besar sementara hanya mendapatkan kesepakatan kecil.

Berikut adalah panduan untuk mendeteksi dan mencegah churn pendapatan.

6- Churn Tidak Sengaja

Involuntary Churn (atau Delinquent Churn) terjadi ketika informasi pembayaran atau akun tidak merespons karena alasan tertentu.

Biasanya, pelanggan tidak memperbarui informasi pembayaran dan akun mereka begitu mereka memasukkannya, dan jika Anda tidak memperingatkan mereka ketika kartu kredit atau email mereka tidak responsif, mereka akan berhenti membayar Anda tanpa mereka sadari.

Dan Anda akan kehilangan pelanggan yang mungkin tidak churn jika mereka menyadari masalahnya.

Mengawasi tingkat churn yang tidak disengaja bisa menjadi penyelamat dalam hal retensi pelanggan karena dapat dicegah dan alasan yang baik untuk berhubungan dengan pengguna.

Anda dapat menawarkan penawaran sebagai imbalan untuk memperbarui metode pembayaran mereka, yang pada akhirnya akan membuat mereka lebih mempercayai Anda dan menjadi pelanggan promosi yang setia.

Dan kemudian, mereka akan berkontribusi pada:

7- Rasio Pembelian Berulang

Rasio Pembelian Berulang (RPR) adalah persentase pelanggan yang memutuskan untuk melakukan lebih dari satu pembelian dari Anda.

Perhitungannya sederhana:

Untuk perusahaan SaaS, pelanggan yang kembali dapat berarti pengguna yang membeli:

peningkatan,
Add-on,
Dukungan tambahan,
Desain atau kustomisasi tambahan,

Dan fitur lain yang dapat dibeli kembali yang Anda tawarkan.

Jika Anda berhasil memasukkan pelanggan Anda ke dalam program loyalitas atau cukup mendorong mereka untuk mendapatkan kepercayaan mereka dengan pembelian lebih lanjut, retensi pelanggan Anda akan secara otomatis meroket, karena pelanggan yang sudah ada 50% lebih mungkin untuk mencoba produk baru bisnis Anda.

Saat kita berada di program loyalitas, mari kita bicara tentang:

8- Tingkat Pelanggan Loyal

Tingkat Pelanggan Loyal sangat mirip dengan RPR. Satu-satunya perbedaan adalah kali ini, periode waktu untuk melakukan pembelian lagi lebih singkat. Dengan kata lain, tingkat pelanggan setia menghitung rasio pelanggan yang cenderung melakukan pembelian berulang lebih sering.

Manfaat menghitung rasio ini adalah bahwa 58% pelanggan yang tergabung dalam program loyalitas merek membeli dari merek tersebut setidaknya sekali per bulan.

Dan 57,4% pelanggan mengikuti program loyalitas untuk menghemat uang, sementara 37,5% melakukannya untuk menerima penghargaan.

Dengan kata lain, program loyalitas adalah magnet retensi dalam arti tertentu.

9- NPS Skor Promotor Bersih

Net Promoter Score (NPS) adalah skor yang membantu Anda menentukan pelanggan mana yang lebih cenderung tetap setia kepada Anda, dan pelanggan mana yang kesulitan mempercayai Anda.

Untuk menghitung skor NPS Anda, Anda harus melakukan survei NPS yang terlihat seperti ini:

Orang-orang yang memberi peringkat 0-6 adalah pencela , dan mereka yang lebih cenderung churn. Mereka bahkan bisa menulis ulasan negatif tentang Anda dan menurunkan nilai sosial Anda.

Mereka yang memberi nilai 7-8 adalah netral. Mereka puas dengan layanan Anda, dan mungkin tidak akan menulis ulasan yang buruk, tetapi mereka dapat beralih ke pesaing karena mereka tidak "mencintai" produk Anda.

Mereka yang memberi peringkat 9-10 adalah promotor Anda. Orang-orang tersebut bersedia merekomendasikan Anda kepada siapa pun, menulis ulasan yang baik tentang produk Anda, dan memberi Anda umpan balik yang jujur karena mereka menginginkan yang terbaik untuk Anda karena Anda memberikan yang terbaik untuk mereka.

Saat Anda menghilangkan jumlah pencela dari jumlah promotor, Anda mendapatkan skor NPS Anda.

Memiliki skor NPS yang tinggi berarti Anda berada di jalur yang benar dalam hal retensi pelanggan.

10- Skor Kesehatan Pelanggan

Skor Kesehatan pelanggan adalah cara mengumpulkan data yang berarti mengenai pelanggan Anda dan memprediksi bagaimana mereka akan berperilaku dalam periode waktu tertentu.

Hal yang baik tentang skor kesehatan pelanggan adalah begitu Anda mengetahui cara meningkatkannya, semua metrik lain di atas akan terpengaruh secara positif.

Hal buruk tentang skor kesehatan pelanggan adalah tidak ada satu cara pasti untuk menghitungnya.

Berikut adalah panduan hebat tentang CHS yang akan membantu Anda melewati proses tanpa gesekan.

Menyiapkan Analisis Retensi Pelanggan Anda dalam 6 Langkah

Sekarang setelah Anda mengetahui metrik apa yang akan menjadi senjata terbaik Anda dalam perang melawan tingkat retensi yang rendah ini, inilah saatnya untuk menyiapkan rencana permainan Anda.

1- Dapatkan Bantuan Dari Alat Analisis

Tidak ada pengumpulan data yang menghasilkan kesuksesan 100% kecuali ada seseorang atau sesuatu untuk membantu Anda menafsirkan apa yang dikatakan angka-angka tersebut.

Sebagian besar alat analitik dan data tidak hanya melacak nomor Anda, tetapi juga memberi Anda wawasan dan ide tentang bagaimana Anda dapat memperkuat rencana OKR Anda.

Berikut adalah beberapa ide alat yang akan bernilai 100% untuk investasi Anda.

2- Analisis Kesesuaian Produk-Pasar Anda

Statistik retensi pelanggan akan membantu Anda menentukan jenis pembeli mana yang akan ditargetkan.

Anda akan dapat lebih memahami grup mana yang paling mungkin melakukan pembelanjaan dengan perusahaan Anda jika Anda dapat mengikuti seluruh perjalanan pembeli, dari kontak awal hingga konversi atau titik drop-off.

Sebagai contoh:

Anda mungkin memperhatikan bahwa kelompok usia tertentu merespons dengan baik dan berkonversi secara efektif melalui iklan Facebook, tetapi pengunjung yang dibawa melalui iklan SERP Google cenderung tidak membeli. Karena itu Anda akan tahu bahwa Anda harus mencurahkan lebih banyak anggaran pemasaran Anda untuk iklan Facebook sambil mengurangi pengeluaran Anda untuk iklan Google.

Itulah mengapa Anda harus menganalisis di mana Anda dan pelanggan Anda berdiri – pasar produk Anda sesuai secara teratur dan mendeteksi sedikit perubahan sedini mungkin.

3- Segmentasikan Pengguna Anda

Sejalan dengan poin sebelumnya, analitik retensi pelanggan akan membantu Anda memahami bagian mana dari pelanggan Anda yang sudah ada yang paling bermanfaat bagi pertumbuhan bisnis Anda, dan karenanya di mana Anda harus mencurahkan sebagian besar sumber daya.

Jika satu segmen pengguna hanya membeli dari Anda sekali atau dua kali dalam seumur hidup mereka, tetapi grup lain memiliki potensi untuk pembelian berulang dan bahkan peningkatan penjualan, Anda harus memprioritaskan mempertahankan grup ini dan melakukan semua yang Anda bisa untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka.

4- Tentukan Kekuatan Anda

Retensi pelanggan adalah tentang menggabungkan kekuatan Anda ke dalam strategi pemasaran Anda dan meyakinkan pengguna bahwa Anda memenuhi janji Anda.

Fitur mana yang paling banyak digunakan?
Dari mana sebagian besar lalu lintas dan pendaftaran Anda berasal?

-> Jawaban atas pertanyaan tersebut akan membantu Anda melihat apa yang diharapkan pelanggan dari Anda dan memungkinkan Anda untuk fokus pada aspek tersebut.

Segmen pelanggan mana yang lebih banyak mempertahankan?
Persona pelanggan mana yang lebih mungkin untuk melakukan pembelian lagi?

-> Pertanyaan-pertanyaan ini akan menunjukkan sisi kuat dari basis pengguna Anda dan membantu Anda memastikan untuk menghabiskan lebih banyak waktu untuk mereka.

4- Tentukan Kelemahan Anda

Sebanyak sisi kuat Anda, Anda juga harus menyadari kelemahan Anda.

Pengguna mana yang lebih cenderung melakukan churn?
Fitur mana yang kurang digunakan?
Apa yang paling banyak dikeluhkan orang?

-> Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini akan membuka dua pintu berbeda untuk Anda:

Pintu perbaikan, pada dasarnya berarti Anda memilih untuk memperkuat kelemahan Anda.
Pintu penghindaran, yang bisa berakibat dramatis jika Anda tidak bisa menanganinya dengan benar. Melewati pintu ini berarti Anda memutuskan untuk mengakui kekalahan di titik lemah Anda dan ingin fokus pada gambaran bahagia saja.

Salah satu pintu itu mengarah ke atas, dan satu lagi ke jebakan. Bisakah Anda menebak yang mana?

6- Bilas Dan Ulangi

Dua hal tidak pernah berakhir: perjalanan pelanggan berkualitas baik dan strategi analitik retensi pelanggan berkualitas baik.

Fighting churn bukanlah kejadian sekali seumur hidup, sayangnya .

Jadi, bilas dan ulangi setiap kuartal. Setiap tahun. Setiap kali Anda mengalami perubahan besar.

Kesimpulan

Yang paling saya sukai dari analitik retensi pelanggan adalah ini:

Faktor-faktor yang mempengaruhi retensi pelanggan dipengaruhi oleh retensi pelanggan. Lebih mendasar lagi, setelah Anda menganalisis satu metrik retensi pelanggan, Anda mendapatkan ide tentang beberapa hal lainnya.

Pengukuran retensi pelanggan tidak sulit, tetapi fakta bahwa Anda memerlukan data jangka panjang membuatnya semakin jelas bahwa berinvestasi dalam alat analitik sejak awal adalah hal yang paling logis untuk dilakukan.

Jadi, mendapatkan bantuan dari alat dan KPI yang benar bisa menjadi obat Anda.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Bagaimana Anda menganalisis retensi pelanggan?

Ada metrik tertentu seperti tingkat Retensi Pelanggan (CRR), Tingkat Churn Pelanggan, Skor Promotor Bersih, Skor Kesehatan Pelanggan, dan lainnya yang dapat membantu Anda menganalisis retensi pelanggan Anda.

Apa itu KPI untuk retensi pelanggan?

Sementara Tingkat Retensi Pelanggan membantu Anda memahami kesuksesan Anda saat ini, KPI lain seperti Tingkat Churn Pelanggan atau Skor Kesehatan Pelanggan dapat membantu Anda mendeteksi dan meningkatkan retensi pelanggan Anda.

Apa yang dilakukan analis retensi?

Seorang analis retensi bertanggung jawab untuk memastikan kesuksesan bisnis jangka panjang melalui mempertahankan pelanggan. Tujuan mereka adalah untuk menemukan mengapa orang meninggalkan produk dan bagaimana menghindari hal ini berulang.