คู่มือขั้นสูงสำหรับการวิเคราะห์การรักษาลูกค้า – กลยุทธ์และ 10 ตัวชี้วัด

หากคุณต้องการย้อนกลับความล้มเหลว คุณไม่โฟกัสที่ความล้มเหลว คุณต้องโฟกัสที่ความสำเร็จ

หากคุณต้องการย้อนกลับการสูญเสีย คุณมุ่งเน้นที่การชนะ

ดังนั้น หากคุณต้องการย้อนกลับการปั่น คุณต้องเน้นที่การรักษาผู้ใช้

และเพื่อให้มุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้าที่น่ารักของคุณให้ถูกต้อง มีขั้นตอนสองสามขั้นตอนที่คุณควรดำเนินการในลำดับที่ถูกต้อง เราเรียกการรวบรวมขั้นตอนเหล่านั้น ว่าการวิเคราะห์การรักษาลูกค้าไว้

กล่าวอีกนัยหนึ่ง:

การรักษาลูกค้าเป็นศิลปะในการรักษาผู้ใช้ให้อยู่เคียงข้างคุณนานขึ้น

เมตริกการรักษาลูกค้าเป็นเครื่องมือของคุณ

และการวิเคราะห์การรักษาลูกค้าคือแรงบันดาลใจของคุณ เทวดาผู้พิทักษ์ของคุณ

ถ้าไม่มีแรงบันดาลใจ แม้แต่วงล้อก็คงไม่ถูกประดิษฐ์ขึ้น...

ในคู่มือนี้ ฉันจะครอบคลุมทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการวิเคราะห์การรักษาลูกค้า ซึ่งรวมถึง:

• การวิเคราะห์การรักษาลูกค้าคืออะไร
• เหตุใดจึงเป็นส่วนสำคัญในการต่อสู้กับการปั่นป่วน
• การวิเคราะห์ประเภทต่าง ๆ สำหรับการรักษาลูกค้าคืออะไร
• 10 ตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดเพื่อให้เข้าใจได้ดีขึ้น
• และวิธีกำหนดกลยุทธ์การรักษาลูกค้าโดยใช้การวิเคราะห์ในหกขั้นตอน

หากมีหัวข้อเฉพาะที่ตอบข้อกังวลที่ใหญ่ที่สุดของคุณ คุณสามารถข้ามไปยังหัวข้อนั้นได้โดยตรงจากเมนูทางด้านซ้าย

ดังนั้น. คุยกันพอแล้ว.

มาทำความรู้จักกับ:

การวิเคราะห์การรักษาลูกค้าคืออะไร?

การวิเคราะห์การรักษาลูกค้า เป็นตัวกำหนดจำนวนลูกค้าของคุณที่เป็นลูกค้าประจำที่มีแนวโน้มที่จะซื้อบริการของคุณต่อไป และเหตุผลที่อยู่เบื้องหลัง พฤติกรรมของผู้ใช้ในแง่มุมต่างๆ เช่น อายุการใช้งานของลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า และการเลิกราจะได้รับผลกระทบและส่งผลต่อ การรักษาลูกค้า ดังนั้น การวิเคราะห์จึงสามารถช่วยให้คุณเติบโตได้ในทุกแง่มุม

การรักษาความสัมพันธ์ระหว่างฐานลูกค้าและผลิตภัณฑ์ของคุณให้แน่นแฟ้นเป็นสัญญาณที่ดีที่สุดว่าความพยายามทางการตลาดของคุณไม่ได้ไร้ประโยชน์ และลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะดึงดูดลูกค้ามากขึ้น

อาคา คุณใกล้จะถึงการสร้างโปรแกรมการประชาสัมพันธ์ผลิตภัณฑ์ให้ประสบความสำเร็จแล้ว

กระบวนการวิเคราะห์อาจมีตัวแปรหลาย อย่าง เช่น เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ทำการซื้อมากกว่า 1 ครั้ง หรือเวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้ใช้ในการอัปเกรดแผน

แง่มุมใดที่คุณจะวิเคราะห์นั้นขึ้นอยู่กับคุณโดยสิ้นเชิงและขึ้นอยู่กับความหลากหลายของกลุ่มลูกค้าของคุณ

จากที่กล่าวมา คุณอาจถาม ว่า “ทำไมต้องแบกรับภาระดังกล่าว ในเมื่อเครื่องมือสถิติคำนวณอัตราการคงอยู่ของฉันแล้ว”

นี่คือคำตอบสำหรับคำถามนั้น:

เหตุใดการวิเคราะห์การรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญ

การวิเคราะห์การรักษาลูกค้าเป็น กุญแจสำคัญในการทำความเข้าใจเหตุผล ในการเลิกใช้งาน การเห็นตลาดผลิตภัณฑ์ของคุณเหมาะสม และช่วยให้คุณทำการคำนวณเกี่ยวกับการดำเนินการที่คุณควรดำเนินการในไตรมาสที่จะมาถึงได้ตรงจุด และแน่นอนว่า กระบวนการทั้งหมดนี้ส่งผลให้เกิด MRR ที่สูงขึ้นและบริษัทที่มีมูลค่าดีขึ้นในที่สุด

นอกจากนี้ หากคุณต้องการเพิ่มการเติบโตอย่างต่อเนื่อง คุณควรหาลูกค้าใหม่หรือรักษาลูกค้าเดิมไว้

และเชื่อฉันเถอะ ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าสูงกว่าต้นทุนการรักษาลูกค้าถึง 7 เท่า

ไม่ใช่เรื่องบังเอิญที่ผู้คนเชี่ยวชาญในการรักษาลูกค้าและสร้างอาชีพทั้งหมดของพวกเขา

การจัดลำดับความสำคัญการรักษาลูกค้าเป็นหนึ่งในขั้นตอนแรกในการทำให้ ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มาก ขึ้น และการใช้ความพยายามเป็นพิเศษในการวิเคราะห์เมตริกการรักษาลูกค้าจะช่วยให้คุณเติบโตได้อย่างยั่งยืน

เกร็ดน่ารู้: มีการวิเคราะห์การเก็บรักษามากกว่าหนึ่งประเภท:

การวิเคราะห์การรักษาลูกค้าประเภทต่างๆ

ขึ้นอยู่กับประเภทผลิตภัณฑ์และ OKR ของคุณ คุณสามารถเลือกหนึ่งในสองประเภทการวิเคราะห์การเก็บข้อมูล:

1. การวิเคราะห์เป็นระยะ ช่วยให้คุณมีแนวคิดโดยรวมเกี่ยวกับอัตราของคุณในช่วงเวลาที่ยาวนาน
2. การวิเคราะห์ย้อนหลัง ช่วยให้คุณระบุเมตริกอื่นๆ ที่คุณควรมุ่งเน้นภายในช่วงเวลาหนึ่งได้

นี่คือรายละเอียด:

การวิเคราะห์การรักษาลูกค้าเป็นระยะ

ตามชื่อที่แนะนำ การวิเคราะห์การเก็บข้อมูลเป็นระยะคือการวิเคราะห์การเก็บข้อมูล ที่เกิดขึ้นประจำ การวิเคราะห์ประเภทนี้ช่วยให้คุณระบุอายุของลูกค้าโดยเฉลี่ยและกำหนดความคาดหวังสำหรับอัตราการเลิกใช้งาน

ช่วงเวลาและความถี่ของการวิเคราะห์ขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณคาดว่าจะเข้าใจ:

• หากเป้าหมายของคุณคือการมีฐานสำหรับการวิเคราะห์ย้อนหลัง คุณควรวิเคราะห์เป็นระยะทุกเดือน รายไตรมาส และรายปี
• หากคุณกำลังพยายามกำหนดงบประมาณรายปี การวิเคราะห์รายเดือนก็ไม่ได้ช่วยอะไรมาก
• คุณสามารถกำหนดช่วงเวลาที่แตกต่างกันสำหรับกลุ่มประชากรตามรุ่นหรือกลุ่มต่างๆ ของผู้ใช้ เพื่อช่วยกลยุทธ์ทางการตลาดและการขายของคุณ

ผู้ใช้ที่ใช้งานรายวัน (DAU), ผู้ใช้ที่ใช้งานรายเดือน (MAU), อัตราการเปิดใช้งาน, อัตราการเสร็จสิ้น, คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ และคะแนนความสมบูรณ์ของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่สามารถช่วยคุณในสิ่งที่ระบุไว้ข้างต้นพร้อมกับการวิเคราะห์เป็นระยะ

แต่ ถ้าคุณกำลังพยายามหาสาเหตุที่ทำให้เลิกใช้งานหรือสูญเสียรายได้ การวิเคราะห์ครั้งต่อไปจะมีประโยชน์มากกว่า:

การวิเคราะห์การรักษาลูกค้าแบบย้อนหลัง

แทนที่จะอาศัยการวิเคราะห์ระยะยาวของลูกค้าปัจจุบัน คุณยังสามารถดูพฤติกรรมของลูกค้าก่อนหน้านี้และตรวจสอบว่าฐานผู้ใช้ของคุณมีอะไรที่เหมือนกันบ้าง การวิเคราะห์ประเภทนี้เรียกว่าการวิเคราะห์ ย้อนหลัง

ตัวอย่างเช่น โดยการวิเคราะห์ข้อมูลก่อนหน้าเกี่ยวกับเวลาเฉลี่ยที่ไม่มีการใช้งานของกลุ่มหรือกลุ่มประชากรตามรุ่นที่เฉพาะเจาะจง คุณสามารถมีแนวคิดที่ชัดเจนยิ่งขึ้นว่าควรเน้นที่ความพยายามในการเก็บรักษาของคุณไปที่ใด

วิธีนี้ แทนที่จะส่งสแปมหรือปล่อยให้พวกเขาอยู่คนเดียวจนกว่าพวกเขาจะลืมคุณ คุณจะมีอิสระในการติดต่อพวกเขาในเวลาที่เหมาะสม

การวิเคราะห์ย้อนหลังยังช่วยให้คุณตรวจจับและหลีกเลี่ยงการหยุดนิ่งที่อาจเกิดขึ้นได้

นี่คือสิ่งที่ฟังในหัวของฉัน:

“มีอะไรผิดปกติเกิดขึ้นในบัญชีลูกค้ารายเดียวหรือไม่? ไม่ต้องกังวล คุณมาถูกทางแล้วด้วยการวิเคราะห์การรักษาลูกค้าย้อนหลัง!”

สิ่งหนึ่งที่ทั้งสองวิธีนี้มีเหมือนกันคือคุณต้องการข้อมูลจริงเพื่อติดตาม

ข้อมูลจริงจากตัวชี้วัดที่คุณชอบมากที่สุด:

10 ตัวชี้วัดการรักษาลูกค้าให้ติดตาม

เมตริกการรักษาลูกค้าหลักสิบประการเหล่านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจเหตุผลในการเลิกรา และรูปแบบพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าต่างๆ และลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า

1- อัตราการรักษาลูกค้า

CRR น่าจะเป็นหนึ่งในตัวช่วยที่ชัดเจนที่สุดในการตรวจจับการปั่นป่วน

เป็นอัตราส่วนของลูกค้า

นี่คือสูตร:

หรือพูดง่ายๆ ก็คือ อัตราส่วนของลูกค้าที่ตัดสินใจไม่เลิกราอีกเดือน/ไตรมาส/ปี

การรู้ CRR ของคุณจะทำให้คุณรู้ว่าคุณเปรียบเทียบกับตลาดอื่นๆ ได้อย่างไร

บริษัท SaaS โดยเฉลี่ยมักจะมี CRR 93-97% หากคุณต่ำกว่าค่าเฉลี่ย คุณควรเริ่มตรวจสอบสาเหตุของการเลิกรา หากคุณอยู่เหนือค่าเฉลี่ย คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าการได้มาซึ่งลูกค้าและการรักษาเงินดอลลาร์อยู่ในระดับสูงเช่นกัน

สิ่งนี้นำเราไปสู่ตัวชี้วัดถัดไปของเรา:

2- การรักษาเงินดอลลาร์สุทธิ

Net Revenue Retention (NRR) หรือ Net Dollar Retention (NDR) ก็เหมือนกับ CRR แต่คราวนี้คุณกำลังคำนวณว่ารายได้จะคงอยู่เท่าไรแทนที่จะนับลูกค้า

สูตรค่อนข้างคล้ายกับสูตรข้างต้น:

NDR ส่วนใหญ่อาจเป็น KPI ที่เข้าใจผิดได้ เนื่องจากเปอร์เซ็นต์ที่มุ่งเป้าไว้สูงกว่าที่เคย

นี่คือสิ่งที่ฉันหมายถึง:

หาก NDR เกิน 100% แสดงว่าลูกค้าปัจจุบันมีรายได้เพิ่มขึ้น หมายความว่าบริษัทของคุณสามารถเติบโตได้โดยไม่ต้องมีลูกค้าใหม่

มิฉะนั้น หาก NDR น้อยกว่า 100% แสดงว่ามีรายได้ลดลงจากการดาวน์เกรดและเลิกใช้งาน ในกรณีนี้ คุณต้องทำการเปลี่ยนแปลงในธุรกิจของคุณ มุ่งเน้นไปที่การสนับสนุนลูกค้าและความสำเร็จของลูกค้า

บริษัท SaaS ที่มีประสิทธิภาพสูงมี 120%+ NDR และ ค่ามัธยฐานโดยประมาณคือ 106% ดังนั้น หากเกิน 100% แสดงว่าคุณมาถูกทางแล้ว

3- มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้ามีตัวย่อหลายตัว ตัวย่อที่พบบ่อยที่สุดคือ CLV, CLTV และ LTV

ช่วยให้คุณคำนวณรายได้ที่ลูกค้าแต่ละรายนำมาสู่บริษัทของคุณในช่วงเวลาที่พวกเขาทำการซื้อจากคุณ

ให้ฉันแบ่งปันสูตร:

CLV ช่วยให้คุณทราบได้ว่าลูกค้าแต่ละรายคุ้มกับค่าใช้จ่ายในการซื้อกิจการของคุณหรือไม่

ยิ่งผู้ใช้ใช้บริการของคุณนานขึ้น อัตรา CLV ก็ยิ่งสูงขึ้น

หาก CLV ต่ำเกินไป หมายความว่า:

• คุณใช้จ่ายมากเกินไปในการได้มา
• หรือคุณต้องการบูสเตอร์เพื่อเพิ่มการรักษา

76% ของบริษัทต่างยอมรับว่าคุณค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าเป็นแนวคิดที่สำคัญในองค์กร

อย่างไรก็ตาม มีบริษัทเพียง 42% เท่านั้นที่ สามารถวัดมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ

ซึ่งนำไปสู่:

4- อัตราการปั่นของลูกค้า

Customer Churn คือจำนวนลูกค้าที่หยุดใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

และอัตราการปั่นของลูกค้าคำนวณโดยการหารจำนวนลูกค้าทั้งหมดด้วยจำนวนลูกค้าที่เลิกใช้

เห็นได้ชัดว่าการรักษาอัตราการเลิกใช้งานให้ต่ำเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่มการรักษาลูกค้า

และแตกต่างจากการพิจารณาว่า "ทำไมลูกค้าถึงอยู่" ง่ายกว่าที่จะตัดสินว่า "ทำไมลูกค้าถึงเลิกใช้"

อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้ารายเดือนในอุดมคติสำหรับบริษัท SaaS นั้นต่ำกว่า 1% แน่นอนว่าอัตรานี้สามารถเพิ่มขึ้นได้ถึง 3% สำหรับสตาร์ทอัพและธุรกิจขนาดเล็ก

ดังนั้นนี่คือแนวทางในการจัดการและลดความปั่นป่วนของลูกค้า

5- อัตราการปั่นรายได้

รายได้ปั่นเป็นพี่น้องที่ชั่วร้ายของลูกค้าปั่น

มีเหตุผลสามประการที่ทำให้มันชั่วร้าย:

1. อาจ ทำให้เข้าใจผิด ได้หากเข้าใจผิดว่าเป็น "ลูกค้าปั่นป่วน"
2. สามารถ สร้างความเสียหายได้มากขึ้น ,
3. และเป็นตัวชี้วัดที่กำหนดมูลค่าบริษัทของคุณ แต่ถึงกระนั้น หลายบริษัท ก็ไม่สนใจแม้แต่ กับรายได้ที่ปั่นป่วน

หากคุณมีอัตราการเลิกของลูกค้าติดลบ (ซึ่งจะเกิดขึ้นเมื่อคุณได้ลูกค้ามากกว่าลูกค้าที่เสียไป) แต่ถ้าอัตราการปั่นของรายได้ของคุณไม่เป็นลบเช่นกัน แสดงว่า CLV ของคุณกำลังลดลง

กล่าวอีกนัยหนึ่ง หมายความว่าคุณกำลังสูญเสียดีลใหญ่ในขณะที่ได้ดีลเล็ก ๆ เท่านั้น

นี่คือแนวทางในการตรวจจับและป้องกันการปั่นป่วนของรายได้

6- ปั่นโดยไม่สมัครใจ

Involuntary Churn (หรือ Delinquent Churn) เกิดขึ้นเมื่อข้อมูลการชำระเงินหรือบัญชีไม่ตอบสนองด้วยเหตุผลบางประการ

โดยปกติ ลูกค้าจะไม่อัปเดตข้อมูลการชำระเงินและบัญชีเมื่อป้อน และหากคุณไม่เตือนพวกเขาเมื่อบัตรเครดิตหรืออีเมลไม่ตอบสนอง พวกเขาจะหยุดจ่ายเงินให้คุณโดยไม่รู้ตัว

และคุณจะสูญเสียลูกค้าที่อาจไม่ได้เลิกราหากพวกเขาตระหนักถึงปัญหา

การจับตาดูอัตราการเลิกใช้งานโดยไม่สมัครใจอาจเป็นเครื่องช่วยชีวิตได้เมื่อพูดถึงการรักษาลูกค้า เนื่องจากสามารถป้องกันได้และเป็นเหตุผลที่ดีในการติดต่อกับผู้ใช้

คุณสามารถเสนอดีลเพื่อแลกกับการอัปเดตวิธีการชำระเงิน ซึ่งจะทำให้พวกเขาไว้วางใจคุณมากขึ้นและกลายเป็นลูกค้าที่ส่งเสริมความภักดีในที่สุด

จากนั้นพวกเขาจะมีส่วนร่วมใน:

7- อัตราส่วนการซื้อซ้ำ

อัตราส่วนการซื้อซ้ำ (RPR) คือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ตัดสินใจซื้อจากคุณมากกว่าหนึ่งรายการ

การคำนวณนั้นง่าย:

สำหรับบริษัท SaaS ลูกค้าที่กลับมาอาจหมายถึงผู้ใช้ที่ซื้อ:

• อัพเกรด
• ส่วนเสริม,
• การสนับสนุนเพิ่มเติม
• การออกแบบเพิ่มเติมหรือการปรับแต่ง

และคุณสมบัติที่ซื้อซ้ำได้อื่นๆ ที่คุณนำเสนอ

หากคุณจัดการเพื่อให้ลูกค้าของคุณเข้าร่วมโปรแกรมสะสมคะแนนหรือสนับสนุนให้พวกเขามากพอที่จะได้รับความไว้วางใจจากการซื้อเพิ่มเติม การรักษาลูกค้าของคุณจะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วโดยอัตโนมัติ เนื่องจากลูกค้าปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะลองใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่ของธุรกิจของคุณ 50%

ในขณะที่เราอยู่ในโปรแกรมความภักดี เรามาพูดถึง:

8- อัตราลูกค้าประจำ

อัตราลูกค้าประจำมีความคล้ายคลึงกับ RPR ข้อแตกต่างเพียงอย่างเดียวคือครั้งนี้ ช่วงเวลาในการซื้ออีกครั้งสั้นลง กล่าวอีกนัยหนึ่ง อัตราลูกค้าประจำจะคำนวณอัตราส่วนของลูกค้าที่มีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำบ่อยขึ้น

ประโยชน์ของการคำนวณอัตราส่วนนี้คือ 58% ของลูกค้าที่อยู่ในโปรแกรมความภักดีของแบรนด์ซื้อจากแบรนด์นั้นอย่างน้อยเดือนละครั้ง

และ 57.4% ของลูกค้าเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีเพื่อประหยัดเงิน ในขณะที่ 37.5% ทำเช่นนั้นเพื่อรับรางวัล

กล่าวอีกนัยหนึ่ง โปรแกรมความภักดีเป็นแม่เหล็กดึงดูดในแง่หนึ่ง

9- คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ NPS

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) คือคะแนนที่ช่วยให้คุณกำหนดได้ว่าลูกค้ารายใดมีแนวโน้มที่จะภักดีต่อคุณมากกว่า และลูกค้ารายใดมีปัญหาในการไว้วางใจคุณ

ในการคำนวณคะแนน NPS ของคุณ คุณควรดำเนินการสำรวจ NPS ซึ่งมีลักษณะดังนี้:

คนที่ให้คะแนน 0-6 เป็นผู้ ว่า และคนเหล่านั้นมีแนวโน้มที่จะเลิกรา พวกเขาอาจเขียนบทวิจารณ์เชิงลบเกี่ยวกับคุณและลดคุณค่าทางสังคมของคุณ

ผู้ที่ให้คะแนน 7-8 นั้นเป็นกลาง พวกเขาพอใจกับบริการของคุณ และอาจจะไม่เขียนรีวิวแย่ๆ แต่พวกเขาสามารถเปลี่ยนไปเป็นคู่แข่งได้เพราะพวกเขาไม่ "รัก" ผลิตภัณฑ์ของคุณ

ผู้ที่ให้คะแนน 9-10 คือผู้สนับสนุนของคุณ คนเหล่านั้นยินดีแนะนำคุณให้กับทุกคน เขียนบทวิจารณ์ที่ดีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ และให้ข้อเสนอแนะที่ตรงไปตรงมาแก่คุณ เพราะพวกเขาต้องการสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับคุณ เนื่องจากคุณมอบสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับพวกเขา

เมื่อคุณลบจำนวนผู้ว่าออกจากจำนวนโปรโมเตอร์ คุณจะได้รับคะแนน NPS ของคุณ

การมีคะแนน NPS สูงหมายความว่าคุณมาถูกทางในแง่ของการรักษาลูกค้าไว้

10- คะแนนสุขภาพของลูกค้า

คะแนนสุขภาพของลูกค้าเป็นวิธีการรวบรวมข้อมูลที่มีความหมายเกี่ยวกับลูกค้าของคุณและคาดการณ์ว่าพวกเขาจะมีพฤติกรรมอย่างไรในช่วงเวลาที่กำหนด

ข้อดีของคะแนนสุขภาพของลูกค้าคือ เมื่อคุณรู้วิธีเพิ่มคะแนนแล้ว เมตริกอื่นๆ ด้านบนทั้งหมดจะได้รับผลกระทบในทางบวก

สิ่งที่ไม่ดีเกี่ยวกับคะแนนสุขภาพของลูกค้าคือไม่มีวิธีคำนวณที่แน่นอน

นี่คือคำแนะนำที่ดีเกี่ยวกับ CHS ที่จะช่วยให้คุณผ่านกระบวนการนี้ไปได้โดยปราศจากการเสียดสี

การตั้งค่าการวิเคราะห์การรักษาลูกค้าของคุณใน 6 ขั้นตอน

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าตัวชี้วัดใดจะเป็นอาวุธที่ดีที่สุดในการทำสงครามกับอัตราการคงอยู่ต่ำ ถึงเวลาตั้งค่าแผนเกมของคุณ

1- รับความช่วยเหลือจากเครื่องมือวิเคราะห์

ไม่มีการรวบรวมข้อมูลที่ส่งผลให้สำเร็จ 100% เว้นแต่จะมีใครหรือบางสิ่งที่จะช่วยคุณตีความว่าตัวเลขนั้นพูดอะไร

เครื่องมือวิเคราะห์และข้อมูลส่วนใหญ่ไม่เพียงแต่ติดตามตัวเลขของคุณ แต่ยังให้ข้อมูลเชิงลึกและแนวคิดเกี่ยวกับวิธีการเสริมความแข็งแกร่งให้กับแผน OKR ของคุณ

นี่คือแนวคิดเกี่ยวกับเครื่องมือบางส่วนที่จะคุ้มค่ากับการลงทุนของคุณ 100%

2- วิเคราะห์ความเหมาะสมของตลาดผลิตภัณฑ์ของคุณ

สถิติการรักษาลูกค้าจะช่วยคุณในการกำหนดประเภทผู้ซื้อที่จะกำหนดเป้าหมายเป็นอันดับแรก

คุณจะสามารถเข้าใจได้ดียิ่งขึ้น ว่ากลุ่มใดมีแนวโน้มที่จะใช้จ่าย กับบริษัทของคุณมากที่สุด หากคุณสามารถติดตามเส้นทางของผู้ซื้อทั้งหมดได้ ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงการเปลี่ยนแปลงหรือจุดส่งกลับ

ตัวอย่างเช่น:

คุณอาจสังเกตเห็นว่ากลุ่มอายุหนึ่งๆ ตอบสนองได้ดีและสามารถแปลงได้อย่างมีประสิทธิภาพผ่านโฆษณาบน Facebook แต่ผู้เยี่ยมชมที่นำเข้ามาผ่านโฆษณา Google SERP มักจะไม่ซื้อ ดังนั้น คุณจะรู้ว่าคุณควรทุ่มงบประมาณทางการตลาดให้กับโฆษณาบน Facebook มากขึ้น ในขณะเดียวกันก็ลดการใช้จ่ายในโฆษณา Google

นั่นคือเหตุผลที่คุณควรวิเคราะห์ตำแหน่งที่คุณและลูกค้าของคุณ – ตลาดผลิตภัณฑ์ของคุณเหมาะสมอย่างสม่ำเสมอ และตรวจพบการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยโดยเร็วที่สุด

3- แบ่งกลุ่มผู้ใช้ของคุณ

ในบรรทัดเดียวกันกับข้อก่อนหน้านี้ การวิเคราะห์การรักษาลูกค้าจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าส่วนใดของลูกค้าปัจจุบันที่เป็นประโยชน์ต่อการเติบโตของธุรกิจของคุณมากที่สุด และด้วยเหตุนี้คุณจึงควรทุ่มเททรัพยากรในส่วนใดมากที่สุด

หากผู้ใช้กลุ่มหนึ่งซื้อจากคุณเพียงครั้งเดียวหรือสองครั้งในช่วงชีวิตของพวกเขา แต่อีกกลุ่มหนึ่งมีโอกาสที่จะซื้อซ้ำและขายได้ คุณควรจัดลำดับความสำคัญในการรักษากลุ่มนี้ และทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

4- กำหนดจุดแข็งของคุณ

การรักษาลูกค้าคือการผสมผสานจุดแข็งของคุณเข้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดและโน้มน้าวผู้ใช้ว่าคุณทำตามสัญญา

• คุณลักษณะใดถูกใช้มากที่สุด?
• การเข้าชมและการสมัครของคุณส่วนใหญ่มาจากไหน?

-> คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้จะช่วยให้คุณเห็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากคุณ และช่วยให้คุณมุ่งความสนใจไปที่แง่มุมเหล่านั้นได้

• ลูกค้ากลุ่มไหนรักษาไว้มากกว่ากัน?
• บุคคลใดที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้ออีก?

-> คำถามเหล่านี้จะแสดงให้คุณเห็นด้านที่แข็งแกร่งของฐานผู้ใช้ของคุณและช่วยให้คุณแน่ใจว่าจะใช้เวลากับพวกเขามากขึ้น

4- กำหนดจุดอ่อนของคุณ

คุณควรตระหนักถึงจุดอ่อนของคุณด้วย

• ผู้ใช้รายใดมีแนวโน้มที่จะเลิกรา
• คุณลักษณะใดที่ใช้น้อย?
• คนส่วนใหญ่บ่นเกี่ยวกับอะไร?

-> คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้จะเปิดประตูสองบานให้คุณ:

1. ประตูแห่งการปรับปรุง โดยทั่วไปหมายความว่าคุณเลือกที่จะเสริมความแข็งแกร่งให้กับจุดอ่อนของคุณ
2. ประตูเลี่ยงซึ่งอาจมีผลอย่างมากหากคุณไม่สามารถจัดการได้อย่างถูกต้อง การผ่านประตูนี้หมายความว่าคุณตัดสินใจที่จะยอมรับความพ่ายแพ้ในจุดอ่อนของคุณและต้องการเน้นที่ภาพที่มีความสุขเท่านั้น

ประตูบานหนึ่งนำไปสู่ด้านบน และอีกบานหนึ่งไปสู่หลุมพราง คุณเดาได้ไหมว่าอันไหน?

6- ล้างและทำซ้ำ

สองสิ่งที่ไม่มีวันสิ้นสุด: เส้นทางของลูกค้าที่มีคุณภาพดีและกลยุทธ์การวิเคราะห์การรักษาลูกค้าที่ดี

การต่อสู้ปั่นป่วนไม่ใช่เหตุการณ์ที่ครั้งหนึ่งในชีวิต น่าเสียดาย

ดังนั้นให้ล้างและทำซ้ำทุกไตรมาส ทุกปี. เมื่อใดก็ตามที่คุณผ่านการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่

บทสรุป

สิ่งที่ฉันชอบมากที่สุดเกี่ยวกับการวิเคราะห์การรักษาลูกค้าคือ:

ปัจจัยที่ส่งผลต่อการรักษาลูกค้าจะได้รับผลกระทบจากการรักษาลูกค้า โดยพื้นฐานแล้ว เมื่อคุณวิเคราะห์เมตริกการรักษาลูกค้าหนึ่งรายการ คุณจะมีแนวคิดเกี่ยวกับสิ่งอื่นอีกหลายอย่าง

การวัดการรักษาลูกค้าไม่ใช่เรื่องยาก แต่การที่คุณต้องการข้อมูลระยะยาวทำให้ชัดเจนยิ่งขึ้นว่าการลงทุนในเครื่องมือวิเคราะห์ตั้งแต่เริ่มต้นเป็นสิ่งที่สมเหตุสมผลที่สุด

ดังนั้นการขอความช่วยเหลือจากเครื่องมือและ KPI ที่ถูกต้อง อาจเป็นยาของคุณได้

คำถามที่พบบ่อย

คุณวิเคราะห์การรักษาลูกค้าอย่างไร?

มีเมตริกบางอย่าง เช่น อัตราการรักษาลูกค้า (CRR) อัตราการเลิกใช้ของลูกค้า คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ คะแนนสุขภาพของลูกค้า และอื่นๆ ที่สามารถช่วยคุณวิเคราะห์การรักษาลูกค้าของคุณ

KPI ในการรักษาลูกค้าคืออะไร?

แม้ว่าอัตราการรักษาลูกค้าไว้จะช่วยให้คุณเข้าใจความสำเร็จในปัจจุบันของคุณ แต่ KPI อื่นๆ เช่น อัตราการเลิกใช้ของลูกค้าหรือคะแนนความสมบูรณ์ของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณตรวจจับและปรับปรุงการรักษาลูกค้าได้

นักวิเคราะห์การเก็บข้อมูลทำอะไร?

นักวิเคราะห์การเก็บข้อมูลมีหน้าที่ดูแลความสำเร็จของธุรกิจในระยะยาวผ่านการรักษาลูกค้า วัตถุประสงค์ของพวกเขาคือการค้นหาสาเหตุที่ผู้คนละทิ้งผลิตภัณฑ์และวิธีหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำ