Guida avanzata all'analisi della fidelizzazione dei clienti: strategie e 10 metriche

Se vuoi invertire il fallimento, non ti concentri sul fallimento, ti concentri sul successo.

Se vuoi invertire la perdita, ti concentri sulla vittoria.

Proprio così, se vuoi invertire l'abbandono, ti concentri sulla fidelizzazione.

E per concentrarti correttamente sulla fidelizzazione dei tuoi adorabili clienti, ci sono alcuni passaggi che dovresti eseguire nell'ordine corretto: chiamiamo la raccolta di questi passaggi analisi della fidelizzazione dei clienti.

In altre parole:

La fidelizzazione dei clienti è l'arte di mantenere gli utenti al tuo fianco più a lungo.

Le metriche di fidelizzazione dei clienti sono i tuoi strumenti.

E l'analisi della fidelizzazione dei clienti è la tua ispirazione, il tuo angelo custode.

Senza ispirazione nemmeno la ruota sarebbe stata inventata...

In questa guida tratterò tutto ciò che devi sapere sull'analisi della fidelizzazione dei clienti, tra cui:

• Che cos'è l'analisi della fidelizzazione dei clienti,
• Perché è una parte vitale della tua lotta contro l'abbandono,
• Quali sono i diversi tipi di analisi per la fidelizzazione dei clienti,
• Le 10 metriche più importanti per capirlo meglio,
• E come puoi impostare la tua strategia di fidelizzazione dei clienti utilizzando l'analisi in sei passaggi.

Se c'è un argomento specifico che risponde alle tue maggiori preoccupazioni, puoi saltare direttamente a quell'intestazione dal menu a sinistra.

Così. Basta con le chiacchiere.

Entriamo in esso con:

Che cos'è l'analisi della fidelizzazione dei clienti?

L'analisi della fidelizzazione dei clienti determina quanti dei tuoi clienti sono clienti fedeli che probabilmente continueranno ad acquistare i tuoi servizi e le ragioni alla base. Diversi aspetti del comportamento degli utenti come la durata del cliente, la soddisfazione del cliente e la coorte di abbandono sono influenzati e influiscono sulla fidelizzazione dei clienti , pertanto, analizzarlo può aiutarti a crescere sotto ogni aspetto possibile.

Essere in grado di mantenere stretto il rapporto tra la tua base di clienti e il tuo prodotto è il miglior segnale che i tuoi sforzi di marketing non sono stati vani e che è più probabile che i clienti soddisfatti attirino più clienti.

Alias, sei a pochi passi dalla creazione di un programma di viralità del prodotto di successo.

Il processo di analisi potrebbe includere molte variabili come la percentuale di clienti che effettuano più di un acquisto o il tempo medio impiegato dagli utenti per eseguire un aggiornamento del piano.

Quale aspetto analizzerai dipende totalmente da te e dipende dalla varietà dei segmenti di clientela.

Detto questo, potresti chiederti "perché affrontare un tale onere quando gli strumenti statistici calcolano già il mio tasso di fidelizzazione?"

Ecco la risposta a questa domanda:

Perché l'analisi della fidelizzazione dei clienti è importante?

L'analisi della fidelizzazione dei clienti è la chiave per comprendere i motivi dell'abbandono , vedere il mercato del tuo prodotto adatto e aiutarti a fare calcoli puntuali sulle azioni che dovresti intraprendere nel prossimo trimestre. E, naturalmente, l'intero processo alla fine si traduce in un MRR più elevato e in un'azienda con un valore migliore.

Inoltre, se vuoi continuare ad aumentare la tua crescita, dovresti acquisire nuovi clienti o fidelizzare quelli esistenti.

E fidati, i costi di acquisizione dei clienti sono 7 volte superiori ai costi di fidelizzazione.

Non è un caso che le persone siano specializzate nella fidelizzazione dei clienti e ci costruiscano tutta la loro carriera.

Dare priorità alla fidelizzazione dei clienti è uno dei primi passi per diventare più incentrati sul cliente e dedicare uno sforzo extra all'analisi delle metriche di fidelizzazione ti aiuta a sostenere la tua crescita.

Curiosità: esiste più di un tipo di analisi della conservazione:

Diversi tipi di analisi sulla fidelizzazione dei clienti

A seconda del tipo di prodotto e dei tuoi OKR, puoi scegliere di selezionare uno dei due tipi di analisi della conservazione:

1. L'analisi periodica ti consente di avere un'idea generale delle tue tariffe per un lungo periodo di tempo.
2. L'analisi retrospettiva ti aiuta a individuare su quali altre metriche dovresti concentrarti entro un determinato periodo di tempo.

Ecco i dettagli:

Analisi periodiche della fidelizzazione dei clienti

Come suggerisce il nome, l' analisi periodica della conservazione è un'analisi periodica della conservazione. Questo tipo di analisi consente di identificare la vita media del cliente e definire le aspettative per i tassi di abbandono.

Il periodo di tempo e la frequenza dell'analisi dipendono da ciò che ti aspetti di capire:

• Se il tuo obiettivo è avere una base per analisi retrospettive, dovresti eseguire analisi periodiche mensili, trimestrali e annuali.
• Se stai cercando di impostare un budget annuale, un'analisi mensile non sarà di grande aiuto.
• Puoi impostare periodi diversi per diverse coorti o segmenti di utenti al fine di aiutare le tue strategie di marketing e vendita.

Gli utenti attivi giornalieri (DAU), gli utenti attivi mensili (MAU), il tasso di attivazione, il tasso di completamento, il punteggio del promotore netto e il punteggio di integrità del cliente sono parametri che possono aiutarti con le cose elencate sopra, insieme ad analisi periodiche.

Ma se stai cercando di determinare i motivi dell'abbandono o della perdita di entrate, l'analisi successiva sarà più utile:

Analisi retrospettiva della fidelizzazione dei clienti

Invece di fare affidamento sull'analisi a lungo termine dei clienti attuali, potresti anche dare un'occhiata al comportamento dei clienti precedenti e rilevare ciò che la tua base di utenti ha avuto di gran lunga in comune. Questo tipo di analisi è chiamato Analisi retrospettiva.

Ad esempio, analizzando i dati precedenti sul tempo medio di inattività di uno specifico segmento o coorte, puoi avere un'idea più chiara su dove concentrare i tuoi sforzi di fidelizzazione.

In questo modo, invece di inviare spam alle persone o lasciarle sole finché non ti dimenticheranno, avrai la libertà di contattarle al momento giusto.

L'analisi retrospettiva può anche aiutarti a rilevare ed evitare possibili abbandoni delinquenti.

Ecco come suona nella mia testa:

“È successo qualcosa di insolito in un singolo account cliente? Non preoccuparti, sei sulla buona strada con loro grazie all'analisi retrospettiva della fidelizzazione dei clienti!

L'unica cosa che entrambi questi metodi hanno in comune è il fatto che hai bisogno di dati effettivi per tracciare.

Dati effettivi delle tue metriche più amate:

10 metriche di fidelizzazione dei clienti da monitorare

Queste dieci metriche chiave di fidelizzazione dei clienti ti aiuteranno a comprendere i motivi di abbandono e i modelli comportamentali di diversi segmenti di clienti e a ridurre i costi di acquisizione dei clienti.

1- Tasso di fidelizzazione dei clienti

Il CRR è probabilmente uno degli aiuti più ovvi quando si tratta di rilevare l'abbandono.

È il rapporto tra i clienti

Ecco la formula:

O semplicemente, è il rapporto tra i clienti che hanno deciso di non sfornare per un altro mese/trimestre/anno.

Conoscere il tuo CRR ti darà un vantaggio nel sapere come ti confronti con il resto del mercato.

Un'azienda SaaS media di solito ha un CRR del 93-97%. Se sei al di sotto della media, dovresti iniziare a indagare sui motivi di abbandono. Se sei al di sopra della media, dovresti assicurarti che anche l'acquisizione di clienti e la fidelizzazione del dollaro siano elevati.

Questo in realtà ci porta alla nostra prossima metrica:

2- Ritenzione netta del dollaro

Net Revenue Retention (NRR) o Net Dollar Retention (NDR) è proprio come il CRR, ma questa volta stai calcolando quante entrate sono state trattenute invece di contare i clienti.

La formula è abbastanza simile a quella sopra:

Il rapporto di mancato recapito può essere principalmente un KPI fuorviante, poiché la percentuale mirata è più alta che mai.

Ecco cosa intendo:

Se il rapporto di mancato recapito è superiore al 100%, si verifica un aumento delle entrate dai clienti esistenti. Significa che la tua azienda può crescere senza acquisire nuovi clienti.

Altrimenti, se il rapporto di mancato recapito è inferiore al 100%, significa che c'è una diminuzione delle entrate da downgrade e abbandono. In questo caso, devi apportare modifiche alla tua attività; concentrarsi sull'assistenza clienti e sul successo dei clienti.

Le società SaaS con le migliori prestazioni hanno oltre il 120% di NDR e la mediana approssimativa è del 106%. Quindi qualsiasi cosa al di sopra del 100% significa che sei sulla strada giusta.

3- Valore a vita del cliente

Il Customer Lifetime value ha molte abbreviazioni, le più comuni sono CLV, CLTV e LTV.

Ti aiuta a calcolare le entrate che ogni cliente porta alla tua azienda durante il tempo in cui continua ad acquistare da te.

Condivido la formula:

CLV ti aiuta a determinare se ogni cliente è valso le tue spese di acquisizione.

Più a lungo un utente continua a utilizzare i tuoi servizi, maggiore è la sua percentuale CLV.

Se il CLV è troppo basso, significa:

• O spendi troppo per l'acquisizione,
• Oppure hai bisogno di un booster per aumentare la fidelizzazione.

Il 76% delle aziende concorda sul fatto che il valore della vita del cliente sia un concetto importante nella propria organizzazione.

Tuttavia, solo il 42% delle aziende può misurare con precisione il lifetime value dei propri clienti.

Che porta a:

4- Tasso di abbandono del cliente

Customer Churn è il numero di clienti che hanno smesso di utilizzare il tuo prodotto o servizio.

E il tasso di abbandono dei clienti viene calcolato dividendo il numero totale di clienti per il numero di clienti abbandonati.

Per quanto ovvio sia, mantenere bassi i tassi di abbandono è il modo migliore per aumentare la fidelizzazione dei clienti.

E a differenza della determinazione del "perché i clienti restano", è più facile determinare "perché i clienti si abbandono".

Il tasso di abbandono mensile ideale per un'azienda SaaS è inferiore all'1%. Naturalmente, questo tasso può aumentare fino al 3% per le startup e le piccole imprese.

Quindi ecco una guida su come gestire e ridurre l'abbandono dei clienti.

5- Tasso di abbandono delle entrate

Revenue Churn è il fratello malvagio dell'abbandono dei clienti.

Ci sono tre ragioni per cui è malvagio:

1. Può essere fuorviante se viene scambiato per "abbandono del cliente",
2. Può causare più danni ,
3. Ed è una metrica che determina il valore della tua azienda, ma molte aziende non prestano nemmeno attenzione alla loro flessione dei ricavi.

Se hai un tasso di abbandono dei clienti negativo (che si verifica quando acquisisci più clienti di quelli persi), ma se anche il tuo tasso di abbandono delle entrate non è negativo, significa che il tuo CLV sta diminuendo.

In altre parole, significa che stai perdendo grandi affari mentre ottieni solo piccoli affari.

Ecco una guida per rilevare e prevenire l'abbandono delle entrate.

6- Zangola involontaria

Churn involontario (o Churn delinquente) si verifica quando le informazioni sul pagamento o sull'account non rispondono per qualche motivo.

Di solito, i clienti non aggiornano i loro dati di pagamento e account una volta inseriti e se non li avverti quando la loro carta di credito o e-mail non risponde, smetteranno di pagarti senza nemmeno accorgersene.

E avrai perso un cliente che potrebbe non essersi agitato se si fosse reso conto del problema.

Tenere d'occhio il tasso di abbandono involontario potrebbe essere un toccasana quando si tratta di fidelizzazione dei clienti poiché è prevenibile e una buona ragione per entrare in contatto con gli utenti.

Potresti offrire offerte in cambio dell'aggiornamento dei loro metodi di pagamento, che alla fine li indurranno a fidarsi di più di te e a diventare clienti promotori fedeli.

E poi, contribuiranno al tuo:

7- Ripetere il rapporto di acquisto

Il rapporto di acquisto ripetuto (RPR) è la percentuale di clienti che hanno deciso di effettuare più di un acquisto da te.

Il calcolo è semplice:

Per le aziende SaaS, un cliente abituale potrebbe significare utenti che acquistano:

• Aggiornamenti,
• componenti aggiuntivi,
• Supporto aggiuntivo,
• Design aggiuntivo o personalizzazione,

E qualsiasi altra funzione riacquistabile che offri.

Se riesci a coinvolgere i tuoi clienti in un programma fedeltà o incoraggiarli abbastanza da guadagnarsi la loro fiducia con ulteriori acquisti, la fidelizzazione dei clienti aumenterà automaticamente alle stelle, perché i clienti esistenti hanno il 50% di probabilità in più di provare il nuovo prodotto della tua attività.

Mentre siamo ai programmi fedeltà, parliamo di:

8- Tariffa cliente fedele

La tariffa cliente fedele è molto simile a RPR. L'unica differenza è che questa volta, il periodo di tempo per effettuare un altro acquisto è più breve. In altre parole, la percentuale di clienti fedeli calcola il rapporto tra i clienti che probabilmente effettueranno acquisti ripetuti più frequentemente.

Il vantaggio di calcolare questo rapporto è che il 58% dei clienti appartenenti al programma fedeltà di un marchio acquista da quel marchio almeno una volta al mese.

E il 57,4% dei clienti aderisce a programmi fedeltà per risparmiare denaro, mentre il 37,5% lo fa per ricevere premi.

In altre parole, i programmi fedeltà sono in un certo senso magneti di fidelizzazione.

9- Punteggio netto del promotore NPS

Il Net Promoter Score (NPS) è il punteggio che ti aiuta a determinare quali clienti hanno maggiori probabilità di rimanere fedeli a te e quali hanno difficoltà a fidarsi di te.

Per calcolare il tuo punteggio NPS, dovresti condurre un sondaggio NPS simile a questo:

Le persone che hanno valutato 0-6 sono i detrattori e quelli hanno maggiori probabilità di sfornare. Potrebbero anche scrivere una recensione negativa su di te e diminuire il tuo valore sociale.

Coloro che hanno valutato 7-8 sono neutrali. Sono contenti dei tuoi servizi e probabilmente non scriveranno una recensione negativa, ma potrebbero passare a un concorrente poiché non "adorano" il tuo prodotto.

Coloro che hanno valutato 9-10 sono i tuoi promotori. Queste persone sono disposte a consigliarti a chiunque, scrivere buone recensioni sul tuo prodotto e darti un feedback onesto perché vogliono il meglio per te poiché tu fornisci loro il meglio.

Quando elimini il numero di detrattori dal numero di promotori, ottieni il tuo punteggio NPS.

Avere un punteggio NPS elevato significa che sei sulla strada giusta in termini di fidelizzazione dei clienti.

10- Punteggio sulla salute del cliente

Un punteggio di salute del cliente è un modo per mettere insieme dati significativi sui tuoi clienti e prevedere come si comporteranno in un determinato periodo di tempo.

La cosa buona del punteggio di salute del cliente è che una volta capito come aumentarlo, tutte le altre metriche sopra saranno influenzate positivamente.

La cosa negativa dei punteggi sulla salute dei clienti è che non esiste un modo certo per calcolarli.

Ecco un'ottima guida su CHS che ti aiuterà a superare il processo senza attriti.

Configurare l'analisi della fidelizzazione dei clienti in 6 passaggi

Ora che sai quali metriche saranno le tue armi migliori in questa guerra contro bassi tassi di fidelizzazione, è tempo di impostare il tuo piano di gioco.

1- Ottieni aiuto da uno strumento di analisi

Nessuna raccolta di dati si traduce in un successo del 100% a meno che non ci sia qualcuno o qualcosa che ti aiuti a interpretare ciò che dicono i numeri.

La maggior parte degli strumenti di analisi e dati non solo tiene traccia dei tuoi numeri, ma ti fornisce anche informazioni e idee su come potresti rafforzare il tuo piano OKR.

Ecco alcune idee di strumenti che varranno al 100% il tuo investimento.

2- Analizza il tuo adattamento al mercato dei prodotti

Le statistiche sulla fidelizzazione dei clienti ti aiuteranno a determinare quali tipi di acquirenti scegliere come target in primo luogo.

Sarai in grado di capire meglio quali gruppi sono più propensi a spendere con la tua azienda se puoi seguire l'intero percorso dell'acquirente, dal contatto iniziale alla conversione o al punto di consegna.

Per esempio:

Potresti notare che una determinata fascia di età risponde bene e converte in modo efficace tramite gli annunci pubblicitari di Facebook, ma i visitatori portati tramite gli annunci SERP di Google hanno meno probabilità di acquistare. Saprai quindi che dovresti dedicare una parte maggiore del tuo budget di marketing agli annunci pubblicitari di Facebook riducendo al contempo la tua spesa per gli annunci di Google.

Ecco perché dovresti analizzare la tua posizione e quella dei tuoi clienti: il mercato dei tuoi prodotti si adatta regolarmente e rilevare i piccoli cambiamenti il ​​prima possibile.

3- Segmenta i tuoi utenti

Sulla stessa linea del punto precedente, l'analisi della fidelizzazione dei clienti ti aiuterà a capire quali parti dei tuoi clienti esistenti sono le più vantaggiose per la crescita della tua attività e quindi dove dovresti dedicare la maggior parte delle risorse.

Se un segmento di utenti acquista da te solo una o due volte nella vita, ma un altro gruppo ha il potenziale per acquisti ricorrenti e persino upsell, dovresti dare la priorità al mantenimento di questo gruppo e fare tutto il possibile per migliorare l'esperienza del cliente.

4- Definisci i tuoi punti di forza

La fidelizzazione dei clienti consiste nell'incorporare i tuoi punti di forza nelle tue strategie di marketing e nel convincere gli utenti che mantieni le tue promesse.

• Quale funzione viene utilizzata di più?
• Da dove proviene la maggior parte del traffico e delle registrazioni?

-> La risposta a queste domande ti aiuterà a vedere cosa si aspettano i clienti da te e ti permetterà di concentrarti su quegli aspetti.

• Quali segmenti di clienti conservano di più?
• Quale personaggio cliente ha maggiori probabilità di effettuare un altro acquisto?

-> Queste domande ti mostreranno il lato più forte della tua base di utenti e ti aiuteranno a dedicare più tempo a loro.

4- Definisci le tue debolezze

Per quanto i tuoi lati forti, dovresti anche essere consapevole delle tue debolezze.

• Quali utenti hanno maggiori probabilità di sfornare?
• Quali funzioni sono meno utilizzate?
• Di cosa si lamentano di più le persone?

-> La risposta a queste domande ti aprirà due porte diverse:

1. La porta del miglioramento, in pratica, significa che scegli di rafforzare le tue debolezze.
2. La porta dell'evitamento, che potrebbe avere esiti drammatici se non riesci a gestirla correttamente. Passare attraverso questa porta significa che decidi di ammettere la sconfitta nei tuoi punti deboli e vuoi concentrarti solo sull'immagine felice.

Una di quelle porte conduce in cima e un'altra a una trappola. Riuscite a indovinare quale è quale?

6- Risciacquare e ripetere

Due cose non finiscono mai: un percorso del cliente di buona qualità e una strategia di analisi della fidelizzazione dei clienti di buona qualità.

Combattere l'abbandono non è un evento irripetibile, sfortunatamente .

Quindi, risciacquare e ripetere ogni trimestre. Ogni anno. Ogni volta che attraversi un grande cambiamento.

Conclusione

Quello che mi piace di più dell'analisi della fidelizzazione dei clienti è questo:

I fattori che influenzano la fidelizzazione dei clienti sono influenzati dalla fidelizzazione dei clienti. Più in pratica, una volta analizzata una metrica di fidelizzazione dei clienti, hai un'idea di molte altre cose.

La misurazione della fidelizzazione dei clienti non è difficile, ma il fatto che siano necessari dati a lungo termine rende ancora più ovvio che investire in strumenti di analisi fin dall'inizio è la cosa più logica da fare.

Quindi, ottenere aiuto da strumenti e KPI corretti potrebbe essere la tua medicina.

Domande frequenti

Come si analizza la fidelizzazione dei clienti?

Esistono alcune metriche come il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR), il tasso di abbandono dei clienti, il punteggio netto del promotore, il punteggio di integrità del cliente e altri che possono aiutarti ad analizzare la fidelizzazione dei clienti.

Che cos'è un KPI per la fidelizzazione dei clienti?

Mentre il tasso di fidelizzazione dei clienti ti aiuta a comprendere il tuo successo attuale, altri KPI come il tasso di abbandono dei clienti o il punteggio di integrità dei clienti possono aiutarti a rilevare e migliorare la fidelizzazione dei clienti.

Cosa fa un analista di fidelizzazione?

Un analista della fidelizzazione ha il compito di garantire il successo aziendale a lungo termine attraverso la fidelizzazione dei clienti. Il loro obiettivo è scoprire perché le persone stanno abbandonando il prodotto e come evitare che si ripeta.