În spatele tweet -urilor: modul în care mărcile de top folosesc X pentru gestionarea crizelor

Când un brand se află în centrul unei crize, unde se află primul loc pe care oamenii se întorc pentru a găsi actualizări și a -și împărtăși gândurile în această privință? Social media.

Cu toate privirile pe canalele lor de socializare, întreprinderile trebuie să se asigure că au un plan puternic de gestionare a crizelor în loc, în cazul în care se vor confrunta cu reacția online.

Deși acest lucru poate părea un lucru dat, doar 49% dintre companii au un plan formal de criză și mai puțin de 25% conduc activ exerciții pentru a exersa pentru o criză - o greșeală crucială care ar putea deveni evidentă mai târziu în linie.

În acest articol, vom discuta despre modul în care unele mărci cunoscute au folosit X (fost Twitter) pentru a încerca să-și mențină reputația mărcii în mijlocul unei furtuni de socializare.

Importanța gestionării crizelor pe x

Prezența social media este o necesitate pentru mărcile care se ocupă de o criză. Atunci când oamenii se simt supărați sau supărați față de un brand, primul loc pe care este probabil să -l apeleze este către canalele de socializare ale mărcii, unde își vor împărtăși public gândurile în această privință.

X este încă unul dintre cele mai populare canale de socializare pentru utilizatori care încearcă să ia legătura cu o marcă.

Indiferent dacă sunt supărați cu un serviciu pe care l -au primit personal sau vor să -și împărtășească opiniile cu privire la problemele recente, natura publică a platformei îl face un loc eficient pentru a fi văzut și auzit.

Din perspectivă de afaceri, acest lucru poate fi incredibil de dăunător dacă tweet -urile negative nu sunt bine abordate. Acesta este motivul pentru care întreprinderile care își testează în mod regulat planurile de gestionare a crizelor se dovedesc a fi cu 50% mai multe șanse să se recupereze din diverse întreruperi.

Cu toate acestea, X oferă, de asemenea, platforma perfectă pentru ca mărcile să interacționeze unu la unu cu publicul lor și să arate un element uman afacerii lor. Folosind un ton conversațional pentru a avea conversații directe care sunt vizibile publicului, pot difuza situații și pot construi relații cu clienții.

Având în vedere analizele utilizatorilor Twitter , managerii de social media sunt capabili să vadă cât de multă implicare a fost generată online și cum fluctuează numerele de urmărire. Dacă există picături bruște, acesta poate fi un indicator cheie potrivit căruia oamenii sunt nemulțumiți de o postare recentă.

Cât de cunoscute mărci au folosit X pentru gestionarea crizelor

De -a lungul anilor, au existat nenumărate exemple de mărci mari care au fost nevoiți să răspundă rapid la supărarea pe scară largă, după ce gafe de marketing sau declarații controversate.

Să ne uităm la câteva afaceri cunoscute care au folosit X atunci când o criză și-a pus reputația pe linie ...

United Airlines

Ceea ce a început ca o problemă comună a unui zbor care a fost suprasolicitat s-a transformat rapid într-o ultraj pe scară largă de socializare, atunci când United Airlines a eliminat forțat un pasager din avion.

Videoclipurile incidentului au circulat pe rețelele de socializare și utilizatorii X au fost repede să trântească United Airlines pentru abordarea lor în această privință.

Postarea de mai jos arată răspunsul inițial făcut de United Airlines după incident. Din cauza lipsei de empatie față de pasagerul îndepărtat și de scuzele aparent nesimțite față de alți pasageri, presupusa scuză publică s -a declanșat rapid și a provocat o supărare suplimentară.

În urma acestui tweet, o altă scuză a fost postată de CEO -ul United Airlines pentru a exprima regretul autentic pe un ton mai uman.

Grok

Problema se spune că este cauzată de Grok Bot folosind postări ale utilizatorilor existente pe X atunci când formulează răspunsuri. Întrucât platforma nu este străină de utilizatorii cu vizualizări extremiste, actualizarea a văzut utilizatorii care au primit răspunsuri pro-hitler care au provocat infracțiuni pe scară largă.

Grok a fost rapid să sară pe X cu o strategie de gestionare a crizelor care a explicat în mod deschis cauza problemei și și -a cerut scuze pentru orice supărare. De asemenea, aceștia au asigurat utilizatorii că actualizarea a fost eliminată de atunci pentru a împiedica reapariția problemei.

Acest răspuns a fost un exemplu puternic de gestionare a crizelor, pe măsură ce a fost luată imediat măsuri și Grok a luat proprietatea greșelii. Deoarece chatbot -urile AI sunt un concept relativ nou, care încă mai sunt în curs de dezvoltare continuă, utilizatorii au primit în general scuzele publice pozitiv.

Tampax

Tampax, un brand cunoscut pentru împuternicirea feminină, a întors rapid capetele cu un tweet care i -a determinat pe adepții lor să -și creeze gustul slab.

Ca un brand a cărui reputație este axată pe încrederea corpului, vorbind despre subiecte tabu și copilărie, acest tweet slab formulat a primit multă negativitate și a stârnit conversație publică. Oamenii s -au supărat că obiectele sanitare au fost sexualizate și lipsa de incluziune - declarații care se confruntă cu valorile mărcii pe care Tampax urmăresc să le afișeze.

Pentru a gestiona acest incident, Tampax a eliminat postarea și a lansat o declarație de urmărire pentru a aborda reacția. Răspunsul scurt și -a cerut scuze pentru infracțiune și și -a reiterat valorile mărcii, recunoscând că postul nu s -a aliniat cu acestea.

Folosind X pentru a menține o reputație puternică a mărcii

Orice pagubă adusă reputației mărcii poate duce rapid la căderea unei afaceri dacă nu este acționată rapid. Cu rețelele de socializare care înseamnă conversații pentru ca lumea să o vadă, orice negativitate și reacție pot face rapid spirală într -o criză uriașă pentru o afacere.

Una dintre problemele cheie pentru mărcile care eliberează o declarație este limita de 280 de caractere. Întrucât acest lucru restricționează suma pe care sunt capabile să o spună, o bună practică este de a direcționa utilizatorii către o pagină de destinație de pe site -ul lor web.

Dacă toate cele mai recente informații sunt conținute pe o singură pagină web, echipele de social media pot gestiona contul X prin generarea de postări X care direcționează oamenii direct către site.

️ În acest fel, riscul de suprapuneri este redus și toată lumea va avea acces la cele mai noi actualizări.

Multe companii folosesc constructori de pagini de destinație care pot crea rapid noi pagini web dedicate incidentului. Această pagină poate conține un răspuns scris în profunzime, orice actualizări în timp real și informații de contact pentru persoanele care au fost afectate de această problemă.

Pe lângă gestionarea gestionării întreprinderii, direcționarea traficului către site permite echipei să utilizeze focul de căldură al site -ului pentru a vedea unde sunt desenați și utilizatorii de pagină și care sunt frustrările lor.

Protejarea brandului dvs. de daunele activității botului

Multe mărci se încadrează în capcana de a crede că un număr mare de urmăritori este egal cu dovada socială. Dar realitatea este că calitatea adepților este mult mai importantă decât cantitatea.

De fapt, majoritatea conturilor mari - în special a celor cu promoții virale sau promoții plătite - ajung prin atragerea adepților botului. În timp ce ar putea părea inofensivi la început, acești adepți falsi pot deveni rapid o răspundere. Bots completează adesea secțiuni de comentarii cu răspunsuri spammy, inundații DMS cu escrocherii și deteriorează autenticitatea implicării mărcii.

Mai rău totuși, odată ce un cont devine cunoscut pentru faptul că are un volum mare de roboți, atrage și mai mulți roboți . Acest efect de bilă de zăpadă creează un mediu de implicare toxic și poate chiar să stârnească noi crize dacă conturile false încep să prezinte greșit marca.

De aceea, curățările de rutină ale urmăritorilor de rutină sunt esențiale pentru orice marcă serioasă în ceea ce privește protejarea reputației sale. Multe mărci de top folosesc Twitter CircleBoom , cel mai sigur și mai de încredere instrument de gestionare a adepților - și un partener oficial al X (fost Twitter).

Cerculboom te ajută:

️ Analizați -vă adepții și urmărirea pentru autenticitate.

️ Identificați conturile false și bot folosind algoritmi avansați de detectare.

️ Îndepărtați automat adepții nocivi de bot - nu sunt necesare verificări manuale.

️ Creați conținut adaptat intereselor reale ale publicului dvs.

️ Programează tweet -urile în momente optime în care adepții tăi autentici sunt activi .

Cum se elimină adepții botului cu Twitter CircleBoom:

Pasul 1: Accesați site -ul web Twitter CircleBoom și conectați -vă cu acreditările dvs.

Dacă sunteți un utilizator nou, înscrieți -vă - este rapid și ușor!

Pasul 2: În meniul din partea stângă, faceți clic pe secțiunea de adepți. Va apărea un meniu derulant. Selectați adepții falsi/bot pentru a vedea lista completă a adepților dvs.

Dacă doriți să eliminați conturi specifice, cum ar fi utilizatorii inactivi, puteți selecta direct aceste categorii din meniul derulant în loc să vizualizați toți adepții.

Pasul 3: Veți vedea o listă completă a adepților dvs. falsi/bot.

Utilizați opțiunile de filtrare din partea dreaptă pentru a vă perfecționa lista. Puteți filtra adepții în funcție de niveluri de implicare, conturi false/spam, inactivitate, stare de verificare și multe altele.

Pasul 4

De asemenea, puteți selecta mai mulți utilizatori simultan. După ce ați selectat utilizatorii, faceți clic pe butonul Eliminați adepți din partea de sus.

În mod alternativ, puteți elimina adepții individuali făcând clic pe pictograma Red Eliminare de lângă numele lor din partea dreaptă a listei.

Va apărea un mesaj de confirmare care să întrebe dacă sunteți sigur că doriți să eliminați adepții selectați. Faceți clic pe '' Eliminați adepții ''.

Pasul 5

Faceți clic pe Descărcați extensia și instalați -o din magazinul Web Chrome.

Odată instalat, puteți elimina cu ușurință adepții.

Pasul 6: După instalarea extensiei, CircleBoom va adăuga automat toate solicitările de eliminare la coada de extensie.

Faceți clic pe butonul Start pentru a începe procesul de eliminare.

Extensia va prelucra solicitările dvs. și va elimina adepții selectați.

Asta este! Urmașii selectați sunt acum eliminați automat.

️ Avertisment important: Odată ce începe procesul de îndepărtare, nu închideți browserul crom sau fila Circleboom. Instrumentul va elimina automat adepții din fundal, dar dacă închideți fila sau ieșiți Chrome, procesul se va opri.

Dacă aveți nevoie de un ghid mai detaliat, verificați acest videoclip ️

Prin curățarea adepților spam și falsi, mărcile nu numai că le protejează reputația, dar și stimulează implicarea, concentrându -se pe utilizatori reali și interesați.

Având ultimul cuvânt în timpul unei crize

Managementul crizelor este mai mult decât să -și ceară scuze atunci când lucrurile nu merg bine - este vorba despre menținerea încrederii în rândul clienților fideli.

X oferă mărcilor o platformă care poate comunica mesaje unui public numeros într -o clipă. A fi capabil să facă postări în timp real este o oportunitate care este mai valoroasă ca niciodată atunci când afacerea este în lumina reflectoarelor (chiar și atunci când nu este într-un mod bun!).

A fi capabil să răspundă la comentarii negative și să -și asume responsabilitatea pentru orice infracțiuni nu numai că va arăta o latură mai umană a afacerii, dar, sperăm, va ajuta la reducerea cantității de negativitate partajată online.

Pentru a se pregăti pentru aceste incidente și pentru a se asigura că o echipă știe să răspundă în timp util, o afacere ar trebui să aibă un plan de gestionare a crizelor pentru a defini modul în care se așteaptă să facă față problemelor.

Întrucât X este unul dintre primele locuri în care oamenii vor merge să spună ce gândesc, folosind platforma ca o oportunitate de a posta actualizări în timp real și de a interacționa cu adepții poate ajuta la difuzarea situației.

Dacă incidentul este unul la scară largă, crearea unei pagini de destinație pentru a furniza cantități mai mari de informații și publică declarații pe măsură ce acestea se poate ajuta să conțină reacția. Conturile de socializare sunt pur și simplu folosite pentru a direcționa traficul către site -ul web, acesta poate fi gestionat central pentru a evita comunicarea greșită și atenția suplimentară a mass -media.