Za tweetami: Jak najlepsze marki używają X do zarządzania kryzysowego

Kiedy marka znajduje się w centrum kryzysu, gdzie ludzie zwracają się, aby znaleźć aktualizacje i dzielić się swoimi przemyśleniami na ten temat? Media społecznościowe.

Mając oczy na kanałach mediów społecznościowych, firmy muszą upewnić się, że mają silny plan zarządzania kryzysowego na wypadek, gdyby znalazły się z luzem online.

Chociaż może się to wydawać dane, tylko 49% firm ma formalny plan kryzysowy, a mniej niż 25% aktywnie prowadzi ćwiczenia, aby ćwiczyć w sprawie kryzysu - kluczowy błąd, który może stać się widoczny później.

W tym artykule omówimy, w jaki sposób niektóre znane marki korzystały z X (wcześniej Twittera), aby utrzymać reputację marki w trakcie burzy w mediach społecznościowych.

Znaczenie zarządzania kryzysowego na x

Obecność w mediach społecznościowych jest koniecznością dla marek zajmujących się kryzysem. Kiedy ludzie czują się źli lub zdenerwowani wobec marki, pierwsze miejsce, które prawdopodobnie zwrócą, to kanały społecznościowe marki, w których publicznie podzielą się swoimi przemyśleniami na ten temat.

X jest nadal jednym z najpopularniejszych kanałów społecznościowych dla użytkowników próbujących skontaktować się z marką.

Niezależnie od tego, czy są zdenerwowani usługą, którą osobiście otrzymali, czy chcą podzielić się swoimi opiniami na temat ostatnich problemów, publiczny charakter platformy sprawia, że jest to skuteczne miejsce, w którym można zobaczyć.

Z perspektywy biznesowej może to być niezwykle szkodliwe, jeśli negatywne tweety nie są dobrze rozwiązane. Właśnie dlatego firmy, które regularnie testują plany zarządzania kryzysowego , są o 50% bardziej narażone na wyzdrowienie po różnych zakłóceniach.

Jednak X oferuje również idealną platformę dla marek do interakcji jeden na jednego z odbiorcami i pokazania ludzkiego elementu dla ich działalności. Używając tonu konwersacyjnego, aby prowadzić bezpośrednie rozmowy, które są widoczne dla publiczności, mogą one rozpraszać sytuacje i budować relacje z klientami.

Mając oko na analitykę użytkowników Twittera , menedżerowie mediów społecznościowych mogą zobaczyć, ile zaangażowania zostało wygenerowane online i jak zmieniają się liczby wyznawców. Jeśli pojawią się nagle krople, może to być kluczowy wskaźnik, że ludzie są niezadowoleni z ostatniego postu.

Jak znane marki użyły x do zarządzania kryzysowego

Przez lata istniały niezliczone przykłady dużych marek, które musiały szybko zareagować na powszechne zdenerwowanie po marketingu błędów lub kontrowersyjnych wypowiedzi.

Spójrzmy na kilka znanych firm, które użyły X, gdy kryzys postawił swoją reputację na linii…

United Airlines

To, co zaczęło się jako powszechny problem z przepełnieniem lotu, szybko przekształciło się w ogromne oburzenie mediów społecznościowych, gdy United Airlines przymusowo usunęła pasażera z samolotu.

Filmy incydentu rozpowszechniane w mediach społecznościowych, a użytkownicy X szybko uderzyli United Airlines za podejście do tego problemu.

Poniższy post pokazuje początkową odpowiedź uwzględnioną przez United Airlines po incydencie. Z powodu braku empatii wobec usuniętego pasażera i pozornie nieszczere przeprosiny wobec innych pasażerów, rzekome przeprosiny publiczne szybko się uległy i spowodowały dalsze zdenerwowanie.

Po tym tweecie kolejne przeprosiny opublikował dyrektor generalny United Airlines, aby wyrazić prawdziwy żal bardziej ludzkim tonem.

Grok

Mówi się, że problem jest spowodowany przez bot GROK przy użyciu istniejących postów użytkowników na x podczas formułowania odpowiedzi. Ponieważ platforma nie jest obca użytkownikom z ekstremistycznymi widokami, aktualizacja sprawiła, że użytkownicy otrzymali odpowiedzi pro-hitlera, które spowodowały powszechne przestępstwo.

Grok szybko wskoczył na X ze strategią zarządzania kryzysowego, która otwarcie wyjaśniła przyczynę problemu i przeprosił za wszelkie zdenerwowanie. Zapewnili również użytkowników, że od tego czasu aktualizacja została usunięta, aby zapobiec powtórzeniu się problemu.

Ta odpowiedź była silnym przykładem zarządzania kryzysowego, ponieważ działanie zostały podjęte natychmiast, a Grok przejął własność błędu. Ponieważ chatboty AI to stosunkowo nowa koncepcja, która wciąż przechodzi ciągły rozwój, użytkownicy ogólnie otrzymywali publiczne przeprosiny pozytywnie.

Tampax

Tampax, marka znana z wzmocnienia kobiet, szybko odwróciła głowę tweetem, który spowodował, że ich obserwujący skrypali słaby smak.

Jako marka, której reputacja koncentruje się na pewności siebie, rozmawiając na tematy tabu i dzieciństwo, ten słabo sformułowany tweet otrzymał wiele negatywności i wywołała publiczną rozmowę. Ludzie byli zaniepokojeni seksualizacją oprogramowania sanitarnego i brakiem integracji - stwierdzeń, które są sprzeczne z wartościami marki, które Tampax ma na celu wyświetlenie.

Aby zarządzać tym incydentem, Tampax usunęł post i opublikował oświadczenie uzupełniające w celu rozwiązania reakcji. Krótka odpowiedź przeprosił za przestępstwo i powtórzyła ich wartości marki, przyznając, że post nie był z nimi zgodny.

Używanie x do utrzymania silnej reputacji marki

Wszelkie szkody reputacji marki mogą szybko doprowadzić do upadku firmy, jeśli nie jest ona szybko działana. W przypadku, w których świat jest w mediach społecznościowych, aby zobaczyć świat, każda negatywność i luz mogą szybko spirować się w ogromnym kryzysie dla firmy.

Jednym z kluczowych problemów dla marek wypuszczających oświadczenie jest limit 280 znaków. Ponieważ ogranicza to kwotę, którą są w stanie powiedzieć, dobrą praktyką jest skierowanie użytkowników na stronę docelową na swojej stronie internetowej.

Jeśli wszystkie najnowsze informacje są zawarte na jednej stronie internetowej, zespoły mediów społecznościowych mogą zarządzać konto X, generując X postów , które kierują osobami bezpośrednio do witryny.

W ten sposób ryzyko nakładania się jest zmniejszone i wszyscy będą mieli dostęp do najnowszych aktualizacji.

Wiele firm korzysta z budowniczych stron docelowych , które mogą szybko tworzyć nowe strony internetowe poświęcone incydentowi. Ta strona może zawierać dogłębną pisemną odpowiedź, wszelkie aktualizacje w czasie rzeczywistym i informacje kontaktowe dla osób, które zostały dotknięte tym problemem.

Oprócz ułatwienia firmie zarządzanie ruchem na stronie pozwala zespołowi korzystać z witryn cieplnych, aby zobaczyć, gdzie na stronie są również narysowani użytkownicy i jakie są ich frustracje.

Ochrona Twojej marki przed szkodą aktywności bota

Wiele marek wpada w pułapkę wierzenia, że wysoka liczba wyznawców równa się dowodom społecznym. Ale rzeczywistość jest taka, że jakość wyznawców jest znacznie ważniejsza niż ilość.

W rzeczywistości większość dużych kont - szczególnie tych z wirusowym zasięgiem lub płatnymi promocjami - w końcu przyciąga obserwujących bota. Choć początkowo mogą wydawać się nieszkodliwe, ci fałszywi obserwatorzy mogą szybko stać się odpowiedzialnością. Boty często wypełniają sekcje komentarzy spamującymi odpowiedziami, zalewem DM oszustwami i uszkadzają autentyczność zaangażowania marki.

Co gorsza, gdy konto staje się znane z posiadania dużej ilości botów, przyciąga jeszcze więcej botów . Ten efekt śnieżki tworzy toksyczne środowisko zaangażowania, a nawet może wywołać nowe kryzysy, jeśli fałszywe konta zaczną wprowadzać w błąd markę.

Właśnie dlatego rutynowe sprzątanie obserwujących są niezbędne dla każdej marki poważnie w ochronie jej reputacji. Wiele najlepszych marek korzysta z Circleboom Twitter , najbezpieczniejszego i najbardziej niezawodnego narzędzia do zarządzania obserwatorem - i oficjalnego partnera x (wcześniej Twitter).

Circleboom pomaga:

️ Przeanalizuj swoich obserwujących i obserwowane pod kątem autentyczności.

️ Zidentyfikuj konta fałszywych i botów za pomocą zaawansowanych algorytmów wykrywania.

️ Automatycznie usuń szkodliwych obserwujących bot - nie wymaga żadnych kontroli ręcznych.

️ Utwórz treści dostosowane do prawdziwych zainteresowań odbiorców.

️ Zaplanuj tweety w optymalnych czasach, kiedy twoi prawdziwi obserwatorzy są aktywni .

Jak usunąć obserwujących bota z Circleboom Twitter:

Krok #1: Przejdź do strony Circleboom Twitter i zaloguj się za pomocą swoich poświadczeń.

Jeśli jesteś nowym użytkownikiem, zarejestruj się - to szybkie i łatwe!

Krok 2: W menu po lewej stronie kliknij sekcję obserwujących. Pojawi się menu rozwijane. Wybierz Fałszywe/Bot obserwujących, aby zobaczyć pełną listę swoich obserwujących.

Jeśli chcesz usunąć określone konta, takie jak nieaktywni użytkownicy, możesz bezpośrednio wybrać te kategorie z menu rozwijanego zamiast przeglądania wszystkich obserwujących.

Krok 3: Zobaczysz pełną listę swoich fałszywych/botów.

Użyj opcji filtra po prawej stronie, aby udoskonalić listę. Możesz filtrować obserwujących na podstawie poziomów zaangażowania, rachunków fałszywych/spamowych, bezczynności, statusu weryfikacji i innych.

Krok #4: Przeglądaj obserwujących i zaznacz pola obok użytkowników, których chcesz usunąć.

Możesz także wybrać wielu użytkowników jednocześnie. Po wybraniu użytkowników kliknij przycisk Usuń obserwujących u góry.

Alternatywnie możesz usunąć poszczególnych obserwujących, klikając ikonę Red Usuń obok ich nazwiska po prawej stronie listy.

Pojawi się komunikat o potwierdzeniu z pytaniem, czy jesteś pewien, że chcesz usunąć wybranych obserwujących. Kliknij „Usuń obserwujących”.

Krok #5: Ponieważ działanie usuwania jest przetwarzane za pośrednictwem rozszerzenia Circleboom Usuń Twitter/X obserwujących , musisz go zainstalować, aby ukończyć proces.

Kliknij Pobierz rozszerzenie i zainstaluj je ze sklepu internetowego Chrome.

Po zainstalowaniu możesz łatwo usunąć obserwujących.

Krok #6: Po zainstalowaniu rozszerzenia Circleboom automatycznie doda wszystkie żądania usuwania do kolejki rozszerzenia.

Kliknij przycisk Start, aby rozpocząć proces usuwania.

Rozszerzenie przetworzy Twoje żądania i usunie wybranych obserwujących.

To wszystko! Wybrani obserwatorzy są teraz usuwani automatycznie.

️ Ważne ostrzeżenie: Po rozpoczęciu procesu usuwania nie zamykaj przeglądarki Chrome lub Circleboom. Narzędzie automatycznie usunie obserwujących w tle, ale jeśli zamkniesz kartę lub wyjść z Chrome, proces się zatrzyma.

Jeśli potrzebujesz bardziej szczegółowego przewodnika, sprawdź ten film ️

Sprzątając spam i fałszywych obserwujących, marki chronią nie tylko swoją reputację, ale także zwiększają zaangażowanie, koncentrując się na prawdziwych, zainteresowanych użytkownikach.

Ostatni głos podczas kryzysu

Zarządzanie kryzysem polega na tym, że nie tylko przepraszanie, gdy coś pójdzie nie tak - chodzi o utrzymanie zaufania wśród lojalnych klientów.

X oferuje markom platformę, która może w jednej chwili przekazywać wiadomości z dużą publicznością. Możliwość tworzenia postów w czasie rzeczywistym jest okazją, która jest cenniejsza niż kiedykolwiek, gdy firma jest w centrum uwagi (nawet jeśli nie jest to dobry!).

Możliwość reagowania na negatywne komentarze i ponoszenie odpowiedzialności za wszelkie wykroczenia nie tylko pokaże bardziej ludzką stronę firmy, ale miejmy nadzieję, że pomoże zminimalizować liczbę negatywności udostępnianych online.

Aby przygotować się do tych incydentów i upewnić się, że zespół wie, jak zareagować w odpowiednim czasie, firma powinna mieć plan zarządzania kryzysowego, aby określić, w jaki sposób oczekuje na jakiekolwiek problemy.

Ponieważ X jest jednym z pierwszych miejsc, które ludzie pójdą powiedzieć, co myślą, wykorzystanie platformy jako okazji do publikowania aktualizacji w czasie rzeczywistym i interakcji z obserwatorami może pomóc w rozproszeniu sytuacji.

Jeśli incydent jest na dużą skalę, utworzenie strony docelowej w celu dostarczenia większych ilości informacji i publikacji oświadczeń, które się pojawią, może pomóc w zawarciu luzu. Konta mediów społecznościowych są po prostu wykorzystywane do kierowania ruchem na stronie internetowej, można zarządzać centralnie, aby uniknąć nieporozumień i dalszej uwagi mediów.