Detrás de los tweets: cómo las mejores marcas usan X para la gestión de crisis

Cuando una marca está en el centro de una crisis, ¿a dónde está el primer lugar que la gente recurre para encontrar actualizaciones y compartir sus pensamientos sobre el asunto? Redes sociales.

Con todos los ojos en sus canales de redes sociales, las empresas deben asegurarse de que tengan un fuerte plan de gestión de crisis en caso de que se encuentren lidiando con la reacción en línea.

Aunque esto puede parecer un hecho, solo el 49% de las empresas tienen un plan de crisis formal y menos del 25% realizan ejercicios activamente activos para practicar para una crisis, un error crucial que podría hacerse evidente más adelante en la línea.

En este artículo, discutiremos cómo algunas marcas conocidas han usado X (anteriormente Twitter) para tratar de mantener su reputación de marca en medio de una tormenta de redes sociales.

La importancia de la gestión de crisis en X

La presencia en las redes sociales es una necesidad para las marcas que se ocupan de una crisis. Cuando las personas se sienten enojadas o molestas con una marca, el primer lugar que probablemente recurrirán es a los canales de redes sociales de la marca, donde compartirán públicamente sus pensamientos sobre el asunto.

X sigue siendo uno de los canales de redes sociales más populares para los usuarios que intentan ponerse en contacto con una marca.

Ya sea que estén molestos con un servicio que han recibido personalmente o desean compartir sus opiniones sobre temas recientes, la naturaleza pública de la plataforma lo convierte en un lugar efectivo para ser visto y escuchado.

Desde una perspectiva comercial, esto puede ser increíblemente perjudicial si los tweets negativos no están bien abordados. Es por eso que las empresas que prueban regularmente sus planes de gestión de crisis tienen un 50% más de probabilidades de recuperarse de varias interrupciones.

Sin embargo, X también ofrece la plataforma perfecta para que las marcas interactúen uno a uno con su audiencia y muestren un elemento humano a su negocio. Al usar un tono de conversación para tener conversaciones directas que sean visibles para el público, pueden difundir situaciones y construir relaciones con los clientes.

Al vigilar el análisis de usuarios de Twitter , los gerentes de redes sociales pueden ver cuánta participación se ha generado en línea y cómo los números de seguidores están fluctuando. Si hay caídas repentinas, este puede ser un indicador clave de que las personas no están contentas con una publicación reciente.

Cómo las marcas conocidas han usado X para la gestión de crisis

A lo largo de los años, ha habido innumerables ejemplos de grandes marcas que han tenido que responder rápidamente al malestar generalizado después de marketing errores o declaraciones controvertidas.

Veamos algunos negocios conocidos que han usado X cuando una crisis ha puesto su reputación en juego ...

United Airlines

Lo que comenzó como un problema común de un vuelo que se abarca rápidamente se convirtió en una indignación de redes sociales a gran escala cuando United Airlines retiró por la fuerza a un pasajero del avión.

Los videos del incidente circularon en las redes sociales y los usuarios de X se apresuraron a dar a United Airlines por su enfoque del problema.

La publicación a continuación muestra la respuesta inicial hecha por United Airlines después del incidente. Debido a la falta de empatía hacia el pasajero retirado y la disculpa aparentemente insincera hacia otros pasajeros, la supuesta disculpa pública fue rápidamente fracasado y causó más molestias.

Después de este tweet, el CEO de United Airlines publicó una disculpa adicional para expresar un arrepentimiento genuino en un tono más humano.

Acumular

Se dice que el problema es causado por el bot de Grok utilizando publicaciones de usuarios existentes en X al formular respuestas. Dado que la plataforma no es ajena a los usuarios con vistas extremistas, la actualización vio a los usuarios que recibieron respuestas pro-hitler que causaron una ofensa generalizada.

Grok se apresuró a saltar sobre X con una estrategia de gestión de crisis que explicó abiertamente la causa del problema y se disculpó por cualquier malestar. También aseguraron a los usuarios que la actualización había sido eliminada para evitar que el problema se recurriera.

Esta respuesta fue un fuerte ejemplo de gestión de crisis a medida que se tomaron medidas de inmediato y Grok tomó posesión del error. Dado que los chatbots de IA son un concepto relativamente nuevo que aún está en desarrollo continuo, los usuarios generalmente recibieron la disculpa pública positivamente.

Tampax

Tampax, una marca conocida por el empoderamiento femenino, rápidamente llamó la atención con un tweet que hizo que sus seguidores hicieran criticar el mal gusto.

Como una marca cuya reputación se centra en la confianza del cuerpo, hablando de temas tabú y la infancia, este tweet mal redactado recibió mucha negatividad y provocó una conversación pública. La gente estaba molesta por la sexualización del sanitario y la falta de inclusión, declaraciones que van en contra de los valores de la marca que Tampax tiene como objetivo mostrar.

Para administrar este incidente, Tampax eliminó la publicación y lanzó una declaración de seguimiento para abordar la reacción violenta. La breve respuesta se disculpó por el delito y reiteró los valores de su marca, admitiendo que la publicación no se alineó con ellos.

Usar x para mantener una fuerte reputación de marca

Cualquier daño a la reputación de la marca puede conducir rápidamente a la caída de un negocio si no se actúa rápidamente. Con las redes sociales que significan que las conversaciones están ahí para que el mundo lo vea, cualquier negatividad y reacción puede en una gran crisis en una gran crisis para un negocio.

Uno de los temas clave para las marcas que lanzan una declaración es el límite de 280 caracteres. Dado que esto restringe la cantidad que pueden decir, una buena práctica es dirigir a los usuarios a una página de destino en su sitio web.

Si toda la información más reciente está contenida en una sola página web, los equipos de redes sociales pueden administrar la cuenta X generando X publicaciones que dirigen a las personas directamente al sitio.

De esta manera, el riesgo de superposiciones se reduce y todos tendrán acceso a las actualizaciones más recientes.

Muchas empresas usan constructores de páginas de destino que pueden crear rápidamente nuevas páginas web dedicadas al incidente. Esta página puede contener una respuesta escrita en profundidad, cualquier actualización en tiempo real e información de contacto para las personas que han sido afectadas por el problema.

Además de facilitar la administración de la empresa, dirigir el tráfico al sitio permite al equipo utilizar mapas de calor del sitio web para ver dónde se dibujan los usuarios de la página y cuáles son sus frustraciones.

Proteger a su marca del daño de la actividad de Bot

Muchas marcas caen en la trampa de creer que un alto recuento de seguidores es igual a la prueba social. Pero la realidad es que la calidad del seguidor es mucho más importante que la cantidad.

De hecho, la mayoría de las cuentas grandes, especialmente aquellas con alcance viral o promociones pagadas, terminan atrayendo seguidores de BOT. Si bien pueden parecer inofensivos al principio, estos seguidores falsos pueden convertirse rápidamente en una responsabilidad. Los bots a menudo llenan secciones de comentarios con respuestas spam, DMS de inundación con estafas y dañan la autenticidad de la participación de la marca.

Peor aún, una vez que una cuenta se conoce por tener un gran volumen de bots, atrae aún más bots . Este efecto de bola de nieve crea un entorno de compromiso tóxico e incluso puede provocar nuevas crisis si las cuentas falsas comienzan a tergiversar la marca.

Es por eso que las limpiezas de seguidores de rutina son esenciales para cualquier marca en serio sobre la protección de su reputación. Muchas marcas principales usan CircleBoom Twitter , la herramienta de gestión de seguidores más segura y confiable, y un socio oficial de X (anteriormente Twitter).

CircleBoom te ayuda:

️ Analice sus seguidores y seguidores para obtener autenticidad.

️ Identificar cuentas falsas y de bot utilizando algoritmos de detección avanzados.

️ Elimine automáticamente los seguidores de BOT dañinos : no se necesitan verificaciones manuales.

️ Cree contenido adaptado a los intereses reales de su audiencia.

️ Programe tweets en momentos óptimos cuando sus seguidores genuinos estén activos .

Cómo eliminar los seguidores de BOT con CircleBoom Twitter:

Paso #1: Vaya al sitio web de CircleBoom Twitter e inicie sesión con sus credenciales.

Si eres un nuevo usuario, regístrese, ¡es rápido y fácil!

Paso #2: En el menú del lado izquierdo, haga clic en la sección de seguidores. Aparecerá un menú desplegable. Seleccione seguidores falsos/bot para ver la lista completa de sus seguidores.

Si desea eliminar cuentas específicas, como usuarios inactivos, puede seleccionar directamente estas categorías en el menú desplegable en lugar de ver a todos los seguidores.

Paso #3: Verá una lista completa de sus seguidores falsos/bot.

Use las opciones de filtro en el lado derecho para refinar su lista. Puede filtrar seguidores en función de los niveles de participación, cuentas falsas/spam, inactividad, estado de verificación y más.

Paso #4: Navegue por sus seguidores y marque las casillas junto a los usuarios que desea eliminar.

También puede seleccionar varios usuarios a la vez. Una vez que haya seleccionado a los usuarios, haga clic en el botón Eliminar los seguidores en la parte superior.

Alternativamente, puede eliminar los seguidores individuales haciendo clic en el icono de eliminación rojo junto a su nombre en el lado derecho de la lista.

Aparecerá un mensaje de confirmación preguntando si está seguro de que desea eliminar los seguidores seleccionados. Haga clic en '' Eliminar seguidores ''.

Paso #5: Dado que la acción de eliminación se procesa a través de la extensión CircleBoom Eliminar Twitter/X seguidores , debe instalarla para completar el proceso.

Haga clic en Descargar la extensión e instálela en la tienda web de Chrome.

Una vez instalado, puede eliminar fácilmente los seguidores.

Paso #6: Después de instalar la extensión, CircleBoom agregará automáticamente todas sus solicitudes de eliminación a la cola de extensión.

Haga clic en el botón Inicio para comenzar el proceso de eliminación.

La extensión procesará sus solicitudes y eliminará los seguidores seleccionados.

¡Eso es todo! Sus seguidores seleccionados ahora se eliminan automáticamente.

️ ADVERTENCIA IMPORTANTE: Una vez que comienza el proceso de eliminación, no cierre su navegador Chrome o la pestaña CircleBoom. La herramienta eliminará automáticamente los seguidores en segundo plano, pero si cierre la pestaña o la salida de Chrome, el proceso se detendrá.

Si necesita una guía más detallada, consulte este video ️

Al limpiar el spam y los seguidores falsos, las marcas no solo protegen su reputación sino que también aumentan el compromiso al enfocarse en usuarios reales e interesados.

Tener la última palabra durante una crisis

La gestión de crisis es más que simplemente disculparse cuando las cosas salen mal: se trata de mantener la confianza entre los clientes leales.

X ofrece a las marcas una plataforma que puede comunicar mensajes a una gran audiencia en un instante. Poder hacer publicaciones en tiempo real es una oportunidad que es más valiosa que nunca cuando el negocio está en el centro de atención (¡incluso cuando no está en el buen sentido!).

Ser capaz de responder a los comentarios negativos y asumir la responsabilidad de cualquier irregularidad no solo mostrará un lado más humano del negocio, sino que, con suerte, ayudará a minimizar la cantidad de negatividad que se comparte en línea.

Para prepararse para estos incidentes y asegurarse de que un equipo sepa cómo responder de manera oportuna, una empresa debe tener un plan de gestión de crisis para definir cómo espera lidiar con cualquier problema.

Dado que X es uno de los primeros lugares que la gente irá a decir lo que están pensando, usar la plataforma como una oportunidad para publicar actualizaciones en tiempo real e interactuar con los seguidores puede ayudar a difundir la situación.

Si el incidente es a gran escala, crear una página de destino para proporcionar mayores cantidades de información y publicar declaraciones a medida que avanzan puede ayudar a contener la reacción. Si las cuentas de redes sociales simplemente se usan para dirigir el tráfico al sitio web, se puede administrar centralmente para evitar las malas comunicaciones y la atención de los medios.