Derrière les tweets: comment les meilleures marques utilisent X pour la gestion de la crise

Lorsqu'une marque est au centre d'une crise, où est le premier endroit où les gens se tournent pour trouver des mises à jour et partager leurs réflexions sur la question? Réseaux sociaux.

Avec tous les yeux sur leurs réseaux sociaux, les entreprises doivent s'assurer qu'ils ont un solide plan de gestion de crise en place au cas où ils se retrouveront sur le contrecoup en ligne.

Bien que cela puisse sembler une donnée, seulement 49% des entreprises ont un plan de crise officiel, et moins de 25% effectuent activement des exercices pour pratiquer une crise - une erreur cruciale qui pourrait devenir évidente plus tard.

Dans cet article, nous discuterons de la façon dont certaines marques bien connues ont utilisé X (anciennement Twitter) pour essayer de maintenir la réputation de leur marque au milieu d'une tempête de médias sociaux.

L'importance de la gestion des crises sur x

La présence des médias sociaux est une nécessité pour les marques traitant d'une crise. Lorsque les gens se sentent en colère ou bouleversés envers une marque, le premier endroit où ils sont susceptibles de se tourner est vers les réseaux sociaux de la marque, où ils partageront publiquement leurs réflexions sur la question.

X est toujours l'un des réseaux sociaux les plus populaires pour les utilisateurs qui essaient de contacter une marque.

Qu'ils soient contrariés par un service qu'ils ont personnellement reçu ou souhaitent partager leurs opinions sur les questions récentes, la nature publique de la plate-forme en fait un endroit efficace pour être vu et entendu.

Du point de vue de l'entreprise, cela peut être incroyablement dommageable si les tweets négatifs ne sont pas bien traités. C'est pourquoi les entreprises qui testent régulièrement leurs plans de gestion de crise se révèlent 50% plus susceptibles de se remettre de diverses perturbations.

Cependant, X offre également la plate-forme parfaite pour les marques pour interagir en tête-à-tête avec leur public et montrer un élément humain à leur entreprise. En utilisant un ton conversationnel pour avoir des conversations directes qui sont visibles pour le public, ils peuvent diffuser des situations et établir des relations avec les clients.

En gardant un œil sur l'analyse des utilisateurs de Twitter , les gestionnaires de médias sociaux sont en mesure de voir à quel point l'engagement a été généré en ligne et comment les chiffres des suiveurs fluctuent. S'il y a des baisses soudaines, cela peut être un indicateur clé que les gens ne sont pas satisfaits d'un article récent.

Comment les marques bien connues ont utilisé X pour la gestion des crises

Au fil des ans, il y a eu d'innombrables exemples de grandes marques qui ont dû répondre rapidement à des bouleversements généralisés après des erreurs de commercialisation ou des déclarations controversées.

Regardons quelques entreprises bien connues qui ont utilisé X lorsqu'une crise a mis sa réputation en jeu…

United Airlines

Ce qui a commencé comme un problème commun d'un vol surréservé s'est rapidement transformé en une indignation des médias sociaux à grande échelle lorsque United Airlines a retiré de force un passager de l'avion.

Les vidéos de l'incident ont circulé sur les réseaux sociaux et les utilisateurs de X ont rapidement claqué des compagnies aériennes United pour leur approche du problème.

Le post ci-dessous montre la réponse initiale faite par United Airlines après l'incident. En raison du manque d'empathie envers le passager enlevé et des excuses apparemment non sincères envers les autres passagers, les supposées excuses publiques se sont rapidement retournées et ont causé des bouleversements.

À la suite de ce tweet, des excuses supplémentaires ont été publiées par le PDG de United Airlines pour exprimer de véritables regrets dans un ton plus humain.

Goer

Le problème serait causé par le bot Grok en utilisant les publications utilisateur existantes sur X lors de la formulation de réponses. Étant donné que la plate-forme n'est pas étrangère aux utilisateurs ayant des vues extrémistes, la mise à jour a vu les utilisateurs recevoir des réponses pro-hitler qui ont provoqué une infraction généralisée.

Grok n'a pas tardé à sauter sur X avec une stratégie de gestion de crise qui a ouvertement expliqué la cause du problème et s'est excusé pour tout bouleversement. Ils ont également rassuré les utilisateurs que la mise à jour avait depuis été supprimée pour empêcher le problème de se récurrer.

Cette réponse a été un fort exemple de gestion de la crise, car les mesures ont été prises immédiatement et Grok a pris possession de l'erreur. Étant donné que les chatbots d'IA sont un concept relativement nouveau qui subit toujours un développement continu, les utilisateurs ont généralement reçu les excuses publiques positivement.

Tampax

Tampax, une marque connue pour l'autonomisation des femmes, a rapidement fait tourner les têtes avec un tweet qui a amené leurs abonnés à crtialiser le mauvais goût.

En tant que marque dont la réputation se concentre sur la confiance corporelle, parlant de sujets tabous et de la jeunesse, ce tweet mal rédigé a reçu beaucoup de négativité et a déclenché une conversation publique. Les gens étaient bouleversés par la sexualité des sanitaires et le manque d'inclusivité - des déclarations qui vont à l'encontre des valeurs de la marque que Tampax vise à afficher.

Pour gérer cet incident, Tampax a supprimé le message et a publié une déclaration de suivi pour aborder le contrecoup. La courte réponse s'est excusée pour l'infraction et a réitéré les valeurs de leur marque, admettant que le poste ne s'alignait pas avec eux.

Utiliser X pour maintenir une forte réputation de marque

Tout dommage à la réputation de la marque peut rapidement entraîner la chute d'une entreprise si elle n'est pas agité rapidement. Avec les médias sociaux qui signifient que les conversations sont là pour que le monde puisse voir, toute négativité et réaction peuvent rapidement transformer en une énorme crise pour une entreprise.

L'un des principaux problèmes pour les marques qui publient une déclaration est la limite de 280 caractères. Étant donné que cela restreint le montant qu'ils sont en mesure de dire, une bonne pratique consiste à diriger les utilisateurs vers une page de destination sur leur site Web.

Si toutes les dernières informations sont contenues sur une seule page Web, les équipes de médias sociaux peuvent gérer le compte X en générant X messages qui dirigent les gens directement vers le site.

️ De cette façon, le risque de chevauchements est réduit et tout le monde aura accès aux dernières mises à jour.

De nombreuses entreprises utilisent des constructeurs de pages de destination qui peuvent rapidement créer de nouvelles pages Web dédiées à l'incident. Cette page peut contenir une réponse écrite approfondie, toutes les mises à jour en temps réel et les coordonnées des personnes qui ont été affectées par le problème.

En plus de permettre à l'entreprise de gérer plus facilement, la réalisation du trafic vers le site permet à l'équipe d'utiliser des cartes de chaleur du site Web pour voir où sur la page les utilisateurs sont également dessinés et quelles sont leurs frustrations.

Protéger votre marque contre le préjudice de l'activité bot

De nombreuses marques tombent dans le piège de croire qu'un nombre élevé de suiveurs équivaut à la preuve sociale. Mais la réalité est que la qualité des suiveurs est bien plus importante que la quantité.

En fait, la plupart des grands comptes - en particulier ceux qui ont une portée virale ou des promotions payantes - finissent par attirer des adeptes de bot. Bien qu'ils puissent sembler inoffensifs au début, ces faux abonnés peuvent rapidement devenir un passif. Les robots remplissent souvent les sections de commentaires avec des réponses spamnales, inondent DMS avec des escroqueries et endommagent l'authenticité de l'engagement de la marque.

Pire encore, une fois qu'un compte est connu pour avoir un volume élevé de bots, il attire encore plus de bots . Cet effet boule de neige crée un environnement d'engagement toxique et peut même déclencher de nouvelles crises si les faux comptes commencent à déformer la marque.

C'est pourquoi les nettoyages des suiveurs de routine sont essentiels pour toute marque de protéger sa réputation. De nombreuses grandes marques utilisent CircleBoom Twitter , l'outil de gestion des suiveurs le plus sûr et le plus fiable - et un partenaire officiel de X (anciennement Twitter).

CircleBoom vous aide:

️ Analysez vos abonnés et suivants pour l'authenticité.

️ Identifiez les comptes faux et bot à l'aide d'algorithmes de détection avancés.

️ Retirez automatiquement les abonnés de bot nocifs - aucun contrôle manuel nécessaire.

️ Créer du contenu adapté aux véritables intérêts de votre public.

️ Planifiez les tweets à des moments optimaux où vos vérificateurs authentiques sont actifs .

Comment supprimer les abonnés de bot avec Twitter CircleBoom:

Étape n ° 1: Accédez au site Web de Twitter de CircleBoom et connectez-vous avec vos informations d'identification.

Si vous êtes un nouvel utilisateur, inscrivez-vous - c'est rapide et facile!

Étape # 2: Dans le menu de gauche, cliquez sur la section des abonnés. Un menu déroulant apparaîtra. Sélectionnez Fake / Bot Fnefhers pour voir la liste complète de vos abonnés.

Si vous souhaitez supprimer des comptes spécifiques, tels que les utilisateurs inactifs, vous pouvez sélectionner directement ces catégories dans le menu déroulant au lieu de consulter tous les abonnés.

Étape n ° 3: Vous verrez une liste complète de vos faux abonnés.

Utilisez les options de filtre sur le côté droit pour affiner votre liste. Vous pouvez filtrer les abonnés en fonction des niveaux d'engagement, des comptes faux / spams, de l'inactivité, du statut de vérification, etc.

Étape # 4: Parcourez vos abonnés et cochez les cases à côté des utilisateurs que vous souhaitez supprimer.

Vous pouvez également sélectionner plusieurs utilisateurs à la fois. Une fois que vous avez sélectionné les utilisateurs, cliquez sur le bouton Supprimer les abonnés en haut.

Alternativement, vous pouvez supprimer les abonnés individuels en cliquant sur l'icône Red Supprimer à côté de leur nom sur le côté droit de la liste.

Un message de confirmation apparaîtra pour vous demander si vous êtes sûr de supprimer les abonnés sélectionnés. Cliquez sur «Supprimer les abonnés».

Étape n ° 5: Étant donné que l'action de suppression est traitée via l' extension CircleBoom Supprimer Twitter / X , vous devez l'installer pour terminer le processus.

Cliquez sur Télécharger l'extension et l'installez à partir de la boutique en ligne Chrome.

Une fois installé, vous pouvez facilement supprimer les abonnés.

Étape # 6: Après l'installation de l'extension, CircleBoom ajoutera automatiquement toutes vos demandes de suppression à la file d'attente d'extension.

Cliquez sur le bouton Démarrer pour commencer le processus de suppression.

L'extension traitera vos demandes et supprimera les abonnés sélectionnés.

C'est ça! Vos abonnés sélectionnés sont désormais supprimés automatiquement.

️ AVERTISSEMENT IMPORTANT: Une fois le processus de retrait commence, ne fermez pas votre navigateur chromé ou l'onglet CircleBoom. L'outil supprimera automatiquement les abonnés en arrière-plan, mais si vous fermez l'onglet ou quittez Chrome, le processus s'arrête.

Si vous avez besoin d'un guide plus détaillé, consultez cette vidéo ️

En nettoyant le spam et les faux abonnés, les marques protègent non seulement leur réputation, mais aussi pour stimuler l'engagement en se concentrant sur les utilisateurs réels et intéressés.

Avoir le dernier mot pendant une crise

La gestion de la crise ne se passe pas plus que de s'excuser lorsque les choses tournent mal - il s'agit de maintenir la confiance parmi les clients fidèles.

X offre aux marques une plate-forme qui peut communiquer des messages à un large public en un instant. Être capable de faire des messages en temps réel est une opportunité plus précieuse que jamais lorsque l'entreprise est sous les projecteurs (même lorsqu'elle n'est pas dans le bon sens!).

Être en mesure de répondre aux commentaires négatifs et de prendre la responsabilité des actes répréhensibles ne montrera pas seulement un côté plus humain de l'entreprise, mais nous espérons aider à minimiser la quantité de négativité partagée en ligne.

Pour préparer ces incidents et s'assurer qu'une équipe sait comment réagir en temps opportun, une entreprise devrait avoir un plan de gestion de crise en place pour définir comment il s'attend à faire face à des problèmes.

Étant donné que X est l'un des premiers endroits, les gens iront dire ce qu'ils pensent, utiliser la plate-forme comme une opportunité de publier des mises à jour en temps réel et d'interagir avec les abonnés peut aider à diffuser la situation.

Si l'incident est à grande échelle, la création d'une page de destination pour fournir des informations plus importantes et publier des déclarations au fur et à mesure peut aider à contenir le contrecoup. Si les comptes de médias sociaux sont simplement utilisés pour diriger le trafic vers le site Web, il peut être géré de manière centralisée pour éviter les erreurs de communication et l'attention des médias.