Dietro i tweet: come i migliori marchi usano X per la gestione delle crisi

Quando un marchio è al centro di una crisi, dov'è il primo posto in cui le persone si rivolgono a trovare aggiornamenti e condividere le loro opinioni sulla questione? Social media.

Con tutti gli occhi sui loro canali di social media, le aziende devono assicurarsi di avere un forte piano di gestione delle crisi in atto nel caso in cui si trovino a gestire il contraccolpo online.

Sebbene ciò possa sembrare un dato di fatto, solo il 49% delle aziende ha un piano di crisi formale e meno del 25% conduce attivamente esercitazioni per esercitarsi per una crisi, un errore cruciale che potrebbe diventare evidente in seguito.

In questo articolo, discuteremo di come alcuni marchi ben noti hanno usato X (precedentemente Twitter) per cercare di mantenere la reputazione del loro marchio nel mezzo di una tempesta di social media.

L'importanza della gestione delle crisi su X

La presenza sui social media è una necessità per i marchi che si occupano di una crisi. Quando le persone si sentono arrabbiate o arrabbiate nei confronti di un marchio, il primo posto che probabilmente si rivolgeranno ai canali dei social media del marchio, dove condivideranno pubblicamente le loro opinioni sulla questione.

X è ancora uno dei canali di social media più popolari per gli utenti che cercano di mettersi in contatto con un marchio.

Sia che siano arrabbiati con un servizio che hanno ricevuto personalmente o vogliono condividere le loro opinioni su questioni recenti, la natura pubblica della piattaforma lo rende un posto efficace da vedere e ascoltare.

Dal punto di vista aziendale, questo può essere incredibilmente dannoso se i tweet negativi non sono ben affrontati. Questo è il motivo per cui le aziende che mettono in discussione regolarmente i loro piani di gestione delle crisi hanno il 50% di probabilità in più di riprendersi da varie interruzioni.

Tuttavia, X offre anche la piattaforma perfetta per i marchi per interagire uno contro uno con il loro pubblico e mostrare un elemento umano alla loro attività. Utilizzando un tono conversazionale per avere conversazioni dirette visibili al pubblico, possono diffondere situazioni e costruire relazioni con i clienti.

Tenendo d'occhio l'analisi degli utenti di Twitter , i gestori dei social media sono in grado di vedere quanto coinvolgimento è stato generato online e come i numeri di follower stanno fluttuando. Se ci sono gocce improvvise, questo può essere un indicatore chiave che le persone non sono soddisfatte di un post recente.

Come i marchi ben noti hanno usato X per la gestione delle crisi

Nel corso degli anni, ci sono stati innumerevoli esempi di grandi marchi che hanno dovuto rispondere rapidamente a disturbato diffusi dopo errori di marketing o dichiarazioni controverse.

Diamo un'occhiata ad alcune imprese famose che hanno usato X quando una crisi ha messo la loro reputazione sulla linea ...

United Airlines

Quello che è iniziato come un problema comune di un volo che veniva fuori libertà si trasformò rapidamente in un indignazione dei social media su vasta scala quando la United Airlines rimosse con forza un passeggero dall'aereo.

I video dell'incidente sono circolati sui social media e gli utenti X sono stati pronti a Slam United Airlines per il loro approccio al problema.

Il post seguente mostra la risposta iniziale fatta da United Airlines dopo l'incidente. A causa della mancanza di empatia nei confronti del passeggero rimosso e delle scuse apparentemente non sincero nei confronti di altri passeggeri, le presunte scuse pubbliche hanno rapidamente fallito e hanno causato ulteriori sconvolgimenti.

A seguito di questo tweet, sono state pubblicate ulteriori scuse dal CEO di United Airlines per esprimere sincero rammarico in un tono più umano.

Grok

Si dice che il problema sia causato dal bot Grok utilizzando i post utente esistenti su X quando si formulano le risposte. Poiché la piattaforma non è estranea agli utenti con visualizzazioni estremiste, l'aggiornamento ha visto gli utenti ricevere risposte pro-Hitler che hanno causato un reato diffuso.

Grok ha rapidamente saltato su X con una strategia di gestione delle crisi che spiegava apertamente la causa del problema e si scusò per qualsiasi turbamento. Hanno anche rassicurato gli utenti che l'aggiornamento era stato rimosso per impedire il problema.

Questa risposta è stata un forte esempio di gestione delle crisi poiché l'azione è stata intrapresa immediatamente e Grok ha preso la proprietà dell'errore. Poiché i chatbot AI sono un concetto relativamente nuovo che sono ancora in fase di sviluppo continuo, gli utenti hanno generalmente ricevuto le scuse pubbliche positivamente.

Tampax

Tampax, un marchio noto per l'empowerment femminile, ha rapidamente girato la testa con un tweet che ha fatto sì che i loro follower fossero in crisi.

Come marchio la cui reputazione è focalizzata sulla fiducia del corpo, parlando di argomenti tabù e di fanciullezza, questo tweet scarsamente formulato ha ricevuto molta negatività e ha suscitato una conversazione pubblica. Le persone erano sconvolte dal fatto che i sanitari sono sessualizzati e la mancanza di inclusività - dichiarazioni che vanno contro i valori del marchio che Tampax mirano a mostrare.

Per gestire questo incidente, Tampax ha rimosso il palo e ha rilasciato una dichiarazione di follow-up per affrontare il contraccolpo. La breve risposta si è scusata per il reato e ha ribadito i valori del loro marchio, ammettendo che il post non si è allineato con loro.

Utilizzo di X per mantenere una forte reputazione del marchio

Qualsiasi danno alla reputazione del marchio può portare rapidamente alla caduta di un'azienda se non viene agito rapidamente. Con i social media che significa che le conversazioni sono lì per il mondo, qualsiasi negatività e contraccolpo possono rapidamente trasformarsi in un'enorme crisi per un'azienda.

Uno dei problemi chiave per i marchi che rilasciano una dichiarazione è il limite di 280 caratteri. Poiché ciò limita l'importo che sono in grado di dire, una buona pratica è indirizzare gli utenti a una pagina di destinazione sul loro sito Web.

Se tutte le ultime informazioni sono contenute in una singola pagina Web, i team di social media possono gestire l'account X generando post X che dirigono le persone direttamente sul sito.

️ In questo modo, il rischio di sovrapposizioni è ridotto e tutti avranno accesso agli aggiornamenti più recenti.

Molte aziende utilizzano costruttori di pagine di destinazione che possono creare rapidamente nuove pagine Web dedicate all'incidente. Questa pagina può contenere una risposta scritta approfondita, eventuali aggiornamenti in tempo reale e informazioni di contatto per le persone che sono state interessate dal problema.

Oltre a semplificare la gestione dell'azienda, indirizzare il traffico verso il sito consente al team di utilizzare le mappe di calore del sito Web per vedere anche dove sono disegnate gli utenti della pagina e quali sono le loro frustrazioni.

Proteggere il tuo marchio dal danno dell'attività del bot

Molti marchi cadono nella trappola di credere che un numero di follower elevato equivale a prove sociali. Ma la realtà è che la qualità del follower è molto più importante della quantità.

In effetti, i conti più grandi, in particolare quelli con portata virale o promozioni a pagamento, finiscono per attirare seguaci del bot. Mentre all'inizio potrebbero sembrare innocui, questi falsi seguaci possono diventare rapidamente una responsabilità. I robot riempiono spesso le sezioni di commento con risposte spamy, inondazione di DM con truffe e danneggiano l'autenticità dell'impegno del marchio.

Peggio ancora, una volta che un account diventa noto per avere un elevato volume di robot, attira ancora più robot . Questo effetto di palla di neve crea un ambiente di coinvolgimento tossico e può persino suscitare nuove crisi se i conti falsi iniziano a travisare il marchio.

Ecco perché le pulizie di follower di routine sono essenziali per qualsiasi marchio serio nel proteggere la sua reputazione. Molti marchi migliori usano Circleboom Twitter , lo strumento di gestione follower più sicuro e affidabile - e un partner ufficiale di X (precedentemente Twitter).

Circleboom ti aiuta:

️ Analizza i tuoi follower e seguaci per l'autenticità.

️ Identifica account falsi e bot utilizzando algoritmi di rilevamento avanzati.

️ Rimuovere automaticamente i follower del bot dannosi : non sono necessari controlli manuali.

️ Crea contenuti su misura per gli interessi reali del tuo pubblico.

️ Pianifica tweet in momenti ottimali in cui i tuoi seguaci autentici sono attivi .

Come rimuovere i follower del bot con Circleboom Twitter:

Passaggio n. 1: vai al sito Web di Circleboom Twitter e accedi con le tue credenziali.

Se sei un nuovo utente, iscriviti, è veloce e facile!

Passaggio n. 2: nel menu sul lato sinistro, fare clic sulla sezione follower. Apparirà un menu a discesa. Seleziona follower falsi/bot per vedere l'elenco completo dei tuoi follower.

Se si desidera rimuovere account specifici, come utenti inattivi, è possibile selezionare direttamente queste categorie dal menu a discesa invece di visualizzare tutti i follower.

Passaggio n. 3: vedrai un elenco completo dei tuoi follower falsi/bot.

Usa le opzioni di filtro sul lato destro per perfezionare l'elenco. È possibile filtrare i follower in base a livelli di coinvolgimento, account falsi/spam, inattività, stato di verifica e altro ancora.

Passaggio #4: sfoglia i tuoi follower e controlla le caselle accanto agli utenti che si desidera rimuovere.

Puoi anche selezionare più utenti contemporaneamente. Dopo aver selezionato gli utenti, fare clic sul pulsante Rimuovi i follower nella parte superiore.

In alternativa, è possibile rimuovere i singoli follower facendo clic sull'icona di Rimuovi rosso accanto al loro nome sul lato destro dell'elenco.

Verrà visualizzato un messaggio di conferma che chiede se sei sicuro di voler rimuovere i follower selezionati. Fare clic su '' Rimuovi i follower ''.

Passaggio n. 5: poiché l'azione di rimozione viene elaborata tramite il cerchio rimuovi l'estensione di follower di Twitter/x , è necessario installarlo per completare il processo.

Fai clic su Scarica l'estensione e installalo dal Web Store di Chrome.

Una volta installato, è possibile rimuovere facilmente i follower.

Passaggio n. 6: dopo aver installato l'estensione, Circleboom aggiungerà automaticamente tutte le richieste di rimozione alla coda di estensione.

Fare clic sul pulsante Start per iniziare il processo di rimozione.

L'estensione elaborerà le richieste e rimuoverà i follower selezionati.

Questo è tutto! I follower selezionati vengono ora rimossi automaticamente.

️ Avviso importante: una volta iniziato il processo di rimozione, non chiudere il browser Chrome o la scheda Circleboom. Lo strumento rimuoverà automaticamente i follower in background, ma se si chiude la scheda o esci da Chrome, il processo si fermerà.

Se hai bisogno di una guida più dettagliata, controlla questo video ️

Puliziando lo spam e i falsi follower, i marchi non solo proteggono la loro reputazione, ma aumentano anche il coinvolgimento concentrandosi su utenti reali e interessati.

Avere l'ultima parola durante una crisi

La gestione delle crisi non è solo scusa quando le cose vanno male: si tratta di mantenere la fiducia tra i clienti fedeli.

X offre ai marchi una piattaforma in grado di comunicare messaggi a un vasto pubblico in un istante. Essere in grado di pubblicare post in tempo reale è un'opportunità più preziosa che mai quando l'azienda è alla ribalta (anche quando non è in senso buono!).

Essere in grado di rispondere ai commenti negativi e assumere la responsabilità per qualsiasi illecito non solo mostrerà un lato più umano del business, ma si spera che aiuterà a ridurre al minimo la quantità di negatività condivisa online.

Per prepararsi a questi incidenti e garantire che un team sappia come rispondere in modo tempestivo, un'azienda dovrebbe avere un piano di gestione delle crisi in atto per definire come si aspetta di affrontare eventuali problemi.

Poiché X è uno dei primi posti che le persone andranno a dire ciò che stanno pensando, usando la piattaforma come un'opportunità per pubblicare aggiornamenti in tempo reale e interagire con i follower può aiutare a diffondere la situazione.

Se l'incidente è su larga scala, la creazione di una pagina di destinazione per fornire maggiori informazioni e pubblicare dichiarazioni quando arrivano può aiutare a contenere il contraccolpo. Gli account dei social media sono semplicemente utilizzati per indirizzare il traffico verso il sito Web, è possibile gestire centralmente per evitare errate comunicazioni e ulteriore attenzione da parte dei media.