وراء التغريدات: كيف تستخدم العلامات التجارية العليا X لإدارة الأزمات

عندما تكون العلامة التجارية في مركز الأزمة ، أين هو أول مكان يلجأ إليه الناس للعثور على تحديثات ومشاركة أفكارهم في هذا الشأن؟ وسائل التواصل الاجتماعي.

مع كل العيون على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بهم ، تحتاج الشركات إلى التأكد من أن لديها خطة قوية لإدارة الأزمات في حالة العثور على نفسها تتعامل مع رد فعل عنيف عبر الإنترنت.

على الرغم من أن هذا قد يبدو وكأنه معطى ، إلا أن 49 ٪ فقط من الشركات لديها خطة أزمة رسمية ، وأقل من 25 ٪ إجراء تدريبات نشطة لممارسة الأزمة - وهو خطأ حاسم قد يصبح واضحًا في وقت لاحق.

في هذه المقالة ، سنناقش كيف استخدمت بعض العلامات التجارية المعروفة X (تويتر سابقًا) لمحاولة الحفاظ على سمعة علامتها التجارية في خضم عاصفة وسائل التواصل الاجتماعي.

أهمية إدارة الأزمات على x

التواجد على وسائل التواصل الاجتماعي هو ضرورة للعلامات التجارية التي تتعامل مع أزمة. عندما يشعر الناس بالغضب أو الانزعاج من العلامة التجارية ، فإن أول مكان يلجأون فيه هو إلى قنوات التواصل الاجتماعي للعلامة التجارية ، حيث سيشاركون أفكارهم علنًا حول هذا الأمر.

لا تزال X واحدة من أكثر قنوات التواصل الاجتماعي شعبية للمستخدمين الذين يحاولون الاتصال بالعلامة التجارية.

سواء أكانوا منزعجين من الخدمة التي تلقوها شخصيًا أو يرغبون في مشاركة آرائهم حول القضايا الحديثة ، فإن الطبيعة العامة للمنصة تجعلها مكانًا فعالًا يمكن رؤيته وسماعه.

من منظور العمل ، يمكن أن يكون هذا ضارًا بشكل لا يصدق إذا لم تتم معالجة التغريدات السلبية جيدًا. هذا هو السبب في أن الشركات التي تختبر بانتظام خطط إدارة الأزمات الخاصة بها تُظهر أنها أكثر عرضة بنسبة 50 ٪ للتعافي من اضطرابات مختلفة.

ومع ذلك ، يوفر X أيضًا منصة مثالية للعلامات التجارية للتفاعل الفردي مع جمهورها وإظهار عنصر بشري لأعمالهم. باستخدام نغمة المحادثة لإجراء محادثات مباشرة مرئية للجمهور ، يمكنهم نشر المواقف وبناء علاقات العملاء.

من خلال مراقبة تحليلات مستخدم Twitter ، يمكن لمديري وسائل التواصل الاجتماعي معرفة مقدار المشاركة التي تم إنشاؤها عبر الإنترنت وكيف تتقلب أرقام المتابعين. إذا كان هناك أي قطرات مفاجئة ، فقد يكون هذا مؤشراً رئيسياً على أن الناس غير راضين عن منشور حديث.

كيف استخدمت العلامات التجارية المعروفة X لإدارة الأزمات

على مر السنين ، كانت هناك أمثلة لا حصر لها من العلامات التجارية الكبرى التي اضطرت إلى الاستجابة بسرعة للانتشار على نطاق واسع بعد تسويق الأخطاء أو البيانات المثيرة للجدل.

دعونا نلقي نظرة على عدد قليل من الشركات المعروفة التي استخدمت X عندما تضع الأزمة سمعتها على الخط ...

الخطوط الجوية المتحدة

ما بدأ كمسألة شائعة من الرحلة التي يتم حجزها بسرعة تحولت إلى غضب وسائل الإعلام الاجتماعية الضخمة عندما أزالت الخطوط الجوية المتحدة بالقوة راكبًا من الطائرة.

تم توزيع مقاطع الفيديو الخاصة بالحادث على وسائل التواصل الاجتماعي ، وسارع مستخدمو X إلى إغلاق الخطوط الجوية United Airlines لنهجهم تجاه هذه المشكلة.

يوضح المنشور أدناه الاستجابة الأولية التي قدمتها الخطوط الجوية المتحدة بعد الحادث. نظرًا لعدم وجود تعاطف تجاه الراكب الذي تمت إزالته والاعتذار الذي يبدو أنه غير صادق تجاه الركاب الآخرين ، سرعان ما نأد الاعتذار العام المفترض عن عودة إلى الوراء وتسبب في إزعاج إضافي.

بعد هذه التغريدة ، تم نشر اعتذار آخر من قبل الرئيس التنفيذي لشركة United Airlines للتعبير عن الأسف الحقيقي في لهجة الإنسان أكثر.

جروك

يقال إن المشكلة ناتجة عن روبوت Grok باستخدام منشورات المستخدم الموجودة على X عند صياغة الاستجابات. نظرًا لأن النظام الأساسي ليس غريبًا على المستخدمين الذين لديهم وجهات نظر متطرفة ، فقد رأى تحديث مستخدمي الاستجابات المؤيدة للهيتلر التي تسببت في جريمة واسعة النطاق.

سارع Grok إلى القفز على X مع استراتيجية إدارة الأزمات التي أوضحت علانية سبب القضية واعتذر عن أي مستاء. كما طمدوا المستخدمين بأن التحديث قد تمت إزالته منذ ذلك الحين لمنع المشكلة من التكرار.

كان هذا الرد مثالاً قوياً على إدارة الأزمات حيث تم اتخاذ إجراء على الفور وأخذ جروك ملكية الخطأ. نظرًا لأن AI chatbots هي مفهوم جديد نسبيًا لا يزال يخضع للتطوير المستمر ، فقد تلقى المستخدمون عمومًا الاعتذار العام بشكل إيجابي.

تامباكس

Tampax ، العلامة التجارية المعروفة بتمكين الإناث ، تحولت بسرعة رؤوس مع تغريدة تسببت في تسبب أتباعها في تحطيم الذوق الضعيف.

كعلامة تجارية تركز سمعتها على ثقة الجسم ، والتحدث عن موضوعات المحرمات ، والطفولة ، تلقت هذه التغريدة ذات الصياغة سيئة الكثير من السلبية وأثارت محادثة عامة. كان الناس منزعجين من تمسيد البرامج الصحية الجنسية وعدم الشمولية - البيانات التي تتعارض مع قيم العلامة التجارية التي تهدف Tampax إلى عرضها.

لإدارة هذا الحادث ، قام Tampax بإزالة المنشور وأصدر بيان متابعة لمعالجة رد الفعل العكسي. اعتذرت الاستجابة القصيرة عن الجريمة وأكررت قيم علامتها التجارية ، معترفًا بأن المنشور لم يتماشى معهم.

باستخدام X للحفاظ على سمعة قوية للعلامة التجارية

أي ضرر لسمعة العلامة التجارية يمكن أن يؤدي بسرعة إلى سقوط العمل إذا لم يتم تصرفه بسرعة. مع وجود وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن المحادثات موجودة حتى يراها العالم ، يمكن لأي سلبية ورد فعل عنيف أن تتصاعد بسرعة إلى أزمة ضخمة للشركة.

واحدة من القضايا الرئيسية للعلامات التجارية التي تصدر بيان هو الحد الأقصى 280. نظرًا لأن هذا يقيد المبلغ الذي يمكنهم قوله ، فإن الممارسة الجيدة هي توجيه المستخدمين إلى صفحة مقصودة على موقع الويب الخاص بهم.

إذا تم تضمين جميع أحدث المعلومات على صفحة ويب واحدة ، فيمكن لفرق التواصل الاجتماعي إدارة حساب X من خلال إنشاء مشاركات X التي توجه الأشخاص مباشرة إلى الموقع.

️ بهذه الطريقة ، يتم تقليل خطر التداخل وسيمكن الجميع الوصول إلى أحدث التحديثات.

تستخدم العديد من الشركات بناة الصفحات المقصودة التي يمكنها إنشاء صفحات ويب جديدة بسرعة مخصصة للحادث. يمكن أن تحتوي هذه الصفحة على استجابة مكتوبة متعمقة ، وأي تحديثات في الوقت الفعلي ، ومعلومات الاتصال للأشخاص الذين تأثروا بهذه المشكلة.

بالإضافة إلى تسهيل إدارة الأعمال ، يتيح توجيه حركة المرور إلى الموقع للفريق الاستفادة من خرائط Heats على موقع الويب لمعرفة مكان رسم مستخدمي الصفحة أيضًا وما هي إحباطاتهم.

حماية علامتك التجارية من ضرر نشاط الروبوت

تقع العديد من العلامات التجارية في فخ الاعتقاد بأن عدد المتابعين العالي يساوي دليلًا اجتماعيًا. ولكن الواقع هو أن جودة التابع أكثر أهمية بكثير من الكمية.

في الواقع ، فإن معظم الحسابات الكبيرة - وخاصة تلك ذات العروض الترويجية الفيروسية أو العروض الترويجية - تنتهي بجذب أتباع الروبوت. على الرغم من أنها قد تبدو غير ضارة في البداية ، إلا أن هؤلاء المتابعين المزيفين يمكن أن يصبحوا مسؤولية بسرعة. غالبًا ما تملأ الروبوتات أقسام التعليقات بردود مرسلة مرسلة ، وتدفق DM مع عمليات الاحتيال ، وتلف صحة مشاركة العلامة التجارية.

والأسوأ من ذلك أنه بمجرد أن يصبح الحساب معروفًا بحجم كبير من الروبوتات ، فإنه يجذب المزيد من الروبوتات . يخلق تأثير كرة الثلج هذا بيئة مشاركة سامة ويمكن أن يثير أزمات جديدة إذا بدأت الحسابات المزيفة في تحريف العلامة التجارية.

لهذا السبب تعتبر عمليات تنظيف الأتباع الروتينية ضرورية لأي علامة تجارية جادة في حماية سمعتها. تستخدم العديد من العلامات التجارية العليا Twitter Circleboom ، وأداة إدارة أتباع الأكثر أمانًا والأكثر موثوقية - وشريك رسمي لـ X. (تويتر سابقا).

Circleboom يساعدك:

️ قم بتحليل متابعيك ومتابعتك للأصالة.

️ تحديد حسابات وهمية وبروت باستخدام خوارزميات الكشف المتقدمة.

️ إزالة أتباع الروبوت الضارة تلقائيًا - لا يوجد حاجة لشيكات يدوية.

️ قم بإنشاء محتوى مصمم على اهتمامات جمهورك الحقيقية.

️ جدول التغريدات في الأوقات المثالية عندما يكون متابعيك الأصليين نشطين .

كيفية إزالة متابعي الروبوت مع Circleboom Twitter:

الخطوة رقم 1: انتقل إلى موقع Circleboom Twitter وتسجيل الدخول باستخدام بيانات الاعتماد الخاصة بك.

إذا كنت مستخدمًا جديدًا ، فقم بالتسجيل - إنه سريع وسهل!

الخطوة رقم 2: في القائمة اليسرى ، انقر فوق قسم المتابعين. ستظهر قائمة منسدلة. حدد متابعين مزيف/روبوت لمشاهدة القائمة الكاملة لأتباعك.

إذا كنت ترغب في إزالة حسابات محددة ، مثل المستخدمين غير النشطين ، يمكنك تحديد هذه الفئات مباشرة من القائمة المنسدلة بدلاً من عرض جميع المتابعين.

الخطوة رقم 3: سترى قائمة كاملة بأتباعك المزيفين/الروبوت.

استخدم خيارات التصفية على الجانب الأيمن لتحسين قائمتك. يمكنك تصفية المتابعين بناءً على مستويات المشاركة ، وحسابات ملفات البريد العشوائية ، وعدم النشاط ، وحالة التحقق ، وأكثر من ذلك.

الخطوة رقم 4: تصفح من خلال متابعيك وتحقق من المربعات الموجودة بجوار المستخدمين الذين تريد إزالته.

يمكنك أيضًا تحديد مستخدمين متعددين في وقت واحد. بمجرد تحديد المستخدمين ، انقر فوق زر إزالة المتابعين في الأعلى.

بدلاً من ذلك ، يمكنك إزالة المتابعين الفرديين من خلال النقر على رمز إزالة Red Redy بجانب اسمهم على الجانب الأيمن من القائمة.

ستظهر رسالة تأكيد تسأل عما إذا كنت متأكدًا من أنك تريد إزالة المتابعين المحددين. انقر فوق "إزالة المتابعين".

الخطوة رقم 5: نظرًا لأن إجراء الإزالة تتم معالجته عبر ملحق Circleboom Remove Twitter/X ، فأنت بحاجة إلى تثبيته لإكمال العملية.

انقر على تنزيل الامتداد وتثبيته من متجر Chrome Web Store.

بمجرد التثبيت ، يمكنك إزالة المتابعين بسهولة.

الخطوة رقم 6: بعد تثبيت الامتداد ، ستضيف Circleboom تلقائيًا جميع طلبات الإزالة الخاصة بك إلى قائمة انتظار التمديد.

انقر على زر البدء لبدء عملية الإزالة.

سيقوم التمديد بمعالجة الطلبات الخاصة بك وإزالة المتابعين المحددين.

هذا كل شيء! تتم الآن إزالة المتابعين المختارين تلقائيًا.

️ تحذير مهم: بمجرد بدء عملية الإزالة ، لا تغلق متصفح Chrome أو علامة التبويب Circleboom. ستقوم الأداة تلقائيًا بإزالة المتابعين في الخلفية ، ولكن إذا قمت بإغلاق علامة التبويب أو الخروج من الكروم ، فستتوقف العملية.

إذا كنت بحاجة إلى دليل أكثر تفصيلاً ، تحقق من هذا الفيديو ️

من خلال تنظيف البريد العشوائي والمتابعين المزيفين ، لا تحمي العلامات التجارية سمعتها فحسب ، بل تعمل أيضًا على زيادة المشاركة من خلال التركيز على المستخدمين الحقيقيين والمهتمين.

وجود القول النهائي خلال الأزمة

إدارة الأزمات تدور حول أكثر من مجرد الاعتذار عندما تسوء الأمور - يتعلق الأمر بالحفاظ على الثقة بين العملاء المخلصين.

يوفر X العلامات التجارية منصة يمكنها توصيل الرسائل إلى جمهور كبير في لحظة. إن القدرة على عمل المشاركات في الوقت الفعلي هي فرصة أكثر قيمة من أي وقت مضى عندما تكون الشركة في الأضواء (حتى عندما لا تكون بطريقة جيدة!).

إن القدرة على الرد على التعليقات السلبية والمساءلة عن أي مخالفات لن تظهر فقط جانبًا بشريًا من العمل ، ولكن نأمل أن يساعد في تقليل مقدار السلبية التي يتم مشاركتها عبر الإنترنت.

للتحضير لهذه الحوادث والتأكد من أن الفريق يعرف كيفية الرد في الوقت المناسب ، يجب أن يكون لدى الشركة خطة لإدارة الأزمات لتحديد كيفية توقع التعامل مع أي مشكلات.

نظرًا لأن X هي واحدة من الأماكن الأولى التي سيذهب إليها الناس ليقولوا ما يفكرون فيه ، فإن استخدام النظام الأساسي كفرصة لنشر التحديثات في الوقت الفعلي والتفاعل مع المتابعين يمكن أن يساعد في نشر الموقف.

إذا كان الحادث كبيرًا على نطاق واسع ، فإن إنشاء صفحة مقصودة لتوفير كميات أكبر من المعلومات ونشر البيانات عند وصولها يمكن أن تساعد في احتواء رد الفعل العكسي. إن حسابات وسائل التواصل الاجتماعي تستخدم ببساطة لتوجيه حركة المرور إلى موقع الويب ، ويمكن إدارتها مركزيًا لتجنب سوء الفهم ومزيد من اهتمام الوسائط.