Atrás dos tweets: como as principais marcas usam x para gerenciamento de crises

Quando uma marca está no centro de uma crise, onde está o primeiro lugar que as pessoas se voltam para encontrar atualizações e compartilhar seus pensamentos sobre o assunto? Mídia social.

Com todos os olhos em seus canais de mídia social, as empresas precisam garantir que tenham um forte plano de gerenciamento de crises, caso se encontrem lidando com a reação on -line.

Embora isso possa parecer um dado, apenas 49% das empresas têm um plano formal de crise e menos de 25% conduzem exercícios ativamente para praticar uma crise - um erro crucial que pode se tornar evidente mais tarde.

Neste artigo, discutiremos como algumas marcas conhecidas usaram X (anteriormente Twitter) para tentar manter sua reputação de marca no meio de uma tempestade de mídia social.

A importância do gerenciamento de crises em x

A presença nas mídias sociais é uma necessidade para as marcas que lidam com uma crise. Quando as pessoas estão com raiva ou chateadas com uma marca, o primeiro lugar em que provavelmente mudarão é para os canais de mídia social da marca, onde compartilharão publicamente seus pensamentos sobre o assunto.

X ainda é um dos canais de mídia social mais populares para os usuários que tentam entrar em contato com uma marca.

Esteja eles chateados com um serviço que receberam pessoalmente ou desejam compartilhar suas opiniões sobre questões recentes, a natureza pública da plataforma o torna um local eficaz para ser visto e ouvido.

Do ponto de vista dos negócios, isso pode ser incrivelmente prejudicial se os tweets negativos não forem bem abordados. É por isso que as empresas que testam regularmente seus planos de gerenciamento de crises são 50% mais propensos a se recuperar de várias interrupções.

No entanto, X também oferece a plataforma perfeita para as marcas interagirem individualmente com seu público e mostrar um elemento humano para seus negócios. Ao usar um tom de conversação para ter conversas diretas visíveis ao público, elas podem difundir situações e criar relacionamentos com os clientes.

Ao manter um olho nas análises de usuários do Twitter , os gerentes de mídia social podem ver quanto engajamento foi gerado on -line e como os números de seguidores estão flutuando. Se houver gotas repentinas, isso pode ser um indicador -chave de que as pessoas estão descontentes com um post recente.

Como as marcas conhecidas usaram X para gerenciamento de crise

Ao longo dos anos, houve inúmeros exemplos de grandes marcas que tiveram que responder rapidamente a uma perturbação generalizada após os erros de marketing ou declarações controversas.

Vejamos algumas empresas conhecidas que usaram X quando uma crise colocou sua reputação em jogo…

United Airlines

O que começou como uma edição comum de um voo que está sendo reservado rapidamente se transformou em uma enorme indignação nas mídias sociais quando a United Airlines removeu à força um passageiro do avião.

Os vídeos do incidente circularam nas mídias sociais e os usuários de X foram rápidos em bater na United Airlines por sua abordagem ao problema.

O post abaixo mostra a resposta inicial feita pela United Airlines após o incidente. Devido à falta de empatia em relação ao passageiro removido e ao pedido de desculpas aparentemente insincero por outros passageiros, o suposto pedido de desculpas público rapidamente saiu pela culatra e causou mais chateado.

Após esse tweet, mais um pedido de desculpas foi publicado pelo CEO da United Airlines para expressar um arrependimento genuíno em um tom mais humano.

Grok

Diz -se que o problema é causado pelo BOT GROK usando as postagens de usuários existentes em X ao formular respostas. Como a plataforma não é estranha para os usuários com visualizações extremistas, a atualização viu os usuários recebendo respostas pró-Hitler que causaram uma ofensa generalizada.

Grok foi rápido em pular em X com uma estratégia de gerenciamento de crises que explicou abertamente a causa da questão e pediu desculpas por qualquer chateada. Eles também asseguraram aos usuários que a atualização havia sido removida para impedir que o problema seja recorrente.

Essa resposta foi um forte exemplo de gerenciamento de crises, pois as medidas foram tomadas imediatamente e Grok assumiu a propriedade do erro. Como os chatbots da IA são um conceito relativamente novo que ainda está passando por desenvolvimento contínuo, os usuários geralmente receberam o pedido de desculpas público positivamente.

Tampax

Tampax, uma marca conhecida por empoderamento feminino, virou rapidamente a cabeça com um tweet que fez com que seus seguidores critizassem o mau gosto.

Como uma marca cuja reputação está focada na confiança do corpo, falando sobre tópicos tabus e a menina, este tweet mal redigido recebeu muita negatividade e provocou uma conversa pública. As pessoas ficaram chateadas com o sexo por ser sexualizado e a falta de inclusão - declarações que vão contra os valores da marca que o Tampax pretende exibir.

Para gerenciar esse incidente, Tampax removeu a postagem e divulgou uma declaração de acompanhamento para abordar a reação. A resposta curta se desculpou pelo ataque e reiterou seus valores de marca, admitindo que o post não se alinhou a eles.

Usando X para manter uma forte reputação da marca

Qualquer dano à reputação da marca pode rapidamente levar à queda de uma empresa, se não for agida rapidamente. Com as mídias sociais que significam conversas para o mundo ver, qualquer negatividade e reação podem rapidamente entrar em uma enorme crise para um negócio.

Um dos principais problemas para as marcas que lançam uma declaração é o limite de 280 caracteres. Como isso restringe a quantidade que eles podem dizer, uma boa prática é direcionar os usuários para uma página de destino em seu site.

Se todas as informações mais recentes estiverem contidas em uma única página da web, as equipes de mídia social poderão gerenciar a conta X gerando x postagens que direcionam as pessoas diretamente para o site.

Desta forma, o risco de sobreposição é reduzido e todos terão acesso às atualizações mais recentes.

Muitas empresas usam construtores de páginas de destino que podem criar rapidamente novas páginas da web dedicadas ao incidente. Esta página pode conter uma resposta escrita detalhada, quaisquer atualizações em tempo real e informações de contato para pessoas que foram afetadas pelo problema.

Além de facilitar o gerenciamento dos negócios, direcionar o tráfego para o site permite que a equipe utilize mapas de calor do site para ver onde os usuários da página também são desenhados e quais são suas frustrações.

Protegendo sua marca dos danos da atividade de bot

Muitas marcas caem na armadilha de acreditar que uma contagem de seguidores é igual a provas sociais. Mas a realidade é que a qualidade do seguidor é muito mais importante que a quantidade.

De fato, a maioria das contas grandes - especialmente aquelas com alcance viral ou promoções pagas - acabam atraindo seguidores de bot. Embora possam parecer inofensivos a princípio, esses seguidores falsos podem rapidamente se tornar um passivo. Os bots geralmente preenchem seções de comentários com respostas de spam, DMs de inundação com golpes e danificam a autenticidade do envolvimento da marca.

Pior ainda, uma vez que uma conta se torna conhecida por ter um alto volume de bots, atrai ainda mais bots . Esse efeito de bola de neve cria um ambiente de engajamento tóxico e pode até desencadear novas crises se as contas falsas começarem a deturpar a marca.

É por isso que as limpezas de seguidor de rotina são essenciais para qualquer marca séria sobre como proteger sua reputação. Muitas marcas principais usam o CircleBoom Twitter , a ferramenta de gerenciamento de seguidores mais segura e confiável - e um parceiro oficial da X (anteriormente Twitter).

CircleBoom ajuda você:

️ Analise seus seguidores e seguidores para obter autenticidade.

️ Identifique contas falsas e bot usando algoritmos de detecção avançada.

️ Remova os seguidores de bot prejudiciais automaticamente - não são necessárias verificações manuais.

️ Crie conteúdo adaptado aos interesses reais do seu público.

️ Agende tweets em horários ideais em que seus seguidores genuínos estão ativos .

Como remover os seguidores de bot com o CircleBoom Twitter:

Etapa 1: vá para o site do CircleBoom Twitter e faça login com suas credenciais.

Se você é um novo usuário, inscreva -se - é rápido e fácil!

Etapa 2: No menu do lado esquerdo, clique na seção Seguidores. Um menu suspenso aparecerá. Selecione seguidores falsos/bot para ver a lista completa de seus seguidores.

Se você deseja remover contas específicas, como usuários inativos, poderá selecionar diretamente essas categorias no menu suspenso em vez de visualizar todos os seguidores.

Etapa 3: você verá uma lista completa de seus seguidores falsos/bot.

Use as opções de filtro no lado direito para refinar sua lista. Você pode filtrar os seguidores com base em níveis de engajamento, contas falsas/spam, inatividade, status de verificação e muito mais.

Etapa 4: Navegue pelos seus seguidores e verifique as caixas ao lado dos usuários que você deseja remover.

Você também pode selecionar vários usuários de uma só vez. Depois de selecionar os usuários, clique no botão Remover seguidores na parte superior.

Como alternativa, você pode remover os seguidores individuais clicando no ícone Remover vermelho ao lado de seu nome no lado direito da lista.

Uma mensagem de confirmação aparecerá perguntando se você tem certeza de que deseja remover os seguidores selecionados. Clique em '' Remover seguidores ''.

Etapa 5: Como a ação de remoção é processada através da extensão CircleBoom Remover Twitter/X Seguidores , você precisa instalá -lo para concluir o processo.

Clique em Baixar a extensão e instalá -lo na Chrome Web Store.

Depois de instalado, você pode remover facilmente os seguidores.

Etapa 6: Após a instalação da extensão, o CircleBoom adicionará automaticamente todas as suas solicitações de remoção à fila de extensão.

Clique no botão Iniciar para iniciar o processo de remoção.

A extensão processará suas solicitações e removerá os seguidores selecionados.

É isso! Seus seguidores selecionados agora são removidos automaticamente.

Aviso importante: Quando o processo de remoção começar, não feche o navegador Chrome ou a guia Circleboom. A ferramenta removerá automaticamente os seguidores em segundo plano, mas se você fechar a guia ou sair do Chrome, o processo será interrompido.

Se você precisar de um guia mais detalhado, verifique este vídeo ️

Ao limpar o spam e os seguidores falsos, as marcas não apenas protegem sua reputação, mas também aumentam o engajamento, concentrando -se em usuários reais e interessados.

Tendo a palavra final durante uma crise

O gerenciamento de crises é mais do que apenas se desculpar quando as coisas dão errado - trata -se de manter a confiança entre os clientes fiéis.

X oferece às marcas uma plataforma que pode comunicar mensagens a um grande público em um instante. Ser capaz de fazer postagens em tempo real é uma oportunidade que é mais valiosa do que nunca quando o negócio está no centro das atenções (mesmo quando não está no bom sentido!).

Ser capaz de responder a comentários negativos e assumir a responsabilidade por quaisquer irregularidades não apenas mostrará um lado mais humano do negócio, mas, esperançosamente, ajudará a minimizar a quantidade de negatividade que está sendo compartilhada online.

Para se preparar para esses incidentes e garantir que uma equipe saiba como responder em tempo hábil, uma empresa deve ter um plano de gerenciamento de crises para definir como espera lidar com quaisquer problemas.

Como X é um dos primeiros lugares, as pessoas vão dizer o que estão pensando, usar a plataforma como uma oportunidade de publicar atualizações em tempo real e interagir com os seguidores pode ajudar a difundir a situação.

Se o incidente for em grande escala, criar uma página de destino para fornecer quantidades maiores de informações e publicar declarações à medida que elas aparecem, pode ajudar a conter a reação. Se as contas de mídia social são simplesmente usadas para direcionar o tráfego para o site, ele pode ser gerenciado centralmente para evitar falhas de comunicação e mais atenção da mídia.