As 8 principais táticas de marketing de bate-papo de 2021: como usar o bate-papo na Web, SMS e Facebook Messenger para marketing, vendas e suporte ao cliente
Publicados: 2021-01-15Metade dos clientes prefere se comunicar com uma empresa usando mensagens do que e-mail.
Três quartos de seus clientes preferem usar chat e texto na web em vez de ligar para um provedor de serviços.
As mensagens são mais amplamente e frequentemente usadas do que as mídias sociais.
No entanto, menos de 1% das empresas têm as ferramentas para manter contato automático com os clientes por meio de mensagens.
As empresas que usam mensagens podem alcançar os clientes em todas as interações e pontos de contato para realizar um trabalho real.
Então, o que um profissional de marketing de crescimento deve fazer em 2021 e além?
Bem, você pode começar aqui.
Analisamos os dados de milhares de clientes do MobileMonkey para destilar as principais táticas de marketing de bate-papo que gerarão o maior retorno pelo menor esforço com abordagens radicalmente novas para mensagens automatizadas e bate-papo ao vivo para geração de leads, engajamento, retenção, vendas, e conversão.
Aqui estão as 8 melhores táticas de marketing de bate -papo para usar em 2021!
- Instale o chat da web em seu site.
- Aumente o número de consultas de bate-papo que você recebe e obtenha consultas mais qualificadas.
- Crie menus de chatbot e perguntas frequentes automatizadas.
- Aumente seu volume de bate-papo com explosões de SMS.
- Integre seu chatbot com o Messenger para Facebook e Instagram.
- Execute campanhas de gotejamento de chatbot totalmente automatizadas.
- Escale seus operadores humanos com bate-papo na web ao vivo.
- NOVAS mensagens automatizadas do Instagram.
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Tática de marketing de bate-papo nº 1: instale o bate-papo da Web em seu site
A primeira em qualquer lista de táticas de marketing de bate-papo é adicionar bate-papo na web ao seu site. Obviamente.
Veja como adicionar chat ao vivo ao seu site:
- Personalize a aparência do widget de bate-papo e da mensagem de saudação.
- Personalize quando o bate-papo na web deve aparecer (computador, celular, visitantes iniciantes, visitantes repetidos, páginas específicas)
- Pegue o código JavaScript, coloque-o no seu site ou através do seu gerenciador de tags.
Boom, você instalou o chat ao vivo.
Infelizmente este é apenas o começo da história.
Parar aqui seria como dizer que a chave para ser rico e famoso no comércio eletrônico é ter um site.
Apenas ter o bate-papo ao vivo é um primeiro passo importante, mas agora temos que garantir que esse bate-papo ao vivo seja bem-sucedido.
Se você nunca usou o bate-papo ao vivo antes, o que você deve saber é que normalmente todas essas consultas de clientes do seu site e de outros lugares acabam na sua caixa de entrada.
Você pode usar um aplicativo de desktop onde pode visualizar todas as consultas e respondê-las em tempo real.
Alternativamente, o que acontece com mais frequência hoje em dia, já que ninguém está sentado em um computador 24 horas por dia, 7 dias por semana, é que você instala um aplicativo móvel de marketing de bate-papo MobileMonkey que o notifica se houver um visitante qualificado em seu site que tenha uma pergunta.
Ao clicar na notificação, você será direcionado ao aplicativo para a conversa, onde você pode se envolver com esse cliente em vez de esperar em sua mesa.
Normalmente, o que descobrimos é que, em pequenas e médias empresas, elas se enquadram em uma das duas categorias. Uma é que eles não têm leads de qualidade suficientes – não há pessoas suficientes preenchendo as sessões de bate-papo.
Alternativamente, vemos o problema oposto, muitos leads não qualificados – um site maior com centenas de milhares de visitantes, você pode acabar com muitas sessões de bate-papo idiotas que realmente não fazem nenhum sentido.
Há também muitas vezes uma combinação de ambos – eles querem reduzir as ligações de burros e obter mais ligações de unicórnios.
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Próximos passos importantes
Tática de marketing de bate-papo nº 2: obtenha mais consultas de bate-papo — e mais consultas qualificadas também
Existem algumas estratégias diferentes que você pode usar para aumentar seu volume de leads de bate-papo na web de alta qualidade.
Configure saudações personalizadas para páginas importantes do site para aumentar o número de consultas.
Digamos que você tenha uma página de preços discutindo preços para seus produtos ou serviços, esta é uma página muito valiosa. Em vez de um genérico “Oi, posso ajudá-lo?” saudação”, use um quebra-gelo como “Você quer ver se você se qualifica para preços ESPECIAIS?”
Exemplos de saudações personalizadas (quebra-gelo):
- Gostaria de ajuda para encontrar a bicicleta do tamanho certo para o seu filho?
- Você está procurando um apartamento para alugar, comprar uma casa ou condomínio, ou vender seu imóvel?
- Gostaria de ajuda para descobrir se tem COVID-19?
- Você se importaria de responder a uma breve pesquisa sobre a experiência do cliente hoje?
A maneira de criá-los é empilhando as perguntas, anexos e imagens um em cima do outro, como a maneira como você cria uma página da Web, mas mais fácil.
Depois de criar esses diálogos, você pode enviar os usuários para diferentes funis e ter uma noção melhor se eles são qualificados:
Isso nos leva à próxima estratégia para aumentar os leads e melhorar a qualidade dos leads de bate-papo…
Melhore a qualidade do lead configurando notificações push quando um usuário for considerado super importante ou urgente.
Haverá uma variedade de qualidade para consultas de mensagens para sua empresa.
Você precisa ser notificado de todas as conversas iniciadas? Não.
Configure uma notificação para as principais consultas quando alguém indicar que é um lead super valioso para sua empresa.
Como você faz isso?
Crie o diálogo e, se o usuário disser que algo qualifica essa consulta como um lead de primeira linha, adicione o widget de notificação ao diálogo.
As notificações de leads quentes podem ser enviadas por e-mail ou como uma notificação push móvel:
Tática de marketing de bate-papo nº 3: reduza as sessões de bate-papo do burro com menus e perguntas frequentes automatizadas
Se você ligar para a Home Depot, eles não o enviarão diretamente para um agente ao vivo. Eles tentam descobrir o motivo da sua ligação hoje e fazem você navegar em uma árvore telefônica para ajudá-lo a encontrar as informações de que precisa.
Mais da metade do tempo é adequado. O cliente pode estar pedindo direções, horários, políticas de devolução e outras perguntas frequentes. Sua empresa não precisa de um atendente ao vivo para informações tão óbvias.
Usando o construtor de bots, você pode criar um menu do tipo “árvore telefônica” para que os usuários possam navegar até o tipo de informação que estão procurando.
Mesmo que eles não encontrem as informações que estão procurando, os chatbots baseados em menus fornecem contexto adicional para o operador ao vivo entender do que se trata essa chamada.
Outra dessas táticas de marketing de bate-papo que reduzem as sessões de bate-papo não qualificadas é configurar respostas de perguntas frequentes para que o bot responda imediatamente.
Digamos que você esteja criando um novo diálogo sobre um webinar. Você adiciona alguns gatilhos de palavras-chave para que, se alguém pedir “webinar”, o sistema analisará o que a pessoa está pedindo e, em seguida, retornará o diálogo que corresponde à sua pergunta com o diálogo de resposta sem exigir intervenção humana.
Como é que isso funciona? É como treinar uma nova recepcionista. Inicialmente, a pessoa não sabe todas as respostas, mas estará acumulando perguntas não respondidas de pessoas que ligam para a recepção.
Periodicamente, ao longo do tempo, responda às perguntas não respondidas criando novo conteúdo para direcionar as pessoas para a página certa em seu site ou dê a resposta diretamente na sessão de mensagens.
Tática de marketing de bate-papo nº 4: aumente os volumes de bate-papo com explosão de SMS
Qual é a relação entre as táticas de marketing de bate-papo na web e o marketing por SMS?
Atualmente, ferramentas como o MobileMonkey não são caixas de entrada de mensagens de plataforma única.
É um OmniChat caixa de entrada de mensagens que permite oferecer suporte a mensagens em diferentes plataformas, como mensagens de texto SMS.
Há uma diferença entre esperar que as pessoas conversem com você em seu site e entrar em contato proativamente e se envolver com clientes em potencial antigos ou novos, como você pode fazer com o marketing de mensagens de texto.
O que o MobileMonkey faz é conectar empresas a usuários móveis não apenas por meio do webchat, mas também SMS e Facebook Messenger, hoje, e plataformas adicionais como WhatsApp, Instagram e iMessage ainda este ano.
Use seu webchat para aceitar novos assinantes de SMS e, em seguida, envie atualizações de mensagens de texto para esses assinantes com anúncios, notícias e ofertas.
Essas conversas em SMS aparecerão na mesma caixa de entrada de bate-papo multicanal unificada no MobileMonkey.
Isso é interessante porque você não precisa gerenciar um sistema para SMS, outro sistema para webchat.
Todos esses diferentes canais de mensagens são apenas bate-papo em tempo real, independentemente do canal pelo qual eles entram.
Também é muito importante porque todo o seu conteúdo, todas as suas automações e perguntas frequentes, você quer que eles funcionem em diferentes canais.
Se alguém fizer uma pergunta pelo Facebook ou por SMS, você não precisará configurar essas informações em vários sistemas. Isso seria um pesadelo.
Todos os chats chegam por meio de um sistema onde você pode visualizá-los e respondê-los ou respondê-los automaticamente usando um sistema.
Como resultado, você obterá mais leads, melhor qualidade, conversões e melhor experiência geral do cliente.
Como você aumenta sua lista de assinantes de SMS?
MobileMonkey suporta palavras-chave SMS.
Se você mora no Canadá ou nos Estados Unidos e envia a palavra " CLUB " para 309-740-3151, isso o levará ao meu Clube de mensagens de texto do Unicorn Marketers. Vou enviar-lhe uma mensagem maluca a cada semana com idéias sobre como apimentar seu marketing.
Experimente se estiver no Canadá ou nos Estados Unidos. Essa é apenas uma maneira de conseguir mais assinantes de SMS.
Outra coisa que você pode fazer é coletar opt-ins por SMS do bate-papo do site. Uma das coisas que você deve fazer desde o início é incluí-los em mensagens SMS. Isso é importante para que você possa se envolver novamente com seus clientes depois que eles saírem do seu site.
Tática de marketing de bate-papo nº 5: integre-se ao Facebook Messenger
O MobileMonkey também oferece suporte ao marketing de bate-papo no aplicativo de mensagens número 2 do mundo, o Facebook Messenger, com 1,3 bilhão de usuários. Além disso, em 2021, agora você também pode usar chatbots com o Instagram Messenger!
Quando alguém envia uma mensagem para sua Página do Facebook, em vez de permitir que a mensagem fique sem supervisão na caixa de entrada da sua Página do Facebook, envie a mensagem para sua caixa de entrada do OmniChat. Dessa forma, as pessoas que gerenciam seu webchat e bate-papo por SMS também podem gerenciar seu bate-papo no Facebook.
Há outras maneiras de usar o Facebook. Uma delas é conectar os comentários de uma postagem do Facebook ao OmniChat.
Você pode perguntar em um post: “Adivinhe por quanto esta casa foi vendida e nós lhe enviaremos a resposta no Messenger”.
Outra maneira de conectar sua estratégia OmniChat ao Facebook é por meio de engajamento pago. O principal produto para gerar novos leads por meio do bate-papo do Facebook Messenger são os anúncios click-to-Messenger.
É um formato de anúncio de feed de notícias, mas em vez de enviar as pessoas para um site, o anúncio envia as pessoas para uma sessão de bate-papo do Messenger.
Assim que eles enviam uma mensagem à sua empresa, eles se tornam um contato e você captura suas informações de contato.
Você pode usar anúncios click-to-Messenger para direcionar as pessoas para sessões de mensagens nos mesmos diálogos que você cria para seu webchat e SMS. Você pode convidar pessoas para participar de pesquisas, comprar coisas, registrar-se em um evento. É mais eficiente do que o tráfego do site porque é muito mais fácil fazer todo esse trabalho nas mensagens do que em um navegador.
O que você pode fazer é interagir com os usuários, manual ou programaticamente, segmentar usuários em audiências devido a determinadas propriedades e, em seguida, reengajar usando mensagens personalizadas.
Quanto custam os anúncios do Messenger? É banana.
Como você recebe as informações de contato dos usuários assim que a conversa começa, o custo por lead é incrivelmente baixo!
Outra das minhas táticas de marketing de bate-papo favoritas que alcançam as pessoas através do Facebook Messenger são as Mensagens Patrocinadas. É uma maneira de enviar mensagens diretamente para os tópicos do Messenger dos usuários.
É muito parecido com receber uma mensagem de sua mãe, exceto que é um anúncio em vez de uma mensagem de sua mãe.
Você pode visualizar e responder ou automatizar as respostas às suas mensagens patrocinadas como achar melhor.
Tática de marketing de bate-papo nº 6: campanhas de gotejamento automatizadas
O que é uma campanha de gotejamento? As campanhas de gotejamento no bate-papo são muito parecidas com o remarketing, mas enviando mensagens em vez de seguir as pessoas usando anúncios.
Quando alguém fala com sua empresa, você quer ter certeza de que eles se lembram de você.
Portanto, configure uma série de mensagens e dicas e truques para enviar de 10 minutos a algumas horas após a conversa.
A dica profissional aqui é antecipar campanhas de bate-papo por gotejamento. É meio estranho receber uma mensagem de alguém que você não manda mensagens há um mês.
Mas enquanto a conversa estiver quente, envie mensagens para garantir que eles se lembrem de quem você é.
Tática de marketing de bate-papo nº 7: dimensionar operadores humanos
Em algum momento, se você for bem-sucedido em configurar a infraestrutura de bate-papo e pensar em como automatizar certos tipos de consultas e como lidar manualmente com certos tipos de consultas.
E então, se você estiver usando SMS e Facebook Ads para aumentar drasticamente o número de sessões de mensagens, é lógico que você terá que aumentar suas operações de marketing de bate-papo - que são as sessões mais valiosas que você terá, 3X mais valioso do que cliques no site.
Você terá que considerar um representante de CS para lidar com a consulta de bate-papo de entrada de todas essas fontes diferentes. É quando você sabe que suas táticas de marketing de bate-papo funcionaram, e é um bom problema ter.
Como você gerencia isso em um produto como o MobileMonkey?
Existe a capacidade de atribuir conversas a diferentes operadores e garantir que todas as conversas sejam atendidas.
Embora seja muito comum uma empresa ter um vendedor, uma abordagem melhor é fazer com que seu site e chatbot façam a venda e contratem um especialista em produtos ou serviços para nutrir leads quentes em negócios fechados por meio de uma combinação de chat automatizado e ao vivo.
Tática de marketing de bate-papo nº 8: novas mensagens automatizadas do Instagram
A arma secreta nº 1 para growth hackers em 2021 é o novo conjunto de ferramentas de resposta automática do Instagram DM da MobileMonkey.
Na verdade, as novas ferramentas do MobileMonkey para o Instagram, lançadas em fevereiro de 2021, estão no topo da nossa lista porque nunca houve um chatbot 100% aprovado pelo Instagram.
No que diz respeito ao uso de um chatbot para obter seguidores no Instagram, o MobileMonkey está no topo da tabela de classificação porque só há uma maneira de obter os seguidores 'certos' no Instagram: engajamento orgânico.
Não só as ferramentas do Instagram do MobileMonkey vão te dar mais seguidores que você realmente quer, o MobileMonkey tem ferramentas do Instagram que permitem aos profissionais de marketing:
- Finalmente! Gerencie seus DMs como um profissional com ferramentas de gerenciamento de caixa de entrada multiusuário.
- Responda instantaneamente aos comentários em suas postagens.
- Transforme o tráfego do Instagram em tráfego do site.
- Faça um concurso ou um sorteio no Instagram que incentive comentários, compartilhamentos e menções à sua marca por seus seguidores usando ferramentas de resposta automática.
- Interaja automaticamente com as pessoas que compartilham seu conteúdo no Instagram Stories.
O fundador do MobileMonkey, Larry Kim, que é um influenciador no espaço de marketing digital há mais de uma década, não consegue acreditar no que está vendo:
“É uma loucura, temos contas que estão fazendo quase 100.000 mensagens por semana e estão crescendo em dezenas de milhares de seguidores a mais do que o normal!”
Larry Kim, Fundador, MobileMonkey
Os resultados do uso do próprio software de Larry o convenceram de que o Instagram é o lugar ideal para influenciadores em 2021.
Quer começar a usar as Ferramentas do Instagram imediatamente? Para começar a usar as ferramentas de automação de bots do Instagram:
OBTENHA NOVAS FERRAMENTAS DE ENGAJAMENTO PARA AUMENTAR SEU PÚBLICO NO INSTAGRAM E FACEBOOK DO MOBILEMONKEY
Aumente o número de seguidores e engajamento no Instagram e Facebook com novas ferramentas para criadores, influenciadores, artistas, marcas e negócios D2C. Inscreva-se para ser o primeiro a usar ferramentas que geram engajamento de elite por meio de DMs do Instagram.
Táticas de marketing de bate-papo: o que tudo isso significa?
Cobrimos muitas táticas de marketing de bate-papo para tentar mensagens e bate-papo na web.
Começamos configurando o bate-papo em seu site, que é apenas o primeiro passo. O que as empresas precisam fazer é aumentar a quantidade e a qualidade das consultas.
Você também precisa filtrar parte do ruído por meio de automações atenciosas e úteis. Depois de ter isso em vigor, é hora de ampliar sua infraestrutura de bate-papo fazendo marketing de bate-papo de saída, como reengajamento, usando notificações push SMS para reengajar seus contatos e conectar o Facebook para que todas as suas mensagens entrem em sua infraestrutura OmniChat, independentemente de chegarem meios pagos ou orgânicos no Facebook.
Em seguida, configure campanhas de gotejamento automatizadas em mensagens para que todos que falarem com você por meio de mensagens recebam suas melhores ofertas e dicas de mensagens no dia seguinte.
Você saberá que conseguiu quando seu sistema de bate-papo estiver tão quente que você precisar de alguém para gerenciar as experiências do cliente que acontecem no bate-papo.
Por tempo limitado, estamos oferecendo uma edição especial Free Forever do MobileMonkey devido à pandemia de Coronavírus. Você pode reivindicar o seu aqui.