Top 8 des tactiques de marketing par chat de 2021 : comment utiliser le chat Web, les SMS et Facebook Messenger pour le marketing, les ventes et le support client
Publié: 2021-01-15La moitié des clients préfèrent communiquer avec une entreprise par messagerie plutôt que par e-mail.
Les trois quarts de vos clients préfèrent utiliser le chat Web et le texte au lieu d'appeler un fournisseur de services.
La messagerie est plus largement et fréquemment utilisée que même les médias sociaux.
Pourtant, moins de 1 % des entreprises disposent des outils nécessaires pour rester automatiquement en contact avec les clients via la messagerie.
Les entreprises qui utilisent la messagerie sont en mesure d'atteindre les clients à travers toutes les interactions et tous les points de contact pour faire un vrai travail.
Alors, que doit faire un spécialiste du marketing de croissance en 2021 et au-delà ?
Eh bien, vous pouvez commencer ici.
Nous avons analysé les données de milliers de clients MobileMonkey pour distiller les meilleures tactiques de marketing par chat qui donneront le meilleur rendement pour le moins d'efforts avec des approches radicalement nouvelles de la messagerie automatisée et du chat en direct pour la génération de prospects, l'engagement, la rétention, les ventes, et reconversion.
Voici les 8 meilleures tactiques de chat marketing à utiliser en 2021 !
- Installez le chat Web sur votre site Web.
- Augmentez le nombre de demandes de chat que vous recevez et obtenez des demandes plus qualifiées.
- Créez des menus de chatbot et des FAQ automatisées.
- Augmentez le volume de votre chat avec des SMS.
- Intégrez votre chatbot à Messenger pour Facebook et Instagram.
- Exécutez des campagnes de chatbot entièrement automatisées.
- Faites évoluer vos opérateurs humains avec le chat Web en direct.
- NOUVEAUX messages automatisés Instagram.
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Tactique marketing par chat #1 : Installez le chat Web sur votre site Web
La première de toute liste de tactiques de marketing par chat consiste à ajouter un chat Web à votre site Web. Évidemment.
Voici comment ajouter un chat en direct à votre site Web :
- Personnalisez l'apparence et l'apparence du widget de chat et du message d'accueil.
- Personnalisez le moment où le chat Web doit apparaître (ordinateur de bureau, mobile, visiteurs pour la première fois, visiteurs réguliers, pages spécifiques)
- Prenez le code JavaScript, mettez-le sur votre site ou via votre gestionnaire de balises.
Boom, vous avez installé le chat en direct.
Malheureusement ce n'est que le début de l'histoire.
S'arrêter ici reviendrait à dire que la clé pour être riche et célèbre dans le commerce électronique est d'avoir un site Web.
Le simple fait d'avoir le chat en direct est une première étape importante, mais nous devons maintenant nous assurer que ce chat en direct est réussi.
Si vous n'avez jamais utilisé le chat en direct auparavant, ce que vous devez savoir, c'est que toutes ces demandes de clients provenant de votre site Web et d'autres endroits se retrouvent généralement dans votre boîte de réception.
Vous pouvez utiliser une application de bureau où vous pouvez voir toutes les demandes et y répondre en temps réel.
Alternativement, ce qui arrive le plus souvent ces jours-ci étant donné que personne n'est assis devant un ordinateur 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, c'est que vous installez une application mobile de marketing par chat MobileMonkey qui vous avertit s'il y a un visiteur qualifié sur votre site Web qui a une question.
En cliquant sur la notification, vous serez redirigé vers l'application pour accéder à la conversation où vous pourrez vous engager avec ce client au lieu d'attendre à votre bureau.
Généralement, ce que nous constatons, c'est que dans les petites et moyennes entreprises, elles entrent dans l'une des deux catégories. La première est qu'ils n'ont pas assez de prospects de qualité - pas assez de personnes pour remplir les sessions de chat.
Alternativement, nous voyons le problème opposé, trop de prospects non qualifiés - un site Web plus grand avec des centaines de milliers de visiteurs, vous pouvez vous retrouver avec beaucoup de sessions de chat stupides qui n'ont pas vraiment de sens.
Il y a aussi souvent une combinaison des deux - ils veulent réduire les fils d'âne et obtenir plus de fils de licorne.
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Prochaines étapes importantes
Tactique de marketing par chat #2 : Obtenez plus de demandes de chat - et plus de demandes qualifiées, aussi
Il existe plusieurs stratégies différentes que vous pouvez utiliser pour augmenter votre volume de prospects de chat Web de haute qualité.
Configurez des salutations personnalisées pour les pages importantes du site Web afin d'augmenter le nombre de demandes de renseignements.
Supposons que vous ayez une page de tarification discutant des prix de vos produits ou services, il s'agit d'une page très précieuse. Au lieu d'un "Salut, puis-je vous aider ?" salutation », utilisez un brise-glace comme « Voulez-vous voir si vous êtes admissible à un prix SPÉCIAL ? »
Exemples de salutations personnalisées (brise-glace) :
- Souhaitez-vous de l'aide pour trouver le vélo de la bonne taille pour votre enfant ?
- Vous êtes à la recherche d'un appartement en location, vous achetez une maison ou un condo ou vous vendez votre propriété?
- Souhaitez-vous de l'aide pour savoir si vous avez le COVID-19 ?
- Accepteriez-vous de répondre à une brève enquête sur votre expérience client aujourd'hui ?
La façon dont vous les créez consiste à empiler les questions, les pièces jointes, les images les unes sur les autres, comme la façon dont vous créez une page Web, mais plus facilement.
Une fois que vous avez créé ces dialogues, vous pouvez diriger les utilisateurs vers différents entonnoirs de conversion et avoir une meilleure idée s'ils sont qualifiés :
Cela nous amène à la stratégie suivante pour augmenter les prospects et améliorer la qualité des prospects de chat…
Améliorez la qualité des prospects en configurant des notifications push lorsqu'un utilisateur est jugé super important ou urgent.
Il y aura une gamme de qualité pour les demandes de messagerie adressées à votre entreprise.
Avez-vous besoin d'être informé de chaque conversation entamée ? Non.
Configurez une notification pour les demandes les plus fréquentes lorsqu'une personne indique qu'elle est un prospect très précieux pour votre entreprise.
Comment faites-vous?
Créez le dialogue et si l'utilisateur dit que quelque chose qualifie cette demande de prospect de premier plan, ajoutez le widget de notification au dialogue.
Les notifications de leads chauds peuvent être envoyées par e-mail ou sous forme de notification push mobile :
Tactique de marketing par chat n° 3 : Réduisez les sessions de chat Donkey avec des menus et des FAQ automatisées
Si vous appelez Home Depot, ils ne vous envoient pas directement à un agent client en direct. Ils essaient de comprendre la raison de votre appel aujourd'hui et vous font naviguer dans un arbre téléphonique pour vous aider à trouver les informations dont vous avez besoin.
Plus de la moitié du temps, c'est suffisant. Le client peut demander des directions, ou des heures, ou des politiques de retour et d'autres questions fréquemment posées. Votre entreprise n'a pas besoin d'un préposé en direct pour des informations aussi évidentes.
À l'aide du constructeur de robots, vous pouvez créer un menu de type "arborescence téléphonique" afin que les utilisateurs puissent accéder au type d'informations qu'ils recherchent.
Même s'ils ne trouvent pas les informations qu'ils recherchent, les chatbots basés sur des menus vous fournissent un contexte supplémentaire pour que l'opérateur en direct comprenne de quoi parle cet appel.
Une autre de ces tactiques de marketing par chat qui réduit les sessions de chat non qualifiées consiste à configurer des réponses à la FAQ pour que le bot réponde immédiatement.
Supposons que vous concevez un nouveau dialogue sur un webinaire. Vous ajoutez des déclencheurs de mots clés afin que si quelqu'un demande un "webinaire", le système analyse ce que la personne demande, puis renvoie le dialogue qui correspond à sa question avec le dialogue de réponse sans nécessiter d'intervention humaine.
Comment cela marche-t-il? C'est un peu comme former une nouvelle réceptionniste. Au début, la personne ne connaît pas toutes les réponses, mais elle accumulera les questions sans réponse des personnes qui appellent la réception.
Périodiquement, au fil du temps, répondez aux questions sans réponse en créant un nouveau contenu pour diriger les gens vers la bonne page de votre site Web ou donnez-leur la réponse directement dans la session de messagerie.
Tactique de marketing par chat n° 4 : augmentez les volumes de chat avec le dynamitage de SMS
Quelle est la relation entre les tactiques de marketing par chat Web et le marketing par SMS ?
De nos jours, des outils comme MobileMonkey ne sont pas des boîtes de réception de messagerie à plate-forme unique.
C'est un OmniChat boîte de réception de messagerie qui vous permet de prendre en charge la messagerie sur différentes plates-formes comme la messagerie texte SMS.
Il y a une différence entre attendre que les gens discutent avec vous sur votre site Web et tendre la main de manière proactive et s'engager avec d'anciens ou de nouveaux prospects comme vous pouvez le faire avec le marketing par SMS.
Ce que MobileMonkey fait, c'est connecter les entreprises aux utilisateurs mobiles non seulement via le chat en ligne, mais aussi par SMS et Facebook Messenger, aujourd'hui, et des plates-formes supplémentaires comme WhatsApp, Instagram et iMessage plus tard cette année.
Utilisez votre webchat pour inscrire de nouveaux abonnés SMS, puis envoyez des mises à jour par SMS à ces abonnés avec des annonces, des nouvelles et des offres.
Ces conversations par SMS apparaîtront dans la même boîte de réception de chat multicanal unifiée dans MobileMonkey.
Ceci est intéressant car vous n'avez pas à gérer un système pour les SMS, un autre système pour le webchat.
Tous ces différents canaux de messagerie ne sont que des discussions en temps réel, quel que soit le canal par lequel ils arrivent.
C'est aussi très important parce que tout votre contenu, toutes vos automatisations et questions fréquemment posées, vous voulez qu'ils fonctionnent sur différents canaux.
Si quelqu'un pose une question via Facebook ou par SMS, vous ne devriez pas avoir à configurer ces informations sur plusieurs systèmes. Ce serait un cauchemar.
Tous les chats arrivent via un système où vous pouvez les afficher et y répondre ou y répondre automatiquement à l'aide d'un seul système.
En conséquence, vous obtiendrez plus de prospects, une meilleure qualité, des conversions et une meilleure expérience client globale.
Comment développer votre liste d'abonnés SMS ?
MobileMonkey prend en charge les mots-clés SMS.
Si vous vivez au Canada ou aux États-Unis et que vous envoyez le mot « CLUB » par SMS au 309-740-3151, cela vous permettra d'accéder à mon club de messagerie texte Unicorn Marketers. Je vous enverrai un message farfelu chaque semaine avec des idées sur la façon de pimenter votre marketing.
Essayez-le si vous êtes au Canada ou aux États-Unis. Ce n'est qu'une façon d'obtenir plus d'abonnés SMS.
Une autre chose que vous pouvez faire est de collecter les opt-ins SMS à partir du chat du site Web. L'une des choses que vous devriez faire dès le début est de les activer dans la messagerie SMS. Ceci est important pour que vous puissiez reprendre contact avec vos clients après qu'ils aient quitté votre site Web.
Tactique de chat marketing #5 : Intégration avec Facebook Messenger
MobileMonkey prend également en charge le marketing par chat dans l'application de messagerie n°2 au monde, Facebook Messenger, avec 1,3 milliard d'utilisateurs. De plus, en 2021, vous pouvez désormais également utiliser des chatbots avec Instagram Messenger !
Lorsque quelqu'un envoie un message à votre page Facebook, au lieu de laisser le message rester sans surveillance dans la boîte de réception de votre page Facebook, envoyez le message dans votre boîte de réception OmniChat. De cette façon, les personnes qui s'occupent de votre chat Web et de votre chat SMS peuvent également gérer votre chat Facebook.
Il existe d'autres façons d'utiliser Facebook. L'un d'eux consiste à connecter les commentaires d'une publication Facebook à OmniChat.
Vous pouvez demander dans un message : "Devinez combien cette maison s'est vendue et nous vous enverrons la réponse dans Messenger".
Une autre façon de connecter votre stratégie OmniChat à Facebook consiste à utiliser un engagement payant. Le produit principal pour générer de nouveaux prospects via le chat Facebook Messenger est les publicités click-to-Messenger.
Il s'agit d'un format d'annonce de flux d'actualités, mais au lieu d'envoyer des personnes vers un site Web, l'annonce envoie les personnes vers une session de chat Messenger.
Dès qu'ils envoient un message à votre entreprise, ils deviennent un contact et vous capturez leurs coordonnées.
Vous pouvez utiliser des annonces click-to-Messenger pour inciter les gens à participer à des sessions de messagerie dans les mêmes dialogues que vous créez pour votre chat en ligne et vos SMS. Vous pouvez inviter des personnes à répondre à des sondages, acheter des choses, s'inscrire à un événement. C'est plus efficace que le trafic sur le site Web car il est beaucoup plus facile d'effectuer tout ce travail dans la messagerie que dans un navigateur.
Ce que vous pouvez faire, c'est interagir avec les utilisateurs, manuellement ou par programmation, segmenter les utilisateurs en audiences en raison de certaines propriétés, puis les réengager à l'aide de messages personnalisés.
Combien coûtent les publicités Messenger ? C'est des bananes.
Parce que vous recevez les informations de contact des utilisateurs dès que la conversation commence, le coût par prospect est incroyablement bas !
Les messages sponsorisés sont une autre de mes tactiques de marketing par chat préférées qui atteignent les gens via Facebook Messenger. C'est un moyen d'envoyer des messages directement dans les fils Messenger des utilisateurs.
C'est un peu comme recevoir un message de votre mère, sauf que c'est une annonce au lieu d'un message de votre mère.
Vous pouvez afficher et répondre ou automatiser les réponses à vos messages sponsorisés comme bon vous semble.
Tactique de marketing par chat #6 : Campagnes de goutte à goutte automatisées
Qu'est-ce qu'une campagne goutte à goutte ? Les campagnes de goutte à goutte dans le chat ressemblent beaucoup au remarketing, mais envoient des messages au lieu de suivre les gens à l'aide de publicités.
Lorsque quelqu'un parle à votre entreprise, vous voulez vous assurer qu'il se souvient de vous.
Mettez donc en place une série de messages et de trucs et astuces à envoyer 10 minutes à quelques heures après votre conversation.
Le conseil de pro ici est de charger en amont les campagnes de chat goutte à goutte. C'est un peu bizarre de recevoir un message de quelqu'un à qui vous n'aviez pas envoyé de message depuis un mois.
Mais pendant que la conversation est chaude, engagez-vous dans la messagerie pour vous assurer qu'ils se souviennent de qui vous êtes.
Tactique de marketing par chat #7 : Mise à l'échelle des opérateurs humains
À un moment donné, si vous réussissez à configurer l'infrastructure de chat et à réfléchir à la manière d'automatiser certains types de demandes et de gérer manuellement certains types de demandes.
Et puis, si vous utilisez les SMS et les publicités Facebook pour augmenter considérablement le nombre de sessions de messagerie, il va de soi que vous allez devoir intensifier vos opérations de chat marketing - qui sont les sessions les plus précieuses que vous aurez, 3 fois plus précieux que les clics sur le site Web.
Vous allez devoir envisager un représentant CS pour gérer les demandes de chat entrantes provenant de toutes ces différentes sources. C'est alors que vous savez que vos tactiques de chat marketing ont fonctionné, et c'est un bon problème à avoir.
Comment gérez-vous cela dans un produit comme MobileMonkey ?
Il est possible d'attribuer des conversations à différents opérateurs et de s'assurer que chaque conversation est prise en charge.
Bien qu'il soit très courant pour une entreprise d'avoir un vendeur, une meilleure approche consiste à laisser votre site Web et votre chatbot faire la vente et à embaucher un spécialiste du produit ou du service pour nourrir les prospects chauds dans des affaires fermées grâce à une combinaison de chat automatisé et en direct.
Tactique de chat marketing #8 : Nouveaux messages automatisés sur Instagram
L'arme secrète n ° 1 pour les hackers de croissance en 2021 est la nouvelle suite d'outils de réponse automatique Instagram DM de MobileMonkey.
En fait, les nouveaux outils de MobileMonkey pour Instagram, qui viennent de tomber en février 2021, figurent en tête de notre liste car il n'y a jamais eu de chatbot approuvé à 100 % par Instagram.
En ce qui concerne l'utilisation d'un chatbot pour obtenir des abonnés Instagram, MobileMonkey est au sommet du classement car il n'y a qu'une seule façon d'obtenir les « bons » abonnés sur Instagram : l'engagement organique.
Non seulement les outils Instagram de MobileMonkey vous permettront d'obtenir plus d'abonnés que vous voulez réellement, mais MobileMonkey dispose d'outils Instagram qui permettent aux spécialistes du marketing de :
- Pour terminer! Gérez vos DM comme un pro avec des outils de gestion de boîte de réception multi-utilisateurs.
- Répondez instantanément aux commentaires sur vos publications.
- Transformez le trafic Instagram en trafic de site Web.
- Organisez un concours ou faites un cadeau sur Instagram qui incite les commentaires, les partages et les mentions de votre marque par vos abonnés à l'aide d'outils de réponse automatique.
- Interagissez automatiquement avec les personnes qui partagent votre contenu dans les histoires Instagram.
Le fondateur de MobileMonkey, Larry Kim, qui est un influenceur dans le domaine du marketing numérique depuis plus d'une décennie maintenant, n'arrive pas à croire ce qu'il voit :
"C'est fou, nous avons des comptes qui envoient près de 100 000 messages par semaine et ils augmentent de dizaines de milliers de followers de plus que la normale !"
Larry Kim, fondateur, MobileMonkey
Les résultats de l'utilisation du propre logiciel de Larry l'ont convaincu qu'Instagram est l'endroit idéal pour les influenceurs en 2021.
Vous voulez commencer à utiliser Instagram Tools tout de suite ? Pour démarrer avec les outils d'automatisation des bots Instagram :
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Tactiques de marketing par chat : qu'est-ce que tout cela signifie ?
Nous avons couvert de nombreuses tactiques de marketing par chat à essayer pour la messagerie et le chat Web.
Nous avons commencé par configurer le chat sur votre site Web, qui n'est que la première étape. Ce que les entreprises doivent faire, c'est augmenter la quantité et la qualité des demandes de renseignements.
Vous devez également filtrer une partie du bruit grâce à des automatisations réfléchies et utiles. Une fois que vous avez cela en place, il est temps d'étendre votre infrastructure de chat en faisant du marketing de chat sortant comme le réengagement en utilisant des notifications push SMS pour réengager vos contacts et en connectant Facebook afin que tous vos messages entrent dans votre infrastructure OmniChat, qu'ils arrivent ou non. des moyens payants ou organiques sur Facebook.
Ensuite, configurez des campagnes de goutte à goutte automatisées dans la messagerie afin que tous ceux qui vous parlent par messagerie reçoivent vos meilleures offres et conseils dans la messagerie le lendemain environ.
Vous saurez que vous avez réussi lorsque votre système de chat est si chaud que vous avez besoin de quelqu'un pour gérer les expériences client qui se déroulent dans le chat.
Pour une durée limitée, nous offrons une édition spéciale Free Forever de MobileMonkey en raison de la pandémie de coronavirus. Vous pouvez réclamer le vôtre ici.