Przydatne wskazówki dotyczące doskonałych doświadczeń klientów w branży motoryzacyjnej

Konkurencja w branży motoryzacyjnej jest wysoka. Konsumenci mają wiele opcji i wyborów i mogą szybko znaleźć nowy biznes, jeśli nie do końca odpowiada on ich potrzebom i pragnieniom. Jeśli chcesz się wyróżniać i tworzyć trwałe relacje z konsumentami w branży motoryzacyjnej, musisz zapewnić klientom doskonałe wrażenia. Dowiedz się, jak przyciągnąć uwagę, zbudować lojalność i dać klientom to, czego chcą, aby znaleźli Twoją firmę motoryzacyjną i nadal do niej wracali.

Twórz doświadczenia klientów na każdym etapie podróży kupującego

Aby zapewnić doskonałe wrażenia klientów, zapewniaj przydatne usługi i zasoby na każdym etapie podróży kupującego grupy docelowej. Podróż kupującego to ścieżka, którą podąża klient, aby dokonać zakupu. Hubspot przedstawia podróż kupującego w trzech etapach.

1. Świadomość. Klient uświadamia sobie, że ma okazję, którą chce realizować lub problem lub wyzwanie, które chce rozwiązać. (Klient zdaje sobie sprawę, że jego samochód nie działa prawidłowo.)
2. Namysł. Klient jasno zdefiniował swój problem lub szansę i teraz poszukuje konkretnych rozwiązań, które pomogą mu osiągnąć ten cel. (Klient wie, że potrzebuje wymiany oleju, aby jego samochód lepiej funkcjonował. Zastanawia się, czy może to zrobić sam lub zapłacić za usługę).
3. Decyzja. Klient wie, jakie rozwiązanie jest najlepsze i to on decyduje, z której konkretnej usługi, produktu lub marki skorzystać. (Klient decyduje się na opłacenie usługi wymiany oleju. Musi wybrać firmę, z której skorzysta przy wymianie oleju.)

Aby stworzyć doskonałe wrażenia klientów, rozważ każdy etap tego procesu i opracuj sposób obsługi klientów w tym okresie.

• Twórz doświadczenia klientów w fazie świadomości. Zastanów się, jakie problemy rozwiązują Twoje usługi lub produkty. Następnie zadaj sobie pytanie, jak możesz służyć i kontaktować się z ludźmi, którzy zdają sobie sprawę, że mają ten problem. Jeśli prowadzisz warsztat wymiany oleju, możesz opublikować artykuł w stylu „Jak sprawić, by Twój samochód działał jak nowy przez wiele lat” i wyjaśnić korzyści płynące z regularnej wymiany oleju.
• Twórz doświadczenia klientów w fazie rozważania. Pomóż swojemu klientowi docelowemu, gdy zaczynają badać możliwości rozwiązania swojego problemu. Warsztat wymiany oleju może zapewnić przewodniki i filmy wideo na temat wymiany oleju i podkreślić łatwość zatrudnienia kogoś, kto zrobi to jako usługę.
• Twórz doświadczenia klientów w fazie decyzyjnej. Prowadź klientów, gdy ustalają, który dostawca lub produkt zapewni najlepsze rozwiązanie ich problemu. Sklep z olejami może udostępniać opinie klientów na swojej stronie internetowej i podkreślać unikalne cechy swojego sklepu (takie jak wygodne poczekalnie, telewizor w poczekalni lub bezpłatna kawa).

Przechodząc przez podróż kupującego dla konkretnych ofert, możesz zdefiniować sposoby zapewniania przydatnej obsługi klienta w branży motoryzacyjnej na każdym etapie procesu zakupowego klienta.

Przestań sprzedawać, zacznij pomagać

Badanie „ Stan połączonego klienta ” przeprowadzone przez Salesforce wykazało, że 76% respondentów stwierdziło, że kluczowe lub bardzo ważne jest, aby sprzedawcy byli „skoncentrowani na pomaganiu w realizacji ich potrzeb, a nie tylko na dokonywaniu szybkiej sprzedaży”.

Dotyczy to zwłaszcza branży motoryzacyjnej, w której klienci są sceptyczni . Tworzenie doskonałych doświadczeń klientów w branży motoryzacyjnej zależy od umiejętności budowania zaufania wśród klientów. Musisz im pokazać, że Twoim priorytetem jest pomoc, a nie sprzedaż czy otrzymanie prowizji.

Aby przestać sprzedawać i zacząć pomagać:

• Przewodnik zamiast pchania . Przedstaw klientom produkty i usługi, które rozwiążą ich problem. Autentycznie pokaż zalety i wady ich opcji, aby konsumenci mogli samodzielnie podejmować świadome decyzje.
• Zapewnij zasoby. Pokaż klientom, że nie muszą sami wierzyć na słowo. Udostępniaj recenzje produktów, referencje klientów, przewodniki dla kupujących i szczegółowe prezentacje, które zapewniają klientom zasoby potrzebne do podejmowania świadomych decyzji zakupowych. Korzystaj z atrakcyjnych treści multimedialnych i digital signage, aby dostarczać przydatne informacje w swoim sklepie.
• Mów w języku klienta . Wiele osób wchodzących do branży motoryzacyjnej nie jest ekspertami, więc nie rozmawiaj z nimi tak, jak oni. Rozbijaj złożone terminy i specyfikacje w sposób, który rozumieją. Nie każ im czuć się zdezorientowanymi lub niewykształconymi, używając zwrotów i terminów, których nie znają.
• Nigdy nie wprowadzaj w błąd . Powinno być oczywiste, że nie powinieneś wysuwać roszczeń, których nie możesz poprzeć. Każde nieprawidłowe stwierdzenie lub przesada, które zrobisz, prawdopodobnie zostanie odwołane przez klienta. Zaawansowani technicznie klienci mogą i będą sprawdzać twierdzenia, aby dokładnie sprawdzić wszystkie fakty, więc zawsze bądź w 100% rzeczowy i prawdziwy.

W badaniu Salesforce 79% respondentów stwierdziło, że bardzo ważna lub bardzo ważna jest interakcja ze sprzedawcą, który działa jako zaufany doradca, a nie tylko ze sprzedawcą. Podejście do sprzedaży z przydatnego punktu widzenia może stworzyć doskonałe wrażenia klientów w branży motoryzacyjnej.

Wykorzystaj marketing wielokanałowy

Punkty kontaktu z klientami rozszerzają się teraz z tradycyjnych lokalizacji na różnorodne cyfrowe punkty kontaktu. Klient nie tylko doświadcza marki podczas wizyty w firmie. Doświadczają tego za pośrednictwem mediów społecznościowych, stron internetowych i aplikacji.

Jeśli chcesz, aby Twoja firma motoryzacyjna pozostała aktualna, musisz utworzyć punkty kontaktu z klientami w wielu miejscach, zarówno online, jak i offline. Wprowadź marketing wielokanałowy i zbuduj spójną obsługę klienta, która przepływa od punktów styku w sklepie do cyfrowych punktów styku.

Twórz platformy cyfrowe, które służą klientom, ponieważ chcą dowiedzieć się więcej o Twojej firmie, zaplanować usługę, sprawdzić stan usługi, kupować produkty itp. I upewnij się, że każdy z tych punktów styku ma taki sam wygląd, aby klienci zawsze poczuj się związany ze swoją marką.

Buduj trwałe relacje

Aby stworzyć doskonałe wrażenia klientów, przestań myśleć o ludziach, którzy wchodzą i wychodzą z Twojego sklepu, jak o konsumentach bez twarzy. Zacznij myśleć o nich jako o osobach z wyjątkowymi potrzebami, którym możesz osobiście pomóc.

Klienci nie chcą masowego doświadczenia klienta. Chcą spersonalizowanego doświadczenia, które ceni ich jako jednostkę.

Jeśli nie zapewnisz tego typu połączenia, klienci znajdą markę lub firmę, która to zrobi. Badanie Salesforce wykazało, że 66% respondentów stwierdziło, że „są bardzo lub w pewnym stopniu skłonni do zmiany marki, jeśli czują, że są traktowani jak liczba, a nie osoba”.

Musisz skupić się na budowaniu trwałych relacji z klientami poprzez tworzenie spersonalizowanych doświadczeń.

• Twórz profile klientów . Zbieraj dane od klientów, aby śledzić ich zakupy i usługi oraz lepiej zaspokajać ich potrzeby.
• Segmentuj swoich klientów. Po zbudowaniu profili klientów użyj danych, aby podzielić odbiorców na kategorie. Wysyłaj wiadomości na podstawie segmentów, aby mieć pewność, że wysyłasz tylko odpowiednie treści do klientów.
• Nagradzaj lojalność . Pokaż klientom, że cenisz ich relacje, dając im nagrody, rabaty i oferty specjalne za kontynuowanie współpracy z Tobą.
• Kontynuacja . Kiedy klient dokonuje zakupu drogich produktów (takich jak nowy samochód) lub usług (takich jak kosztowne naprawy), nie zbieraj środków i idź dalej. Skontaktuj się z klientem, aby upewnić się, że jest zadowolony z wyników i pokaż, że zależy Ci na zapewnieniu najwyższego poziomu satysfakcji klienta.

W branży motoryzacyjnej klienci mają wiele możliwości i wiedzą o tym. Jeśli firma nie odpowiada ich w pełni potrzebom lub nie zapewnia oczekiwanego doświadczenia, przejdą do znalezienia innej firmy, która to spełnia.

Jeśli chcesz konkurować, nie możesz poprzestać na przeciętnej obsłudze klienta . Musisz tworzyć i zapewniać doskonałe doświadczenia klientów w branży motoryzacyjnej, jeśli chcesz przyciągnąć i zaangażować konsumentów.

Aby uzyskać więcej wskazówek, jak utrzymać się w tej konkurencyjnej branży, pobierz nasz ebook „Jak tworzyć wyjątkowe wrażenia klientów za pomocą dźwięku i wideo” poniżej!