在汽车行业获得卓越客户体验的有用提示

汽车行业竞争激烈。 消费者有很多选择和选择，如果一个新业务不能完全满足他们的需求，他们可以很快找到一个新业务。 如果您想在汽车行业中脱颖而出并与消费者建立持久的关系，您需要提供出色的客户体验。 了解如何吸引注意力、建立忠诚度并为客户提供他们想要的东西，以便他们找到并继续返回您的汽车业务。

为买家旅程的每个阶段创造客户体验

为了提供出色的客户体验，请在目标受众的买家旅程的每一步提供有用的服务和资源。 买家旅程是客户进行购买所遵循的路径。 Hubspot 将买家的旅程分为三个阶段。

1. 意识。 客户意识到他们有一个他们想要追求的机会或一个他们想要解决的问题或挑战。 （客户知道他们的汽车不能正常工作。）
2. 考虑。 客户已经清楚地定义了他们的问题或机会，现在他们正在寻找具体的解决方案来帮助他们实现这一目标。 （客户知道他们需要更换机油以使汽车运行得更好。他们考虑是否可以自行更换或为服务付费。）
3. 决定。 客户知道哪种解决方案是最好的，他们正在决定使用哪种特定的服务、产品或品牌。 （客户决定为换油服务付费。他们必须选择使用哪家企业换油。）

要创造出色的客户体验，请考虑此流程的每个阶段，并在此期间开发一种为客户服务的方法。

• 在意识阶段创造客户体验。 考虑您的服务或产品解决了哪些问题。 然后问问自己，如何为那些意识到自己有这个问题的人服务并建立联系。 如果您有换油店，您可以发表一篇文章，如“如何让您的汽车在未来几年像新车一样运行”，并解释定期换油的好处。
• 在考虑阶段创造客户体验。 帮助您的目标客户开始研究解决问题的方案。 换油店可以提供有关如何换油的指南和视频，并强调雇用某人将其作为一项服务来进行操作的便利性。
• 在决策阶段创造客户体验。 指导客户确定哪个供应商或产品将为他们的问题提供最佳解决方案。 油店可以在他们的网站上分享顾客评论，并突出他们商店的独特功能（例如舒适的等候区、等候室的电视或免费咖啡）。

通过完成特定产品的买家旅程，您可以定义在汽车行业为客户购买流程的每个阶段提供有用的客户体验的方法。

停止销售，开始帮助

Salesforce 进行的一项关于“互联客户状态”的研究报告称，76% 的受访者表示销售人员“专注于帮助实现他们的需求，而不仅仅是快速销售”至关重要或非常重要。

在客户往往持怀疑态度的汽车行业尤其如此。 在汽车行业创造卓越的客户体验取决于您与客户建立信任的能力。 您需要向他们表明您的首要任务是提供帮助，而不是进行销售或获得佣金。

停止销售并开始提供帮助：

• 引导而不是推动。 向客户介绍能够解决他们问题的产品和服务。 真实地展示他们选择的优缺点，以便消费者可以自行做出明智的决定。
• 提供资源。 向客户表明他们不必单独相信您的话。 分享产品评论、客户推荐、买家指南和深入演示，为客户提供做出明智购买决策所需的资源。 使用引人入胜的多媒体和数字标牌内容在您的商店中提供有用的信息。
• 说您客户的语言。 许多进入汽车行业的人不是专家，所以不要像他们那样与他们交谈。 以他们理解的方式分解复杂的术语和规范。 不要使用他们不熟悉的短语和术语让他们感到困惑或没有受过教育。
• 永远不要误导。 不言而喻，您不应该声称您无法支持。 您所做的任何不正确的陈述或夸大其词都可能会被您的客户批评。 精通技术的客户可以并且将会查看声明以仔细检查所有事实，因此始终保持 100% 真实和真实。

在 Salesforce 研究中，79% 的受访者表示与作为值得信赖的顾问的销售人员互动至关​​重要或非常重要，而不仅仅是销售人员。 从有用的角度接近销售可以在汽车行业创造出色的客户体验。

利用全渠道营销

客户接触点现在从实体店扩展到各种数字接触点。 客户不仅在访问企业时体验品牌。 他们通过社交媒体、网站和应用程序体验它。

如果您希望您的汽车业务保持相关性，您需要在多个地方创建客户接触点，包括在线和离线。 拥抱全渠道营销，建立从店内接触点到数字接触点的有凝聚力的客户体验。

创建为客户提供服务的数字平台，因为他们旨在了解更多关于您的业务、安排服务、检查服务状态、购买产品等。并且，确保每个接触点具有相同的外观，以便客户始终感觉与您的品牌有联系。

建立持久的关系

要创造出色的客户体验，请不要将进出商店的人视为不露面的消费者。 开始将他们视为具有独特需求的个人，您可以亲自提供帮助。

客户不想要大规模生产的客户体验。 他们想要一种个性化的体验，将他们视为一个个体。

如果您不提供这种类型的联系，客户会找到可以提供这种联系的品牌或企业。 Salesforce 的研究发现，66% 的受访者表示，“如果他们觉得自己被视为一个数字而不是个人，他们极有可能或有点可能更换品牌。”

您必须专注于通过创建个性化体验与客户建立持久的关系。

• 创建客户档案。 从客户那里收集数据，以便您可以跟踪他们的购买和服务并更好地满足他们的需求。
• 细分您的客户。 建立客户档案后，使用数据将您的受众细分为类别。 根据细分发送消息，以确保您只向客户发送相关内容。
• 奖励忠诚。 通过给予客户奖励、折扣和继续与您开展业务的特别优惠，向客户表明您重视他们的关系。
• 跟进。 当客户购买昂贵的产品（如新车）或服务（如昂贵的维修）时，不要收集资金并继续前进。 跟进客户，确保他们对结果感到满意，并表明您关心提供最高水平的客户满意度。

在汽车行业，客户有很多选择，他们知道这一点。 如果一家企业不能满足他们的全部需求或提供他们期望的体验，他们将继续寻找另一家可以满足的企业。

如果你想竞争，你不能满足于平庸的客户服务。 如果您想吸引和吸引消费者，就必须在汽车行业创造并提供出色的客户体验。

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