Otomotiv Sektöründe Mükemmel Müşteri Deneyimleri için Faydalı İpuçları

Otomotiv sektöründe rekabet yüksektir. Tüketiciler çok sayıda seçeneğe ve seçeneğe sahiptir ve ihtiyaç ve isteklerine tam olarak uymuyorsa, hızla yeni bir iş bulabilirler. Otomobil endüstrisinde öne çıkmak ve tüketicilerle kalıcı ilişkiler kurmak istiyorsanız, mükemmel müşteri deneyimleri sağlamanız gerekir. Dikkat çekmeyi, sadakat oluşturmayı ve müşterilere istediklerini vererek otomobil işinizi bulup geri dönmeye devam etmelerini öğrenin.

Alıcının Yolculuğunun Her Aşaması için Müşteri Deneyimleri Yaratın

Mükemmel müşteri deneyimleri sunmak için hedef kitlenizin alıcı yolculuğunun her adımında faydalı hizmetler ve kaynaklar sağlayın. Bir alıcının yolculuğu, bir müşterinin satın alma yapmak için izlediği yoldur. Hubspot, alıcının yolculuğunu üç aşamada özetliyor.

1. Farkındalık. Müşteri, peşinden gitmek istediği bir fırsata ya da çözmek istediği bir soruna ya da zorluğa sahip olduğunun farkına varır. (Bir müşteri, arabasının düzgün çalışmadığının farkındadır.)
2. Düşünce. Müşteri, sorununu veya fırsatını açıkça tanımlamıştır ve şimdi bu hedefe ulaşmalarına yardımcı olacak özel çözümler aramaktadır. (Bir müşteri, arabasının daha iyi çalışması için yağ değişimine ihtiyacı olduğunu bilir. Bunu kendi başlarına mı yoksa servis ücretini mi ödeyebileceklerini düşünürler.)
3. Karar. Müşteri, hangi çözümün en iyi olduğunu bilir ve hangi belirli hizmeti, ürünü veya markayı kullanacağını belirler. (Bir müşteri bir yağ değişim hizmeti için ödeme yapmaya karar verir. Yağ değişimi için hangi işletmeyi kullanacaklarını seçmeleri gerekir.)

Mükemmel müşteri deneyimleri yaratmak için bu sürecin her aşamasını göz önünde bulundurun ve bu dönemde müşterilere hizmet vermenin bir yolunu geliştirin.

• Farkındalık aşamasında müşteri deneyimleri yaratın. Hizmetlerinizin veya ürünlerinizin hangi sorunları çözdüğünü düşünün. Ardından, bu sorunları olduğunu fark eden insanlara nasıl hizmet edebileceğinizi ve onlarla nasıl bağlantı kurabileceğinizi kendinize sorun. Bir yağ değişim dükkanınız varsa, "Arabanızı yıllar boyu yeni gibi nasıl çalıştırırsınız" gibi bir makale yayınlayabilir ve düzenli yağ değişimlerinin faydalarını açıklayabilirsiniz.
• Değerlendirme aşamasında müşteri deneyimleri yaratın. Hedef müşterinize, sorunlarını çözmek için seçenekleri araştırmaya başladıklarında yardımcı olun. Yağ değiştirme atölyesi, yağın nasıl değiştirileceğine ilişkin kılavuzlar ve videolar sağlayabilir ve bunun yerine bunu bir hizmet olarak yapması için birini işe almanın kolaylığını vurgulayabilir.
• Karar aşamasında müşteri deneyimleri yaratın. Hangi satıcının veya ürünün sorunlarına en iyi çözümü sağlayacağını belirlerken müşterilere rehberlik edin. Petrol mağazası, müşteri yorumlarını web sitesinde paylaşabilir ve mağazalarının benzersiz özelliklerini (rahat bekleme alanları, bekleme odasında TV veya ücretsiz kahve gibi) vurgulayabilir.

Spesifik teklifleriniz için alıcı yolculuğundan geçerek, müşterinizin satın alma sürecinin her aşaması için otomotiv endüstrisinde yardımcı müşteri deneyimi sağlamanın yollarını tanımlayabilirsiniz.

Satışı Durdurun, Yardıma Başlayın

Salesforce tarafından yürütülen " Bağlantılı Müşterinin Durumu " üzerine bir araştırma , yanıt verenlerin %76'sının satış görevlilerinin "sadece hızlı bir satış yapmaya değil, ihtiyaçlarını karşılamaya yardımcı olmaya odaklanmasının" kritik veya çok önemli olduğunu söylediğini bildirdi.

Bu, özellikle müşterilerin şüpheci olma eğiliminde olduğu otomobil endüstrisinde geçerlidir . Otomotiv endüstrisinde mükemmel müşteri deneyimleri yaratmak, müşterilerinizle güven oluşturma yeteneğinize bağlıdır. Onlara önceliğinizin satış yapmak veya komisyon almak değil, yardım etmek olduğunu göstermelisiniz.

Satışı durdurmak ve yardım etmeye başlamak için:

• İttirmek yerine yönlendirin . Müşterileri, sorunlarını çözecek ürün ve hizmetlere tanıtın. Tüketicilerin kendi başlarına bilinçli kararlar verebilmeleri için seçeneklerinin artılarını ve eksilerini özgün bir şekilde gösterin.
• Kaynak sağlayın. Müşterilerinize sözünüzü yalnız başına almak zorunda olmadıklarını gösterin. Müşterilere bilinçli satın alma kararları vermek için ihtiyaç duydukları kaynakları sağlayan ürün incelemelerini, müşteri referanslarını, alıcı kılavuzlarını ve ayrıntılı demoları paylaşın. Mağazanızda faydalı bilgiler sunmak için ilgi çekici multimedya ve dijital tabela içeriğini kullanın.
• Müşterinizin dilini konuşun . Bir otomotiv işine giren birçok kişi uzman değildir, bu yüzden onlarla öyleymiş gibi konuşmayın. Karmaşık terimleri ve spesifikasyonları anlayabilecekleri şekilde parçalara ayırın. Bilmedikleri kelime öbekleri ve terimler kullanarak onları şaşkın veya eğitimsiz hissettirmeyin.
• Asla yanıltmayın . Yedekleyemeyeceğiniz iddialarda bulunmamanız gerektiğini söylemeye gerek yok. Yaptığınız herhangi bir yanlış ifade veya abartı muhtemelen müşteriniz tarafından söylenecektir. Teknolojiden anlayan müşteriler, tüm gerçekleri iki kez kontrol etmek için iddiaları arayabilirler ve arayacaklardır, bu nedenle her zaman %100 gerçek ve doğru olun.

Salesforce araştırmasında, yanıt verenlerin %79'u, yalnızca bir satış elemanı olarak değil, güvenilir bir danışman olarak hareket eden bir satış elemanı ile etkileşim kurmanın kritik veya çok önemli olduğunu söyledi. Satışlara yardımcı bir bakış açısıyla yaklaşmak, otomotiv endüstrisinde mükemmel müşteri deneyimleri yaratabilir.

Çok Kanallı Pazarlamadan Yararlanın

Müşteri temas noktaları artık fiziksel temas noktalarından çeşitli dijital temas noktalarına doğru genişliyor. Müşteri, işletmeyi ziyaret ederken sadece bir markayı deneyimlemez. Bunu sosyal medya, web siteleri ve uygulamalar aracılığıyla deneyimliyorlar.

Otomotiv işletmenizin alakalı kalmasını istiyorsanız, hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olmak üzere birden çok yerde müşteri temas noktaları oluşturmanız gerekir. Çok kanallı pazarlamayı benimseyin ve mağaza içi temas noktalarından dijital temas noktalarına akan uyumlu bir müşteri deneyimi oluşturun.

İşletmeniz hakkında daha fazla bilgi edinmek, bir hizmet planlamak, hizmetlerinin durumunu kontrol etmek, ürün satın almak vb. amaçlarla müşterilere hizmet veren dijital platformlar oluşturun. Müşterilerin her zaman aynı görünüme sahip olduğundan emin olun. markanıza bağlı hissedin.

Kalıcı İlişkiler Kurun

Mükemmel müşteri deneyimleri yaratmak için mağazanıza giren ve çıkan insanları meçhul tüketiciler olarak düşünmeyi bırakın. Onları, kişisel olarak yardım edebileceğiniz benzersiz ihtiyaçları olan bireyler olarak düşünmeye başlayın.

Müşteriler, seri üretilen bir müşteri deneyimi istemiyor. Onlara bir birey olarak değer veren kişiselleştirilmiş bir deneyim istiyorlar.

Bu tür bir bağlantı sağlamazsanız, müşteriler bunu sağlayacak bir marka veya işletme bulacaktır. Salesforce araştırması, ankete katılanların %66'sının "bireyden ziyade bir sayı gibi muamele gördüklerini hissettiklerinde marka değiştirme olasılığının son derece veya bir dereceye kadar" olduğunu söyledi.

Kişiselleştirilmiş deneyimler yaratarak müşterilerinizle kalıcı ilişkiler kurmaya odaklanmalısınız.

• Müşteri profilleri oluşturun . Satın almalarını ve hizmetlerini takip edebilmek ve ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilmek için müşterilerden veri toplayın.
• Müşterilerinizi segmentlere ayırın. Müşteri profillerini oluşturduktan sonra, hedef kitlenizi kategorilere ayırmak için verileri kullanın. Müşterilere yalnızca alakalı içerik gönderdiğinizden emin olmak için segmentlere dayalı mesajlar gönderin.
• Ödül sadakati . Müşterilere, sizinle iş yapmaya devam etmeleri için ödüller, indirimler ve özel teklifler vererek ilişkilerine değer verdiğinizi gösterin.
• takip et . Bir müşteri pahalı ürünler (yeni bir araba gibi) veya hizmetler (pahalı onarımlar gibi) için bir satın alma yaptığında, parayı toplamayın ve devam etmeyin. Sonuçlardan memnun olduklarından emin olmak için müşteriyi takip edin ve en üst düzeyde müşteri memnuniyetini sağlamaya önem verdiğinizi gösterin.

Otomotiv endüstrisinde müşterilerin birçok seçeneği vardır ve bunu bilirler. Bir işletme tam ihtiyaçlarını karşılamıyorsa veya bekledikleri deneyimi sağlamıyorsa, bunu sağlayan başka bir işletme bulmaya devam edeceklerdir.

Rekabet etmek istiyorsanız, vasat müşteri hizmetlerine karar veremezsiniz . Tüketicileri çekmek ve onların ilgisini çekmek istiyorsanız, otomotiv endüstrisinde mükemmel müşteri deneyimleri yaratmalı ve sağlamalısınız.

Bu rekabetçi endüstride nasıl ayak uyduracağınızla ilgili daha fazla ipucu için, aşağıdaki "Ses ve Görüntü Kullanarak Olağanüstü Müşteri Deneyimleri Nasıl Yaratılır" e-kitabımızı indirin!