在汽車行業獲得卓越客戶體驗的有用提示
已發表: 2021-09-09汽車行業競爭激烈。 消費者有很多選擇和選擇，如果一個新業務不能完全滿足他們的需求，他們可以很快找到一個新業務。 如果您想在汽車行業中脫穎而出並與消費者建立持久的關係，您需要提供出色的客戶體驗。 了解如何吸引註意力、建立忠誠度並為客戶提供他們想要的東西，以便他們找到並繼續返回您的汽車業務。
為買家旅程的每個階段創造客戶體驗
為了提供出色的客戶體驗，請在目標受眾的買家旅程的每一步提供有用的服務和資源。 買家旅程是客戶進行購買所遵循的路徑。 Hubspot 將買家的旅程分為三個階段。
- 意識。 客戶意識到他們有一個他們想要追求的機會或一個他們想要解決的問題或挑戰。 （客戶知道他們的汽車不能正常工作。）
- 考慮。 客戶已經清楚地定義了他們的問題或機會，現在他們正在尋找具體的解決方案來幫助他們實現這一目標。 （客戶知道他們需要更換機油以使汽車運行得更好。他們考慮是否可以自行更換或為服務付費。）
- 決定。 客戶知道哪種解決方案是最好的，他們正在決定使用哪種特定的服務、產品或品牌。 （客戶決定為換油服務付費。他們必須選擇使用哪家企業換油。）
要創造出色的客戶體驗，請考慮此流程的每個階段，並在此期間開發一種為客戶服務的方法。
- 在意識階段創造客戶體驗。 考慮您的服務或產品解決了哪些問題。 然後問問自己，如何為那些意識到自己有這個問題的人服務並建立聯繫。 如果您有換油店，您可以發表一篇文章，如“如何讓您的汽車在未來幾年像新車一樣運行”，並解釋定期換油的好處。
- 在考慮階段創造客戶體驗。 幫助您的目標客戶開始研究解決問題的方案。 換油店可以提供有關如何換油的指南和視頻，並強調僱用某人將其作為一項服務來進行操作的便利性。
- 在決策階段創造客戶體驗。 指導客戶確定哪個供應商或產品將為他們的問題提供最佳解決方案。 油店可以在他們的網站上分享顧客評論，並突出他們商店的獨特功能（例如舒適的等候區、等候室的電視或免費咖啡）。
通過了解特定產品的買家旅程，您可以定義在汽車行業為客戶購買流程的每個階段提供有用客戶體驗的方法。
停止銷售，開始幫助
Salesforce 進行的一項關於“互聯客戶狀態”的研究報告稱，76% 的受訪者表示銷售人員“專注於幫助實現他們的需求，而不僅僅是快速銷售”至關重要或非常重要。
在客戶往往持懷疑態度的汽車行業尤其如此。 在汽車行業創造卓越的客戶體驗取決於您與客戶建立信任的能力。 您需要向他們表明您的首要任務是提供幫助，而不是進行銷售或獲得佣金。
停止銷售並開始提供幫助：
- 引導而不是推動。 向客戶介紹能夠解決他們問題的產品和服務。 真實地展示他們選擇的優缺點，以便消費者可以自行做出明智的決定。
- 提供資源。 向客戶表明他們不必單獨相信您的話。 分享產品評論、客戶推薦、買家指南和深入演示，為客戶提供做出明智購買決策所需的資源。 使用引人入勝的多媒體和數字標牌內容在您的商店中提供有用的信息。
- 說您客戶的語言。 許多進入汽車行業的人不是專家，所以不要像他們那樣與他們交談。 以他們理解的方式分解複雜的術語和規範。 不要使用他們不熟悉的短語和術語讓他們感到困惑或沒有受過教育。
- 永遠不要誤導。 不言而喻，您不應該聲稱您無法支持。 您所做的任何不正確的陳述或誇大其詞都可能會被您的客戶批評。 精通技術的客戶可以並且將會查看聲明以仔細檢查所有事實，因此始終保持 100% 真實和真實。
在 Salesforce 研究中，79% 的受訪者表示與作為值得信賴的顧問的銷售人員互動至關重要或非常重要，而不僅僅是銷售人員。 從有用的角度接近銷售可以在汽車行業創造出色的客戶體驗。
利用全渠道營銷
客戶接觸點現在從實體店擴展到各種數字接觸點。 客戶不僅在訪問企業時體驗品牌。 他們通過社交媒體、網站和應用程序體驗它。
如果您希望您的汽車業務保持相關性，您需要在多個地方創建客戶接觸點，包括在線和離線。 擁抱全渠道營銷，建立從店內接觸點到數字接觸點的有凝聚力的客戶體驗。
創建為客戶提供服務的數字平台，因為他們旨在了解更多關於您的業務、安排服務、檢查服務狀態、購買產品等。並且，確保每個接觸點具有相同的外觀，以便客戶始終感覺與您的品牌有聯繫。
建立持久的關係
要創造出色的客戶體驗，請不要將進出商店的人視為不露面的消費者。 開始將他們視為具有獨特需求的個人，您可以親自提供幫助。
客戶不想要大規模生產的客戶體驗。 他們想要一種個性化的體驗，將他們視為一個個體。
如果您不提供這種類型的聯繫，客戶會找到可以提供這種聯繫的品牌或企業。 Salesforce 的研究發現，66% 的受訪者表示，“如果他們覺得自己被視為一個數字而不是個人，他們極有可能或有點可能更換品牌。”
您必須專注於通過創建個性化體驗與客戶建立持久的關係。
- 創建客戶檔案。 從客戶那裡收集數據，以便您可以跟踪他們的購買和服務並更好地滿足他們的需求。
- 細分您的客戶。 建立客戶檔案後，使用數據將您的受眾細分為類別。 根據細分發送消息，以確保您只向客戶發送相關內容。
- 獎勵忠誠。 通過給予客戶獎勵、折扣和繼續與您開展業務的特別優惠，向客戶表明您重視他們的關係。
- 跟進。 當客戶購買昂貴的產品（如新車）或服務（如昂貴的維修）時，不要收集資金並繼續前進。 跟進客戶，確保他們對結果感到滿意，並表明您關心提供最高水平的客戶滿意度。
在汽車行業，客戶有很多選擇，他們知道這一點。 如果一家企業不能滿足他們的全部需求或提供他們期望的體驗，他們將繼續尋找另一家可以滿足的企業。
如果你想競爭，你不能滿足於平庸的客戶服務。 如果您想吸引和吸引消費者，就必須在汽車行業創造並提供出色的客戶體驗。
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