自動車業界で優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するための役立つヒント

公開: 2021-09-09

自動車業界では競争が激しい。消費者には多くの選択肢と選択肢があり、ニーズや要望に完全に合わない場合は、すぐに新しいビジネスを見つけることができます。自動車業界の消費者と目立ち、永続的な関係を築きたいのであれば、優れた顧客体験を提供する必要があります。注目を集め、忠誠心を築き、顧客が望むものを提供する方法を見つけて、顧客があなたの自動車ビジネスを見つけて戻ってくるようにします。

バイヤーの旅の各フェーズのカスタマーエクスペリエンスを作成する

優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するには、ターゲットオーディエンスの購入者の旅の各ステップを通じて有用なサービスとリソースを提供します。バイヤーの旅は、顧客が購入するためにたどる道です。 Hubspotは、購入者の旅の概要を3つの段階で示しています。

意識。 お客様は、自分が追求したい機会や、解決したい問題や課題があることに気づきます。（顧客は自分の車が正しく機能していないことに気づいています。）
考慮。 お客様は問題や機会を明確に定義しており、現在、その目標を達成するための具体的な解決策を探しています。（顧客は、車の機能を向上させるためにオイル交換が必要であることを知っています。彼らは、自分で交換できるか、サービスの料金を支払うことができるかを検討します。）
決断。 顧客は、どのソリューションが最適であるかを知っており、使用する特定のサービス、製品、またはブランドを決定しています。（顧客はオイル交換サービスの料金を支払うことにします。オイル交換に使用するビジネスを選択する必要があります。）

優れたカスタマーエクスペリエンスを作成するには、このプロセスの各フェーズを検討し、その期間中に顧客にサービスを提供する方法を開発します。

認識フェーズでカスタマーエクスペリエンスを作成します。 サービスや製品が解決する問題を検討してください。次に、その問題を抱えていることに気付いている人々にどのように奉仕し、つながることができるかを自問してください。オイル交換店がある場合は、「これから何年も車を新品のように走らせる方法」などの記事を公開して、定期的なオイル交換のメリットを説明することができます。
検討段階で顧客体験を作成します。 彼らが彼らの問題を解決するためのオプションを研究し始めるとき、あなたのターゲット顧客を助けてください。オイル交換店は、オイル交換の方法に関するガイドとビデオを提供し、代わりにサービスとしてそれを行うために誰かを雇うことの容易さを強調することができます。
決定段階で顧客体験を作成します。 どのベンダーまたは製品が問題の最善の解決策を提供するかを決定する際に、顧客をガイドします。石油店は、ウェブサイトで顧客のレビューを共有し、店舗のユニークな機能（快適な待合室、待合室のテレビ、無料のコーヒーなど）を強調することができます。

あなたの特定の製品に対するバイヤーの旅を経験することにより、あなたはあなたの顧客の購入プロセスの各段階のために自動車産業で役立つ顧客体験を提供する方法を定義することができます。

販売をやめ、支援を開始

Salesforceが実施した「接続された顧客の状態」に関する調査によると、回答者の76％が、営業担当者が「迅速な販売だけでなく、ニーズの達成を支援することに集中する」ことが重要または非常に重要であると述べています。

これは、顧客が懐疑的になりがちな自動車業界で特に当てはまります。自動車業界で優れた顧客体験を生み出すには、顧客との信頼関係を築く能力が必要です。あなたは彼らにあなたの優先順位が助けることであり、販売をしたりコミッションを得たりすることではないことを示す必要があります。

販売をやめて支援を開始するには：

プッシュの代わりにガイド。問題を解決する製品やサービスを顧客に紹介します。消費者が自分で知識に基づいた決定を下せるように、オプションの長所と短所を本物のように示します。
リソースを提供します。 あなたの言葉だけを受け入れる必要がないことを顧客に示しましょう。製品レビュー、顧客の声、バイヤーズガイド、および詳細なデモを共有して、知識に基づいた購入決定を行うために必要なリソースを顧客に提供します。魅力的なマルチメディアおよびデジタルサイネージコンテンツを使用して、店舗で有用な情報を提供します。
顧客の言語を話します。自動車事業に参入する人の多くは専門家ではないので、彼らのように話さないでください。複雑な用語と仕様を理解できる方法で分解します。なじみのないフレーズや用語を使用して、混乱したり、教育を受けていないと感じさせないでください。
誤解を招くことはありません。言うまでもなく、バックアップできないと主張するべきではありません。あなたが行う誤った発言や誇張は、おそらくあなたの顧客によって呼び出されます。技術に精通した顧客は、すべての事実を再確認するためにクレームを調べることができ、またそうするでしょう。したがって、常に100％事実と真実である必要があります。

Salesforceの調査では、回答者の79％が、営業担当者だけでなく、信頼できるアドバイザーとして行動する営業担当者とやり取りすることが重要または非常に重要であると述べています。有益な観点から販売に取り組むことで、自動車業界で優れた顧客体験を生み出すことができます。

オムニチャネルマーケティングを活用する

顧客のタッチポイントは、実店舗からさまざまなデジタルタッチポイントに拡大しています。顧客は、ビジネスを訪問しているときにブランドを体験するだけではありません。彼らはソーシャルメディア、ウェブサイト、アプリを通じてそれを体験します。

自動車ビジネスの関連性を維持したい場合は、オンラインとオフラインの両方で、複数の場所に顧客との接点を作成する必要があります。 オムニチャネルマーケティングを採用し、店内のタッチポイントからデジタルタッチポイントに流れるまとまりのあるカスタマーエクスペリエンスを構築します。

顧客があなたのビジネスについてもっと学び、サービスをスケジュールし、サービスのステータスをチェックし、製品を購入するなどの目的で役立つデジタルプラットフォームを作成します。そして、顧客が常に同じように見えるように、これらのタッチポイントのそれぞれが同じ外観であることを確認します。あなたのブランドとのつながりを感じてください。

永続的な関係を構築する

優れた顧客体験を生み出すために、あなたの店に出入りする人々を顔の見えない消費者として考えるのをやめましょう。あなたが個人的に助けることができるユニークなニーズを持つ個人としてそれらについて考え始めてください。

顧客は、大量生産された顧客体験を望んでいません。 彼らは、個人として自分たちを大切にするパーソナライズされた体験を望んでいます。

そのタイプの接続を提供しない場合、顧客はそうするブランドまたはビジネスを見つけるでしょう。 Salesforceの調査によると、回答者の66％が、「個人ではなく数字のように扱われていると感じた場合、ブランドを切り替える可能性が非常に高いか、ある程度高い」と答えています。

パーソナライズされたエクスペリエンスを作成することにより、顧客との永続的な関係を構築することに集中する必要があります。

顧客プロファイルを作成します。顧客からデータを収集して、顧客の購入とサービスを追跡し、顧客のニーズにより適切に対応できるようにします。
顧客をセグメント化します。 顧客プロファイルを作成したら、そのデータを使用してオーディエンスをカテゴリに分類します。セグメントに基づいてメッセージを送信し、関連するコンテンツのみを顧客に送信するようにします。
忠誠心に報いる。顧客との取引を継続するための報酬、割引、特別オファーを提供することで、顧客との関係を大切にしていることを顧客に示します。
フォローアップ。顧客が高価な製品（新車など）やサービス（高価な修理など）を購入するときは、資金を集めて先に進まないでください。顧客にフォローアップして、結果に満足していることを確認し、最高レベルの顧客満足度を提供することに関心があることを示します。

自動車業界では、顧客には多くの選択肢があり、それを知っています。ビジネスが彼らの完全なニーズに合わないか、彼らが期待する経験を提供しないならば、彼らはそうする別のビジネスを見つけることに移ります。

あなたが競争したいのなら、あなたは平凡なカスタマーサービスに落ち着くことはできません。消費者を惹きつけ、引き付けたいのであれば、自動車業界で優れた顧客体験を生み出し、提供する必要があります。

この競争の激しい業界に追いつくためのヒントについては、以下の電子書籍「オーディオとビデオを使用して優れたカスタマーエクスペリエンスを作成する方法」をダウンロードしてください。