Hilfreiche Tipps für exzellente Kundenerlebnisse in der Automobilindustrie

Der Wettbewerb in der Autoindustrie ist groß. Verbraucher haben zahlreiche Optionen und Auswahlmöglichkeiten, und sie können schnell ein neues Geschäft finden, wenn eines nicht ganz ihren Bedürfnissen und Wünschen entspricht. Wenn Sie sich von der Masse abheben und dauerhafte Beziehungen zu Verbrauchern in der Autoindustrie aufbauen möchten, müssen Sie hervorragende Kundenerlebnisse bieten. Finden Sie heraus, wie Sie Aufmerksamkeit erregen, Loyalität aufbauen und Kunden das geben, was sie wollen, damit sie Ihr Autogeschäft finden und weiterhin dorthin zurückkehren.

Erstellen Sie Kundenerlebnisse für jede Phase der Buyer's Journey

Um hervorragende Kundenerlebnisse zu bieten, stellen Sie nützliche Services und Ressourcen für jeden Schritt der Buyer’s Journey Ihrer Zielgruppe bereit. Die Reise des Käufers ist der Weg, dem ein Kunde folgt, um einen Kauf zu tätigen. Hubspot skizziert die Reise des Käufers in drei Phasen.

1. Bewusstsein. Der Kunde erkennt, dass er eine Gelegenheit hat, die er verfolgen möchte, oder ein Problem oder eine Herausforderung, die er lösen möchte. (Ein Kunde ist sich bewusst, dass sein Auto nicht richtig funktioniert.)
2. Rücksichtnahme. Der Kunde hat sein Problem oder seine Chance klar definiert und sucht nun nach spezifischen Lösungen, die ihm helfen, dieses Ziel zu erreichen. (Ein Kunde weiß, dass er einen Ölwechsel braucht, damit sein Auto besser funktioniert. Er überlegt, ob er es selbst tun oder für den Service bezahlen kann.)
3. Entscheidung. Der Kunde weiß, welche Lösung am besten ist, und er bestimmt selbst, welcher spezifische Service, welches Produkt oder welche Marke verwendet werden soll. (Ein Kunde entscheidet sich für die Bezahlung eines Ölwechselservices. Er muss auswählen, welches Unternehmen er für seinen Ölwechsel nutzen möchte.)

Um hervorragende Kundenerlebnisse zu schaffen, berücksichtigen Sie jede Phase dieses Prozesses und entwickeln Sie eine Möglichkeit, Kunden während dieser Zeit zu bedienen.

• Schaffen Sie Kundenerlebnisse in der Awareness-Phase. Überlegen Sie, welche Probleme Ihre Dienstleistungen oder Produkte lösen. Dann fragen Sie sich, wie Sie Menschen dienen und sich mit ihnen verbinden können, die erkennen, dass sie dieses Problem haben. Wenn Sie eine Ölwechselwerkstatt haben, könnten Sie einen Artikel wie „Wie Sie Ihr Auto jahrelang wie neu fahren lassen“ veröffentlichen und die Vorteile regelmäßiger Ölwechsel erläutern.
• Schaffen Sie Kundenerlebnisse in der Überlegungsphase. Helfen Sie Ihrem Zielkunden, wenn er beginnt, nach Möglichkeiten zur Lösung seines Problems zu suchen. Der Ölwechselladen könnte Anleitungen und Videos zum Ölwechsel bereitstellen und die Einfachheit hervorheben, stattdessen jemanden einzustellen, der dies als Dienstleistung durchführt.
• Schaffen Sie Kundenerlebnisse in der Entscheidungsphase. Leiten Sie Kunden bei der Entscheidung, welcher Anbieter oder welches Produkt die beste Lösung für ihr Problem bietet. Das Ölgeschäft könnte Kundenbewertungen auf seiner Website teilen und die einzigartigen Merkmale seines Geschäfts hervorheben (z. B. komfortable Wartebereiche, Fernseher im Wartezimmer oder kostenlosen Kaffee).

Indem Sie die Reise des Käufers für Ihre spezifischen Angebote durchlaufen, können Sie Wege definieren, um hilfreiche Kundenerlebnisse in der Automobilindustrie für jede Phase des Kaufprozesses Ihres Kunden bereitzustellen.

Hör auf zu verkaufen, fang an zu helfen

Eine von Salesforce durchgeführte Studie zum „ State of the Connected Customer “ ergab, dass 76 % der Befragten angaben, dass es für Vertriebsmitarbeiter entscheidend oder sehr wichtig sei, „sich darauf zu konzentrieren, ihre Bedürfnisse zu erfüllen und nicht nur einen schnellen Verkauf zu tätigen“.

Dies gilt insbesondere in der Automobilindustrie, wo die Kunden eher skeptisch sind . Die Schaffung hervorragender Kundenerlebnisse in der Automobilindustrie hängt von Ihrer Fähigkeit ab, Vertrauen bei Ihren Kunden aufzubauen. Sie müssen ihnen zeigen, dass Ihre Priorität darin besteht, zu helfen, nicht zu verkaufen oder eine Provision zu erhalten.

Um mit dem Verkaufen aufzuhören und zu helfen:

• Führen statt schieben . Stellen Sie Kunden Produkte und Dienstleistungen vor, die ihr Problem lösen. Zeigen Sie die Vor- und Nachteile ihrer Optionen authentisch auf, damit Verbraucher selbst fundierte Entscheidungen treffen können.
• Stellen Sie Ressourcen bereit. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass sie sich nicht allein auf Ihr Wort verlassen müssen. Teilen Sie Produktbewertungen, Kundenreferenzen, Einkaufsführer und detaillierte Demos, die Kunden die Ressourcen geben, die sie benötigen, um fundierte Kaufentscheidungen zu treffen. Verwenden Sie ansprechende Multimedia- und Digital Signage-Inhalte , um nützliche Informationen in Ihrem Geschäft bereitzustellen.
• Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden . Viele Menschen, die in ein Automobilgeschäft einsteigen, sind keine Experten, sprechen Sie also nicht so mit ihnen, wie sie es sind. Komplexe Begriffe und Spezifikationen so aufschlüsseln, dass sie sie verstehen. Lassen Sie sie sich nicht verwirrt oder ungebildet fühlen, indem Sie Sätze und Begriffe verwenden, mit denen sie nicht vertraut sind.
• Niemals täuschen . Es sollte selbstverständlich sein, dass Sie keine Behauptungen aufstellen sollten, die Sie nicht belegen können. Jede falsche Aussage oder Übertreibung, die Sie machen, wird wahrscheinlich von Ihrem Kunden bemängelt. Technisch versierte Kunden können und werden die Behauptungen nachschlagen, um alle Fakten zu überprüfen, seien Sie also immer zu 100 % sachlich und wahrheitsgemäß.

In der Salesforce-Studie gaben 79 % der Befragten an, dass es entscheidend oder sehr wichtig ist, mit einem Verkäufer zu interagieren, der als vertrauenswürdiger Berater und nicht nur als Verkäufer fungiert. In der Automobilindustrie kann eine Herangehensweise an den Verkauf von einem hilfreichen Standpunkt aus zu hervorragenden Kundenerlebnissen führen.

Nutzen Sie Omni-Channel-Marketing

Kunden-Touchpoints erweitern sich nun von stationären Standorten zu einer Vielzahl digitaler Touchpoints. Ein Kunde erlebt eine Marke nicht nur beim Besuch des Geschäfts. Sie erleben es über soziale Medien, Websites und Apps.

Wenn Sie möchten, dass Ihr Automobilgeschäft relevant bleibt, müssen Sie an mehreren Stellen Kundenkontaktpunkte schaffen, sowohl online als auch offline. Setzen Sie auf Omni-Channel-Marketing und bauen Sie ein zusammenhängendes Kundenerlebnis auf, das von den Berührungspunkten im Geschäft zu den digitalen Berührungspunkten fließt.

Erstellen Sie digitale Plattformen, die Kunden helfen, mehr über Ihr Unternehmen zu erfahren, einen Service zu planen, den Status ihres Service zu überprüfen, Produkte zu kaufen usw. Und stellen Sie sicher, dass jeder dieser Berührungspunkte das gleiche Aussehen hat, damit die Kunden immer sich mit Ihrer Marke verbunden fühlen.

Bauen Sie dauerhafte Beziehungen auf

Um hervorragende Kundenerlebnisse zu schaffen, hören Sie auf, die Menschen, die Ihr Geschäft betreten und verlassen, als gesichtslose Verbraucher zu betrachten. Betrachten Sie sie als Individuen mit einzigartigen Bedürfnissen, denen Sie persönlich helfen können.

Kunden wollen kein massenproduziertes Kundenerlebnis. Sie wollen ein personalisiertes Erlebnis, das sie als Individuum wertschätzt.

Wenn Sie diese Art von Verbindung nicht bereitstellen, werden Kunden eine Marke oder ein Unternehmen finden, die dies tun. Die Salesforce-Studie ergab, dass 66 % der Befragten angaben, dass sie „sehr wahrscheinlich oder ziemlich wahrscheinlich die Marke wechseln, wenn sie das Gefühl haben, eher wie eine Nummer als wie eine Einzelperson behandelt zu werden“.

Sie müssen sich darauf konzentrieren, dauerhafte Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, indem Sie personalisierte Erlebnisse schaffen.

• Kundenprofile erstellen . Sammeln Sie Daten von Kunden, damit Sie ihre Einkäufe und Dienstleistungen verfolgen und besser auf ihre Bedürfnisse eingehen können.
• Segmentieren Sie Ihre Kunden. Sobald Sie Kundenprofile erstellt haben, verwenden Sie die Daten, um Ihre Zielgruppe in Kategorien zu unterteilen. Senden Sie Nachrichten basierend auf Segmenten, um sicherzustellen, dass Sie nur relevante Inhalte an Kunden senden.
• Loyalität belohnen . Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre Beziehung schätzen, indem Sie ihnen Prämien, Rabatte und Sonderangebote für die Fortsetzung der Geschäftsbeziehung mit Ihnen gewähren.
• Folgen Sie nach . Wenn ein Kunde teure Produkte (z. B. ein neues Auto) oder Dienstleistungen (z. B. kostspielige Reparaturen) kauft, sammeln Sie das Geld nicht und ziehen Sie weiter. Wenden Sie sich an den Kunden, um sicherzustellen, dass er mit den Ergebnissen zufrieden ist, und zeigen Sie, dass es Ihnen wichtig ist, ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit zu bieten.

In der Automobilindustrie haben Kunden viele Möglichkeiten, und das wissen sie. Wenn ein Unternehmen ihren Anforderungen nicht vollständig entspricht oder nicht die erwartete Erfahrung bietet, werden sie sich ein anderes Unternehmen suchen, das dies tut.

Wer mithalten will, darf sich nicht mit mittelmäßigem Kundenservice zufrieden geben . Sie müssen hervorragende Kundenerlebnisse in der Automobilindustrie schaffen und bereitstellen, wenn Sie Verbraucher anziehen und binden wollen.

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