Conseils utiles pour une excellente expérience client dans l'industrie automobile

La concurrence est forte dans l'industrie automobile. Les consommateurs ont de nombreuses options et choix et ils peuvent rapidement trouver une nouvelle entreprise si celle-ci ne répond pas entièrement à leurs besoins et à leurs désirs. Si vous souhaitez vous démarquer et créer des relations durables avec les consommateurs de l'industrie automobile, vous devez offrir une excellente expérience client. Découvrez comment attirer l'attention, fidéliser et donner aux clients ce qu'ils veulent, afin qu'ils trouvent et continuent à revenir dans votre entreprise automobile.

Créez des expériences client pour chaque phase du parcours de l'acheteur

Pour offrir une excellente expérience client, fournissez des services et des ressources utiles à chaque étape du parcours d'achat de votre public cible. Le parcours d'un acheteur est le chemin suivi par un client pour effectuer un achat. Hubspot décrit le parcours de l'acheteur en trois étapes.

1. Sensibilisation. Le client se rend compte qu'il a une opportunité qu'il souhaite poursuivre ou un problème ou un défi qu'il souhaite résoudre. (Un client est conscient que sa voiture ne fonctionne pas correctement.)
2. Considération. Le client a clairement défini son problème ou son opportunité et il recherche maintenant des solutions spécifiques pour l'aider à atteindre cet objectif. (Un client sait qu'il a besoin d'une vidange d'huile pour améliorer le fonctionnement de sa voiture. Il se demande s'il peut le faire lui-même ou payer le service.)
3. Décision. Le client sait quelle solution est la meilleure et c'est lui qui détermine le service, le produit ou la marque spécifique à utiliser. (Un client décide de payer pour un service de vidange d'huile. Il doit sélectionner l'entreprise à utiliser pour sa vidange d'huile.)

Pour créer d'excellentes expériences client, considérez chaque phase de ce processus et développez un moyen de servir les clients pendant cette période.

• Créez des expériences client dans la phase de sensibilisation. Réfléchissez aux problèmes que vos services ou produits résolvent. Ensuite, demandez-vous comment vous pouvez servir et entrer en contact avec des personnes qui réalisent qu'elles ont ce problème. Si vous avez un atelier de vidange d'huile, vous pouvez publier un article du type "Comment rendre votre voiture comme neuve pour les années à venir" et expliquer les avantages des vidanges d'huile régulières.
• Créez des expériences client dans la phase de réflexion. Aidez votre client cible à commencer à rechercher des options pour résoudre son problème. L'atelier de vidange d'huile pourrait fournir des guides et des vidéos sur la façon de changer l'huile et souligner la facilité d'embaucher quelqu'un pour le faire en tant que service à la place.
• Créez des expériences client dans la phase de décision. Guidez les clients lorsqu'ils déterminent quel fournisseur ou quel produit fournira la meilleure solution à leur problème. Le magasin d'huile pourrait partager les avis des clients sur son site Web et mettre en évidence les caractéristiques uniques de son magasin (comme des zones d'attente confortables, une télévision dans la salle d'attente ou du café gratuit).

En parcourant le parcours de l'acheteur pour vos offres spécifiques, vous pouvez définir des moyens de fournir une expérience client utile dans l'industrie automobile pour chaque phase du processus d'achat de votre client.

Arrêtez de vendre, commencez à aider

Une étude sur « l' état du client connecté » menée par Salesforce, a rapporté que 76 % des personnes interrogées ont déclaré qu'il était essentiel ou très important pour les commerciaux de « se concentrer sur l'aide à la réalisation de leurs besoins, et pas seulement sur la réalisation d'une vente rapide ».

Cela est particulièrement vrai dans l' industrie automobile où les clients ont tendance à être sceptiques . La création d'excellentes expériences client dans l'industrie automobile repose sur votre capacité à instaurer la confiance avec vos clients. Vous devez leur montrer que votre priorité est d'aider, pas de faire une vente ou d'obtenir une commission.

Pour arrêter de vendre et commencer à aider :

• Guide au lieu de pousser . Présentez aux clients les produits et services qui résoudront leur problème. Montrez de manière authentique les avantages et les inconvénients de leurs options afin que les consommateurs puissent prendre eux-mêmes des décisions éclairées.
• Fournir des ressources. Montrez aux clients qu'ils ne sont pas obligés de vous croire sur parole. Partagez des critiques de produits, des témoignages de clients, des guides d'achat et des démonstrations approfondies qui donnent aux clients les ressources dont ils ont besoin pour prendre des décisions d'achat éclairées. Utilisez un contenu multimédia et d'affichage dynamique attrayant pour fournir des informations utiles dans votre magasin.
• Parlez la langue de votre client . De nombreuses personnes qui entrent dans une entreprise automobile ne sont pas des experts, alors ne leur parlez pas comme elles le sont. Décomposer les termes et les spécifications complexes d'une manière qu'ils comprennent. Ne les faites pas se sentir confus ou sans instruction en utilisant des expressions et des termes avec lesquels ils ne sont pas familiers.
• Ne jamais induire en erreur . Il va sans dire que vous ne devriez pas prétendre que vous ne pouvez pas sauvegarder. Toute déclaration incorrecte ou exagération que vous ferez sera probablement dénoncée par votre client. Les clients férus de technologie peuvent rechercher et vérifieront les affirmations pour revérifier tous les faits, alors soyez toujours 100% factuel et véridique.

Dans l'étude Salesforce, 79 % des personnes interrogées ont déclaré qu'il était essentiel ou très important d'interagir avec un commercial qui agit en tant que conseiller de confiance, et pas seulement un commercial. Aborder les ventes d'un point de vue utile peut créer d'excellentes expériences client dans l'industrie automobile.

Utiliser le marketing omnicanal

Les points de contact client s'étendent désormais des emplacements physiques à une variété de points de contact numériques. Un client ne se contente pas de faire l'expérience d'une marque en visitant l'entreprise. Ils en font l'expérience à travers les médias sociaux, les sites Web et les applications.

Si vous voulez que votre entreprise automobile reste pertinente, vous devez créer des points de contact client à plusieurs endroits, à la fois en ligne et hors ligne. Adoptez le marketing omnicanal et créez une expérience client cohérente qui va des points de contact en magasin aux points de contact numériques.

Créez des plateformes numériques qui servent les clients lorsqu'ils souhaitent en savoir plus sur votre entreprise, planifier un service, vérifier l'état de leur service, acheter des produits, etc. Et assurez-vous que chacun de ces points de contact a le même aspect afin que les clients soient toujours se sentir connecté à votre marque.

Construire des relations durables

Pour créer d'excellentes expériences client, arrêtez de considérer les personnes qui entrent et sortent de votre magasin comme des consommateurs sans visage. Commencez à les considérer comme des personnes ayant des besoins uniques que vous pouvez aider personnellement.

Les clients ne veulent pas d'une expérience client produite en série. Ils veulent une expérience personnalisée qui les valorise en tant qu'individu.

Si vous ne fournissez pas ce type de connexion, les clients trouveront une marque ou une entreprise qui le fera. L'étude Salesforce a révélé que 66 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles étaient « extrêmement ou assez susceptibles de changer de marque s'ils avaient l'impression d'être traités comme un numéro plutôt qu'un individu ».

Vous devez vous concentrer sur l'établissement de relations durables avec vos clients en créant des expériences personnalisées.

• Créer des profils clients . Collectez les données des clients afin de suivre leurs achats et services et de mieux répondre à leurs besoins.
• Segmentez vos clients. Une fois que vous avez créé des profils de clients, utilisez les données pour segmenter votre public en catégories. Envoyez des messages basés sur des segments pour vous assurer que vous n'envoyez que du contenu pertinent aux clients.
• Récompensez la fidélité . Montrez aux clients que vous appréciez leur relation en leur offrant des récompenses, des remises et des offres spéciales pour continuer à faire affaire avec vous.
• Suivi . Lorsqu'un client achète des produits coûteux (comme une nouvelle voiture) ou des services (comme des réparations coûteuses), ne récupérez pas les fonds et passez à autre chose. Faites un suivi auprès du client pour vous assurer qu'il est satisfait des résultats et montrez que vous vous souciez de fournir le plus haut niveau de satisfaction client.

Dans l'industrie automobile, les clients disposent de nombreuses options, et ils le savent. Si une entreprise ne répond pas à tous leurs besoins ou ne leur offre pas l'expérience qu'ils attendent, ils chercheront une autre entreprise qui le fera.

Si vous voulez être compétitif, vous ne pouvez pas vous contenter d'un service client médiocre . Vous devez créer et fournir d'excellentes expériences client dans l'industrie automobile si vous souhaitez attirer et engager les consommateurs.

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