Consejos útiles para una excelente experiencia del cliente en la industria automotriz

La competencia es alta en la industria automotriz. Los consumidores tienen numerosas opciones y opciones y pueden encontrar rápidamente un nuevo negocio si uno no se adapta completamente a sus necesidades y deseos. Si desea sobresalir y crear relaciones duraderas con los consumidores en la industria automotriz, debe brindar excelentes experiencias al cliente. Descubra cómo atraer la atención, fidelizar y dar a los clientes lo que quieren, para que encuentren y continúen regresando a su negocio de automóviles.

Cree experiencias de cliente para cada fase del viaje del comprador

Para brindar excelentes experiencias al cliente, proporcione servicios y recursos útiles en cada paso del proceso de compra de su público objetivo. El viaje de un comprador es el camino que sigue un cliente para realizar una compra. Hubspot describe el viaje del comprador en tres etapas.

1. Conciencia. El cliente se da cuenta de que tiene una oportunidad que quiere aprovechar o un problema o desafío que quiere resolver. (Un cliente es consciente de que su automóvil no funciona correctamente).
2. Consideración. El cliente ha definido claramente su problema u oportunidad y ahora está buscando soluciones específicas que lo ayuden a lograr ese objetivo. (Un cliente sabe que necesita un cambio de aceite para que su automóvil funcione mejor. Considera si puede hacerlo por su cuenta o pagar el servicio).
3. Decisión. El cliente sabe qué solución es la mejor y es él quien determina qué servicio, producto o marca específicos usar. (Un cliente decide pagar por un servicio de cambio de aceite. Debe seleccionar qué negocio utilizar para su cambio de aceite).

Para crear excelentes experiencias para los clientes, considere cada fase de este proceso y desarrolle una forma de atender a los clientes durante ese período.

• Crear experiencias de cliente en la fase de sensibilización. Considere qué problemas resuelven sus servicios o productos. Luego pregúntese cómo puede servir y conectarse con personas que se están dando cuenta de que tienen ese problema. Si tiene un taller de cambio de aceite, podría publicar un artículo como "Cómo hacer que su automóvil funcione como nuevo durante los próximos años" y explicar los beneficios de los cambios de aceite regulares.
• Cree experiencias de cliente en la fase de consideración. Ayude a su cliente objetivo a comenzar a buscar opciones para resolver su problema. El taller de cambio de aceite podría proporcionar guías y videos sobre cómo cambiar el aceite y resaltar la facilidad de contratar a alguien para que lo haga como un servicio.
• Crear experiencias de cliente en la fase de decisión. Guíe a los clientes mientras determinan qué proveedor o producto proporcionará la mejor solución a su problema. La tienda de aceite podría compartir las reseñas de los clientes en su sitio web y resaltar las características únicas de su tienda (como áreas de espera cómodas, TV en la sala de espera o café gratis).

Al recorrer el viaje del comprador para sus ofertas específicas, puede definir formas de brindar una experiencia útil al cliente en la industria automotriz para cada fase del proceso de compra de su cliente.

Deja de vender, empieza a ayudar

Un estudio sobre el " Estado del cliente conectado " realizado por Salesforce informó que el 76% de los encuestados dijo que es fundamental o muy importante que los vendedores estén "centrados en ayudar a satisfacer sus necesidades, no solo en realizar una venta rápida".

Esto es especialmente cierto en la industria automotriz donde los clientes tienden a ser escépticos . La creación de excelentes experiencias para los clientes en la industria automotriz depende de su capacidad para generar confianza con sus clientes. Debes demostrarles que tu prioridad es ayudar, no vender ni cobrar una comisión.

Para dejar de vender y empezar a ayudar:

• Guía en lugar de empujar . Presentar a los clientes los productos y servicios que resolverán su problema. Mostrar auténticamente los pros y los contras de sus opciones para que los consumidores puedan tomar decisiones informadas por sí mismos.
• Proporcionar recursos. Muestre a los clientes que no tienen que creer solo en su palabra. Comparta reseñas de productos, testimonios de clientes, guías del comprador y demostraciones detalladas que brindan a los clientes los recursos que necesitan para tomar decisiones de compra informadas. Utilice contenido atractivo de señalización digital y multimedia para ofrecer información útil en su tienda.
• Habla el idioma de tu cliente . Muchas personas que ingresan a un negocio automotriz no son expertos, así que no les hable como si lo fueran. Desglosar términos y especificaciones complejos de una manera que ellos entiendan. No los hagas sentir confundidos o sin educación al usar frases y términos con los que no están familiarizados.
• Nunca engañe . No hace falta decir que no debe hacer afirmaciones que no puede respaldar. Cualquier declaración incorrecta o exageración que haga probablemente será denunciada por su cliente. Los clientes expertos en tecnología pueden buscar y buscarán las afirmaciones para verificar todos los hechos, por lo que siempre debe ser 100 % fáctico y veraz.

En el estudio de Salesforce, el 79% de los encuestados dijo que es fundamental o muy importante interactuar con un vendedor que actúe como asesor de confianza, no solo como un vendedor. Abordar las ventas desde un punto de vista útil puede crear excelentes experiencias para los clientes en la industria automotriz.

Utilice el marketing omnicanal

Los puntos de contacto con los clientes ahora se expanden desde ubicaciones físicas a una variedad de puntos de contacto digitales. Un cliente no solo experimenta una marca mientras visita el negocio. Lo experimentan a través de las redes sociales, sitios web y aplicaciones.

Si desea que su negocio automotriz siga siendo relevante, debe crear puntos de contacto con el cliente en varios lugares, tanto en línea como fuera de línea. Adopte el marketing omnicanal y cree una experiencia de cliente cohesiva que fluya desde los puntos de contacto en la tienda hasta los puntos de contacto digitales.

Cree plataformas digitales que sirvan a los clientes, ya que tienen como objetivo obtener más información sobre su negocio, programar un servicio, verificar el estado de su servicio, comprar productos, etc. Y asegúrese de que cada uno de esos puntos de contacto tenga el mismo aspecto para que los clientes siempre Siéntete conectado con tu marca.

Construir relaciones duraderas

Para crear excelentes experiencias para los clientes, deje de pensar en las personas que entran y salen de su tienda como consumidores sin rostro. Empieza a pensar en ellos como personas con necesidades únicas a las que puedes ayudar personalmente.

Los clientes no quieren una experiencia de cliente producida en masa. Quieren una experiencia personalizada que los valore como individuos.

Si no proporciona ese tipo de conexión, los clientes encontrarán una marca o empresa que sí lo haga. El estudio de Salesforce encontró que el 66% de los encuestados dijo que es "muy o algo probable que cambien de marca si sienten que son tratados como un número en lugar de un individuo".

Debe centrarse en construir relaciones duraderas con sus clientes creando experiencias personalizadas.

• Crear perfiles de clientes . Recopile datos de los clientes para que pueda realizar un seguimiento de sus compras y servicios y satisfacer mejor sus necesidades.
• Segmenta a tus clientes. Una vez que cree perfiles de clientes, use los datos para segmentar su audiencia en categorías. Envíe mensajes basados ​​en segmentos para asegurarse de que solo está enviando contenido relevante a los clientes.
• Recompensar la lealtad . Muestre a los clientes que valora su relación brindándoles recompensas, descuentos y ofertas especiales por continuar haciendo negocios con usted.
• Seguimiento _ Cuando un cliente realiza una compra de productos costosos (como un automóvil nuevo) o servicios (como reparaciones costosas), no recopile los fondos y siga adelante. Realice un seguimiento con el cliente para asegurarse de que esté satisfecho con los resultados y demuestre que le importa brindar el más alto nivel de satisfacción al cliente.

En la industria automotriz, los clientes tienen muchas opciones y lo saben. Si un negocio no satisface todas sus necesidades o no brinda la experiencia que esperan, buscarán otro negocio que sí lo haga.

Si quiere competir, no puede conformarse con un servicio de atención al cliente mediocre . Debe crear y brindar excelentes experiencias de cliente en la industria automotriz si desea atraer y comprometer a los consumidores.

Para obtener más consejos sobre cómo mantenerse al día en esta industria competitiva, descargue nuestro libro electrónico "Cómo crear experiencias de cliente excepcionales usando audio y video" a continuación.