Kiat Bermanfaat untuk Pengalaman Pelanggan Luar Biasa di Industri Otomotif

Persaingan tinggi di industri otomotif. Konsumen memiliki banyak pilihan dan pilihan dan mereka dapat dengan cepat menemukan bisnis baru jika tidak sepenuhnya sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Jika Anda ingin menonjol dan menciptakan hubungan yang langgeng dengan konsumen di industri otomotif, Anda perlu memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik. Cari tahu cara menarik perhatian, membangun loyalitas, dan memberikan apa yang diinginkan pelanggan, sehingga mereka menemukan dan terus kembali ke bisnis otomotif Anda.

Ciptakan Pengalaman Pelanggan untuk Setiap Fase Perjalanan Pembeli

Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, berikan layanan dan sumber daya yang bermanfaat melalui setiap langkah perjalanan pembeli target audiens Anda. Perjalanan pembeli adalah jalur yang diikuti pelanggan untuk melakukan pembelian. Hubspot menguraikan perjalanan pembeli dalam tiga tahap.

1. Kesadaran. Pelanggan menyadari bahwa mereka memiliki peluang yang ingin mereka kejar atau masalah atau tantangan yang ingin mereka pecahkan. (Pelanggan menyadari bahwa mobil mereka tidak berfungsi dengan baik.)
2. Pertimbangan. Pelanggan telah dengan jelas mendefinisikan masalah atau peluang mereka dan sekarang mereka mencari solusi khusus untuk membantu mereka mencapai tujuan itu. (Pelanggan tahu bahwa mereka membutuhkan ganti oli untuk membuat mobil mereka berfungsi lebih baik. Mereka mempertimbangkan apakah mereka dapat melakukannya sendiri atau membayar untuk servis.)
3. Keputusan. Pelanggan tahu solusi apa yang terbaik, dan merekalah yang menentukan layanan, produk, atau merek spesifik mana yang akan digunakan. (Pelanggan memutuskan untuk membayar layanan ganti oli. Mereka harus memilih bisnis mana yang akan digunakan untuk ganti oli.)

Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa, pertimbangkan setiap fase dari proses ini dan kembangkan cara untuk melayani pelanggan selama periode tersebut.

• Ciptakan pengalaman pelanggan dalam fase kesadaran. Pertimbangkan masalah apa yang dipecahkan oleh layanan atau produk Anda. Kemudian tanyakan pada diri Anda bagaimana Anda dapat melayani dan terhubung dengan orang-orang yang menyadari bahwa mereka memiliki masalah itu. Jika Anda memiliki bengkel ganti oli, Anda dapat menerbitkan artikel seperti, "Cara membuat mobil Anda berjalan seperti baru untuk tahun-tahun mendatang," dan menjelaskan manfaat dari penggantian oli secara teratur.
• Ciptakan pengalaman pelanggan dalam fase pertimbangan. Bantu pelanggan target Anda saat mereka mulai meneliti opsi untuk memecahkan masalah mereka. Toko ganti oli dapat memberikan panduan dan video tentang cara mengganti oli dan menyoroti kemudahan mempekerjakan seseorang untuk melakukannya sebagai layanan.
• Ciptakan pengalaman pelanggan dalam fase keputusan. Pandu pelanggan saat mereka menentukan vendor atau produk mana yang akan memberikan solusi terbaik untuk masalah mereka. Toko minyak dapat membagikan ulasan pelanggan di situs web mereka dan menyoroti fitur unik toko mereka (seperti ruang tunggu yang nyaman, TV di ruang tunggu , atau kopi gratis).

Dengan menelusuri perjalanan pembeli untuk penawaran spesifik Anda, Anda dapat menentukan cara untuk memberikan pengalaman pelanggan yang bermanfaat di industri otomotif untuk setiap fase proses pembelian pelanggan Anda.

Berhenti Menjual, Mulailah Membantu

Sebuah studi tentang “ State of the Connected Customer ” yang dilakukan oleh Salesforce, melaporkan bahwa 76% responden mengatakan sangat penting atau sangat penting bagi tenaga penjualan untuk “berfokus membantu mencapai kebutuhan mereka, bukan hanya membuat penjualan cepat.”

Hal ini terutama berlaku di industri otomotif di mana pelanggan cenderung skeptis . Menciptakan pengalaman pelanggan yang sangat baik di industri otomotif bergantung pada kemampuan Anda untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda. Anda perlu menunjukkan kepada mereka bahwa prioritas Anda adalah membantu, bukan menjual atau mendapatkan komisi.

Untuk berhenti menjual dan mulai membantu:

• Panduan alih-alih push . Memperkenalkan pelanggan pada produk dan layanan yang akan memecahkan masalah mereka. Tunjukkan pro dan kontra dari pilihan mereka secara otentik sehingga konsumen dapat membuat keputusan yang terdidik sendiri.
• Menyediakan sumber daya. Tunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka tidak perlu mengambil kata-kata Anda sendiri. Bagikan ulasan produk, testimoni pelanggan, panduan pembeli, dan demo mendalam yang memberi pelanggan sumber daya yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan pembelian yang terdidik. Gunakan konten multimedia dan signage digital yang menarik untuk menyampaikan informasi yang berguna di toko Anda.
• Bicaralah dalam bahasa pelanggan Anda . Banyak orang yang terjun ke bisnis otomotif bukan ahlinya, jadi jangan bicara seperti mereka. Uraikan istilah dan spesifikasi yang rumit dengan cara yang mereka pahami. Jangan membuat mereka merasa bingung atau tidak berpendidikan dengan menggunakan frasa dan istilah yang tidak mereka kenal.
• Jangan pernah menyesatkan . Seharusnya tidak perlu dikatakan bahwa Anda tidak boleh membuat klaim bahwa Anda tidak dapat membuat cadangan. Setiap pernyataan yang salah atau berlebihan yang Anda buat kemungkinan besar akan dikecam oleh pelanggan Anda. Pelanggan yang paham teknologi dapat dan akan mencari klaim untuk memeriksa ulang semua fakta, jadi selalu 100% faktual dan jujur.

Dalam studi Salesforce, 79% responden mengatakan sangat penting atau sangat penting untuk berinteraksi dengan staf penjualan yang bertindak sebagai penasihat tepercaya, bukan hanya staf penjualan. Mendekati penjualan dari sudut pandang yang bermanfaat dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang sangat baik di industri otomotif.

Manfaatkan Pemasaran Omni-Channel

Titik kontak pelanggan kini berkembang dari lokasi fisik menjadi berbagai titik kontak digital. Pelanggan tidak hanya mengalami merek saat mengunjungi bisnis. Mereka mengalaminya melalui media sosial, situs web, dan aplikasi.

Jika Anda ingin bisnis otomotif Anda tetap relevan, Anda perlu membuat titik kontak pelanggan di banyak tempat, baik online maupun offline. Rangkul pemasaran omni-channel dan bangun pengalaman pelanggan yang kohesif yang mengalir dari titik kontak di dalam toko ke titik kontak digital.

Buat platform digital yang melayani pelanggan karena mereka bertujuan untuk mempelajari lebih lanjut tentang bisnis Anda, menjadwalkan layanan, memeriksa status layanan mereka, berbelanja produk, dll. Dan, pastikan setiap titik kontak tersebut memiliki tampilan yang sama agar pelanggan selalu merasa terhubung dengan merek Anda.

Bangun Hubungan yang Tahan Lama

Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa, berhentilah memikirkan orang-orang yang masuk dan keluar dari toko Anda sebagai konsumen tanpa wajah. Mulailah berpikir tentang mereka sebagai individu dengan kebutuhan unik yang dapat Anda bantu secara pribadi.

Pelanggan tidak menginginkan pengalaman pelanggan yang diproduksi secara massal. Mereka menginginkan pengalaman pribadi yang menghargai mereka sebagai individu.

Jika Anda tidak menyediakan jenis koneksi itu, pelanggan akan menemukan merek atau bisnis yang akan menyediakannya. Studi Salesforce menemukan bahwa 66% responden mengatakan mereka “sangat atau agak mungkin untuk beralih merek jika mereka merasa diperlakukan seperti angka daripada individu.”

Anda harus fokus untuk membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan Anda dengan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi.

• Buat profil pelanggan . Kumpulkan data dari pelanggan sehingga Anda dapat melacak pembelian dan layanan mereka serta memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik.
• Segmentasikan pelanggan Anda. Setelah Anda membangun profil pelanggan, gunakan data untuk mengelompokkan audiens Anda ke dalam kategori. Kirim pesan berdasarkan segmen untuk memastikan Anda hanya mengirim konten yang relevan kepada pelanggan.
• Menghargai kesetiaan . Tunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai hubungan mereka dengan memberi mereka hadiah, diskon, dan penawaran khusus untuk terus berbisnis dengan Anda.
• Tindak lanjuti . Ketika pelanggan melakukan pembelian untuk produk mahal (seperti mobil baru) atau layanan (seperti perbaikan mahal), jangan kumpulkan dana dan lanjutkan. Tindak lanjuti dengan pelanggan untuk memastikan mereka senang dengan hasilnya dan tunjukkan bahwa Anda peduli untuk memberikan tingkat kepuasan pelanggan tertinggi.

Dalam industri otomotif, pelanggan memiliki banyak pilihan, dan mereka tahu itu. Jika bisnis tidak sesuai dengan kebutuhan penuh mereka atau memberikan pengalaman yang mereka harapkan, mereka akan pindah untuk mencari bisnis lain yang sesuai.

Jika Anda ingin bersaing, Anda tidak bisa puas dengan layanan pelanggan yang biasa-biasa saja . Anda harus menciptakan dan memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik di industri otomotif jika Anda ingin menarik dan melibatkan konsumen.

Untuk tips lebih lanjut tentang cara mengikuti industri yang kompetitif ini, unduh ebook kami “Cara Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa Menggunakan Audio dan Video” di bawah ini!