Suggerimenti utili per esperienze clienti eccellenti nel settore automobilistico

La concorrenza è alta nell'industria automobilistica. I consumatori hanno numerose opzioni e scelte e possono trovare rapidamente una nuova attività se una non soddisfa completamente le loro esigenze e desideri. Se vuoi distinguerti e creare relazioni durature con i consumatori dell'industria automobilistica, devi fornire un'esperienza cliente eccellente. Scopri come attirare l'attenzione, fidelizzare e offrire ai clienti ciò che vogliono, in modo che trovino e continuino a tornare alla tua attività automobilistica.

Crea esperienze cliente per ogni fase del percorso dell'acquirente

Per offrire esperienze clienti eccellenti, fornisci servizi e risorse utili in ogni fase del percorso dell'acquirente del tuo pubblico di destinazione. Il percorso di un acquirente è il percorso che un cliente segue per effettuare un acquisto. Hubspot delinea il percorso dell'acquirente in tre fasi.

1. Consapevolezza. Il cliente si rende conto di avere un'opportunità che vuole perseguire o un problema o una sfida che vuole risolvere. (Un cliente è consapevole che la sua auto non funziona correttamente.)
2. Considerazione. Il cliente ha definito chiaramente il suo problema o opportunità e ora sta cercando soluzioni specifiche per aiutarlo a raggiungere tale obiettivo. (Un cliente sa che ha bisogno di un cambio dell'olio per far funzionare meglio la sua auto. Valuta se può farlo da solo o pagare per il servizio.)
3. Decisione. Il cliente sa quale sia la soluzione migliore e sta determinando quale servizio specifico, prodotto o marchio utilizzare. (Un cliente decide di pagare per un servizio di cambio dell'olio. Deve selezionare a quale attività rivolgersi per il cambio dell'olio.)

Per creare esperienze clienti eccellenti, considera ogni fase di questo processo e sviluppa un modo per servire i clienti durante quel periodo.

• Creare esperienze cliente nella fase di sensibilizzazione. Considera quali problemi risolvono i tuoi servizi o prodotti. Poi chiediti come puoi servire e connetterti con le persone che si stanno rendendo conto di avere quel problema. Se hai un negozio di cambio olio, potresti pubblicare un articolo come "Come far funzionare la tua auto come nuova per gli anni a venire" e spiegare i vantaggi dei cambi d'olio regolari.
• Crea esperienze cliente nella fase di considerazione. Aiuta il tuo cliente target mentre iniziano a ricercare opzioni per risolvere il loro problema. Il negozio di cambio olio potrebbe fornire guide e video su come cambiare l'olio ed evidenziare la facilità di assumere qualcuno che lo faccia invece come servizio.
• Crea esperienze cliente nella fase decisionale. Guida i clienti mentre determinano quale fornitore o prodotto fornirà la migliore soluzione al loro problema. Il negozio di olio potrebbe condividere le recensioni dei clienti sul proprio sito Web ed evidenziare le caratteristiche uniche del proprio negozio (come comode aree di attesa, TV in sala d'attesa o caffè gratuito).

Attraverso il percorso dell'acquirente per le tue offerte specifiche, puoi definire modi per fornire un'esperienza cliente utile nel settore automobilistico per ogni fase del processo di acquisto del tuo cliente.

Smetti di vendere, inizia ad aiutare

Uno studio sullo " Stato del cliente connesso " condotto da Salesforce, ha riportato che il 76% degli intervistati ha affermato che è fondamentale o molto importante che i venditori siano "concentrati sull'aiutare a soddisfare le loro esigenze, non solo su una vendita rapida".

Ciò è particolarmente vero nel settore automobilistico, dove i clienti tendono ad essere scettici . La creazione di esperienze clienti eccellenti nel settore automobilistico si basa sulla tua capacità di creare fiducia con i tuoi clienti. Devi mostrare loro che la tua priorità è aiutare, non fare una vendita o ottenere una commissione.

Per smettere di vendere e iniziare ad aiutare:

• Guida invece di spingere . Presentare ai clienti prodotti e servizi che risolveranno il loro problema. Mostra autenticamente i pro ei contro delle loro opzioni in modo che i consumatori possano prendere decisioni informate da soli.
• Fornisci risorse. Mostra ai clienti che non devono crederti sulla parola da soli. Condividi recensioni di prodotti, testimonianze dei clienti, guide per gli acquirenti e demo approfondite che offrono ai clienti le risorse di cui hanno bisogno per prendere decisioni di acquisto informate. Usa contenuti multimediali e di segnaletica digitale accattivanti per fornire informazioni utili nel tuo negozio.
• Parla la lingua del tuo cliente . Molte persone che entrano in un'attività automobilistica non sono esperte, quindi non parlare con loro come sono. Suddividi termini e specifiche complessi in un modo comprensibile. Non farli sentire confusi o ignoranti usando frasi e termini con cui non hanno familiarità.
• Mai fuorviare . Va da sé che non dovresti fare affermazioni di cui non puoi eseguire il backup. Qualsiasi affermazione errata o esagerazione che fai sarà probabilmente denunciata dal tuo cliente. I clienti esperti di tecnologia possono e cercheranno le affermazioni per ricontrollare tutti i fatti, quindi sii sempre fattuale e veritiero al 100%.

Nello studio Salesforce, il 79% degli intervistati ha affermato che è fondamentale o molto importante interagire con un venditore che agisce come un consulente di fiducia, non solo un addetto alle vendite. Avvicinarsi alle vendite da un punto di vista utile può creare esperienze eccellenti per i clienti nel settore automobilistico.

Utilizza il marketing omnicanale

I punti di contatto dei clienti ora si espandono da sedi reali a una varietà di punti di contatto digitali. Un cliente non sperimenta un marchio solo mentre visita l'azienda. Lo sperimentano attraverso social media, siti Web e app.

Se vuoi che la tua attività automobilistica rimanga rilevante, devi creare punti di contatto con i clienti in più punti, sia online che offline. Abbraccia il marketing omnicanale e crea un'esperienza cliente coerente che scorre dai punti di contatto in negozio ai punti di contatto digitali.

Crea piattaforme digitali che servono i clienti mentre mirano a saperne di più sulla tua attività, programmare un servizio, controllare lo stato del loro servizio, acquistare prodotti, ecc. E assicurati che ciascuno di quei punti di contatto abbia lo stesso aspetto in modo che i clienti siano sempre sentiti connesso al tuo marchio.

Costruisci relazioni durature

Per creare esperienze clienti eccellenti, smetti di pensare alle persone che entrano ed escono dal tuo negozio come consumatori senza volto. Inizia a pensare a loro come a individui con bisogni unici che puoi aiutare personalmente.

I clienti non vogliono un'esperienza cliente prodotta in serie. Vogliono un'esperienza personalizzata che li valorizzi come individui.

Se non fornisci quel tipo di connessione, i clienti troveranno un marchio o un'azienda che lo farà. Lo studio Salesforce ha rilevato che il 66% degli intervistati ha affermato di essere "estremamente o in qualche modo propenso a cambiare marchio se si sente trattato come un numero piuttosto che come un individuo".

Devi concentrarti sulla costruzione di relazioni durature con i tuoi clienti creando esperienze personalizzate.

• Crea profili cliente . Raccogli i dati dai clienti in modo da poter monitorare i loro acquisti e servizi e soddisfare meglio le loro esigenze.
• Segmenta i tuoi clienti. Dopo aver creato i profili dei clienti, utilizza i dati per segmentare il tuo pubblico in categorie. Invia messaggi in base ai segmenti per assicurarti di inviare solo contenuti pertinenti ai clienti.
• Premiare la fedeltà . Mostra ai clienti che apprezzi la loro relazione offrendo loro premi, sconti e offerte speciali per continuare a fare affari con te.
• Seguire . Quando un cliente effettua un acquisto per prodotti costosi (come un'auto nuova) o servizi (come riparazioni costose), non raccogliere i fondi e andare avanti. Segui il cliente per assicurarti che sia soddisfatto dei risultati e dimostra che ti interessa fornire il massimo livello di soddisfazione del cliente.

Nell'industria automobilistica, i clienti hanno molte opzioni e lo sanno. Se un'azienda non soddisfa tutte le loro esigenze o non fornisce l'esperienza che si aspettano, passerà alla ricerca di un'altra azienda che lo soddisfi.

Se vuoi competere, non puoi accontentarti di un servizio clienti mediocre . È necessario creare e fornire esperienze clienti eccellenti nel settore automobilistico se si desidera attrarre e coinvolgere i consumatori.

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