نصائح مفيدة لتجارب عملاء ممتازة في صناعة السيارات

المنافسة عالية في صناعة السيارات. يتمتع المستهلكون بالعديد من الخيارات والاختيارات ويمكنهم العثور بسرعة على عمل جديد إذا كان أحدهم لا يناسب احتياجاتهم ورغباتهم تمامًا. إذا كنت ترغب في التميز وإنشاء علاقات دائمة مع المستهلكين في صناعة السيارات ، فأنت بحاجة إلى تقديم تجارب عملاء ممتازة. تعرف على كيفية جذب الانتباه ، وبناء الولاء ، ومنح العملاء ما يريدون ، حتى يتمكنوا من العثور على أعمال السيارات الخاصة بك والاستمرار في العودة إليها.

أنشئ تجارب العملاء لكل مرحلة من مراحل رحلة المشتري

لتقديم تجارب عملاء ممتازة ، قدم خدمات وموارد مفيدة من خلال كل خطوة من رحلة المشتري لجمهورك المستهدف. رحلة المشتري هي المسار الذي يتبعه العميل لإجراء عملية شراء. يحدد Hubspot رحلة المشتري على ثلاث مراحل.

1. وعي. يدرك العميل أن لديه فرصة يريد متابعتها أو مشكلة أو تحدٍ يريد حله. (يعلم العميل أن سيارته لا تعمل بشكل صحيح).
2. الاعتبار. لقد حدد العميل بوضوح مشكلته أو فرصته ، وهم الآن يبحثون عن حلول محددة لمساعدتهم على تحقيق هذا الهدف. (يعرف العميل أنه بحاجة إلى تغيير الزيت لجعل سيارته تعمل بشكل أفضل. فهم يفكرون فيما إذا كان بإمكانهم القيام بذلك بمفردهم أو الدفع مقابل الخدمة.)
3. قرار. يعرف العميل ما هو الحل الأفضل ، وهم يحددون أي خدمة أو منتج أو علامة تجارية معينة لاستخدامها. (يقرر العميل الدفع مقابل خدمة تغيير الزيت. يجب عليه تحديد الأعمال التي يستخدمها لتغيير الزيت.)

لإنشاء تجارب عملاء ممتازة ، ضع في اعتبارك كل مرحلة من هذه العملية وقم بتطوير طريقة لخدمة العملاء خلال تلك الفترة.

• خلق تجارب العملاء في مرحلة الوعي. ضع في اعتبارك المشكلات التي تحلها خدماتك أو منتجاتك. ثم اسأل نفسك كيف يمكنك أن تخدم وتتواصل مع الأشخاص الذين يدركون أن لديهم هذه المشكلة. إذا كان لديك متجر لتغيير الزيت ، فيمكنك نشر مقال مثل ، "كيف تجعل سيارتك تعمل كأنها جديدة لسنوات قادمة ،" وشرح فوائد تغييرات الزيت العادية.
• إنشاء تجارب العملاء في مرحلة التفكير. ساعد عميلك المستهدف عندما يبدأ في البحث عن خيارات لحل مشكلته. يمكن أن يوفر متجر تغيير الزيت أدلة ومقاطع فيديو حول كيفية تغيير الزيت وتسليط الضوء على سهولة التعاقد مع شخص للقيام بذلك كخدمة بدلاً من ذلك.
• خلق تجارب العملاء في مرحلة اتخاذ القرار. قم بتوجيه العملاء أثناء تحديد البائع أو المنتج الذي سيوفر أفضل حل لمشكلتهم. يمكن لمتجر النفط مشاركة آراء العملاء على موقع الويب الخاص بهم وإبراز الميزات الفريدة لمتجرهم (مثل مناطق الانتظار المريحة أو التلفزيون في غرفة الانتظار أو القهوة المجانية).

من خلال الذهاب في رحلة المشتري لعروضك المحددة ، يمكنك تحديد طرق لتوفير تجربة عملاء مفيدة في صناعة السيارات لكل مرحلة من مراحل عملية الشراء الخاصة بعميلك.

توقف عن البيع ، ابدأ في المساعدة

أفادت دراسة عن " حالة العميل المتصل " أجرتها Salesforce ، أن 76٪ من المستجيبين قالوا إنه من المهم أو المهم جدًا أن يركز مندوبو المبيعات على المساعدة في تحقيق احتياجاتهم ، وليس فقط على إجراء عملية بيع سريعة.

هذا صحيح بشكل خاص في صناعة السيارات حيث يميل العملاء إلى الشك . يعتمد إنشاء تجارب عملاء ممتازة في صناعة السيارات على قدرتك على بناء الثقة مع عملائك. عليك أن تثبت لهم أن أولويتك هي المساعدة ، وليس إجراء عملية بيع أو الحصول على عمولة.

للتوقف عن البيع والبدء في المساعدة:

• توجيه بدلا من الدفع . تعريف العملاء بالمنتجات والخدمات التي ستحل مشكلتهم. اعرض إيجابيات وسلبيات خياراتهم بشكل حقيقي حتى يتمكن المستهلكون من اتخاذ قرارات مستنيرة بأنفسهم.
• توفير الموارد. أظهر للعملاء أنه لا يتعين عليهم أخذ كلمتك بمفردهم. شارك مراجعات المنتج وشهادات العملاء وأدلة المشتري والعروض التوضيحية المتعمقة التي تمنح العملاء الموارد التي يحتاجونها لاتخاذ قرارات شراء مستنيرة. استخدم محتوى الوسائط المتعددة واللافتات الرقمية الجذابة لتقديم معلومات مفيدة في متجرك.
• تحدث بلغة عميلك . كثير من الأشخاص الذين يدخلون مجالًا تجاريًا للسيارات ليسوا خبراء ، لذلك لا تتحدث معهم كما هم. قسّم المصطلحات والمواصفات المعقدة بطريقة يفهمونها. لا تجعلهم يشعرون بالارتباك أو غير المتعلمين باستخدام عبارات ومصطلحات غير مألوفة لهم.
• لا تضلل ابدا . يجب أن تذهب دون أن تقول إنه لا يجب عليك تقديم ادعاءات أنه لا يمكنك نسخها احتياطيًا. من المرجح أن يستدعي عميلك أي بيان أو مبالغة غير صحيحة. يمكن للعملاء المهتمين بالتكنولوجيا أن يبحثوا عن الادعاءات وسيبحثون عنها للتحقق مرة أخرى من جميع الحقائق ، لذلك كن دائمًا واقعيًا وصادقًا بنسبة 100٪.

في دراسة Salesforce ، قال 79٪ من المشاركين أنه من المهم أو المهم للغاية التفاعل مع مندوب مبيعات يعمل كمستشار موثوق به ، وليس مجرد مندوب مبيعات. يمكن أن يؤدي الاقتراب من المبيعات من وجهة نظر مفيدة إلى إنشاء تجارب عملاء ممتازة في صناعة السيارات.

استخدم التسويق متعدد القنوات

تتوسع نقاط اتصال العملاء الآن من مواقع فعلية إلى مجموعة متنوعة من نقاط الاتصال الرقمية. لا يكتفي العميل بتجربة العلامة التجارية أثناء زيارته للشركة. إنهم يختبرونها من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع الويب والتطبيقات.

إذا كنت تريد أن يظل نشاطك التجاري في مجال السيارات وثيق الصلة ، فأنت بحاجة إلى إنشاء نقاط اتصال للعملاء في أماكن متعددة ، سواء عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال. احتضن التسويق متعدد القنوات وقم ببناء تجربة عملاء متماسكة تتدفق من نقاط الاتصال داخل المتجر إلى نقاط الاتصال الرقمية.

أنشئ منصات رقمية تخدم العملاء لأنهم يهدفون إلى معرفة المزيد عن عملك ، وجدولة خدمة ، والتحقق من حالة خدمتهم ، والتسوق للمنتجات ، وما إلى ذلك ، وتأكد من أن كل نقطة من نقاط الاتصال هذه لها نفس المظهر حتى يتمكن العملاء دائمًا تشعر بالارتباط بعلامتك التجارية.

بناء علاقات دائمة

لإنشاء تجارب عملاء ممتازة ، توقف عن التفكير في الأشخاص الذين يدخلون ويخرجون من متجرك كمستهلكين مجهولي الهوية. ابدأ بالتفكير فيهم كأفراد ذوي احتياجات فريدة يمكنك مساعدتهم شخصيًا.

لا يرغب العملاء في الحصول على تجربة عملاء منتجة بكميات كبيرة. إنهم يريدون تجربة شخصية تقدرهم كفرد.

إذا لم تقدم هذا النوع من الاتصال ، فسيجد العملاء علامة تجارية أو نشاطًا تجاريًا من شأنه ذلك. وجدت دراسة Salesforce أن 66٪ من المستجيبين قالوا إنهم "من المحتمل جدًا أو إلى حد ما أن يغيروا العلامات التجارية إذا شعروا أنهم يعاملون كرقم وليس كأفراد".

يجب أن تركز على بناء علاقات دائمة مع عملائك من خلال إنشاء تجارب مخصصة.

• إنشاء ملفات تعريف العملاء . اجمع البيانات من العملاء حتى تتمكن من تتبع مشترياتهم وخدماتهم وتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل.
• قسّم عملائك. بمجرد إنشاء ملفات تعريف العملاء ، استخدم البيانات لتقسيم جمهورك إلى فئات. أرسل الرسائل بناءً على الشرائح للتأكد من أنك ترسل فقط المحتوى ذي الصلة إلى العملاء.
• مكافأة الولاء . أظهر للعملاء أنك تقدر علاقتهم من خلال منحهم مكافآت وخصومات وعروض خاصة لمواصلة التعامل معك.
• المتابعة . عندما يقوم العميل بعملية شراء لمنتجات باهظة الثمن (مثل سيارة جديدة) أو خدمات (مثل الإصلاحات المكلفة) ، لا تجمع الأموال والمضي قدمًا. المتابعة مع العميل للتأكد من رضاه بالنتائج وإظهار اهتمامك بتوفير أعلى مستوى من إرضاء العملاء.

في صناعة السيارات ، يتوفر للعملاء العديد من الخيارات ، وهم يعرفون ذلك. إذا كانت الشركة لا تناسب احتياجاتهم الكاملة أو توفر التجربة التي يتوقعونها ، فسوف ينتقلون للعثور على عمل آخر يناسبهم.

إذا كنت ترغب في المنافسة ، فلا يمكنك الاستقرار على خدمة عملاء متواضعة . يجب عليك إنشاء وتقديم تجارب عملاء ممتازة في صناعة السيارات إذا كنت ترغب في جذب المستهلكين وإشراكهم.

لمزيد من النصائح حول كيفية مواكبة هذه الصناعة التنافسية ، قم بتنزيل كتابنا الإلكتروني "كيفية إنشاء تجارب عملاء استثنائية باستخدام الصوت والفيديو" أدناه!