5 éléments clés à prendre en compte lors du développement de votre messagerie d'attente

Publié: 2022-04-27

Dans notre monde extrêmement numérique de technologie en constante évolution, il peut être facile de négliger des outils qui existent depuis des décennies.

Tout en essayant de suivre les stratégies de marketing modernes, en créant des sites Web et en mettant à jour les profils de médias sociaux, de nombreuses marques oublient simplement de prêter attention à un élément moins flashy, mais extrêmement important de leur entreprise : leurs téléphones.

L'expérience d'un client lorsqu'il appelle votre entreprise est tout aussi importante que l'expérience d'un client lorsqu'il visite votre site Web ou votre page Facebook. Dans cet esprit, il est essentiel de disposer d'une sorte de messagerie d'attente pour offrir à vos clients une expérience de marque positive tout en appelant votre entreprise.

La messagerie d'attente peut être utilisée pour :

établir la confiance avec votre client
renforcez la voix de votre marque
réduire le temps d'attente perçu
vous permettent de vous adresser directement à un public très ciblé
maximiser l'efficacité de vos ressources humaines

Si ces avantages ne valident pas la nécessité d'une messagerie d'attente, considérez ce fait à partir d'une enquête CNN.

Sans un certain type de média d'attente, 60 % des appelants raccrochent.

Cela signifie que votre entreprise pourrait perdre trois appelants sur cinq parce que vous avez décidé de ne pas utiliser la messagerie d'attente.

Ainsi, en ce qui concerne la messagerie d'attente, il n'y a aucun doute quant à savoir si vous devez l'utiliser ou non. Cependant, il y a quelques éléments dont vous devez tenir compte lors de l'élaboration de votre stratégie.

1. Est-ce que je veux de la musique ou des messages d'attente en voix off ?

Si vous voulez rester simple, vous pouvez utiliser la musique pour engager vos appelants. Il s'agit d'une bonne option pour les entreprises qui débutent avec la messagerie d'attente, car elle est rapide et facile à configurer et nécessite moins de considération de préférence.

Si vous choisissez l'itinéraire musical, il vous suffit de sélectionner le style de musique qui correspond le mieux à votre public. Vous voudrez sélectionner un son qui donne le ton et anime vos messages de marque.

Pour de nombreuses entreprises, l'écoute facile ou le jazz sera la meilleure option car elle est acceptable pour un public large et varié. Mais si vous avez une clientèle aux goûts très particuliers, vous pourrez choisir entre country, oldies, rock ou encore techno. Si vous avez besoin de quelque chose de plus spécifique, Spectrio peut même créer un mélange personnalisé de musique qui correspond à votre marque unique.

Cependant, si vous choisissez d'emprunter la voie de la messagerie vocale, guidez votre entreprise à travers les considérations suivantes.

2. Comment ma marque devrait-elle sonner ?

Réfléchissez à ce qui conviendrait le mieux à votre marque. Tout comme vous associeriez votre marque à un style musical, vous devrez associer votre marque à un style de voix et de ton.

Convivial ou autoritaire ?
Masculin ou féminin?
Style personnel ou annonceur ?
Jeune ou distingué ?
Débordant d'énergie et Salesy ou Décontracté et Casual ?

S'il est difficile de définir la voix de votre marque à travers la terminologie, remplissez le blanc de cette déclaration : si je pouvais choisir une célébrité ou une personne bien connue pour représenter ma marque, ce serait [vide].

Énumérez ensuite les caractéristiques de cette personne et vous aurez un plan pour la voix qui représentera le mieux votre marque.

3. Comment puis-je utiliser la messagerie d'attente pour répondre aux questions fréquemment posées ?

Votre message d'attente est l'endroit idéal pour répondre aux questions fréquemment posées par vos clients.

Vous pouvez utiliser votre messagerie comme une opportunité de fournir des informations aux questions qu'ils ne savaient pas qu'ils avaient, et plus important encore, vous pourrez peut-être répondre à la question qui est la raison de leur appel.

Cela évite au client d'attendre en attente et évite à votre entreprise de fournir les ressources humaines nécessaires pour prendre son appel.

Lors de la création de votre message d'attente, répondez aux questions fréquemment posées propres à votre entreprise et fournissez toujours :

Vos heures d'ouverture
Votre adresse (avec de brefs itinéraires à partir d'une autoroute principale)
Où trouver des informations supplémentaires (site Web)

Offrir de la valeur et réduire le temps d'attente conduira à des clients plus heureux et plus satisfaits.

4. Qu'est-ce que je veux promouvoir ?

Comme mentionné ci-dessus, votre messagerie d'attente est le moment idéal pour parler directement à un public très ciblé.

Si un client appelle votre entreprise, il est déjà intéressé par vos produits ou services. Cela en fait une piste très engagée et précieuse.

Une enquête d'un magazine de télémarketing a révélé que 15 % à 20 % des clients effectuaient des achats sur la base d'informations qu'ils avaient entendues en attente.

Alors, ne manquez pas l'occasion de générer des ventes supplémentaires. Intégrez des stratégies de vente et de marketing dans votre messagerie.

Ajoutez des informations sur votre :

Soldes/Offres spéciales
Un aperçu de vos produits et services
L'énoncé de mission de votre marque

Et crie :

Points douloureux du client
Avantages de vos produits et services
Pourquoi vous êtes supérieur à vos concurrents

Ne manquez pas cette chance d'offrir de la publicité gratuite à un groupe de prospects intéressés.

5. À quelle fréquence vais-je mettre à jour ma messagerie d'attente ?

La seule chose pire que de ne pas avoir de message d'attente est d'avoir un message d'attente obsolète.

Ainsi, lorsque vous commencez votre stratégie, créez un plan indiquant à quelle fréquence et quand vous mettrez à jour votre messagerie.

Tenez compte de l'actualité des informations contenues dans votre message, puis décidez de la fréquence à laquelle vous devrez planifier vos mises à jour.

Si vous avez des spéciaux et des promotions qui changent fréquemment, envisagez de réviser votre message plus souvent. Si vous avez défini des informations qui changent rarement, vous pouvez mettre à jour moins fréquemment.

Nous vous suggérons de mettre à jour votre message selon l'un des calendriers suivants :

Mensuel (12 mises à jour/an)
Bimensuel (6 mises à jour/an)
Trimestrielle (4 mises à jour/an)
Semi-annuel (2 mises à jour/an)
Annuel (1 mise à jour/an)

Même si vous choisissez de ne mettre à jour qu'une seule fois par an, ne vous contentez pas de le configurer et de l'oublier.

Calendrier une fois par mois, ou une fois par semaine si vous mettez fréquemment à jour votre script, pour appeler et écouter le message. L'écoute par vous-même vous aidera à vérifier que toutes les informations sont à jour et peut même vous donner des idées sur ce qu'il faut inclure dans votre prochaine mise à jour.

Si votre emploi du temps chargé rend difficile la planification des mises à jour et des révisions, envisagez de faire appel à un fournisseur qui gérera pour vous vos campagnes de messagerie en attente.

Il y a plusieurs considérations lors du choix d'un programme pour votre messagerie d'attente, mais les facteurs resteront toujours constants.

Vous avez besoin d'une messagerie d'attente pour garder vos clients en ligne. Cela pourrait être la différence entre 60 % de vos clients restant en ligne pour vous contacter ou 100 %.

Lequel préféreriez-vous ?

Laissez l'un de nos experts vous aider à voir comment Spectrio peut configurer votre messagerie d'attente pour engager, éduquer et inspirer vos clients.