Construire une fidélité à long terme à la marque

Les fans fidèles et les défenseurs de la marque sont extrêmement précieux pour une entreprise. Des recherches ont révélé que les clients existants sont 50 % plus susceptibles d'essayer de nouveaux produits et dépensent 31 % de plus, en moyenne, par rapport aux nouveaux clients.

Ces précieux clients dépensent plus. Ils racontent leur expérience à leurs amis et sur les réseaux sociaux. Ils choisissent même leurs marques préférées plutôt que leurs concurrents, indépendamment de leur commodité ou de leur prix.

Les entreprises, grandes et petites, peuvent bénéficier de la création d'une fidélité à la marque, de l'établissement de relations durables et authentiques et de la constitution de légions de fans fidèles. Voici six règles pour vous aider à fidéliser votre entreprise.

La cohérence est la clé

Une fois qu'une marque a choisi son identité, elle doit s'y tenir. Les clients réagissent et se souviennent des marques qui savent qui ils sont et diffusent ce sentiment d'identité sur toutes leurs plateformes et leurs apparences.

Conservez une identité de marque stable en :

• Utilisation d'éléments de marque cohérents : logos, couleurs et polices
• Utilisation d'images cohérentes : graphismes, images et styles d'icônes de même thème
• Utiliser une voix et un ton cohérents : un langage qui donne l'impression que la même personne parle sur toutes les plateformes

Invitez l'engagement conversationnel

Se lier d'amitié avec les clients est un excellent moyen pour les marques de les fidéliser. Communiquer régulièrement avec les clients. Discutez avec les clients pour montrer que vous vous souciez d'eux et que vous vous intéressez à qui ils sont et à ce qu'ils ont à dire.

Demandez des commentaires. Demandez aux clients leur avis sur leurs expériences avec votre marque, vos produits et vos services. Découvrez ce qui fonctionne pour eux, ce qui ne fonctionne pas et ce que vous pouvez faire pour vous améliorer.

Connectez-vous avec les clients sur les médias sociaux. Les médias sociaux vont dans les deux sens, alors ne vous contentez pas de publier et de promouvoir. Répondez aux messages des autres utilisateurs et posez des questions. La génération Y est présentée comme la génération la plus fidèle à la marque, avec 50,5 % d'entre eux déclarant une "fidélité extrême" aux marques qui ont réussi à gagner et à conserver leur entreprise.

Être honnête

Les gens établissent des relations à long terme avec des marques en qui ils peuvent avoir confiance. Pour que cette confiance s'établisse, les marques doivent être authentiques et transparentes. Autrement dit, les marques doivent dire ce qu'elles veulent dire et dire ce qu'elles disent.

Votre marque peut être ouverte et honnête en inculquant les habitudes suivantes.

Partagez les nouvelles et les mises à jour de l'entreprise . Les marques peuvent informer les clients de ce qui se passe dans leur entreprise en partageant des informations en coulisses. Partagez des nouvelles et des mises à jour telles que les nouvelles recrues, les promotions du personnel et les changements de bureau et de politique. Buffer a fait un excellent travail avec cela récemment lorsqu'ils ont écrit un article de blog pour expliquer pourquoi ils ont décidé de quitter leur bureau.

Partager les valeurs de l'entreprise. Les marques peuvent également montrer leur vraie nature en partageant des publications sur la philosophie de leur entreprise. Rédigez des articles de blog et créez du contenu qui reflète les valeurs de votre marque concernant votre entreprise, votre secteur et vos efforts philanthropiques.

Parlez aux clients à leur niveau . Les marques ne doivent jamais utiliser un langage condescendant ou le jargon de l'industrie. Parlez aux clients comme si vous aviez une conversation avec eux en tant que pair. N'essayez pas de cacher des arrière-pensées ou d'utiliser un langage confus pour détourner la vérité. Le client le saura toujours (et vous appellera probablement pour cela).

Récompenses des clients de l'Institut

Une autre façon de montrer aux clients que vous les appréciez et que vous les remarquez est de les récompenser pour leur fidélité et leur fidélité.

Vous pouvez remercier vos clients en utilisant des programmes de fidélité et des promotions telles que :

• Offrir des remises lorsque les clients dépensent un certain montant
• Offrir des remises lorsqu'un client effectue un certain nombre d'achats
• Envoi régulier ou par e-mail de coupons aux clients figurant sur votre liste
• Offrir des remises aux clients qui parrainent un ami
• Envoi de bonus ou d'articles promotionnels au client lorsqu'il mentionne votre marque sur les réseaux sociaux

Selon le Harvard Business Review , les programmes de récompenses sont pratiquement rentabilisés. Trois entreprises américaines sur quatre génèrent leur retour sur investissement en utilisant des programmes de fidélité.

Offrez des expériences uniques à chaque point de contact

Les entreprises peuvent également fidéliser leur marque en faisant en sorte que les clients se sentent bien à l'idée de faire affaire avec eux. Pour exciter et ravir les clients, vous devez intégrer une expérience intéressante ou exceptionnelle à chaque point de contact client.

Une carte du parcours client permet d'identifier les endroits où votre client interagit le plus avec votre marque.

Améliorez les points de contact en magasin : améliorez l'expérience de votre client dans votre magasin en ajoutant des éléments uniques qui différencient votre marque. Utilisez l'affichage numérique pour mettre en valeur vos produits ou vos promotions. Utilisez des tableaux interactifs qui permettent à votre client de choisir et de parcourir le contenu. Assurez-vous que l'environnement de votre magasin correspond à votre image de marque en utilisant un décor et une musique d'ambiance qui correspondent au style de votre marque.

Mise à niveau des points de contact du site Web : les clients visitent généralement le site Web d'une marque pour trouver les informations dont ils ont besoin. Faites en sorte que ces informations soient extrêmement faciles à trouver. Fournissez des options de service client et des FAQ rapides et intuitives. Utilisez un langage et une navigation clairs. Facilitez-leur la tâche de contacter un représentant pour obtenir une aide supplémentaire et faites-en une excellente expérience d'appel si vous invitez les clients à appeler votre emplacement.

Mettez à niveau les points de contact des médias sociaux : comme mentionné ci-dessus, n'utilisez pas vos médias sociaux uniquement à des fins de promotion. Utilisez-le comme un outil pour que vos clients se sentent spéciaux. Faites en sorte que vos abonnés se sentent importants en leur envoyant des messages directs et des offres spéciales et en partageant leurs publications et commentaires.

Toujours fournir de la valeur

Enfin, si vous souhaitez renforcer l'affinité et la fidélité à la marque, ne lésinez jamais sur la valeur.

Fournissez toujours des produits qui sur-livrent, des services qui sur-performent et du personnel de service client qui sur-sert.

Montez toujours d'un cran pour montrer à vos clients que vous êtes supérieur à vos concurrents, que vous vous engagez à offrir des expériences client exceptionnelles et que votre marque est leur marque.

Êtes-vous prêt à voir comment améliorer la fidélité à votre marque et créer des relations durables avec vos clients ? Spectrio se spécialise en aidant les marques à se démarquer de leurs concurrents et à se différencier grâce à des plateformes multimédias uniques telles que l'affichage numérique, la musique aérienne et la messagerie d'attente.

Découvrons comment nous pouvons vous aider à élever votre marque et à créer une fidélité à long terme à la marque et des clients plus satisfaits. Planifiez une consultation gratuite avec un spécialiste Spectrio.