長期的なブランドロイヤルティの構築

公開: 2021-02-03

熱心なファンとブランド支持者は、ビジネスにとって非常に価値があります。調査によると、既存の顧客は、新規顧客と比較して、平均して新製品を試す可能性が50％高く、支出が31％多くなっています。

これらの貴重な顧客はより多くを費やします。彼らは友人やソーシャルメディアで自分たちの経験を絶賛しています。彼らは、利便性や価格に関係なく、競合他社よりもお気に入りのブランドを選択することさえあります。

大小の企業は、ブランドの忠誠心を築き、永続的で本物の関係を確立し、忠実なファンの軍団を構築することで利益を得ることができます。ビジネスに対するブランドロイヤルティの構築を開始するのに役立つ6つのルールを次に示します。

一貫性が鍵

ブランドがそのアイデンティティを選択したら、それを堅持する必要があります。顧客は、自分が誰であるかを知っているブランドに反応して記憶し、その自己意識をすべてのプラットフォームと外観に広げます。

次の方法で安定したブランドアイデンティティを維持します。

一貫したブランディング要素の使用：ロゴ、色、フォント
一貫性のある画像の使用：同様のテーマのグラフィック、画像、アイコンスタイル
一貫した音声とトーンの使用：同じ人がすべてのプラットフォームで話しているように聞こえる言語

会話型エンゲージメントを招待する

顧客と友達になることは、ブランドが忠誠心を築くための優れた方法です。定期的に顧客と関わります。顧客と会話して、あなたが気にかけていることを示し、彼らが誰であるか、そして彼らが何を言わなければならないかに興味を持っていることを示します。

フィードバックを求めます。あなたのブランド、製品、サービスに関する彼らの経験について顧客に意見を求めてください。彼らにとって何がうまくいくか、何がうまくいかないか、そしてあなたが改善するために何ができるかを調べてください。

ソーシャルメディアで顧客とつながる。ソーシャルメディアは双方向に機能するため、投稿して宣伝するだけではいけません。他のユーザーの投稿に返信して質問します。ミレニアル世代は最もブランドに忠実な世代として宣伝されており、50.5％が、成功を収めてビジネスを維持したブランドに「極度の忠誠」を報告しています。

正直に

人々は信頼できるブランドと長期的な関係を築きます。その信頼が確立されるためには、ブランドは本物で透明でなければなりません。つまり、ブランドは彼らが何を意味するのかを言い、彼らが言うことを意味するべきです。

次の習慣を身に付けることで、ブランドをオープンで正直にすることができます。

会社のニュースや最新情報を共有します。ブランドは、舞台裏の情報を共有することで、顧客にビジネスで何が起こっているかを知らせることができます。新入社員、スタッフの昇進、オフィスやポリシーの変更などのニュースや最新情報を共有します。バッファは最近、彼らがオフィスを離れることを決めた理由を説明するブログ投稿を書いたとき、これで素晴らしい仕事をしました。

会社の価値観を共有します。 ブランドは、企業理念に関する投稿を共有することで、その本質を示すこともできます。ブログ投稿を作成し、ビジネス、業界、慈善活動に関するブランド価値を反映したコンテンツを作成します。

彼らのレベルで顧客と話してください。ブランドは、下品な言葉や業界用語を使用してはなりません。まるでピアとして顧客と会話しているように、顧客と話します。真実をそらすために、裏の動機を隠したり、紛らわしい言葉を使用したりしないでください。顧客は常に知っているでしょう（そしておそらくあなたにそれを呼びかけます）。

インスティテュートカスタマーリワード

あなたが彼らに感謝し、気づいていることを顧客に示すもう一つの方法は、彼らの愛顧と忠誠に対して彼らに報酬を与えることです。

次のようなロイヤルティプログラムやプロモーションを使用して、顧客に感謝することができます。

顧客が一定額を使うと割引を提供する
顧客が特定の数の購入を行ったときに割引を提供する
リストに載っている顧客に定期的にクーポンを郵送または電子メールで送信する
友達を紹介する顧客に割引を提供する
顧客がソーシャルメディアであなたのブランドについて言及したときに、ボーナスや販促品を顧客に送信する

ハーバードビジネスレビューによると、リワードプログラムは実質的に自己負担となります。米国企業の4社のうち3社は、ロイヤルティプログラムを使用することで投資収益率を生み出しています。

すべてのタッチポイントでユニークな体験を提供する

企業はまた、顧客が彼らとビジネスをすることに満足するようにすることによって、ブランドの忠誠心を築くことができます。顧客を興奮させて喜ばせるには、すべての顧客の接点で興味深いまたは卓越した体験を組み込む必要があります。

カスタマージャーニーマップは、顧客がブランドと最も関わっている場所を特定するのに役立ちます。

店内タッチポイントのアップグレード：ブランドを差別化する独自の要素を追加することで、顧客が店で体験する体験をアップグレードします。 デジタルサイネージを使用して、商品やプロモーションを強調します。顧客がコンテンツを選択して閲覧できるようにするインタラクティブボードを使用します。ブランドのスタイルに合った装飾とオーバーヘッドミュージックを使用して、店舗環境がブランドと一致していることを確認してください。

Webサイトのタッチポイントのアップグレード：顧客は通常、ブランドのWebサイトにアクセスして、必要な情報を見つけます。その情報を非常に見つけやすくします。迅速で直感的なカスタマーサービスオプションとFAQを提供します。明確な言葉とナビゲーションを使用します。追加のヘルプが必要な場合は、担当者に簡単に連絡できるようにし、顧客に現在地に電話するように促す場合は、優れた通話体験を提供します。

ソーシャルメディアタッチポイントのアップグレード：上記のように、ソーシャルメディアを宣伝のためだけに使用しないでください。顧客を特別な気分にさせるためのツールとして使用してください。ダイレクトメッセージや特別オファーを送信したり、投稿やコメントを共有したりして、フォロワーに自分が重要だと感じさせます。

常に価値を提供する

最後に、ブランドの親和性と忠誠心を構築したい場合は、その価値を決して軽視しないでください。

常に過剰に提供する製品、過剰に機能するサービス、および過剰にサービスを提供するカスタマーサービススタッフを提供します。

あなたが競合他社よりも優れていること、卓越した顧客体験を提供することに専念していること、そしてあなたのブランドが彼らのブランドであることを顧客に示すために、常にそれを一段と高めてください。

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