أخصائية النموذج كارولين جاريت في تصميم الدراسات الاستقصائية الناجحة

قد يكون إنشاء استطلاع سريعًا وسهلاً ، ولكن إنشاء استطلاع سيئ أيضًا. هل هناك طريقة لتصميم استبيان مدروس وفعال يحقق النتائج دون أن يمل العملاء حتى الموت؟

لسنوات ، كان الناس يسيئون استخدام الاستطلاعات. من سطور الموضوع الباهتة إلى الأسئلة الخاطئة ، من إرسال الاستبيانات بعد وقوع الحدث إلى إرسالها كثيرًا ، هناك الكثير من الأخطاء التي أخطأت المنظمات حول كيفية تصميم الاستبيان.

ضيف اليوم يكافح من أجل الحفاظ على قيمة الاستطلاعات في مواجهة كل هذا سوء الاستخدام. أصبحت كارولين جاريت مهتمة بالنماذج منذ حوالي 30 عامًا أثناء تسليم أنظمة التعرف الضوئي على الأحرف إلى الإيرادات الداخلية في المملكة المتحدة ، والتي تضمنت معالجة نماذج الضرائب. لم يعمل بشكل جيد ، واتضح أن السبب هو أن الناس ارتكبوا أخطاء صادقة عند ملء النماذج التي لا تستطيع التكنولوجيا قراءتها.

منذ ذلك الحين ، أصبحت مفتونة تمامًا بالنماذج التي يسهل ملؤها وعملية التفكير التي وراءها ، وفي الطريق ، التقطت اهتمامًا بالاستطلاعات أيضًا. وهي مؤلفة مشاركة لـ Forms that Work: Designing Web Forms for Usability ، وكانت تعمل كمستشار مسح للشركات والوكالات الحكومية التي ترغب في تحسين طريقة تصميمها لاستطلاعات الرأي. في الآونة الأخيرة.

لقد كان إنشاء النماذج والاستطلاعات الفائزة في قمة اهتماماتنا مؤخرًا. أطلقنا مؤخرًا استطلاعات Intercom ، وهي ميزة جديدة تمكّنك من التواصل مع العملاء أينما كانوا ، والحصول على رؤى قيمة للعملاء ، واستخدام البيانات المجمعة لتقديم تجارب عملاء أكثر جاذبية وشخصية. ولكن كما تشير كارولين ، يجب استخدام أفضل الأدوات بعناية من أجل الحصول على نتائج ذات مغزى.

في حلقة اليوم ، نتحدث مع كارولين حول عمليتها المكونة من سبع خطوات للتصميم والتشغيل والتحرك في استطلاعات الرأي التي تحصل على نتائج ولا تقصف العملاء طوال الوقت.

إذا كان لديك وقت قصير ، فإليك بعض النصائح السريعة:

• يعد اصطياد الأشخاص في الوقت الحالي وليس بعد أيام من حدوثه هو أفضل طريقة للحصول على نتائج سريعة ودقيقة. اطلب من الناس شيئًا بسيطًا وممتعًا يذهب مباشرة إلى صلب الموضوع.
• كن انتقائيًا في العينة ووضح سبب أهمية ملاحظات هذا الشخص الدقيقة في ذلك الأسبوع. بهذه الطريقة ، ستحصل على معدلات استجابة وجودة بيانات أفضل.
• استخدم أصغر عينة يمكنك تحقيق نتائج جيدة. إنه عمل أقل ، وأقل تدخلاً ، ويمنحك الفرصة للقيام بعمل آخر إذا حدث خطأ في الأول.
• اطرح سؤالاً أو سؤالين في اللغة ، وأسلوب التحدث ، والصياغة التي يستخدمها الناس بدلاً من المصطلحات الخاصة بشركتك.
• للحفاظ على قيمة الاستطلاعات وعدم إرهاق العملاء بالاستجواب المستمر ، قم بإجراء استطلاعات أقل وأصغر بكثير.

إذا كنت تستمتع بمناقشتنا ، فتحقق من المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك المتابعة على iTunes أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة منقحة قليلاً من الحلقة.

ما يجعل متخصص الشكل

حسام جيراغتي: كارولين ، أهلاً وسهلاً بك. إنه لأمر رائع أن تكون في المعرض.

كارولين جاريت: أوه ، من الرائع أن أكون هنا. شكرا جزيلا لدعوتي.

حسام: قبل أن ندخل في تفاصيل الاستطلاعات ، هل يمكنك إخبارنا قليلاً عن كيف بدأت في عالم النماذج والاستطلاعات؟

كارولين: حسنًا ، بالصدفة تمامًا. اعتدت أن أخبر الناس أنه عندما كانت فتيات صغيرات أخريات يلعبن مع باربي ، كنت أقوم بقطع النماذج من الورق وأجمعها معًا ، وأحب فقط قياس المدة التي يستغرقها الجمهور ليدرك أنها مزحة بشكل واضح. ولكن ما حدث هو أنه في عام 1990 ، سنحت لي الفرصة لأكون مدير مشروع لمشروع كان يستخدم تقنيات التعرف الضوئي على الحروف. لقد كان مشروعًا من الدرجة Xerox لمكتب براءات الاختراع الأوروبي للحصول على براءات الاختراع وهو مجال متخصص للغاية ، وكانت الفكرة هي أننا سنقوم بمسح براءات الاختراع ورقمنتها.

اتضح أن التعرف البصري على الأحرف كان جيدًا بما يكفي ، ولكن كانت هناك بعض التحديات حول براءات الاختراع. نتخيل أن براءات الاختراع مثيرة للاهتمام ، لكنها في الحقيقة ليست كذلك. أعني ، 30٪ منهم أسماء كيميائية غامضة. لذا ، كان على التعرف الضوئي على الحروف ، التعرف الضوئي على الحروف أن يمسح أشياء مثل ، أوه ، لا أعرف ، [A ، C-hexifloro [، ويكفي أن نقول ، لن يعمل المدقق الإملائي. كان علينا أيضًا مسح براءات الاختراع تمامًا كما تم تقديمها. إذا كانت هناك أخطاء إملائية أو هراء أو أي شيء من هذا القبيل ، فيجب تقديمه إلى فاحص البراءات لأسباب قانونية.

"الشيء الذي يسحرني بشكل خاص هو كيفية إجابة الأشخاص عن الأسئلة والتفكير في عملية الإجابة عن الأسئلة"

في المكتب الأوروبي للبراءات ، يمكن تقديم براءات الاختراع باللغة الإنجليزية أو الفرنسية أو الألمانية ، وكان لديهم دائمًا ملخص في كل لغة من اللغات الثلاث. لذلك ، تضمن لك الحصول على الإنجليزية والفرنسية والألمانية في كل تقديم. كان معظمهم باللغة الإنجليزية ، ولكن يمكن تقديمها باللغة الفرنسية أو الألمانية. الألمانية لديها كلمات أطول من الإنجليزية. كلتا اللغتين لهجات أكثر بكثير من الإنجليزية. لذلك ، انتهى بي الأمر بطريق الخطأ إلى تعلم الكثير عن الجوانب العملية لتطبيق التعرف البصري على الأحرف في بيئة معقدة إلى حد ما.

بعد ذلك ، حصلت على وظيفة مع شركة تكامل أنظمة كمبيوتر كبيرة في المملكة المتحدة. في ذلك الوقت ، كانت تسمى أنظمة معلومات الثور. لقد كانوا يسلمون جميع أجهزة الكمبيوتر الشخصية داخل المكتب إلى ما يسمى Inland Revenue ، والذي أبرم صفقة مع Bull لمحاولة استخدام التعرف الضوئي على الأحرف لمعالجة بعض النماذج الضريبية ، وانخرطت في مشروع إدارة تسليم هذه الأجهزة البصرية أنظمة التعرف على الشخصيات.

باختصار ، لم يعملوا على الإطلاق ، لذلك حصلت على إذن من الإيرادات للذهاب ومراقبة الأنظمة المستخدمة ، واتضح ، على سبيل المثال ، أن أحد الأنظمة كان قيد الاستخدام لمعالجة النماذج التي كانت ، على نطاق واسع يتحدث ، شغلها المتقاعدون من ذوي الدخل المنخفض للغاية. التعرف البصري على الأحرف ، حتى يومنا هذا ، لا يمكنه التعامل مع نموذج كتب فيه شخص ما "انظر الرسالة المرفقة". كان هناك العديد من الطرق المبتكرة التي يمكن للناس من خلالها العبث بالشكل. على سبيل المثال ، كان يحتوي على سطر واحد لاهتمامك من حسابك المصرفي أو حساب جمعية البناء. إذا كان لدى الأشخاص حسابان ، فسيكتبون سطرين من أرقام صغيرة جدًا أحدهما فوق الآخر في المربع الأول ، وهو أمر منطقي تمامًا للقيام به ، لكن جهاز التعرف الضوئي على الحروف الخاص بي لم يكن لديه فرصة للتعامل مع ذلك ، وكان ذلك حوالي عام 1992 .

"لقد وجدت مجموعات من الأدبيات الشيقة والمفيدة حقًا في عالم الاستطلاعات التي ساعدتني في عملي على النماذج ، وأدى شيء واحد إلى آخر"

لقد بدأت العمل على ذلك في بداية عام 1992 ، ونحن نقترب للتو من 30 عامًا. لقد اهتممت حقًا ، حقًا ، بكيفية تصميم النماذج حتى يتمكن الأشخاص من ملئها بشكل صحيح ، ولم أفقد الاهتمام بذلك. منذ ذلك الحين ، ظللت مفتونًا تمامًا بهذا التحدي ، وما زلنا مهتمين به حقًا ، وما زلنا مهتمين به حقًا.

أنا متخصص في الشكل ، وأنا براغماتي في الاستطلاعات. لم أستطع أن أصف نفسي كمنهج مسح. لأكون صريحًا ، لم أستطع حتى وصف نفسي بأنني متحمس جدًا للاستطلاعات. ما حدث هو أنني حاولت بقلق شديد العثور على جميع المؤلفات الأكاديمية والكتب المكتوبة على نماذج ، وحتى يومنا هذا ، لدي رف كتب صغير في مكتبي ، وهو إلى حد كبير كل ما يمكنني العثور عليه. لم يكن هناك الكثير ، لذلك بدأت في البحث عن مجالات أخرى ربما يكون الناس قد كتبوا فيها عن النماذج والاستطلاعات التي تتبادر إلى الذهن لأن أحد التحديات المثيرة حقًا بالنسبة لي ، أو الشيء الذي يسحرني بشكل خاص ، هو كيف الإجابة على الأسئلة والتفكير خلال عملية الإجابة على الأسئلة. كيف نكتب ونطرح الأسئلة بطرق تحصل على إجابات دقيقة؟ هذه أيضًا مشكلة مهمة حقًا لمنهجيات المسح.

وهكذا ، وجدت مجموعات من الأدبيات الشيقة والمفيدة حقًا في عالم الاستطلاعات التي ساعدتني في عملي على النماذج ، وأدى شيء واحد إلى آخر. بدأت في الإجابة على الأسئلة في القوائم البريدية حول الاستطلاعات لأنني علمت بها عن طريق الخطأ ، ثم أخبرني معلمي ، جيني ريديش ، أنه كان عليّ كتابة كتاب عن الاستطلاعات ، وها نحن ذا.

عملية التفكير وراء المسح

حسام: بالنسبة للأشخاص الذين يستمعون إلينا ، هل يمكنك أن تأخذنا خلال عملية إنشاء استطلاع؟ لقد كنت أقرأ من خلال عروضك التقديمية وكل شيء. أعلم أن الأمر سيستغرق يومين ، لكن ضع في اعتبارك أن لدينا حوالي 15 أو 20 دقيقة.

"فيما يتعلق بتصميم الاستبيان ، تحتاج إلى وضع ذلك في سياق ما تريد تحقيقه من خلال الاستبيان بشكل عام"

كارولين: حسنًا ، يأتي معظم الناس إلي ويقولون ، "هل يمكنك إلقاء نظرة على الاستبيان الخاص بي وتعطيني استبيانًا؟" الآن ، من الواضح ، يتم استخدام هاتين الكلمتين بشكل متبادل للغاية. أحد كتبي المفضلة حول تصميم الاستبيان يحتوي في الواقع على الاستبيان العالمي في العنوان. سيكون هذا كتاب AP أوبنهايم. وأحد كتبي المفضلة عن تصميم الاستبيان ، من تأليف ميك كوبر ، ولا يمكنني أن أوصي بعمله بشدة لأي شخص مهتم بالأدب ، يسمى Web Survey Design ، ولكنه في الواقع يتعلق بالاستبيانات. الآن ، دعني أوضح. لقد حاولت استخدام كلمة استبيان للسؤال والإجابة عن الشيء الذي وضعناه بالفعل أمام الأشخاص ، واستطلاع الكلمات للعملية بأكملها بدءًا من "أوه ، أعتقد أننا قد نرغب في إجراء استطلاع" من خلال لتقديم نوع من الأرقام كنتيجة لذلك. لذلك ، هذه هي الطريقة التي أستخدمها بها. بالطبع ، في الحياة الواقعية ، يميل الناس إلى استخدامها بشكل متبادل.

فيما يتعلق بتصميم الاستبيان ، تحتاج إلى وضع ذلك في سياق ما تريد تحقيقه من خلال الاستبيان بشكل عام. ولدي عملية من سبع خطوات لتصميم استطلاع حيث أبدأ بالقول: حدد أهدافك من الاستطلاع ، واكتشف سبب رغبتك في القيام بذلك ، وما الذي تأمل في الحصول عليه من خلال القيام بذلك ، وما نوع القرارات التي تتخذها بناءً على نتائج الاستطلاع ، ثم العمل من خلال من تريد الإجابة عليه وكيف يمكنك العثور على عينة منه لأننا عمومًا ، مع معظم الاستطلاعات ، أفضل حالًا باستخدام أصغر عينة ممكنة.

وبعد ذلك ، فكر في الأسئلة التي تريد طرحها ، والتي تتعلق بوضوح بالأهداف ولكن أيضًا بالأشخاص الذين تريدهم لأنك تريد أسئلة منطقية بالنسبة لهم. ثم بناء تلك الأشياء في استبيان. بالطبع ، في هذه الأيام ، لدينا العديد من الأدوات المختلفة لمساعدتنا على القيام بذلك. لكن الجزء الصعب هو عملية التفكير التي تدخل فيه ، وإخراجها. لقد اقترضت كلمة "العمل الميداني" من عالم أبحاث السوق - يتحدثون عن وضع استبيان في هذا المجال ، ولم أستطع التفكير في مصطلح أفضل من تسميته من العمل الميداني ، وهو إرسال استبياناتك إلى الناس وإعادتها. .

"مجرد الحصول على ردود ليس جيدًا بما يكفي. عليك أن تفعل شيئًا معهم يحصل على تلك الردود على صانعي القرار "

في هذه المرحلة ، لديك بعض الردود التي نأمل أن يجيب عليها الناس. لذلك ، عليك تنظيف الردود والتفكير فيها وتحليلها بطرق مختلفة. وبعد ذلك ، اتصلت بتقارير الخطوة النهائية لأن مجرد الحصول على ردود ليس جيدًا بما يكفي. عليك أن تفعل شيئًا معهم يحصل على تلك الاستجابات لصانعي القرار.

على سبيل المثال ، بمجرد أن كنت أتساءل ، "هل يجب أن أكتب هذه المقالة أو هذه المقالة لعمودي التالي؟" الأشخاص الذين يتابعونني على Twitter هم في الغالب جمهوري لما أكتبه ، لذلك فكرت ، "سأجري استطلاعًا صغيرًا على Twitter." عرضت عليهم خيارين. لم يكن بأي حال من الأحوال شيئًا إحصائيًا. أنا فقط بحاجة لاتخاذ قرار سريع. طرحه ، نقر الأشخاص على الاستطلاع ، وكان أحد الموضوعات أكثر شيوعًا من الآخر. كان ذلك جيدًا بما يكفي بالنسبة لي. لقد كتبت الشيء للتو. ربما استغرق ذلك 10 دقائق للتفكير في الأمر و 24 ساعة لأنتظر النتائج ، وكان ذلك أفضل من دق رأسي في أي واحدة أكتب.

هذه هي أصغر نهاية لكل شيء ، وفي النهاية الأكثر تفصيلاً ، لدينا أشياء مثل التعدادات العشر سنوات ، والإعداد والتخطيط والاختبار للتعداد التالي يبدأ قبل الانتهاء من التعداد الحالي. يستغرق إجراء التعداد من 10 إلى 15 سنة. هذا هو الطرف الآخر منه.

طرح السؤال الصحيح على شخص واحد

حسام: حسنًا ، بمجرد طرح الأسئلة التي تحتاج إلى إجابات ، كيف يمكنك استهداف الأشخاص المناسبين؟ وما مدى أهمية اللحاق بهم في الوقت الحالي؟

كارولين: أنا سعيد حقًا لأنك ذكرت اللحاق بهم في الوقت الحالي لأنني أصف ثلاث استراتيجيات مختلفة للعثور على الأشخاص الذين تريد الإجابة عليهم والتقاطهم في الوقت الحالي ، على ما أعتقد ، واحدة من أكثر الاستراتيجيات فعالية. يرى الكثير منا هذه الاستطلاعات المنبثقة على مواقع الويب. وهكذا ، يمكنك التقاط الأشخاص في اللحظة التي يصلون فيها إلى الموقع ، ولديك فرصة لطرح سؤال واحد أو ربما سؤالين مهمين. وبغض النظر عن عدد مواقع الويب التي تضيع هذه الفرصة بطرح السؤال ، "هل أنت على استعداد للإجابة على استبيان؟" أذهلني تمامًا لأننا نعلم بالفعل أن الجميع سينقرون على "لا" وكل ما فعلناه هو معرفة ما تعلمناه بالفعل.

أعني ، إذا كنت ستجري هذا النوع من الاستبيان اللحظي ، فإن نصيحتي المحترفة هي أن تطلب منهم شيئًا مثيرًا للاهتمام. على سبيل المثال ، "لماذا أتيت إلى هذا الموقع اليوم؟" هو شيء يمكنهم الإجابة عليه على الفور دون الحاجة إلى تشتيت انتباههم كثيرًا عما يحاولون فعله. لذا ، فإن اللحاق بهم في الوقت الحالي هو استراتيجية رائعة. مثال آخر أحبه حقًا هو رؤية الناس يصطفون في الأكشاك في نهاية معروضات المتحف لإبداء ملاحظاتهم على المعرض ، بشكل لا يصدق. من غير المعتاد أن ترى أشخاصًا يصطفون بالفعل للإجابة على استطلاع. وليس مرة واحدة فقط ، لقد رأيته بانتظام إذا كان معرضًا مثيرًا للاهتمام واستبيانًا جيدًا التصميم. هذه إحدى الاستراتيجيات.

"إذا كنت ستستخدم قائمة ، فحاول أن تكون انتقائيًا ووضح سبب أهمية ملاحظات هذا الشخص الدقيقة هذا الأسبوع"

حسام: نعم ، عدد المرات التي تلقيت فيها رسائل بريد إلكتروني بعد يومين من حقيقة أنني لست متأكدًا حقًا من شعوري تجاه شيء ما أو أنني لست في حالة مزاجية أو في المنطقة التي سأكون فيها الإجابة على الأسئلة ، في حين أنني قد أكون كذلك إذا تم عرض الاستبيان على الفور.

كارولين: بالتأكيد. وما لديك هناك ، بعد أن سُئلت بعد الحقيقة ، هي الطريقة الأكثر شيوعًا التي يحاول الناس العثور على الأشخاص فيها ، حيث يكون لديهم نوع من القائمة. في هذه الحالة ، فإن المؤسسة أو العمل الذي تفاعلت معه قد جعلك على نظامهم كعميل أو شخص اتصل بهم. لديهم قائمة بهؤلاء الأشخاص ويستخدمونها لتكوين عينة. ومرة أخرى ، نصيحة احترافية ، لا تسأل الجميع. نحن جميعًا نتعرض للقصف بهذه الأشياء طوال الوقت. إذا كنت ستستخدم قائمة ، فحاول أن تكون انتقائيًا ووضح سبب أهمية ملاحظات هذا الشخص الدقيقة هذا الأسبوع. هل يمكنك تذكر عنوان أي بريد إلكتروني حديث لديك من هذا القبيل؟

حسام: يا إلهي. أنت الآن تسأل شخصًا لديه ذاكرة رهيبة عن هذه الأشياء.

كارولين: إنه يظهر فقط إلى أي مدى لا يمكن تذكرهم ، أليس كذلك؟ يأتي واحد آخر ، "أخبرنا عن معاملتك الأخيرة" أو شيء من هذا القبيل. تثاءب ، لدي العشرات من هذه الأشياء. الآن ، دعنا نجرب شيئًا يقول ، "شكرًا جزيلاً على شرائك منا. من فضلك ، هل يمكنك الإجابة على سؤالنا لهذا الأسبوع؟ " حق؟ نحن نطلب فقط 10 أشخاص. "أوه ، أنا واحد من 10. سأجيب. إنها مسألة الأسبوع فقط. ممتاز." أنت تعرف؟ سوف تبرز. سيكون مختلف قليلا سيكون شيئا قصيرا. إنها مسألة أسبوع. إنه ليس مثل تاريخ حياتك أو شيء من هذا القبيل.

"إن طرح السؤال الصحيح على شخص واحد أكثر فائدة من طرح السؤال الخطأ على 10000 شخص"

في هذه الأيام ، لدينا العديد من التقنيات لإرسال استطلاعات صغيرة يمكن أن تكون أكثر جاذبية وقصيرة ومحترمة لأوقات الأشخاص ويمكن إرسالها إلى عينات أصغر بكثير ، ويمكننا الحصول على معدلات استجابة وجودة بيانات أفضل ، بدلاً من ذلك من هذا القصف المستمر. ومعدلات الاستجابة رهيبة.

حسام: أعتقد أن هذا يقودنا إلى الأسئلة الفعلية ، وكما قلت هناك ، "أنت واحد من بين 10 أشخاص نسألهم" ، هل يتعلق الأمر بطرح السؤال الصحيح على شخص واحد أو عدد قليل من الأشخاص ، وليس مجرد سؤال شامل يسأل مائة شخص؟

كارولين: أعتقد أنك ربما تكون قد قرأت شرائحي. هل شاهدت الشريحة التي تقول إن طرح السؤال الصحيح على شخص واحد أكثر فائدة من طرح السؤال الخطأ على 10000 شخص؟ أرى هذا النوع من التفكير في الزملاء والعملاء طوال الوقت. يقول شخص ما في منصب تنفيذي كبير ، "نحن بحاجة إلى معرفة المزيد عن عملائنا." رائعة. هذا شيء عظيم لفعله. نحتاج إلى الحصول على 10000 منهم. لماذا ا؟ وهذا كل شيء. لا توجد عملية تفكير أخرى متضمنة فيه. من الجميل أنهم يجرون بحثًا ، لكن إذا كانوا يعرفون القرارات التي يريدون اتخاذها بناءً على ذلك ، فيمكنهم صياغة الشيء بشكل أفضل كثيرًا.

"لماذا تفعل أصغر عينة؟ نظرًا لأنه عمل أقل ، فهو أقل تدخلاً ، ويمنحك الفرصة للقيام بعمل آخر إذا حدث خطأ في العمل الأول "

أحد الأشياء التي تعلمتها من خبراء منهجيات المسح هو أنهم يحاولون القيام بأصغر عينة يمكن أن تتوافق مع قدرتهم على الحصول على نتائج جيدة. لماذا تفعل أصغر عينة؟ نظرًا لأنه عمل أقل ، فهو أقل تدخلاً ، ويمنحك الفرصة للقيام بعمل آخر إذا حدث خطأ في أول واحد ، وهو ما يمكن أن يحدث لأفضل منا.

سأعطيكم مثالًا مؤلمًا للغاية. وجد علماء منهجيات المسح في روسيا أن الناس يغلقون الباب في وجوههم. "أنا لا أجيب على أسئلتك. قد يُلقى بي في السجن لأن الدولة الروسية مُغلقة بسبب الحرب التي فرضوها على أوكرانيا ". لذا ، بوم ، هذا من شأنه أن يفسد عملك الميداني ، أليس كذلك؟ لذا ، فإن الحصول على عينة صغيرة يمنحك الفرصة للقيام ببعضك البعض في يوم آخر ، كما أنه يمنحك الفرصة للتعلم من أول يوم. لذلك ، باستثناء التعدادات ، التي تغطي الجميع بوضوح ، يحاولون إبقاء العينة صغيرة وضيقة قدر الإمكان.

النقطة التي أشرت إليها دقيقة للغاية. الحصول على السؤال الصحيح أمام الأشخاص المناسبين ؛ طرح الأسئلة باستخدام كلمات مألوفة بطرق مألوفة ؛ سؤالهم باللغة وأسلوب التحدث والصياغة التي يستخدمها الناس بدلاً من المصطلحات الخاصة بشركتك ؛ كل هذه الأشياء تساعد حقًا في الحصول على نتائج جيدة.

الحفاظ على قيمة الاستطلاعات

حسام: الشيء الآخر الذي لفت نظري هو قراءة ما كتبته في العمل الميداني. كان لديك مثال على الدعوات ومدى أهمية الدعوات ، وكان أحد الأمثلة التي حصلت عليها لقطة شاشة لرسالة بريد إلكتروني كانت رائدة جدًا. كان يشجعك بشكل أساسي على ترك تعليق ، وكان به خمس نجوم ذهبية معروضة بفخر في الأعلى. وقد تعرفت على رسائل البريد الإلكتروني هذه. إنهم يتسمون بالشفافية فيما يحاولون القيام به ، مما يجعلني نوعًا ما من ترك تعليق.

"يعتقد الناس ،" إجراء استطلاع سريع وسهل جدًا ، "وهذا صحيح نوعًا ما ، ولكنه أيضًا إجراء مسح سيء حقًا سريع وسهل"

كارولين: بالضبط. من الواضح أن استخدام استطلاع للتلاعب بالعملاء أمر لا يمكنني أن أوصي به. ثم يستخدم الآخر الملاحظات لمكافأة أو معاقبة موظفيك. لذلك ، تحصل على هذه القصص غير المهدئة لممثلي خدمة العملاء الذين يقولون ، "من فضلك ، هل يمكنك أن تعطيني 10 على صافي نقاط الترويج ، وإلا سأعاقب؟" وهذا لا يشعر بأي خير لمنظمتك على الإطلاق. لقد قوض الطريقة برمتها. كل ما تفعله هو قياس قدرة موظفيك على الشعور بالذنب لعملائك. هل هذا شيء تريد حقًا قياسه؟ لا أعتقد ذلك. إن محاولة التخلص من بعض هذه السلوكيات الروتينية السيئة ستكون شيئًا رائعًا. لا تسأل بشكل روتيني واسأل واسأل عن طرق يتم اكتسابها أو التلاعب بها. إنه أمر غير مفيد.

حسام: قبل أن نختتم ، هل لديك أي خطط أو مشاريع معينة لهذا العام؟

كارولين: حسنًا ، سرًا ، أود العودة إلى النماذج. لقد قمت نوعًا ما بإعادة تركيز عملي عن طريق الخطأ إلى استطلاعات الرأي ، وهو أمر ممتع ويسعدني القيام بذلك ، لكن في الحقيقة ، أحب النماذج أكثر من غيرها. لذلك ، إذا كان لدى أي شخص أي أشكال يريدني القيام بها ، فسأكون متحمسًا للغاية. ولكن أيضًا ، بعد أن أمضيت الكثير من الوقت في كتابة الكتاب ، يسعدني جدًا أن تتاح لي الفرصة للتحدث مع الأشخاص حول أسئلة الاستطلاع. على سبيل المثال ، أقوم بتكوين استوديوهات كثيرًا ، وهو اجتماع ننظر فيه إلى نموذج معين. أقوم أيضًا بالعديد من استوديوهات الاستطلاعات حيث ألتقي مع مؤسسة لديها مشكلة استطلاع معينة ، ونقضي ساعة أو نحو ذلك معًا في مجرد النظر في خصوصيات وعموميات نوع الأشياء التي أقولها ، مع التركيز على ما تبحث عنه تلك المنظمة اليوم. إنها ممتعة للغاية. أنا بالتأكيد أحب أن أفعل المزيد منهم أيضًا.

حسام: بالتأكيد. وأين يمكن أن يذهب مستمعونا لمواكبة عملكم؟

كارولين: حسنًا ، يُطلق على موقع الويب الخاص بي اسم responsemark.co.uk ، ولدي الكثير من العناصر هناك. لقد كنت أكتب مقالات مختلفة وما إلى ذلك منذ حوالي 20 عامًا. أحاول أيضًا ، حيثما استطعت ، إصدار الشرائح ليستخدمها الأشخاص بموجب ترخيص المشاع الإبداعي. لذا ، إذا كنت ترغب في الحصول عليها واستخدامها ، شريطة أن تحتفظ بشعبيتي ومشترياتي الإبداعية هناك ، فأنا سعيد جدًا لأنك تمتلكها. أنا أيضًا على LinkedIn و Twitter ، وأستمتع بالدردشة مع الأشخاص حول الاستمارات وأسئلة الاستطلاع. هذه هي الأماكن الثلاثة للعثور علي ، وبالطبع تفاصيل الاتصال الخاصة بي موجودة على موقع الويب الخاص بي. أثارت إعجاب أبناء وبنات إخوتي بالقول ، "إذا بحثت عني في google ، فستحصل علي." يعتقدون أن هذا مذهل.

حسام: أحب ذلك. سنقوم بربط جميع الموجودين في المنشور. كارولين ، شكراً جزيلاً لانضمامك إلي اليوم.

كارولين: أوه ، شكرًا جزيلاً. لقد كانت ممتعة للغاية. أنا حقا أقدر هذه الفرصة.