Мониторинг обзоров: лучшие инструменты и зачем они нужны вашему бизнесу

Опубликовано: 2023-01-13

Первые впечатления имеют значение, и в наши дни они часто приходят в виде онлайн-обзоров. Управление отзывами клиентов может быть сложной задачей, особенно если у вас есть большое количество отзывов, поступающих с различных онлайн-платформ. Мониторинг отзывов — это способ, с помощью которого компании могут эффективно отслеживать и управлять всеми своими отзывами, чтобы они могли контролировать свою онлайн-репутацию.

Упростите управление онлайн-репутацией клиентов. Скачайте шаблоны ответов на онлайн-обзоры.

Отслеживая отзывы своих клиентов, вы можете выявить любые проблемы или опасения, поднятые клиентами, и принять меры для их решения. Среди многих преимуществ это может помочь вашим клиентам улучшить свои продукты или услуги, укрепить доверие клиентов и повлиять на их решения о покупке.

В этой статье мы рассмотрим причины, по которым мониторинг отзывов в Интернете должен быть на вашем радаре, а также лучшие доступные инструменты, которые помогут агентствам эффективно и результативно отслеживать отзывы своих клиентов.

Оглавление

  • Что такое обзорный мониторинг?
  • Как отслеживать онлайн-обзоры
    1. Создание обзоров
    2. Идентификация отзывов при их публикации
    3. Отвечая на отзывы
    4. Поддержание голоса бренда
  • Следите за отзывами на 5 платформах
    1. Ваш сайт
    2. Бизнес-профиль Google (фунты стерлингов)
    3. Визг
    4. Фейсбук
    5. Нишевые сайты
  • 9 преимуществ мониторинга отзывов
  • Лучшие инструменты мониторинга отзывов
    • Управление репутацией
    • Голос клиента
    • Инструменты Google
    • Оповещения платформы
  • Белая маркировка: секретное оружие для улучшения предоставления вашим агентством услуг по мониторингу обзоров.
  • Часто задаваемые вопросы
    • Сколько стоит обзорный мониторинг?
    • Какое лучшее программное обеспечение для мониторинга обзоров?

Что такое обзорный мониторинг?

Мониторинг отзывов — это процесс отслеживания и управления отзывами клиентов, размещенными в Интернете о компании. Это один из наиболее важных компонентов любой стратегии управления репутацией, поскольку отзывы играют важную роль, помогая потенциальным клиентам определить, хотят ли они взаимодействовать с бизнесом.

Мониторинг онлайн-обзоров требует, чтобы компании регулярно проверяли свои веб-сайты, каналы социальных сетей и сторонние обзорные платформы на наличие отзывов и оценок. Компании также должны предпринять соответствующие действия, которые требуют их проверки. Для положительных отзывов это может быть простое спасибо, в то время как ответ на отрицательные отзывы может потребовать более сложных действий по исправлению положения.

Мониторинг обзоров позволяет компаниям заглянуть в мысли своих клиентов, что позволяет им выявлять проблемы или проблемы, которые могут повлиять на удовлетворенность клиентов, и предпринимать шаги для их решения. Это также ценный инструмент для измерения настроений клиентов, который может помочь компаниям усовершенствовать свое предложение.

Как отслеживать онлайн-обзоры

Когда бизнес только начинается, мониторинг онлайн-обзоров вручную может быть выполним, поскольку их пока не так много. Однако по мере роста бизнеса требуются более сложные стратегии мониторинга обзоров.

Четыре компонента любой эффективной стратегии мониторинга проверки:

  1. Создание обзоров
  2. Идентификация отзывов при их публикации
  3. Отвечая на отзывы
  4. Поддержание согласованности голоса бренда

Давайте рассмотрим каждый из них немного подробнее.

1. Создание отзывов

Простите нас за то, что мы констатируем очевидное, но для того, чтобы отслеживать отзывы, у бизнеса долженбытьпоток отзывов. Некоторые потребители могут быть заядлыми рецензентами, которым не требуется никакого поощрения. Тем не менее, большинство выиграют от подталкивания, которые поощряют или стимулируют их оставить отзыв.

Наличие стратегии сбора большего количества отзывов также может помочь противодействовать тому факту, что люди с большей вероятностью будут сильно мотивированы оставить отзыв, если они недовольны своим опытом. Это может сделать ваши отзывы более негативными, чем они являются точными. Сбор отзывов от всех клиентов может обеспечить стабильный поток положительных отзывов, повышающих репутацию.

Это может быть так же просто, как наличие автоматизированного потока электронной почты, который предлагает клиентам оставить отзыв в определенное время после получения их продукта или услуги. Многие клиенты более чем счастливы оставить отзыв о своем положительном опыте после получения этого толчка в своем почтовом ящике.

2. Идентификация отзывов при их публикации

Как только бизнес генерирует отзывы, им также нужна эффективная стратегия для их выявления. Обзоры могут быть размещены на многих различных платформах и веб-сайтах, поэтому регулярная проверка каждого из них отнимает много времени и неэффективна. Для этого шага могут пригодиться правильные инструменты. Мониторинг проверок вручную может привести к тому, что многие отзывы останутся непрочитанными и неотвеченными. Мы обсудим некоторые из этих инструментов чуть позже.

3. Ответы на отзывы

Для бизнеса важно реагировать как на положительные, так и на отрицательные отзывы, размещенные в Интернете. Когда клиент оставляет положительный отзыв, это хорошая возможность для бизнеса пообщаться с ним и поблагодарить его за отзыв. Это может увеличить вовлеченность и положительно повлиять на репутацию бизнеса, поскольку показывает, что бизнес заботится о своих клиентах и ​​ценит их мнение.

С другой стороны, для бизнеса так же важно, если не даже больше, публично реагировать на негативные отзывы и решать любые проблемы, которые могли привести к плохому опыту. Даже если отрицательный отзыв кажется несправедливым или преувеличенным, компании должны рассматривать это как возможность решить проблему или недопонимание уважительно и профессионально.

Игнорирование негативных комментариев никогда не выглядит хорошо: это показывает отсутствие заботы о клиенте. Это может даже привести к бомбардировке отзывов, чтобы привлечь внимание бизнеса.

Помните, что ответ видит не только рецензент, но и потенциально тысячи потенциальных клиентов. Отвечая быстро и профессионально, вы можете превратить негативный отзыв в позитивное упражнение по созданию бренда.

4. Поддержание голоса бренда

Независимо от того, на какой платформе появляется обзор, у компаний должны быть инструкции, чтобы гарантировать, что голос их бренда постоянно используется при взаимодействии с клиентами. Это гарантирует, что клиенты получат последовательное, сплоченное впечатление от бренда вашего клиента, что может иметь большое значение для создания их онлайн-репутации.

Следите за отзывами на 5 платформах

Список платформ, за которыми должен следить бизнес, может немного различаться в зависимости от их аудитории и отрасли, в которой они работают. Тем не менее, есть несколько широко используемых платформ, которые почти каждый бизнес должен отслеживать на предмет отзывов.

1. Ваш сайт

Веб-сайт вашего клиента, безусловно, является одной из самых важных площадок для создания отзывов и мониторинга. Независимо от того, продает ли ваш клиент продукт или предлагает услугу, потенциальные клиенты обязательно будут нажимать на веб-сайт в поисках отзывов и отзывов. Поскольку 95% покупателей просматривают отзывы перед покупкой, вы хотите убедиться, что ваш раздел отзывов создает наилучшее впечатление о вашем бизнесе. Как уже говорилось, это означает рассмотрение как положительных, так и отрицательных отзывов.

Поскольку вы контролируете свой собственный веб-сайт, может возникнуть соблазн ограничить видимость негативных отзывов. Не поддавайтесь этому искушению: наличие нескольких отрицательных отзывов может сделать общий баланс отзывов более заслуживающим доверия, поскольку клиенты могут (по праву) с подозрением относиться к разделам отзывов, которые являются исключительно положительными. Вместо того, чтобы удалять их, обратитесь к ним полезным и профессиональным образом.

2. Бизнес-профиль Google (GBP)

Бизнес-профиль Google — это бесплатный инструмент, предлагаемый Google, который позволяет компаниям управлять своим присутствием в продуктах Google, включая Поиск Google и Карты Google. Когда вы ищете бизнес своего клиента, боковая панель, которая появляется с информацией о его бизнесе, — это его фунты стерлингов.

Если потенциальный клиент ищет компанию вашего клиента в Google или ищет ее на Картах Google, он обязательно увидит свой профиль GMB вместе с опубликованными в нем отзывами. Поскольку продукты Google используются повсеместно, каждый бизнес, независимо от его ниши или отрасли, должен обращать внимание на свои обзоры Google. Как и на их собственном веб-сайте, на них следует публично реагировать.

3. Визг

Yelp.com предоставляет краудсорсинговые обзоры предприятий в большинстве отраслей. Они уникальны, потому что они могут быть немного длиннее и глубже, чем другие обзорные сайты. Это дает рецензентам возможность предоставить гораздо больше деталей, чем обычно.

Страница Yelp компании может часто появляться в поисковой выдаче из-за ее торговой марки. По этой причине компаниям следует уделять особое внимание этой платформе и следить за отзывами, которые появляются на их странице.

В некоторых отраслях обзоры Yelp могут иметь особенно важное значение. Например, статистика управления репутацией в Интернете показывает, что 74% людей консультируются с Yelp при поиске поставщика услуг на дому, а увеличение на 1 звезду на странице ресторана Yelp может увеличить их доход на 5-9%.

4. Фейсбук

Facebook остается чрезвычайно популярной социальной сетью, поэтому, если у вашего бизнеса есть страница в Facebook, необходимо следить за отзывами. Независимо от того, ищет ли потенциальный клиент компанию вашего клиента непосредственно в Facebook или находит страницу через Google, эти отзывы видны всем, даже тем, кто не следит за брендом.

5. Нишевые сайты

В некоторых отраслях есть платформы или базы данных, которые менее известны широкой публике, но широко используются их конкретной аудиторией. Если для вашей ниши есть такая платформа, убедитесь, что ваши клиенты настроены на получение отзывов о ней, и обязательно следите за ними.

Примеры нишевых обзорных сайтов включают Angi (ранее Angie's List) для предприятий сферы услуг в США и Influenster для потребительских товаров, особенно товаров для здоровья и красоты. В некоторых случаях, таких как Angi, вашим клиентам придется заплатить за членство, чтобы их бизнес появился на сайте. Если их целевая аудитория регулярно посещает подобную платную платформу, вероятно, стоит заплатить за то, чтобы их бизнес был указан и рассмотрен там.

9 преимуществ мониторинга отзывов

Преимущества хорошо отлаженной стратегии мониторинга обзоров обширны.

  1. Укрепляйте доверие и авторитет . Когда бизнес приветствует отзывы и отвечает на них с заботой и уважением, это сигнализирует как существующим, так и потенциальным клиентам, что он достоин доверия. Точно так же пренебрежение мониторингом отзывов и оставление их без внимания дает сигнал о том, что ваших клиентов на самом деле не волнует мнение клиентов, и поэтому им нельзя доверять.
  2. Растите нижнюю линию . Увеличение прибыли, естественно, является одной из главных целей любого бизнеса. Онлайн-мониторинг обзоров может оказать существенное положительное влияние на итоговую прибыль вашего клиента. Если их отзывы (и ответы на них) внушают доверие к их продукту или услуге и к их бренду, потенциальные клиенты, которые находятся на грани, могут чувствовать себя более уверенно при совершении покупки. Существующие клиенты, которые видят заботу, с которой они решают проблемы, также могут чувствовать себя более склонными к возвращению.
  3. Улучшение репутации клиентов в Интернете. Мониторинг обзоров является центральным компонентом любой стратегии управления репутацией. Онлайн-репутация вашего клиента может повлиять на все: от трафика до конверсий и возможностей для бизнеса, поэтому создание положительной репутации должно быть первоочередной задачей.
  4. Расширяйте аудиторию вашего клиента. Чем больше о бизнесе говорят в Интернете, тем больше вероятность того, что алгоритм Google будет воспринимать его как важный, что позволит ему занять более высокие позиции на страницах результатов поисковой системы Google. По мере того, как бизнес вашего клиента становится все более заметным в Интернете, аудитория вашего клиента может расти.
  5. Заставьте клиентов чувствовать, что их ценят. Независимо от того, оставили ли клиенты положительный или отрицательный отзыв, получение ответа обязательно заставит их почувствовать себя ценными и ценными. Это может усилить положительные чувства клиентов, оставивших положительные отзывы, и смягчить враждебность или неудовлетворенность, испытываемые теми, кто оставил отрицательные отзывы.
  6. Получите ценные данные. Онлайн-мониторинг обзоров — отличный способ собрать данные и получить представление о том, как воспринимается бизнес. Эти данные могут использоваться для принятия бизнес-решений, от разработки продукта до внутренних операционных улучшений. Первым шагом к улучшению настроения клиентов является его точная оценка и понимание факторов, лежащих в его основе. Это именно то, что вы можете обнаружить с помощью инструментов мониторинга отзывов.
  7. Повышение SEO. Существует много общего между управлением локальной репутацией и выигрышной стратегией SEO, особенно когда речь идет о локальном SEO. Отслеживая отзывы и отвечая на них, а также поддерживая актуальные и правильные списки на платформах отзывов, вы не только улучшите репутацию своего клиента в Интернете, но и повысите эффективность бизнеса в локальном поиске.
  8. Удерживать клиентов. Там нет недостатка в конкуренции, и добиться лояльности к брендам труднее, чем в прошлом. Это означает, что бренды должны действительно удивлять клиентов, если вы хотите, чтобы они остались. Благодаря мониторингу отзывов вы можете помочь клиентам ваших клиентов почувствовать, что их видят, слышат и ценят, что, в свою очередь, повысит вероятность того, что они станут лояльными и постоянными клиентами.
  9. Получите конкурентное преимущество. Имея выбор между двумя похожими брендами, клиенты наверняка предпочтут тот, который искренне заботится об их опыте и проблемах. Сделав бренд вашего клиента синонимом клиентского опыта и обслуживания с помощью превосходной стратегии онлайн-мониторинга отзывов, вы сможете обойти конкурентов.

Лучшие инструменты мониторинга отзывов

Мы установили, что ручное отслеживание отзывов вряд ли будет эффективной стратегией для всех, кроме самых маленьких предприятий. К счастью, правильные инструменты могут оптимизировать и упростить процесс мониторинга отзывов. Вот некоторые из наших любимых.

Управление репутацией

Программное обеспечение для управления репутацией Vendasta с белой этикеткой представляет собой универсальный инструмент мониторинга отзывов для управления онлайн-репутацией клиентов.

Вместо того, чтобы вручную посещать каждую платформу, на которой могут появляться обзоры, что отнимает много времени и обязательно приведет к пропущенным обзорам, можно отслеживать более сотни веб-сайтов с одной панели. Это означает, что требуется только один вход в систему, и на все отзывы можно быстро и легко ответить из одного места. Кроме того, автоматические ответы на обзоры уменьшают необходимость просматривать каждый отзыв.

Инсайты ИИ и машинного обучения в сочетании с анализом конкуренции позволяют легко точно оценить отношение к бренду на основе отзывов и разговоров, чтобы клиенты могли быстро определить области, в которых им нужно улучшиться.

Голос клиента

Мониторинг отзывов требует не только рассмотрения отзывов по мере их поступления, но и поощрения большего количества отзывов. Наличие многочисленных и недавних положительных отзывов является сигналом к ​​тому, что вашему бизнесу можно доверять. Customer Voice автоматизирует процесс создания отзывов, позволяя компаниям связываться со своими клиентами по электронной почте и SMS в идеальный момент, когда они, скорее всего, будут восприимчивы.

Кроме того, отзывы, созданные с помощью этого инструмента мониторинга отзывов, предназначены не только для вашего собственного веб-сайта: используйте его для создания отзывов в Google Business Profile, Yelp или в любом другом месте, которое ищет аудитория вашего клиента.

Инструменты Google

Если вы сосредоточены на бизнес-профиле Google, вы можете настроить уведомления, чтобы получать оповещения всякий раз, когда в профиле вашего клиента остается новый отзыв. Для небольших компаний, которые ищут бесплатный инструмент, этот инструмент представляет большую ценность. Поскольку бизнес-профиль Google является важной платформой для сбора отзывов, стоит внимательно следить за ним и отвечать на него.

Google Alerts — еще один полезный бесплатный инструмент от Google. Вы можете настроить оповещение Google для торговой марки вашего клиента и получать электронное письмо в выбранное вами время с кратким изложением всех новых упоминаний, просканированных Google с момента последнего отчета. Таким образом, вы можете следить за разговорами о бизнесе ваших клиентов без необходимости самостоятельно искать их в Google.

Оповещения платформы

Точно так же, как вы можете настроить уведомления в бизнес-профиле Google, чтобы получать уведомления о новых отзывах, вы можете сделать это на многих других популярных платформах отзывов, таких как Yelp. Для этого вы должны заявить права на страницу компании.

Это отличный способ быть в курсе новых отзывов без проверки вручную, но у него есть свои ограничения. Возможно, вы не сможете получать уведомления с каждой платформы, а управление десятками уведомлений с разных платформ может стать несостоятельным. Вот когда пригодится универсальная панель инструментов, такая как Управление репутацией.

Белая маркировка: секретное оружие для улучшения предоставления вашим агентством услуг по мониторингу обзоров.

Если вы продаете цифровые решения, услуги мониторинга отзывов обязательно должны быть частью вашего портфеля продуктов. Тем не менее, онлайн-мониторинг отзывов для длинного списка клиентов сам по себе может стать работой на полный рабочий день.

Услуги по управлению рецензиями White Label позволяют вам предоставлять эти решения в масштабе, без необходимости расширять вашу внутреннюю команду и брать на себя связанные с этим риски. Помимо простого онлайн-мониторинга отзывов, услуги White Label позволяют вам предлагать полномасштабное управление отзывами, включая создание отзывов и реагирование на них, а также разработку стратегий на основе данных ИИ.

С моделью White Label вы не платите ни за какие услуги вперед. Вместо этого вы платите только после того, как продаете услуги своему клиенту. Вам не нужно беспокоиться об инвестициях в программное обеспечение или персонал, не будучи уверенными в возврате.

Часто задаваемые вопросы

Сколько стоит обзорный мониторинг?

Стоимость мониторинга отзывов будет зависеть от стоимости программного обеспечения, которое вы решите использовать. Если вы представляете агентство, вы сможете получить доступ к более выгодным ценам в масштабе. Вы можете увеличить нашу прибыль и продавать свои услуги по более высокой цене, включив в дополнение к мониторингу обзоров управление обзорами по белой этикетке.

Какое лучшее программное обеспечение для мониторинга обзоров?

Vendasta Reputation Management — отличный инструмент для мониторинга отзывов, поскольку он позволяет отслеживать отзывы с более чем сотни различных веб-сайтов на одной панели инструментов. Вы также можете отвечать с этой панели без входа на сторонние сайты. Наконец, вы можете получить ценную информацию об отношении к бренду с помощью ИИ на основе отзывов и онлайн-разговоров.