Monitorizarea revizuirii: cele mai bune instrumente și de ce afacerea dvs. are nevoie de ele

Prima impresie contează, iar în zilele noastre ele vin adesea sub formă de recenzii online. Gestionarea recenziilor clienților poate fi o provocare, mai ales dacă aveți un volum mare dintre ele care provin de pe diverse platforme online. Monitorizarea recenziilor este o modalitate prin care companiile pot urmări și gestiona toate recenziile în mod eficient, astfel încât să poată prelua controlul asupra reputației lor online.

Faceți mai ușor gestionarea reputației online a clienților. Descărcați șabloane pentru a răspunde la recenziile online.

Prin monitorizarea recenziilor pentru clienții dvs., puteți identifica orice probleme sau preocupări ridicate de clienți și puteți lua măsuri pentru a le rezolva. Printre multe beneficii, acest lucru poate ajuta clienții să-și îmbunătățească produsele sau serviciile, să construiască încredere cu clienții și să le influențeze deciziile de cumpărare.

În acest articol, vom analiza motivele pentru care monitorizarea recenziilor online trebuie să fie pe radar și cele mai bune instrumente disponibile pentru a ajuta agențiile să monitorizeze eficient și eficient recenziile clienților lor.

Cuprins

• Ce este monitorizarea revizuirii?
• Cum să monitorizezi recenziile online
  1. Generarea de recenzii
  2. Identificarea recenziilor atunci când sunt postate
  3. Răspuns la recenzii
  4. Menținerea vocii mărcii
• Monitorizați recenziile pe 5 platforme
  1. Site-ul tau
  2. Profil de companie Google (GBP)
  3. Scheunat
  4. Facebook
  5. Site-uri specifice nișei
• 9 beneficii ale monitorizării revizuirii
• Cele mai bune instrumente de monitorizare a recenziilor
  • Managementul reputației
  • Vocea clientului
  • Instrumente Google
  • Alerte de platformă
• Eticheta albă: arma secretă pentru a îmbunătăți furnizarea de către agenție a serviciilor de monitorizare a recenziilor
• întrebări frecvente
  • Cât costă monitorizarea revizuirii?
  • Care este cel mai bun software de monitorizare a recenziilor?

Ce este monitorizarea revizuirii?

Monitorizarea recenziilor este procesul de urmărire și gestionare a recenziilor clienților care sunt postate online despre o companie. Este una dintre cele mai importante componente ale oricărei strategii de management al reputației, deoarece recenziile joacă un rol major în a ajuta clienții care prospectează să stabilească dacă doresc sau nu să se angajeze cu o afacere.

Monitorizarea recenziilor online impune companiilor să își verifice în mod regulat site-urile web, canalele de rețele sociale și platformele de recenzii ale terților pentru recenzii și evaluări. De asemenea, companiile trebuie să ia măsurile adecvate pe care le necesită recenziile lor. Pentru recenziile pozitive, aceasta poate fi o simplă mulțumire, în timp ce răspunsul la recenzii negative poate necesita acțiuni de remediere mai implicate.

Monitorizarea analizelor oferă companiilor o privire valoroasă în mintea clienților lor, permițându-le să identifice problemele sau preocupările care ar putea afecta satisfacția clienților și să ia măsuri pentru a le rezolva. Este, de asemenea, un instrument valoros pentru măsurarea sentimentului clienților, care poate ajuta companiile să-și perfecționeze oferta.

Cum să monitorizezi recenziile online

Când o afacere este abia la început, monitorizarea manuală a recenziilor online ar putea fi posibilă, deoarece încă nu există multe. Cu toate acestea, pe măsură ce afacerea crește, sunt necesare strategii mai sofisticate pentru monitorizarea revizuirii.

Cele patru componente ale oricărei strategii eficiente de monitorizare a revizuirii sunt:

1. Generarea de recenzii
2. Identificarea recenziilor atunci când sunt postate
3. Răspuns la recenzii
4. Menținerea coerenței vocii mărcii

Să aruncăm o privire la fiecare dintre acestea mai detaliat.

1. Generarea de recenzii

Iertați-ne că spunem ceea ce este evident, dar pentru a monitoriza recenziile, o afacere trebuie săaibăde fapt un flux de recenzii. Unii consumatori pot fi recenzori pasionați care nu au nevoie de nicio încurajare. Cu toate acestea, cei mai mulți vor beneficia de ghionturi care îi încurajează sau îi stimulează să lase o recenzie.

A avea o strategie pentru a colecta mai multe recenzii poate ajuta, de asemenea, la contracararea faptului că oamenii sunt mai susceptibili de a fi foarte motivați să lase o recenzie dacă sunt supărați din cauza experienței lor. Acest lucru poate face ca recenziile dvs. să fie mai negative decât sunt corecte. Asigurându-vă că colectați recenzii de la toți clienții, puteți asigura un flux constant de recenzii pozitive, care îmbunătățesc reputația.

Acest lucru poate fi la fel de simplu ca și a avea un flux de e-mail automat care invită clienții să lase o recenzie la un moment dat după ce au primit produsul sau serviciul lor. Mulți clienți sunt mai mult decât fericiți să lase o recenzie despre experiența lor pozitivă după ce au primit acest ghiont în căsuța de e-mail.

2. Identificarea recenziilor atunci când sunt postate

Odată ce o companie generează recenzii, are nevoie și de o strategie eficientă pentru a le identifica. Recenziile pot fi postate pe multe platforme și site-uri web diferite, așa că verificarea fiecăreia dintre ele în mod regulat este consumatoare de timp și ineficientă. Instrumentele potrivite pot fi utile pentru acest pas. Monitorizarea manuală a revizuirii riscă să vadă multe recenzii nevăzute și neabordate. Vom discuta câteva dintre aceste instrumente într-un moment.

3. Răspunsul la recenzii

Este important ca companiile să răspundă atât la recenziile pozitive, cât și la cele negative care sunt postate online. Atunci când un client lasă o recenzie pozitivă, este o bună oportunitate pentru companie de a interacționa cu el și de a le mulțumi pentru feedback. Acest lucru poate crește implicarea și poate avea un impact pozitiv asupra reputației afacerii, deoarece arată că companiei îi pasă de clienții săi și prețuiește opiniile acestora.

Pe de altă parte, este la fel de important – dacă nu chiar mai mult – pentru companii să răspundă public la recenziile negative și să abordeze orice probleme care ar fi putut duce la o experiență slabă. Chiar dacă feedback-ul negativ pare nedrept sau exagerat, companiile ar trebui să vadă acest lucru ca pe o oportunitate de a rezolva problema sau neînțelegerea cu respect și profesionalism.

Ignorarea comentariilor negative nu este niciodată o imagine bună: arată o lipsă de preocupare pentru experiența clientului. Poate duce chiar la revizuirea bombardamentelor pentru a atrage atenția unei afaceri.

Amintiți-vă, nu doar recenzentul vede răspunsul, ci și potențial mii de clienți potențiali. Răspunzând prompt și profesional, puteți transforma o recenzie negativă într-un exercițiu pozitiv de construire a mărcii.

4. Menținerea vocii mărcii

Indiferent de platforma pe care apare o recenzie, companiile ar trebui să aibă linii directoare pentru a se asigura că vocea mărcii lor este utilizată în mod constant atunci când interacționează cu clienții. Acest lucru asigură că clienții primesc o experiență consecventă și coerentă a mărcii clientului dvs., ceea ce poate contribui în mare măsură la construirea reputației lor online.

Monitorizați recenziile pe 5 platforme

Lista platformelor pe care o companie ar trebui să le monitorizeze poate varia ușor în funcție de publicul lor și de industria în care își desfășoară activitatea. Cu toate acestea, există câteva platforme utilizate în mod obișnuit pe care aproape fiecare companie ar trebui să le monitorizeze pentru recenzii.

1. Site-ul dvs. web

Site-ul web al clientului dumneavoastră este, desigur, una dintre cele mai importante platforme de generare și monitorizare a recenziilor. Indiferent dacă clientul dvs. vinde un produs sau oferă un serviciu, clienții potențiali vor face cu siguranță clic pe site pentru a căuta recenzii și mărturii. Deoarece 95% dintre cumpărători se uită la recenzii înainte de a face cumpărături, doriți să vă asigurați că secțiunea de recenzii oferă cea mai bună impresie posibilă despre afacerea dvs. După cum sa discutat, aceasta înseamnă să abordați atât recenziile pozitive, cât și negative.

Deoarece aveți control asupra propriului site web, poate fi tentant să limitați vizibilitatea recenziilor negative. Rezistați acestei tentații: a avea câteva recenzii negative în amestec poate face ca echilibrul general al recenziilor să se simtă mai demn de încredere, deoarece clienții pot fi (pe bună dreptate) suspicioși față de secțiunile de recenzii care sunt exclusiv pozitive. În loc să le ștergeți, adresați-le într-un mod util și profesionist.

2. Profil de companie Google (GBP)

Google Business Profile este un instrument gratuit oferit de Google, care permite companiilor să își gestioneze prezența în produsele Google, inclusiv în Căutarea Google și Hărți Google. Când căutați afacerea clientului dvs., bara laterală care apare cu informațiile despre afacerea acestuia este GBP.

Dacă un client potențial caută pe Google afacerea clientului dvs. sau o caută pe Google Maps, cu siguranță își va vedea profilul GMB, împreună cu recenziile postate pe acesta. Deoarece produsele Google sunt utilizate atât de omniprezent, fiecare companie, indiferent de nișa sau industria lor, ar trebui să acorde atenție recenziilor Google. La fel ca și cei de pe propriul lor site, ar trebui să li se răspundă public.

3. Yelp

Yelp.com oferă recenzii aglomerate ale companiilor din majoritatea industriilor. Acestea sunt unice, deoarece pot fi destul de mai lungi și mai aprofundate decât alte site-uri de recenzii. Acest lucru oferă recenzenților șansa de a oferi mult mai multe detalii decât de obicei.

Pagina Yelp a unei afaceri poate apărea frecvent pe SERP pentru numele său de marcă. Din acest motiv, companiile ar trebui să acorde o atenție deosebită acestei platforme și să rămână la curent cu recenziile care vin pe pagina lor.

Pentru unele industrii, recenziile Yelp pot avea un impact deosebit de semnificativ. De exemplu, statisticile de gestionare a reputației online indică faptul că 74% dintre oameni consultă Yelp atunci când caută un furnizor de servicii la domiciliu, iar o creștere de 1 stea pe pagina Yelp a unui restaurant poate produce o creștere cu 5-9% a veniturilor lor.

4. Facebook

Facebook rămâne o rețea socială extrem de populară, așa că dacă afacerea ta are o pagină de Facebook, monitorizarea recenziilor este o necesitate. Indiferent dacă un potențial client caută afacerea clientului tău direct pe Facebook sau găsește pagina prin Google, aceste recenzii sunt vizibile public chiar și pentru cei care nu urmăresc marca.

5. Site-uri specifice nișei

Unele industrii au platforme sau baze de date care sunt mai puțin cunoscute publicului larg, dar sunt utilizate pe scară largă de publicul lor specific. Dacă există o platformă ca aceasta pentru nișa dvs., asigurați-vă că clienții dvs. sunt configurați pentru a primi recenzii despre ea și asigurați-vă că îi monitorizați.

Exemple de site-uri de recenzii specifice nișelor includ Angi (fostă Lista lui Angie) pentru companiile din SUA care se bazează pe servicii și Influenster pentru produse de larg consum, în special produse de sănătate și frumusețe. În unele cazuri, cum ar fi Angi, clienții tăi vor trebui să plătească pentru un abonament pentru ca afacerea lor să apară pe site. Dacă publicul lor țintă frecventează în mod regulat o platformă plătită ca aceasta, probabil că merită din plin taxa pentru ca afacerea lor să fie listată și revizuită acolo.

9 beneficii ale monitorizării revizuirii

Avantajele unei strategii de monitorizare a revizuirii bine unse sunt extinse.

1. Construiți încredere și credibilitate . Atunci când o companie primește recenzii și le răspunde cu grijă și respect, le semnalează atât clienților existenți, cât și potențialilor că merită încredere. În mod similar, neglijarea de a monitoriza recenziile și lăsarea lor neabordată dă semnalul că clienților tăi nu le pasă cu adevărat de opinia clienților și, prin urmare, nu ar trebui să aibă încredere.
2. Creșteți linia de jos . Creșterea profiturilor este, desigur, printre obiectivele de top ale oricărei afaceri. Monitorizarea recenziilor online poate avea un impact pozitiv semnificativ asupra profitului clientului dvs. Dacă recenziile lor (și răspunsurile la acestea) inspiră încredere în produsul sau serviciul lor și în marca lor, clienții potențiali care sunt pe gard se pot simți mai încrezători în a face o achiziție. Clienții existenți care văd grija cu care abordează preocupările se pot simți, de asemenea, mai înclinați să revină.
3. Îmbunătățiți reputația online a clienților. Monitorizarea revizuirii este o componentă centrală a oricărei strategii de management al reputației. Reputația online a clientului dvs. poate afecta orice, de la trafic la conversii la oportunități de afaceri, așa că dezvoltarea unei reputații pozitive ar trebui să fie o prioritate ridicată.
4. Creșteți audiența clientului dvs. Cu cât se vorbește mai mult despre o afacere online, cu atât este mai probabil să fie percepută ca importantă de algoritmul Google, câștigându-i o poziție mai bună în paginile cu rezultate ale motorului de căutare Google. Pe măsură ce afacerea clientului dvs. devine mai vizibilă online, publicul clientului dvs. poate crește ca rezultat.
5. Faceți clienții să se simtă apreciați. Indiferent dacă clienții au lăsat o recenzie pozitivă sau negativă, obținerea unui răspuns îi va face cu siguranță să se simtă apreciați și apreciați. Poate spori sentimentele pozitive ale clienților care lasă recenzii pozitive și poate atenua animozitatea sau nemulțumirea resimțită de cei care au lăsat recenzii negative.
6. Obțineți date valoroase. Monitorizarea recenziilor online este o modalitate excelentă de a colecta date și de a aduna informații despre modul în care este percepută o afacere. Aceste date pot informa deciziile de afaceri, de la dezvoltarea de produse până la îmbunătățiri operaționale interne. Primul pas pentru îmbunătățirea sentimentului clienților este măsurarea cu acuratețe a acestuia și înțelegerea factorilor din spatele acestuia. Este exact ceea ce puteți descoperi cu ajutorul instrumentelor de monitorizare a revizuirii.
7. Îmbunătățiți SEO. Există multă suprapunere între gestionarea reputației locale și o strategie SEO câștigătoare, în special când vine vorba de SEO local. Prin monitorizarea și abordarea recenziilor și menținând listări actualizate și corecte pe platformele de recenzii, nu doar vei spori reputația online a clientului tău, dar vei crește și performanța companiei în căutarea locală.
8. Păstrați clienții. Nu există lipsă de concurență acolo, iar loialitatea față de mărci este mai greu de obținut decât era în trecut. Aceasta înseamnă că mărcile trebuie să impresioneze cu adevărat clienții dacă doriți ca aceștia să rămână. Prin monitorizarea revizuirii, puteți ajuta clienții clienților să se simtă văzuți, auziți și apreciați, ceea ce va crește, la rândul său, probabilitatea ca aceștia să devină clienți fideli și repetați.
9. Obțineți un avantaj competitiv. Având în vedere posibilitatea de a alege între două mărci similare, clienții sunt sigur că îl vor prefera pe cel căruia îi pasă cu adevărat de experiența și preocupările lor. Făcând brandul clientului dvs. sinonim cu experiența și serviciile clienților printr-o strategie excelentă de monitorizare a recenziilor online, puteți depăși concurența.

Cele mai bune instrumente de monitorizare a recenziilor

Am stabilit că monitorizarea manuală a recenziilor este puțin probabil să fie o strategie eficientă pentru toate companiile, cu excepția celor mai mici. Din fericire, instrumentele potrivite pot eficientiza și simplifica procesul de monitorizare a revizuirii. Iată câteva dintre preferatele noastre.

Managementul reputației

Software-ul de management al reputației de la Vendasta este un instrument complet de monitorizare a recenziilor pentru gestionarea reputației online a clienților.

În loc să vizitați manual fiecare platformă pe care pot apărea recenzii, ceea ce necesită mult timp și va duce cu siguranță la recenzii ratate, peste o sută de site-uri web pot fi monitorizate dintr-un singur tablou de bord. Aceasta înseamnă că este necesară o singură autentificare și se poate răspunde rapid și ușor la toate recenziile din această singură locație. În plus, răspunsurile de revizuire automată reduc nevoia de a parcurge fiecare recenzie.

Perspectivele inteligenței artificiale și a învățării automate, împreună cu analiza concurenței, facilitează evaluarea cu precizie a sentimentului mărcii din recenzii și conversații, astfel încât clienții să poată identifica rapid domeniile în care trebuie să se îmbunătățească.

Vocea clientului

Monitorizarea recenziilor necesită nu doar abordarea recenziilor pe măsură ce apar, ci și încurajarea mai multor recenzii. A avea recenzii pozitive abundente și recente este un indiciu pentru perspectivele în care afacerea ta poate fi de încredere. Customer Voice automatizează procesul de generare a recenziilor, permițând companiilor să ajungă la clienții lor prin e-mail și SMS-uri în momentul perfect când este cel mai probabil să fie receptivi.

În plus, recenziile generate prin acest instrument de monitorizare a recenziilor nu sunt doar pentru propriul site web: folosește-l pentru a genera recenzii pe Profilul companiei Google, Yelp sau oriunde caută publicul clientului tău.

Instrumente Google

Dacă vă concentrați pe Google Business Profile, puteți configura notificări, astfel încât să primiți o alertă ori de câte ori este lăsată o nouă recenzie în profilul clientului dvs. Pentru întreprinderile mai mici care caută un instrument gratuit, acesta oferă o mulțime de valoare. Deoarece Google Business Profile este o platformă atât de importantă pentru colectarea de recenzii, merită să o monitorizați cu atenție și să răspundeți.

Google Alerts este un alt instrument util gratuit de la Google. Puteți configura o alertă Google pentru numele mărcii clientului dvs. și puteți primi un e-mail la momentul alegerii dvs., care rezumă toate mențiunile noi pe care Google le-a accesat cu crawlere de la ultimul raport. În acest fel, puteți urmări conversațiile despre afacerile clienților dvs. fără a fi nevoie să le căutați pe Google.

Alerte de platformă

Așa cum puteți configura notificări pe Google Business Profile pentru a fi alertat cu privire la noile recenzii, puteți face acest lucru pe multe alte platforme populare de recenzii, cum ar fi Yelp. Pentru a face acest lucru, trebuie să revendicați pagina companiei.

Aceasta este o modalitate excelentă de a rămâne la curent cu noile recenzii fără a verifica manual, dar are limitări. Este posibil să nu puteți primi notificări de la fiecare platformă, iar gestionarea a zeci de notificări de pe platforme diferite poate deveni insuportabilă. Atunci este util un tablou de bord all-in-one, cum ar fi Reputation Management.

Eticheta albă: arma secretă pentru a îmbunătăți furnizarea de către agenție a serviciilor de monitorizare a recenziilor

Serviciile de monitorizare a revizuirii ar trebui să facă absolut parte din portofoliul dvs. de produse dacă vindeți soluții digitale. Cu toate acestea, monitorizarea online a recenziilor pentru o listă lungă de clienți poate deveni un loc de muncă cu normă întreagă în sine.

Serviciile de gestionare a analizelor cu etichetă albă vă permit să furnizați aceste soluții la scară, fără a fi nevoie să vă extindeți echipa internă și să vă asumați riscurile asociate cu acest lucru. Dincolo de a oferi pur și simplu monitorizare online a recenziilor, serviciile cu etichetă albă vă permit să oferiți un management complet al recenziilor, inclusiv generarea și răspunsul la recenzii și dezvoltarea de strategii bazate pe informații AI.

Cu un model cu etichetă albă, nu plătiți pentru niciun serviciu în avans. În schimb, plătiți doar odată ce vindeți serviciile clientului dvs. Nu trebuie să vă faceți griji că faceți investiții în software sau personal fără a fi încrezător în profit.

Întrebări frecvente

Cât costă monitorizarea revizuirii?

Costul monitorizării revizuirii va depinde de costul software-ului pe care alegeți să îl utilizați. Dacă sunteți o agenție, veți putea accesa prețuri mai favorabile la scară. Ne puteți crește profiturile și vă puteți vinde serviciul pentru mai mult prin încorporarea managementului etichetei pe etichetă albă pe lângă monitorizarea recenziilor.

Care este cel mai bun software de monitorizare a recenziilor?

Gestionarea reputației Vendasta este un instrument excelent de monitorizare a recenziilor, deoarece vă permite să monitorizați recenziile de la peste o sută de site-uri web diferite, toate într-un singur tablou de bord. De asemenea, puteți răspunde din acest tablou de bord fără a fi nevoie să vă conectați la site-uri terțe. În cele din urmă, puteți aduna informații valoroase AI despre sentimentul mărcii pe baza recenziilor și a conversațiilor online.