Monitorowanie recenzji: najlepsze narzędzia i dlaczego Twoja firma ich potrzebuje

Opublikowany: 2023-01-13

Pierwsze wrażenie ma znaczenie, a obecnie często pojawia się w formie recenzji online. Zarządzanie recenzjami klientów może być trudne, zwłaszcza jeśli masz ich dużą liczbę z różnych platform internetowych. Monitorowanie recenzji to sposób, w jaki firmy mogą skutecznie śledzić wszystkie swoje recenzje i zarządzać nimi, dzięki czemu mogą przejąć kontrolę nad swoją reputacją online.

Ułatw zarządzanie reputacją klientów online. Pobierz szablony odpowiedzi na recenzje online.

Monitorując recenzje swoich klientów, możesz identyfikować wszelkie problemy lub wątpliwości zgłaszane przez klientów i podejmować działania w celu ich rozwiązania. Wśród wielu korzyści może to pomóc Twoim klientom w ulepszaniu ich produktów lub usług, budowaniu zaufania klientów i wpływaniu na ich decyzje zakupowe.

W tym artykule zagłębimy się w powody, dla których monitorowanie recenzji online musi być na twoim radarze, oraz najlepsze dostępne narzędzia, które pomogą agencjom skutecznie i wydajnie monitorować recenzje ich klientów.

Spis treści

  • Co to jest monitorowanie recenzji?
  • Jak monitorować recenzje w Internecie
    1. Generowanie recenzji
    2. Identyfikowanie recenzji po ich opublikowaniu
    3. Odpowiadanie na recenzje
    4. Utrzymanie głosu marki
  • Monitoruj recenzje na 5 platformach
    1. Twoja strona internetowa
    2. Profil Firmy w Google (GBP)
    3. Skowyt
    4. Facebook
    5. Witryny niszowe
  • 9 korzyści z monitorowania recenzji
  • Najlepsze narzędzia do monitorowania recenzji
    • Zarządzanie reputacją
    • Głos klienta
    • Narzędzia Google
    • Alerty platformy
  • Biała etykieta: Tajna broń do poprawy świadczenia usług monitorowania recenzji przez Twoją agencję
  • Często Zadawane Pytania
    • Ile kosztuje monitorowanie recenzji?
    • Jakie jest najlepsze oprogramowanie do monitorowania recenzji?

Co to jest monitorowanie recenzji?

Monitorowanie recenzji to proces śledzenia i zarządzania recenzjami klientów, które są publikowane online na temat firmy. Jest to jeden z najważniejszych elementów każdej strategii zarządzania reputacją, ponieważ recenzje odgrywają ważną rolę w pomaganiu potencjalnym klientom w określeniu, czy chcą współpracować z firmą.

Monitorowanie recenzji online wymaga od firm regularnego sprawdzania swoich witryn internetowych, kanałów mediów społecznościowych i zewnętrznych platform recenzji pod kątem recenzji i ocen. Firmy muszą również podjąć odpowiednie działania, których wymagają ich przeglądy. W przypadku pozytywnych recenzji może to być zwykłe podziękowanie, podczas gdy odpowiadanie na negatywne recenzje może wymagać bardziej zaangażowanych działań naprawczych.

Monitorowanie recenzji zapewnia firmom cenny wgląd w umysły ich klientów, umożliwiając im identyfikowanie problemów lub obaw, które mogą mieć wpływ na zadowolenie klientów, oraz podejmowanie kroków w celu ich rozwiązania. Jest to również cenne narzędzie do pomiaru nastrojów klientów, które może pomóc firmom udoskonalić swoją ofertę.

Jak monitorować recenzje w Internecie

Gdy firma dopiero zaczyna działalność, ręczne monitorowanie recenzji online może być wykonalne, ponieważ nie ma ich jeszcze zbyt wiele. Jednak wraz z rozwojem firmy wymagane są bardziej wyrafinowane strategie monitorowania recenzji.

Cztery elementy każdej skutecznej strategii monitorowania przeglądu to:

  1. Generowanie recenzji
  2. Identyfikowanie recenzji po ich opublikowaniu
  3. Odpowiadanie na recenzje
  4. Utrzymanie spójności głosu marki

Przyjrzyjmy się każdemu z nich nieco bardziej szczegółowo.

1. Generowanie recenzji

Wybacz nam stwierdzenie oczywistej rzeczy, ale aby monitorować recenzje, firma musi faktyczniemiećprzepływ recenzji. Niektórzy konsumenci mogą być zapalonymi recenzentami, którzy nie wymagają żadnej zachęty. Jednak większość skorzysta z zachęt, które zachęcą ich do pozostawienia recenzji.

Posiadanie strategii zbierania większej liczby recenzji może również pomóc przeciwdziałać faktowi, że ludzie są bardziej zmotywowani do pozostawienia recenzji, jeśli są źli z powodu swoich doświadczeń. Może to sprawić, że Twoje recenzje będą bardziej negatywne niż dokładne. Zbieranie recenzji od wszystkich klientów może zapewnić stały strumień pozytywnych recenzji podnoszących reputację.

Może to być tak proste, jak zautomatyzowany przepływ wiadomości e-mail, który zaprasza klientów do pozostawienia recenzji w określonym czasie po otrzymaniu produktu lub usługi. Wielu klientów jest bardziej niż szczęśliwych, mogąc zostawić opinię o swoich pozytywnych doświadczeniach po otrzymaniu tego szturchańca w swojej skrzynce odbiorczej.

2. Identyfikowanie recenzji po ich opublikowaniu

Gdy firma generuje recenzje, potrzebuje również skutecznej strategii ich identyfikacji. Recenzje mogą być publikowane na wielu różnych platformach i stronach internetowych, więc regularne sprawdzanie każdej z nich jest czasochłonne i nieefektywne. W tym kroku przydatne mogą być odpowiednie narzędzia. Ręczne monitorowanie recenzji wiąże się z ryzykiem, że wiele recenzji zostanie niezauważonych i nierozpatrzonych. Za chwilę omówimy niektóre z tych narzędzi.

3. Odpowiadanie na recenzje

Ważne jest, aby firmy odpowiadały zarówno na pozytywne, jak i negatywne recenzje publikowane w Internecie. Gdy klient zostawia pozytywną recenzję, jest to dobra okazja dla firmy do nawiązania z nim kontaktu i podziękowania za opinię. Może to zwiększyć zaangażowanie i pozytywnie wpłynąć na reputację firmy, ponieważ pokazuje, że firma dba o swoich klientów i ceni ich opinie.

Z drugiej strony równie ważne, jeśli nie ważniejsze, dla firm jest publiczne odpowiadanie na negatywne recenzje i rozwiązywanie wszelkich problemów, które mogły prowadzić do złych wrażeń. Nawet jeśli negatywna opinia wydaje się niesprawiedliwa lub przesadzona, firmy powinny postrzegać to jako okazję do rozwiązania problemu lub nieporozumienia z szacunkiem i profesjonalizmem.

Ignorowanie negatywnych komentarzy nigdy nie wygląda dobrze: pokazuje brak troski o wrażenia klientów. Może nawet doprowadzić do bombardowania recenzjami, aby zwrócić na siebie uwagę firmy.

Pamiętaj, że odpowiedź widzi nie tylko recenzent, ale także potencjalnie tysiące potencjalnych klientów. Odpowiadając szybko i profesjonalnie, możesz zamienić negatywną recenzję w pozytywne ćwiczenie budowania marki.

4. Utrzymanie głosu marki

Niezależnie od tego, na jakiej platformie pojawia się recenzja, firmy powinny mieć wytyczne, które zapewnią, że ich marka będzie konsekwentnie wykorzystywana podczas interakcji z klientami. Dzięki temu klienci otrzymują spójne, spójne wrażenia związane z marką Twojego klienta, co może znacznie przyczynić się do budowania ich reputacji online.

Monitoruj recenzje na 5 platformach

Lista platform, które firma powinna monitorować, może się nieznacznie różnić w zależności od odbiorców i branży, w której działa. Istnieje jednak kilka powszechnie używanych platform, które prawie każda firma powinna monitorować pod kątem recenzji.

1. Twoja strona internetowa

Strona internetowa Twojego klienta jest oczywiście jedną z najważniejszych platform do generowania i monitorowania recenzji. Niezależnie od tego, czy Twój klient sprzedaje produkt, czy oferuje usługę, potencjalni klienci z pewnością będą klikać w witrynie w poszukiwaniu recenzji i referencji. Ponieważ 95% kupujących przegląda recenzje przed zakupami, chcesz się upewnić, że sekcja z recenzjami daje jak najlepsze wrażenie o Twojej firmie. Jak wspomniano, oznacza to uwzględnianie zarówno pozytywnych, jak i negatywnych recenzji.

Ponieważ masz kontrolę nad własną witryną, ograniczenie widoczności negatywnych recenzji może być kuszące. Oprzyj się tej pokusie: posiadanie kilku negatywnych recenzji może sprawić, że ogólny bilans recenzji będzie bardziej wiarygodny, ponieważ klienci mogą być (słusznie) podejrzliwi wobec sekcji recenzji, które są wyłącznie pozytywne. Zamiast je usuwać, zaadresuj je w pomocny i profesjonalny sposób.

2. Profil Firmy w Google (GBP)

Profil Firmy w Google to bezpłatne narzędzie oferowane przez Google, które umożliwia firmom zarządzanie swoją obecnością w usługach Google, w tym w wyszukiwarce Google i Mapach Google. Gdy szukasz firmy klienta, pasek boczny, który pojawia się wraz z informacjami o firmie, to jego GBP.

Jeśli potencjalny klient wyszukuje w Google firmę Twojego klienta lub szuka jej w Mapach Google, na pewno zobaczy swój profil GMB wraz z opublikowanymi w nim opiniami. Ponieważ produkty Google są tak wszechobecne, każda firma, niezależnie od swojej niszy czy branży, powinna zwracać uwagę na swoje opinie w Google. Podobnie jak te na ich własnej stronie internetowej, należy na nie odpowiedzieć publicznie.

3. Skowyt

Yelp.com udostępnia recenzje firm z większości branż. Są one wyjątkowe, ponieważ mogą być nieco dłuższe i bardziej dogłębne niż inne witryny z recenzjami. Daje to recenzentom szansę podania znacznie większej ilości szczegółów niż zwykle.

Strona Yelp firmy może często pojawiać się w SERP dla jej nazwy marki. Z tego powodu firmy powinny zwracać szczególną uwagę na tę platformę i być na bieżąco z recenzjami, które pojawiają się na ich stronie.

W przypadku niektórych branż recenzje Yelp mogą mieć szczególnie znaczący wpływ. Na przykład statystyki zarządzania reputacją online wskazują, że 74% osób korzysta z serwisu Yelp, szukając usługodawcy dla domu, a wzrost o 1 gwiazdkę na stronie Yelp restauracji może spowodować wzrost ich przychodów o 5-9%.

4. Facebooka

Facebook pozostaje niezwykle popularną siecią społecznościową, więc jeśli Twoja firma ma stronę na Facebooku, monitorowanie recenzji jest koniecznością. Niezależnie od tego, czy potencjalny klient wyszukuje firmę Twojego klienta bezpośrednio na Facebooku, czy znajduje stronę za pośrednictwem Google, te opinie są publicznie widoczne nawet dla tych, którzy nie śledzą marki.

5. Witryny niszowe

Niektóre branże mają platformy lub bazy danych, które są mniej znane ogółowi społeczeństwa, ale są szeroko wykorzystywane przez ich określonych odbiorców. Jeśli istnieje taka platforma dla Twojej niszy, upewnij się, że Twoi klienci są skonfigurowani do otrzymywania recenzji na jej temat i pamiętaj, aby ich monitorować.

Przykłady niszowych witryn z recenzjami obejmują Angi (wcześniej Angie's List) dla amerykańskich firm usługowych i Influenster dla produktów konsumenckich, zwłaszcza produktów zdrowotnych i kosmetycznych. W niektórych przypadkach, takich jak Angi, Twoi klienci będą musieli zapłacić za członkostwo, aby ich firma pojawiła się na stronie. Jeśli ich docelowi odbiorcy regularnie odwiedzają płatną platformę taką jak ta, prawdopodobnie warto zapłacić za umieszczenie ich firmy na liście i ocenie.

9 korzyści z monitorowania recenzji

Zalety dobrze naoliwionej strategii monitorowania recenzji są rozległe.

  1. Buduj zaufanie i wiarygodność . Gdy firma przyjmuje recenzje i odpowiada na nie z troską i szacunkiem, sygnalizuje zarówno obecnym, jak i potencjalnym klientom, że jest godna zaufania. Podobnie zaniedbanie monitorowania recenzji i pozostawienie ich bez odpowiedzi daje sygnał, że Twoi klienci tak naprawdę nie dbają o opinię klientów i dlatego nie należy im ufać.
  2. Rozwijaj dolną linię . Zwiększanie zysków jest oczywiście jednym z głównych celów każdej firmy. Monitorowanie recenzji online może mieć znaczący pozytywny wpływ na wyniki finansowe Twojego klienta. Jeśli ich recenzje (i odpowiedzi na nie) wzbudzą zaufanie do ich produktu lub usługi oraz do ich marki, potencjalni klienci, którzy się wahają, mogą czuć się bardziej pewni zakupu. Obecni klienci, którzy widzą troskę, z jaką rozwiązują problemy, mogą również czuć się bardziej skłonni do powrotu.
  3. Popraw reputację klientów w Internecie. Monitorowanie recenzji jest centralnym elementem każdej strategii zarządzania reputacją. Reputacja online Twojego klienta może mieć wpływ na wszystko, od ruchu, przez konwersje, po możliwości biznesowe, dlatego dbanie o pozytywną reputację powinno być priorytetem.
  4. Zwiększ grono odbiorców swojego klienta. Im więcej o firmie mówi się w Internecie, tym bardziej prawdopodobne jest, że zostanie ona uznana za ważną przez algorytm Google, co zapewni jej lepszą pozycję na stronach wyników wyszukiwania Google. W miarę jak firma Twojego klienta staje się bardziej widoczna w Internecie, w rezultacie grono odbiorców Twojego klienta może rosnąć.
  5. Spraw, aby klienci poczuli się docenieni. Niezależnie od tego, czy klienci zostawili pozytywną, czy negatywną recenzję, otrzymanie odpowiedzi z pewnością sprawi, że poczują się docenieni i docenieni. Może wzmocnić pozytywne uczucia klientów, którzy zostawili pozytywne recenzje, i złagodzić wrogość lub niezadowolenie odczuwane przez tych, którzy zostawili negatywne recenzje.
  6. Zyskaj cenne dane. Monitorowanie recenzji online to doskonały sposób na zbieranie danych i uzyskiwanie informacji o tym, jak firma jest postrzegana. Te dane mogą pomóc w podejmowaniu decyzji biznesowych, od rozwoju produktu po wewnętrzne usprawnienia operacyjne. Pierwszym krokiem do poprawy nastrojów klientów jest dokładne ich zmierzenie i zrozumienie czynników, które za tym stoją. To jest dokładnie to, co możesz odkryć za pomocą narzędzi do monitorowania recenzji.
  7. Zwiększ SEO. Zarządzanie lokalną reputacją i zwycięska strategia SEO w dużym stopniu się pokrywają, szczególnie jeśli chodzi o lokalne SEO. Monitorując recenzje i adresując je oraz utrzymując aktualne, poprawne wpisy na platformach z recenzjami, nie tylko poprawisz reputację online swojego klienta, ale także zwiększysz wydajność firmy w wyszukiwaniu lokalnym.
  8. Zatrzymaj klientów. Konkurencji nie brakuje, a lojalność wobec marek jest trudniejsza niż w przeszłości. Oznacza to, że marki muszą naprawdę zachwycić klientów, jeśli chcesz, aby zostali. Dzięki monitorowaniu recenzji możesz pomóc klientom Twoich klientów poczuć się widzianymi, wysłuchanymi i docenionymi, co z kolei zwiększy prawdopodobieństwo, że staną się lojalnymi, stałymi klientami.
  9. Zdobądź przewagę konkurencyjną. Mając do wyboru dwie podobne marki, klienci z pewnością wybiorą tę, która naprawdę dba o ich doświadczenia i obawy. Sprawiając, że marka Twojego klienta jest synonimem doświadczenia i obsługi klienta dzięki doskonałej strategii monitorowania recenzji online, możesz wyprzedzić konkurencję.

Najlepsze narzędzia do monitorowania recenzji

Ustaliliśmy, że ręczne monitorowanie recenzji raczej nie będzie skuteczną strategią dla wszystkich firm z wyjątkiem tych najmniejszych. Na szczęście odpowiednie narzędzia mogą usprawnić i uprościć proces monitorowania recenzji. Oto kilka naszych ulubionych.

Zarządzanie reputacją

Oprogramowanie do zarządzania reputacją firmy Vendasta z białą etykietą to wszechstronne narzędzie do monitorowania recenzji do zarządzania reputacją klientów online.

Zamiast ręcznie odwiedzać każdą platformę, na której mogą pojawiać się recenzje, co jest czasochłonne i z pewnością prowadzi do pominiętych recenzji, można monitorować ponad sto stron internetowych z jednego pulpitu nawigacyjnego. Oznacza to, że potrzebny jest tylko jeden login, a na wszystkie recenzje można szybko i łatwo odpowiedzieć z tego jednego miejsca. Ponadto automatyczne odpowiedzi na recenzje zmniejszają potrzebę przeszukiwania każdej recenzji.

Wgląd w sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe w połączeniu z analizą konkurencji ułatwiają dokładny pomiar nastrojów marki na podstawie recenzji i rozmów, dzięki czemu klienci mogą szybko zidentyfikować obszary, w których muszą się poprawić.

Głos klienta

Monitorowanie recenzji wymaga nie tylko zajmowania się recenzjami w miarę ich napływania, ale także zachęcania do ich większej liczby . Posiadanie licznych i ostatnich pozytywnych recenzji jest wskazówką dla potencjalnych klientów, że można zaufać Twojej firmie. Customer Voice automatyzuje proces generowania recenzji, umożliwiając firmom dotarcie do klientów za pośrednictwem poczty e-mail i SMS-ów w idealnym momencie, gdy są najbardziej otwarci.

Co więcej, recenzje wygenerowane za pomocą tego narzędzia do monitorowania recenzji dotyczą nie tylko Twojej witryny: użyj go do generowania recenzji w Google Business Profile, Yelp lub gdziekolwiek indziej, na które patrzą odbiorcy Twojego klienta.

Narzędzia Google

Jeśli koncentrujesz się na Profilu Firmy w Google, możesz skonfigurować powiadomienia, dzięki którym będziesz otrzymywać powiadomienia za każdym razem, gdy w profilu Twojego klienta pojawi się nowa recenzja. Dla mniejszych firm szukających bezpłatnego narzędzia, to zapewnia dużą wartość. Ponieważ Profil Firmy w Google jest tak ważną platformą do zbierania recenzji, warto uważnie ją monitorować i odpowiadać.

Alerty Google to kolejne przydatne bezpłatne narzędzie Google. Możesz skonfigurować Alert Google dla nazwy marki swojego klienta i otrzymywać e-maila w wybranym przez siebie momencie z podsumowaniem wszystkich nowych wzmianek, które Google zindeksował od ostatniego raportu. W ten sposób możesz obserwować rozmowy o firmach swoich klientów bez konieczności samodzielnego wyszukiwania ich w Google.

Alerty platformy

Tak jak możesz skonfigurować powiadomienia w Profilu Firmy Google, aby otrzymywać powiadomienia o nowych recenzjach, możesz to zrobić na wielu innych popularnych platformach z recenzjami, takich jak Yelp. Aby to zrobić, musisz zgłosić prawa do strony firmy.

To świetny sposób, aby być na bieżąco z nowymi recenzjami bez ręcznego sprawdzania, ale ma swoje ograniczenia. Możesz nie być w stanie otrzymywać powiadomień z każdej platformy, a zarządzanie dziesiątkami powiadomień z różnych platform może stać się nie do utrzymania. Wtedy przydaje się wszechstronny pulpit nawigacyjny, taki jak Zarządzanie reputacją.

Biała etykieta: Tajna broń do poprawy świadczenia usług monitorowania recenzji przez Twoją agencję

Usługi monitorowania recenzji powinny bezwzględnie znaleźć się w Twoim portfolio produktów, jeśli sprzedajesz rozwiązania cyfrowe. Jednak monitorowanie recenzji online dla długiej listy klientów może samo w sobie stać się pełnoetatową pracą.

Usługi zarządzania recenzjami „białej etykiety” umożliwiają dostarczanie tych rozwiązań na dużą skalę, bez konieczności powiększania własnego zespołu i podejmowania ryzyka z tym związanego. Poza prostym monitorowaniem recenzji online, usługi white label umożliwiają zarządzanie recenzjami na pełną skalę, w tym generowanie recenzji i odpowiadanie na nie oraz opracowywanie strategii opartych na spostrzeżeniach AI.

W modelu white label nie płacisz za żadne usługi z góry. Zamiast tego płacisz tylko wtedy, gdy sprzedasz usługi swojemu klientowi. Nie musisz się martwić o inwestycje w oprogramowanie lub personel bez pewności zwrotu.

Często Zadawane Pytania

Ile kosztuje monitorowanie recenzji?

Koszt monitorowania recenzji będzie zależał od kosztu oprogramowania, z którego zdecydujesz się skorzystać. Jeśli reprezentujesz agencję, uzyskasz dostęp do bardziej korzystnych cen na dużą skalę. Możesz zwiększyć nasze zyski i sprzedawać swoje usługi za więcej, włączając zarządzanie recenzjami „białej etykiety” oprócz monitorowania recenzji.

Jakie jest najlepsze oprogramowanie do monitorowania recenzji?

Zarządzanie reputacją Vendasta to doskonałe narzędzie do monitorowania recenzji, ponieważ umożliwia monitorowanie recenzji z ponad stu różnych stron internetowych, a wszystko to na jednym pulpicie nawigacyjnym. Możesz również odpowiedzieć z tego pulpitu nawigacyjnego bez konieczności logowania się na stronach osób trzecich. Na koniec możesz zebrać cenne informacje AI na temat nastrojów marki na podstawie recenzji i rozmów online.