Monitoraggio delle revisioni: i migliori strumenti e perché la tua azienda ne ha bisogno

Le prime impressioni contano e di questi tempi spesso si presentano sotto forma di recensioni online. La gestione delle recensioni dei clienti può essere impegnativa, soprattutto se ne hai un volume elevato proveniente da varie piattaforme online. Il monitoraggio delle recensioni è un modo per le aziende di monitorare e gestire tutte le loro recensioni in modo efficace, in modo da poter assumere il controllo della propria reputazione online.

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Monitorando le recensioni per i tuoi clienti, puoi identificare eventuali problemi o dubbi sollevati dai clienti e agire per risolverli. Tra i molti vantaggi, questo può aiutare i tuoi clienti a migliorare i loro prodotti o servizi, creare fiducia con i clienti e influenzare le loro decisioni di acquisto.

In questo articolo, approfondiremo i motivi per cui il monitoraggio delle recensioni online deve essere sul tuo radar e i migliori strumenti disponibili per aiutare le agenzie a monitorare in modo efficace ed efficiente le recensioni dei loro clienti.

Sommario

• Cos'è il monitoraggio delle revisioni?
• Come monitorare le recensioni online
  1. Generazione di recensioni
  2. Identificare le recensioni quando vengono pubblicate
  3. Rispondere alle recensioni
  4. Mantenere la voce del marchio
• Monitora le recensioni su 5 piattaforme
  1. Il tuo sito web
  2. Profilo dell'attività su Google (GBP)
  3. Guaire
  4. Facebook
  5. Siti specifici di nicchia
• 9 vantaggi del monitoraggio delle revisioni
• I migliori strumenti di monitoraggio delle recensioni
  • Gestione della reputazione
  • Voce del cliente
  • Strumenti di Google
  • Avvisi della piattaforma
• Etichettatura bianca: l'arma segreta per migliorare l'erogazione dei servizi di monitoraggio delle recensioni da parte della tua agenzia
• Domande frequenti
  • Quanto costa il monitoraggio delle revisioni?
  • Qual è il miglior software di monitoraggio delle recensioni?

Cos'è il monitoraggio delle revisioni?

Il monitoraggio delle recensioni è il processo di tracciamento e gestione delle recensioni dei clienti che vengono pubblicate online su un'azienda. È uno dei componenti più importanti di qualsiasi strategia di gestione della reputazione poiché le recensioni svolgono un ruolo importante nell'aiutare i potenziali clienti a determinare se desiderano o meno interagire con un'azienda.

Il monitoraggio delle recensioni online richiede alle aziende di controllare regolarmente i propri siti Web, canali di social media e piattaforme di recensioni di terze parti per recensioni e valutazioni. Le aziende devono anche intraprendere le azioni appropriate richieste dalle loro revisioni. Per le recensioni positive, questo potrebbe essere un semplice ringraziamento, mentre rispondere alle recensioni negative potrebbe richiedere un'azione correttiva più complessa.

Il monitoraggio delle revisioni offre alle aziende una preziosa sbirciatina nella mente dei propri clienti, consentendo loro di identificare problemi o preoccupazioni che potrebbero influire sulla soddisfazione del cliente e di adottare misure per risolverli. È anche uno strumento prezioso per valutare il sentimento dei clienti, che può aiutare le aziende a perfezionare la propria offerta.

Come monitorare le recensioni online

Quando un'azienda è appena agli inizi, il monitoraggio manuale delle recensioni online potrebbe essere fattibile poiché non ce ne sono ancora molte in arrivo. Tuttavia, man mano che l'azienda cresce, sono necessarie strategie più sofisticate per il monitoraggio delle revisioni.

I quattro componenti di qualsiasi efficace strategia di monitoraggio delle revisioni sono:

1. Generazione di recensioni
2. Identificare le recensioni quando vengono pubblicate
3. Rispondere alle recensioni
4. Mantenere la coerenza della voce del marchio

Diamo un'occhiata a ciascuno di questi in modo un po' più dettagliato.

1. Generare recensioni

Perdonaci se dichiariamo l'ovvio, ma per monitorare le recensioni, un'azienda deve effettivamenteavereun flusso di recensioni. Alcuni consumatori possono essere recensori accaniti che non richiedono alcun incoraggiamento. Tuttavia, la maggior parte trarrà vantaggio da sollecitazioni che li incoraggiano o li incentivano a lasciare una recensione.

Avere una strategia in atto per raccogliere più recensioni può anche aiutare a contrastare il fatto che le persone hanno maggiori probabilità di essere altamente motivate a lasciare una recensione se sono arrabbiate per la loro esperienza. Questo può rendere le tue recensioni più negative di quanto non siano accurate. Assicurarsi di raccogliere le recensioni di tutti i clienti può garantire un flusso costante di recensioni positive che migliorano la reputazione.

Questo può essere semplice come avere un flusso di posta elettronica automatizzato che invita i clienti a lasciare una recensione in un determinato momento dopo aver ricevuto il loro prodotto o servizio. Molti clienti sono più che felici di lasciare una recensione sulla loro esperienza positiva dopo aver ricevuto questa spintarella nella loro casella di posta.

2. Identificare le recensioni quando vengono pubblicate

Una volta che un'azienda sta generando recensioni, ha anche bisogno di una strategia efficace per identificarle. Le recensioni possono essere pubblicate su molte piattaforme e siti Web diversi, quindi controllare regolarmente ciascuna di esse richiede tempo ed è inefficiente. Gli strumenti giusti possono tornare utili per questo passaggio. Il monitoraggio manuale delle recensioni rischia di vedere molte recensioni non viste e non indirizzate. Discuteremo alcuni di questi strumenti in un momento.

3. Rispondere alle recensioni

È importante che le aziende rispondano alle recensioni positive e negative che vengono pubblicate online. Quando un cliente lascia una recensione positiva, è una buona opportunità per l'azienda di interagire con lui e ringraziarlo per il suo feedback. Ciò può aumentare il coinvolgimento e avere un impatto positivo sulla reputazione dell'azienda poiché dimostra che l'azienda si preoccupa dei propri clienti e apprezza le loro opinioni.

D'altra parte, è altrettanto, se non di più, importante per le aziende rispondere pubblicamente alle recensioni negative e affrontare eventuali problemi che potrebbero aver portato a un'esperienza negativa. Anche se il feedback negativo sembra ingiusto o esagerato, le aziende dovrebbero vederlo come un'opportunità per risolvere il problema o il malinteso in modo rispettoso e professionale.

Ignorare i commenti negativi non è mai una buona idea: mostra una mancanza di preoccupazione per l'esperienza del cliente. Può anche portare a review bombing per attirare l'attenzione di un'azienda.

Ricorda, non è solo il recensore che vede la risposta, ma anche potenzialmente migliaia di potenziali clienti. Rispondendo in modo tempestivo e professionale, puoi trasformare una recensione negativa in un esercizio positivo di costruzione del marchio.

4. Mantenere la voce del marchio

Indipendentemente dalla piattaforma su cui appare una recensione, le aziende dovrebbero disporre di linee guida per garantire che la loro voce di marca venga utilizzata in modo coerente quando interagiscono con i clienti. Ciò garantisce che i clienti ricevano un'esperienza coerente e coerente del marchio del tuo cliente, che può fare molto per costruire la loro reputazione online.

Monitora le recensioni su 5 piattaforme

L'elenco delle piattaforme che un'azienda dovrebbe monitorare può variare leggermente a seconda del pubblico e del settore in cui opera. Tuttavia, ci sono alcune piattaforme comunemente utilizzate che quasi tutte le aziende dovrebbero monitorare per le revisioni.

1. Il tuo sito web

Il sito web del tuo cliente è, ovviamente, una delle piattaforme più importanti per la generazione e il monitoraggio delle recensioni. Indipendentemente dal fatto che il tuo cliente venda un prodotto o offra un servizio, i potenziali clienti faranno sicuramente clic sul sito Web per cercare recensioni e testimonianze. Poiché il 95% degli acquirenti legge le recensioni prima di fare acquisti, assicurati che la sezione delle recensioni dia la migliore impressione possibile della tua attività. Come discusso, ciò significa affrontare sia le recensioni positive che quelle negative.

Dato che hai il controllo sul tuo sito web, potresti essere tentato di limitare la visibilità delle recensioni negative. Resisti a questa tentazione: avere alcune recensioni negative nel mix può rendere il bilancio complessivo delle recensioni più affidabile poiché i clienti possono essere (giustamente) sospettosi delle sezioni di recensioni che sono esclusivamente positive. Invece di eliminarli, affrontali in modo utile e professionale.

2. Profilo dell'attività su Google (GBP)

Profilo dell'attività su Google è uno strumento gratuito offerto da Google che consente alle aziende di gestire la propria presenza sui prodotti Google, tra cui Ricerca Google e Google Maps. Quando cerchi l'attività del tuo cliente, la barra laterale che appare con le informazioni sulla sua attività è la sua GBP.

Se un potenziale cliente cerca su Google l'attività del tuo cliente o la cerca su Google Maps, vedrà sicuramente il suo profilo GMB, insieme alle recensioni pubblicate su di esso. Poiché i prodotti di Google sono utilizzati in modo così diffuso, ogni azienda, indipendentemente dalla propria nicchia o settore, dovrebbe prestare attenzione alle proprie recensioni su Google. Come quelli sul proprio sito Web, a questi dovrebbe essere data una risposta pubblica.

3. Spasimo

Yelp.com fornisce recensioni crowd-sourced di aziende nella maggior parte dei settori. Questi sono unici perché possono essere un po' più lunghi e più approfonditi rispetto ad altri siti di recensioni. Ciò offre ai revisori la possibilità di fornire molti più dettagli del solito.

La pagina Yelp di un'azienda può apparire spesso sulla SERP per il suo marchio. Per questo motivo, le aziende dovrebbero prestare particolare attenzione a questa piattaforma e stare al passo con le recensioni che arrivano sulla loro pagina.

Per alcuni settori, le recensioni di Yelp possono avere un impatto particolarmente significativo. Ad esempio, le statistiche sulla gestione della reputazione online indicano che il 74% delle persone consulta Yelp quando cerca un fornitore di servizi a domicilio e un aumento di 1 stella sulla pagina Yelp di un ristorante può produrre un aumento del 5-9% delle entrate.

4. Facebook

Facebook rimane un social network estremamente popolare, quindi se la tua azienda ha una pagina Facebook, monitorare le recensioni è un must. Sia che un potenziale cliente cerchi l'attività del tuo cliente direttamente su Facebook o trovi la pagina tramite Google, queste recensioni sono visibili pubblicamente anche a chi non segue il brand.

5. Siti specifici di nicchia

Alcuni settori dispongono di piattaforme o database meno noti al pubblico in generale, ma ampiamente utilizzati dal loro pubblico specifico. Se esiste una piattaforma come questa per la tua nicchia, assicurati che i tuoi clienti siano configurati per ricevere recensioni su di essa e assicurati di monitorarli.

Esempi di siti di recensioni specifici di nicchia includono Angi (precedentemente Angie's List) per le aziende di servizi statunitensi e Influenster per i prodotti di consumo, in particolare prodotti per la salute e la bellezza. In alcuni casi, come Angi, i tuoi clienti dovranno pagare un abbonamento per far apparire la loro attività sul sito. Se il loro pubblico di destinazione frequenta regolarmente una piattaforma a pagamento come questa, probabilmente vale la pena che la loro attività sia elencata e recensita lì.

9 vantaggi del monitoraggio delle revisioni

I vantaggi di una strategia di monitoraggio delle revisioni ben oliata sono ampi.

1. Costruisci fiducia e credibilità . Quando un'azienda accoglie le recensioni e risponde ad esse con cura e rispetto, segnala ai clienti esistenti e potenziali che è degna di fiducia. Allo stesso modo, trascurare di monitorare le recensioni e lasciarle senza indirizzo dà il segnale che ai tuoi clienti non interessa davvero l'opinione dei clienti, e quindi non dovrebbero essere considerati attendibili.
2. Fai crescere la linea di fondo . L'aumento dei profitti è, naturalmente, tra gli obiettivi principali di qualsiasi attività commerciale. Il monitoraggio delle recensioni online può avere un impatto positivo significativo sui profitti del tuo cliente. Se le loro recensioni (e le risposte ad esse) ispirano fiducia nel loro prodotto o servizio e nel loro marchio, i potenziali clienti che sono sul recinto possono sentirsi più sicuri nell'effettuare un acquisto. Anche i clienti esistenti che vedono la cura con cui affrontano le preoccupazioni possono sentirsi più inclini a tornare.
3. Migliora la reputazione online dei clienti. Il monitoraggio delle recensioni è un componente centrale di qualsiasi strategia di gestione della reputazione. La reputazione online del tuo cliente può avere un impatto su tutto, dal traffico alle conversioni, alle opportunità di business, quindi coltivare una reputazione positiva dovrebbe essere una priorità assoluta.
4. Fai crescere il pubblico del tuo cliente. Più si parla di un'azienda online, più è probabile che venga percepita come importante dall'algoritmo di Google, guadagnando una posizione migliore nelle pagine dei risultati dei motori di ricerca di Google. Man mano che l'attività del tuo cliente diventa più visibile online, il pubblico del tuo cliente può crescere di conseguenza.
5. Fai sentire i clienti apprezzati. Indipendentemente dal fatto che i clienti abbiano lasciato una recensione positiva o negativa, ottenere una risposta li farà sicuramente sentire apprezzati e apprezzati. Può migliorare i sentimenti positivi dei clienti che lasciano recensioni positive e attenuare l'animosità o l'insoddisfazione provata da coloro che hanno lasciato recensioni negative.
6. Ottieni dati preziosi. Il monitoraggio delle recensioni online è un modo eccellente per raccogliere dati e raccogliere informazioni su come viene percepita un'azienda. Questi dati possono informare le decisioni aziendali, dallo sviluppo del prodotto ai miglioramenti operativi interni. Il primo passo per migliorare il sentimento del cliente è misurarlo accuratamente e comprendere i fattori alla base. Questo è esattamente ciò che puoi scoprire con l'uso degli strumenti di monitoraggio delle recensioni.
7. Potenzia la SEO. C'è molta sovrapposizione tra la gestione della reputazione locale e una strategia SEO vincente, in particolare quando si tratta di SEO locale. Monitorando e indirizzando le recensioni e mantenendo elenchi aggiornati e corretti sulle piattaforme di recensioni, non solo migliorerai la reputazione online del tuo cliente, ma aumenterai anche le prestazioni dell'azienda nella ricerca locale.
8. Fidelizzare i clienti. Non c'è carenza di concorrenza là fuori e la fedeltà ai marchi è più difficile da ottenere rispetto al passato. Ciò significa che i marchi devono davvero stupire i clienti se vuoi che rimangano nei paraggi. Attraverso il monitoraggio delle recensioni, puoi aiutare i clienti dei tuoi clienti a sentirsi visti, ascoltati e apprezzati, il che a sua volta aumenterà la probabilità che diventino clienti fedeli e abituali.
9. Ottieni un vantaggio competitivo. Potendo scegliere tra due marchi simili, i clienti preferiranno sicuramente quello che si preoccupa veramente della loro esperienza e delle loro preoccupazioni. Rendendo il marchio del tuo cliente sinonimo di esperienza e servizio del cliente attraverso un'eccellente strategia di monitoraggio delle recensioni online, puoi battere la concorrenza.

I migliori strumenti di monitoraggio delle recensioni

Abbiamo stabilito che è improbabile che il monitoraggio manuale delle recensioni sia una strategia efficace per tutte le aziende tranne le più piccole. Fortunatamente, gli strumenti giusti possono snellire e semplificare il processo di monitoraggio delle revisioni. Ecco alcuni dei nostri preferiti.

Gestione della reputazione

Il software white-label Reputation Management di Vendasta è uno strumento di monitoraggio delle revisioni all-in-one per la gestione della reputazione online dei clienti.

Invece di visitare manualmente ogni piattaforma su cui possono apparire le recensioni, il che richiede molto tempo e porta sicuramente a recensioni mancate, è possibile monitorare oltre un centinaio di siti Web da un'unica dashboard. Ciò significa che è necessario un solo accesso e a tutte le recensioni è possibile rispondere rapidamente e facilmente da questa singola posizione. Inoltre, le risposte alle revisioni automatiche riducono la necessità di controllare ogni revisione.

Gli approfondimenti di intelligenza artificiale e machine learning, insieme all'analisi della concorrenza, semplificano la valutazione accurata del sentimento del marchio da recensioni e conversazioni in modo che i clienti possano identificare rapidamente le aree in cui devono migliorare.

Voce del cliente

Il monitoraggio delle recensioni richiede non solo di affrontare le recensioni non appena arrivano, ma anche di incoraggiarne altre . Avere recensioni positive abbondanti e recenti è un segnale per i potenziali clienti che ci si può fidare della tua attività. Customer Voice automatizza il processo di generazione delle recensioni consentendo alle aziende di raggiungere i propri clienti tramite e-mail e SMS nel momento perfetto in cui è più probabile che siano ricettivi.

Inoltre, le recensioni generate tramite questo strumento di monitoraggio delle recensioni non sono solo per il tuo sito web: utilizzalo per generare recensioni su Profilo dell'attività su Google, Yelp o ovunque il pubblico del tuo cliente stia guardando.

Strumenti di Google

Se ti stai concentrando su Profilo dell'attività su Google, puoi impostare le notifiche in modo da ricevere un avviso ogni volta che viene lasciata una nuova recensione sul profilo del tuo cliente. Per le piccole imprese che cercano uno strumento gratuito, questo offre molto valore. Poiché Profilo dell'attività su Google è una piattaforma così importante per la raccolta di recensioni, vale la pena monitorarla attentamente e rispondere.

Google Alerts è un altro utile strumento gratuito di Google. Puoi impostare un avviso di Google per il marchio del tuo cliente e ricevere un'email al momento della tua scelta che riepiloga tutte le nuove menzioni che Google ha scansionato dall'ultimo rapporto. In questo modo, puoi tenere d'occhio le conversazioni sulle attività dei tuoi clienti senza doverle cercare su Google tu stesso.

Avvisi della piattaforma

Proprio come puoi impostare le notifiche su Google Business Profile per essere avvisato di nuove recensioni, puoi farlo su molte altre piattaforme di recensioni popolari, come Yelp. Per fare ciò, devi rivendicare la pagina dell'attività.

Questo è un ottimo modo per rimanere aggiornato sulle nuove recensioni senza controllare manualmente, ma ha i suoi limiti. Potresti non essere in grado di ricevere notifiche da tutte le piattaforme e la gestione di dozzine di notifiche da piattaforme diverse può diventare insostenibile. È allora che torna utile una dashboard all-in-one come Reputation Management.

Etichettatura bianca: l'arma segreta per migliorare l'erogazione dei servizi di monitoraggio delle recensioni da parte della tua agenzia

I servizi di monitoraggio delle recensioni dovrebbero assolutamente far parte del tuo portafoglio di prodotti se vendi soluzioni digitali. Tuttavia, il monitoraggio delle recensioni online per un lungo elenco di clienti può diventare di per sé un lavoro a tempo pieno.

I servizi di gestione delle revisioni white-label ti consentono di fornire queste soluzioni su larga scala, senza dover espandere il tuo team interno e assumerti il ​​rischio associato a ciò. Oltre a offrire semplicemente il monitoraggio delle recensioni online, i servizi white-label ti consentono di offrire una gestione delle recensioni su vasta scala, inclusa la generazione e la risposta alle recensioni e lo sviluppo di strategie basate sugli insight dell'intelligenza artificiale.

Con un modello white label, non paghi alcun servizio in anticipo. Invece, paghi solo quando vendi i servizi al tuo cliente. Non devi preoccuparti di fare investimenti in software o personale senza essere sicuro del ritorno.

Domande frequenti

Quanto costa il monitoraggio delle revisioni?

Il costo del monitoraggio delle revisioni dipenderà dal costo del software che scegli di utilizzare. Se sei un'agenzia, potrai accedere a prezzi più vantaggiosi su larga scala. Puoi aumentare i nostri profitti e vendere di più il tuo servizio incorporando la gestione delle recensioni in white label oltre al monitoraggio delle recensioni.

Qual è il miglior software di monitoraggio delle recensioni?

Reputation Management di Vendasta è un eccellente strumento di monitoraggio delle recensioni perché ti consente di monitorare le recensioni di oltre cento siti Web diversi, il tutto in un'unica dashboard. Puoi anche rispondere da questa dashboard senza dover accedere a siti di terze parti. Infine, puoi raccogliere preziose informazioni di intelligenza artificiale sul sentimento del marchio in base a recensioni e conversazioni online.