Monitoramento de revisões: melhores ferramentas e por que sua empresa precisa delas

Publicados: 2023-01-13

As primeiras impressões são importantes e, hoje em dia, muitas vezes vêm na forma de avaliações online. Gerenciar avaliações de clientes pode ser desafiador, especialmente se você tiver um grande volume delas provenientes de várias plataformas online. O monitoramento de avaliações é uma forma de as empresas rastrearem e gerenciarem todas as suas avaliações de forma eficaz, para que possam assumir o controle de sua reputação online.

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Ao monitorar as avaliações de seus clientes, você pode identificar quaisquer problemas ou preocupações levantadas pelos clientes e tomar medidas para resolvê-los. Entre muitos benefícios, isso pode ajudar seus clientes a melhorar seus produtos ou serviços, criar confiança com os clientes e influenciar suas decisões de compra.

Neste artigo, abordaremos os motivos pelos quais o monitoramento de avaliações on-line precisa estar no seu radar e as melhores ferramentas disponíveis para ajudar as agências a monitorar as avaliações de seus clientes de maneira eficaz e eficiente.

Índice

  • O que é monitoramento de revisão?
  • Como monitorar avaliações online
    1. Gerando avaliações
    2. Identificando comentários quando eles são publicados
    3. Respondendo a avaliações
    4. Manter a voz da marca
  • Monitore as avaliações em 5 plataformas
    1. Seu site
    2. Perfil comercial do Google (GBP)
    3. Yelp
    4. Facebook
    5. Sites específicos de nicho
  • 9 benefícios do monitoramento de revisões
  • Melhores ferramentas de monitoramento de avaliações
    • Gestão de Reputação
    • Voz do cliente
    • Ferramentas do Google
    • Alertas de plataforma
  • White labeling: a arma secreta para melhorar a prestação de serviços de monitoramento de avaliações da sua agência
  • perguntas frequentes
    • Quanto custa o monitoramento de revisões?
    • Qual é o melhor software de monitoramento de avaliações?

O que é monitoramento de revisão?

O monitoramento de avaliações é o processo de rastreamento e gerenciamento de avaliações de clientes publicadas online sobre uma empresa. É um dos componentes mais importantes de qualquer estratégia de gerenciamento de reputação, pois as avaliações desempenham um papel importante em ajudar os clientes em potencial a determinar se desejam ou não se envolver com uma empresa.

O monitoramento de avaliações on-line exige que as empresas verifiquem regularmente seus sites, canais de mídia social e plataformas de avaliação de terceiros em busca de avaliações e classificações. As empresas também precisam tomar as ações apropriadas que suas revisões exigem. Para críticas positivas, isso pode ser um simples agradecimento, enquanto responder a críticas negativas pode exigir uma ação corretiva mais envolvente.

O monitoramento de avaliações fornece às empresas uma visão valiosa das mentes de seus clientes, permitindo-lhes identificar problemas ou preocupações que possam estar afetando a satisfação do cliente e tomar medidas para resolvê-los. É também uma ferramenta valiosa para avaliar o sentimento do cliente, o que pode ajudar as empresas a refinar sua oferta.

Como monitorar avaliações online

Quando uma empresa está apenas começando, o monitoramento manual das revisões online pode ser viável, pois ainda não há muitas. No entanto, à medida que o negócio cresce, são necessárias estratégias mais sofisticadas para monitoramento de revisão.

Os quatro componentes de qualquer estratégia eficaz de monitoramento de revisões são:

  1. Gerando avaliações
  2. Identificando comentários quando eles são publicados
  3. Respondendo a avaliações
  4. Manter a consistência da voz da marca

Vamos dar uma olhada em cada um deles com um pouco mais de detalhes.

1. Gerando avaliações

Perdoe-nos por afirmar o óbvio, mas para monitorar as avaliações, uma empresa precisa realmenteterum fluxo de avaliações. Alguns consumidores podem ser revisores ávidos que não precisam de nenhum incentivo. No entanto, a maioria se beneficiará de cutucadas que os encorajem ou incentivem a deixar uma avaliação.

Ter uma estratégia para coletar mais comentários também pode ajudar a neutralizar o fato de que as pessoas são mais propensas a serem altamente motivadas a deixar um comentário se estiverem com raiva de sua experiência. Isso pode fazer com que seus comentários sejam mais negativos do que o correto. Certificar-se de coletar avaliações de todos os clientes pode garantir um fluxo constante de avaliações positivas que aumentam a reputação.

Isso pode ser tão simples quanto ter um fluxo de e-mail automatizado que convida os clientes a deixar uma avaliação em um determinado momento após o recebimento do produto ou serviço. Muitos clientes ficam mais do que felizes em deixar um comentário sobre sua experiência positiva depois de receber esse empurrãozinho em sua caixa de entrada.

2. Identificar avaliações quando elas são publicadas

Depois que uma empresa está gerando avaliações, ela também precisa de uma estratégia eficaz para identificá-las. As avaliações podem ser postadas em muitas plataformas e sites diferentes, portanto, verificar cada uma delas regularmente é demorado e ineficiente. As ferramentas certas podem ser úteis para esta etapa. O monitoramento manual de revisão corre o risco de ver muitas revisões não vistas e não abordadas. Discutiremos algumas dessas ferramentas em um momento.

3. Respondendo a avaliações

É importante que as empresas respondam às críticas positivas e negativas publicadas online. Quando um cliente deixa uma avaliação positiva, é uma boa oportunidade para a empresa interagir com ele e agradecer pelo feedback. Isso pode aumentar o engajamento e ter um impacto positivo na reputação da empresa, pois mostra que a empresa se preocupa com seus clientes e valoriza suas opiniões.

Por outro lado, é tão ou mais importante que as empresas respondam publicamente às críticas negativas e resolvam quaisquer problemas que possam ter levado a uma experiência ruim. Mesmo que o feedback negativo pareça injusto ou exagerado, as empresas devem ver isso como uma oportunidade para resolver o problema ou mal-entendido de maneira respeitosa e profissional.

Ignorar comentários negativos nunca é uma boa ideia: mostra falta de preocupação com a experiência do cliente. Pode até levar ao bombardeio de críticas para chamar a atenção de uma empresa.

Lembre-se, não é apenas o revisor que vê a resposta, mas também milhares de clientes em potencial. Ao responder prontamente e com profissionalismo, você pode transformar uma crítica negativa em um exercício positivo de construção de marca.

4. Manter a voz da marca

Independentemente da plataforma em que uma avaliação apareça, as empresas devem ter diretrizes para garantir que a voz de sua marca seja usada de forma consistente ao interagir com os clientes. Isso garante que os clientes recebam uma experiência consistente e coesa da marca de seu cliente, o que pode ajudar bastante na construção de sua reputação online.

Monitore as avaliações em 5 plataformas

A lista de plataformas que uma empresa deve monitorar pode variar um pouco, dependendo do público e do setor em que atua. No entanto, existem algumas plataformas comumente usadas que quase todas as empresas devem monitorar para revisões.

1. Seu site

O site do seu cliente é, obviamente, uma das plataformas mais importantes para geração e monitoramento de avaliações. Quer seu cliente venda um produto ou ofereça um serviço, os clientes em potencial certamente clicarão no site para procurar avaliações e depoimentos. Como 95% dos compradores analisam as avaliações antes de comprar, você quer ter certeza de que sua seção de avaliações está dando a melhor impressão possível de sua empresa. Conforme discutido, isso significa abordar avaliações positivas e negativas.

Como você tem controle sobre seu próprio site, pode ser tentador limitar a visibilidade de avaliações negativas. Resista a essa tentação: ter algumas avaliações negativas no mix pode fazer com que o saldo geral das avaliações pareça mais confiável, pois os clientes podem (com razão) suspeitar de seções de avaliações exclusivamente positivas. Em vez de excluí-los, trate-os de maneira útil e profissional.

2. Perfil comercial do Google (GBP)

O Perfil comercial do Google é uma ferramenta gratuita oferecida pelo Google que permite que as empresas gerenciem sua presença nos produtos do Google, incluindo a Pesquisa Google e o Google Maps. Quando você pesquisa a empresa do seu cliente, a barra lateral que aparece com as informações da empresa é o GBP.

Se um cliente em potencial pesquisar no Google a empresa de seu cliente ou pesquisá-la no Google Maps, certamente verá seu perfil GMB, juntamente com as avaliações postadas nele. Como os produtos do Google são usados ​​de forma tão onipresente, todas as empresas, independentemente de seu nicho ou setor, devem prestar atenção às avaliações do Google. Como aqueles em seu próprio site, eles devem ser respondidos publicamente.

3. Grite

O Yelp.com fornece avaliações coletivas de empresas na maioria dos setores. Eles são únicos porque podem ser um pouco mais longos e mais aprofundados do que outros sites de avaliação. Isso dá aos revisores a chance de fornecer muito mais detalhes do que o normal.

A página Yelp de uma empresa pode aparecer com frequência na SERP para o nome da marca. Por esse motivo, as empresas devem prestar atenção especial a essa plataforma e ficar por dentro das avaliações que chegam em sua página.

Para alguns setores, as análises do Yelp podem ter um impacto particularmente significativo. Por exemplo, as estatísticas de gerenciamento de reputação online indicam que 74% das pessoas consultam o Yelp quando procuram um provedor de serviços domésticos, e um aumento de 1 estrela na página do Yelp de um restaurante pode produzir um aumento de 5 a 9% em sua receita.

4. Facebook

O Facebook continua sendo uma rede social extremamente popular, portanto, se sua empresa tiver uma página no Facebook, é obrigatório monitorar as avaliações. Quer um cliente em potencial pesquise a empresa de seu cliente diretamente no Facebook ou encontre a página por meio do Google, essas avaliações são visíveis publicamente até mesmo para aqueles que não seguem a marca.

5. Sites específicos de nicho

Algumas indústrias têm plataformas ou bancos de dados menos conhecidos do público em geral, mas são usados ​​extensivamente por seus públicos específicos. Se houver uma plataforma como essa para o seu nicho, certifique-se de que seus clientes estejam configurados para receber avaliações sobre ela e certifique-se de monitorá-los.

Exemplos de sites de avaliação de nichos específicos incluem Angi (anteriormente Angie's List) para empresas baseadas em serviços nos EUA e Influenster para produtos de consumo, especialmente produtos de saúde e beleza. Em alguns casos, como o Angi, seus clientes terão que pagar por uma assinatura para que seus negócios apareçam no site. Se o público-alvo frequenta regularmente uma plataforma paga como essa, provavelmente vale a pena pagar para ter seus negócios listados e analisados ​​lá.

9 benefícios do monitoramento de revisões

As vantagens de uma estratégia de monitoramento de revisão bem oleada são extensas.

  1. Construir confiança e credibilidade . Quando uma empresa recebe avaliações e responde a elas com cuidado e respeito, ela sinaliza para os clientes existentes e potenciais que é digna de confiança. Da mesma forma, deixar de monitorar as avaliações e deixá-las sem resposta dá o sinal de que seus clientes realmente não se importam com a opinião do cliente e, portanto, não devem ser confiáveis.
  2. Aumente a linha de fundo . Aumentar os lucros está, naturalmente, entre os principais objetivos de qualquer negócio. O monitoramento de avaliações on-line pode ter um impacto positivo significativo nos resultados de seu cliente. Se suas avaliações (e as respostas a elas) inspiram confiança em seu produto ou serviço e em sua marca, os clientes em potencial que estão em dúvida podem se sentir mais confiantes para fazer uma compra. Os clientes existentes que veem o cuidado com que abordam as preocupações também podem se sentir mais inclinados a retornar.
  3. Melhorar a reputação online dos clientes. O monitoramento de avaliações é um componente central de qualquer estratégia de gerenciamento de reputação. A reputação on-line do seu cliente pode afetar tudo, desde tráfego a conversões e oportunidades de negócios, portanto, cultivar uma reputação positiva deve ser uma alta prioridade.
  4. Aumente o público do seu cliente. Quanto mais se fala sobre uma empresa online, mais provável é que ela seja percebida como importante pelo algoritmo do Google, ganhando uma posição melhor nas páginas de resultados do mecanismo de pesquisa do Google. À medida que o negócio do seu cliente se torna mais visível online, o público do seu cliente pode crescer como resultado.
  5. Faça os clientes se sentirem apreciados. Quer os clientes tenham deixado uma crítica positiva ou negativa, obter uma resposta certamente fará com que eles se sintam valorizados e apreciados. Pode aumentar os sentimentos positivos dos clientes que deixam comentários positivos e suavizar a animosidade ou insatisfação sentida por aqueles que deixaram comentários negativos.
  6. Obtenha dados valiosos. O monitoramento de avaliações on-line é uma excelente maneira de coletar dados e obter informações sobre como uma empresa é percebida. Esses dados podem informar decisões de negócios, desde o desenvolvimento de produtos até melhorias operacionais internas. O primeiro passo para melhorar o sentimento do cliente é avaliá-lo com precisão e entender os fatores por trás dele. Isso é exatamente o que você pode descobrir com o uso de ferramentas de monitoramento de avaliações.
  7. Impulsione o SEO. Há muita sobreposição entre o gerenciamento de reputação local e uma estratégia de SEO vencedora, principalmente quando se trata de SEO local. Ao monitorar e abordar avaliações e manter listagens corretas e atualizadas em plataformas de avaliação, você não apenas melhorará a reputação on-line de seu cliente, mas também aumentará o desempenho da empresa na pesquisa local.
  8. Reter clientes. Não falta concorrência por aí, e a lealdade às marcas é mais difícil de obter do que no passado. Isso significa que as marcas precisam realmente impressionar os clientes se você quiser que eles permaneçam por perto. Por meio do monitoramento de avaliações, você pode ajudar os clientes de seus clientes a se sentirem vistos, ouvidos e apreciados, o que, por sua vez, aumentará a probabilidade de eles se tornarem clientes fiéis e recorrentes.
  9. Obtenha uma vantagem competitiva. Dada a escolha entre duas marcas semelhantes, os clientes certamente preferirão aquela que genuinamente se preocupa com sua experiência e preocupações. Ao tornar a marca do seu cliente sinônimo de experiência e atendimento ao cliente por meio de uma excelente estratégia de monitoramento de avaliações on-line, você pode superar a concorrência.

Melhores ferramentas de monitoramento de avaliações

Concluímos que o monitoramento manual das revisões provavelmente não será uma estratégia eficaz para todas as empresas, exceto para as menores. Felizmente, as ferramentas certas podem agilizar e simplificar o processo de monitoramento de revisões. Aqui estão alguns dos nossos favoritos.

Gestão de Reputação

O software de gerenciamento de reputação de marca branca da Vendasta é uma ferramenta de monitoramento de revisão tudo-em-um para gerenciar a reputação online dos clientes.

Em vez de visitar manualmente todas as plataformas nas quais as avaliações podem aparecer, o que é demorado e certamente levará a avaliações perdidas, mais de cem sites podem ser monitorados a partir de um único painel. Isso significa que apenas um login é necessário e todas as avaliações podem ser respondidas de forma rápida e fácil a partir deste único local. Além disso, as respostas de revisão automática reduzem a necessidade de vasculhar todas as revisões.

Os insights de IA e aprendizado de máquina, juntamente com a análise da concorrência, facilitam a avaliação precisa do sentimento da marca a partir de avaliações e conversas, para que os clientes possam identificar rapidamente as áreas em que precisam melhorar.

Voz do cliente

O monitoramento de revisões requer não apenas abordar as revisões à medida que elas chegam, mas também encorajar mais revisões. Ter avaliações positivas abundantes e recentes é uma indicação para os clientes em potencial de que sua empresa pode ser confiável. O Customer Voice automatiza o processo de geração de avaliação, permitindo que as empresas alcancem seus clientes por e-mail e SMS no momento perfeito em que eles provavelmente serão receptivos.

Além disso, os comentários gerados por meio dessa ferramenta de monitoramento de comentários não são apenas para o seu próprio site: use-o para gerar comentários no Google Business Profile, Yelp ou em qualquer outro lugar que o público do seu cliente esteja procurando.

Ferramentas do Google

Se você está focando no Google Business Profile, pode configurar notificações para receber um alerta sempre que uma nova avaliação for deixada no perfil do seu cliente. Para empresas menores que procuram uma ferramenta gratuita, esta oferece muito valor. Como o Perfil de negócios do Google é uma plataforma tão importante para coletar avaliações, vale a pena monitorá-lo cuidadosamente e respondê-lo.

Alertas do Google é outra ferramenta gratuita útil do Google. Você pode configurar um Alerta do Google para a marca do seu cliente e receber um e-mail no momento de sua escolha, resumindo todas as novas menções que o Google rastreou desde o último relatório. Dessa forma, você pode ficar de olho nas conversas sobre os negócios de seus clientes sem precisar pesquisar no Google.

Alertas de plataforma

Assim como você pode configurar notificações no Google Business Profile para ser alertado sobre novas avaliações, você pode fazer isso em muitas outras plataformas populares de avaliações, como o Yelp. Para fazer isso, você deve reivindicar a página da empresa.

Essa é uma ótima maneira de ficar por dentro das novas revisões sem verificar manualmente, mas tem suas limitações. Você pode não conseguir receber notificações de todas as plataformas, e gerenciar dezenas de notificações de diferentes plataformas pode se tornar insustentável. É quando um painel completo como o Reputation Management se torna útil.

White labeling: a arma secreta para melhorar a prestação de serviços de monitoramento de avaliações da sua agência

Os serviços de monitoramento de avaliações devem fazer parte do seu portfólio de produtos se você vende soluções digitais. No entanto, o monitoramento de revisão on-line para uma longa lista de clientes pode se tornar um trabalho de tempo integral em si.

Os serviços de gerenciamento de revisão de marca branca permitem que você forneça essas soluções em escala, sem ter que expandir sua equipe interna e assumir o risco associado a isso. Além de simplesmente oferecer monitoramento de avaliações on-line, os serviços de marca branca permitem que você ofereça gerenciamento de avaliações em grande escala, incluindo gerar e responder a avaliações e desenvolver estratégias com base em insights de IA.

Com um modelo de marca branca, você não paga nenhum serviço adiantado. Em vez disso, você só paga depois de vender os serviços ao seu cliente. Você não precisa se preocupar em fazer investimentos em software ou pessoal sem ter certeza do retorno.

Perguntas frequentes

Quanto custa o monitoramento de revisões?

O custo do monitoramento de revisão dependerá do custo do software que você escolher usar. Se você for uma agência, poderá acessar preços mais favoráveis ​​em grande escala. Você pode aumentar nossos lucros e vender seu serviço por mais, incorporando o gerenciamento de revisão de etiqueta branca, além do monitoramento de revisão.

Qual é o melhor software de monitoramento de avaliações?

O Gerenciamento de Reputação da Vendasta é uma excelente ferramenta de monitoramento de avaliações porque permite monitorar avaliações de mais de cem sites diferentes, tudo em um único painel. Você também pode responder a partir deste painel sem precisar fazer login em sites de terceiros. Por fim, você pode coletar insights valiosos de IA sobre o sentimento da marca com base em avaliações e conversas online.