Supervisión de opiniones: las mejores herramientas y por qué su empresa las necesita

Las primeras impresiones son importantes, y en estos días a menudo vienen en forma de reseñas en línea. Administrar las reseñas de los clientes puede ser un desafío, especialmente si tiene un gran volumen de ellas provenientes de varias plataformas en línea. El monitoreo de reseñas es una forma en que las empresas pueden rastrear y administrar todas sus reseñas de manera efectiva, para que puedan tomar el control de su reputación en línea.

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Al monitorear las reseñas de sus clientes, puede identificar cualquier problema o inquietud planteada por los clientes y tomar medidas para resolverlos. Entre muchos beneficios, esto puede ayudar a sus clientes a mejorar sus productos o servicios, generar confianza con los clientes e influir en sus decisiones de compra.

En este artículo, analizaremos las razones por las que el monitoreo de reseñas en línea debe estar en su radar y las mejores herramientas disponibles para ayudar a las agencias a monitorear de manera efectiva y eficiente las reseñas de sus clientes.

Tabla de contenido

• ¿Qué es el seguimiento de reseñas?
• Cómo monitorear las reseñas en línea
  1. Generando reseñas
  2. Identificar reseñas cuando se publican
  3. Respondiendo a reseñas
  4. Mantener la voz de la marca
• Supervise las reseñas en 5 plataformas
  1. Su página web
  2. Perfil empresarial de Google (GBP)
  3. Gañido
  4. Facebook
  5. Sitios específicos de nicho
• 9 beneficios del seguimiento de reseñas
• Las mejores herramientas de seguimiento de reseñas
  • Manejo de reputación
  • Voz del cliente
  • Herramientas de Google
  • Alertas de plataforma
• Marca blanca: el arma secreta para mejorar la prestación de servicios de seguimiento de reseñas por parte de su agencia
• Preguntas frecuentes
  • ¿Cuánto cuesta el seguimiento de revisión?
  • ¿Cuál es el mejor software de seguimiento de reseñas?

¿Qué es el seguimiento de reseñas?

El monitoreo de reseñas es el proceso de rastrear y administrar las reseñas de los clientes que se publican en línea sobre una empresa. Es uno de los componentes más importantes de cualquier estrategia de gestión de la reputación, ya que las revisiones juegan un papel importante para ayudar a los clientes potenciales a determinar si desean o no participar en un negocio.

El monitoreo de las reseñas en línea requiere que las empresas revisen regularmente sus sitios web, canales de redes sociales y plataformas de reseñas de terceros para ver reseñas y calificaciones. Las empresas también deben tomar las medidas adecuadas que requieren sus revisiones. Para las reseñas positivas, esto podría ser un simple agradecimiento, mientras que responder a las reseñas negativas puede requerir una acción correctiva más complicada.

El monitoreo de reseñas brinda a las empresas un valioso vistazo a la mente de sus clientes, lo que les permite identificar problemas o inquietudes que podrían estar afectando la satisfacción del cliente y tomar medidas para abordarlos. También es una herramienta valiosa para medir el sentimiento del cliente, lo que puede ayudar a las empresas a refinar su oferta.

Cómo monitorear las reseñas en línea

Cuando un negocio recién está comenzando, puede ser factible monitorear las revisiones en línea manualmente, ya que aún no hay muchas. Sin embargo, a medida que crece el negocio, se requieren estrategias más sofisticadas para el control de revisiones.

Los cuatro componentes de cualquier estrategia efectiva de monitoreo de revisión son:

1. Generando reseñas
2. Identificar reseñas cuando se publican
3. Respondiendo a reseñas
4. Mantener la consistencia de la voz de la marca

Echemos un vistazo a cada uno de estos con un poco más de detalle.

1. Generar reseñas

Perdónanos por decir lo obvio, pero para monitorear las reseñas, una empresa debetenerun flujo de reseñas. Algunos consumidores pueden ser ávidos revisores que no necesitan ningún estímulo. Sin embargo, la mayoría se beneficiará de los empujones que los animan o incentivan a dejar una reseña.

Tener una estrategia implementada para recopilar más reseñas también puede ayudar a contrarrestar el hecho de que es más probable que las personas estén muy motivadas para dejar una reseña si están enojadas por su experiencia. Esto puede hacer que sus reseñas sean más negativas de lo que es correcto. Asegurarse de recopilar reseñas de todos los clientes puede garantizar un flujo constante de reseñas positivas que mejoran la reputación.

Esto puede ser tan simple como tener un flujo de correo electrónico automatizado que invite a los clientes a dejar una reseña en un momento dado después de recibir su producto o servicio. Muchos clientes están más que felices de dejar una reseña sobre su experiencia positiva después de recibir este empujón en su bandeja de entrada.

2. Identificar las reseñas cuando se publican

Una vez que una empresa genera reseñas, también necesita una estrategia efectiva para identificarlas. Las revisiones se pueden publicar en muchas plataformas y sitios web diferentes, por lo que revisar cada uno de ellos regularmente lleva mucho tiempo y es ineficiente. Las herramientas adecuadas pueden ser útiles para este paso. El monitoreo manual de revisiones corre el riesgo de ver muchas revisiones no vistas y sin abordar. Discutiremos algunas de estas herramientas en un momento.

3. Responder a las reseñas

Es importante que las empresas respondan a las críticas positivas y negativas que se publican en línea. Cuando un cliente deja una reseña positiva, es una buena oportunidad para que la empresa interactúe con él y le agradezca sus comentarios. Esto puede aumentar el compromiso y tener un impacto positivo en la reputación de la empresa, ya que demuestra que la empresa se preocupa por sus clientes y valora sus opiniones.

Por otro lado, es tan importante, si no más, que las empresas respondan públicamente a las críticas negativas y aborden cualquier problema que pueda haber llevado a una mala experiencia. Incluso si los comentarios negativos se sienten injustos o exagerados, las empresas deben ver esto como una oportunidad para resolver el problema o el malentendido de manera respetuosa y profesional.

Ignorar los comentarios negativos nunca es una buena idea: muestra una falta de preocupación por la experiencia del cliente. Incluso puede conducir al bombardeo de reseñas para llamar la atención de una empresa.

Recuerde, no es solo el revisor quien ve la respuesta, sino también potencialmente miles de clientes potenciales. Al responder de manera rápida y profesional, puede convertir una reseña negativa en un ejercicio positivo de creación de marca.

4. Mantener la voz de la marca

Independientemente de la plataforma en la que aparezca una reseña, las empresas deben tener pautas para garantizar que la voz de su marca se use de manera constante al interactuar con los clientes. Esto garantiza que los clientes reciban una experiencia coherente y cohesiva de la marca de su cliente, lo que puede contribuir en gran medida a construir su reputación en línea.

Supervise las reseñas en 5 plataformas

La lista de plataformas que una empresa debe monitorear puede variar ligeramente según su audiencia y la industria en la que opera. Sin embargo, hay algunas plataformas de uso común que casi todas las empresas deberían monitorear para revisar.

1. Tu sitio web

El sitio web de su cliente es, por supuesto, una de las plataformas más importantes para la generación y el seguimiento de reseñas. Ya sea que su cliente venda un producto u ofrezca un servicio, los clientes potenciales seguramente harán clic en el sitio web para buscar reseñas y testimonios. Dado que el 95% de los compradores miran las reseñas antes de comprar, usted quiere asegurarse de que su sección de reseñas dé la mejor impresión posible de su negocio. Como se discutió, esto significa abordar tanto las críticas positivas como las negativas.

Dado que usted tiene control sobre su propio sitio web, puede ser tentador limitar la visibilidad de las reseñas negativas. Resista esta tentación: tener algunas reseñas negativas en la mezcla puede hacer que el balance general de las reseñas se sienta más confiable, ya que los clientes pueden sospechar (con razón) de las secciones de reseñas que son exclusivamente positivas. En lugar de eliminarlos, diríjase a ellos de manera útil y profesional.

2. Perfil comercial de Google (GBP)

Google Business Profile es una herramienta gratuita ofrecida por Google que permite a las empresas administrar su presencia en los productos de Google, incluidos Google Search y Google Maps. Cuando busca la empresa de su cliente, la barra lateral que aparece con la información de su empresa es su GBP.

Si un cliente potencial busca en Google el negocio de su cliente o lo busca en Google Maps, seguramente verá su perfil de GMB, junto con las reseñas publicadas en él. Dado que los productos de Google se utilizan de manera tan generalizada, todas las empresas, independientemente de su nicho o industria, deben prestar atención a sus reseñas en Google. Al igual que los de su propio sitio web, estos deben ser respondidos públicamente.

3. Aullido

Yelp.com proporciona reseñas de empresas de la mayoría de las industrias. Estos son únicos porque pueden ser un poco más largos y más profundos que otros sitios de revisión. Esto les da a los revisores la oportunidad de proporcionar muchos más detalles de lo habitual.

La página de Yelp de una empresa puede aparecer con frecuencia en el SERP para su marca. Por esta razón, las empresas deben prestar especial atención a esta plataforma y mantenerse al tanto de las reseñas que aparecen en su página.

Para algunas industrias, las reseñas de Yelp pueden tener un impacto particularmente significativo. Por ejemplo, las estadísticas de gestión de la reputación en línea indican que el 74 % de las personas consultan Yelp cuando buscan un proveedor de servicios para el hogar, y un aumento de 1 estrella en la página de Yelp de un restaurante puede producir un aumento del 5 al 9 % en sus ingresos.

4.Facebook

Facebook sigue siendo una red social muy popular, por lo que si su empresa tiene una página de Facebook, es imprescindible monitorear las reseñas. Ya sea que un cliente potencial busque el negocio de su cliente directamente en Facebook o encuentre la página a través de Google, estas reseñas son visibles públicamente incluso para aquellos que no siguen la marca.

5. Sitios específicos de nicho

Algunas industrias tienen plataformas o bases de datos que son menos conocidas por el público en general, pero que sus audiencias específicas utilizan ampliamente. Si existe una plataforma como esta para su nicho, asegúrese de que sus clientes estén configurados para recibir reseñas y asegúrese de monitorearlos.

Ejemplos de sitios de revisión específicos de nicho incluyen Angi (anteriormente Angie's List) para empresas de servicios de EE. UU. e Influenster para productos de consumo, especialmente productos de salud y belleza. En algunos casos, como Angi, sus clientes tendrán que pagar una membresía para que su negocio aparezca en el sitio. Si su público objetivo frecuenta regularmente una plataforma paga como esta, es probable que valga la pena pagar la tarifa para que su negocio se incluya y se revise allí.

9 beneficios del seguimiento de reseñas

Las ventajas de una estrategia de seguimiento de revisión bien engrasada son amplias.

1. Genere confianza y credibilidad . Cuando una empresa agradece las reseñas y las responde con cuidado y respeto, les indica a los clientes actuales y potenciales que es digna de confianza. Del mismo modo, descuidar el seguimiento de las reseñas y dejarlas sin abordar da la señal de que a sus clientes realmente no les importa la opinión de los clientes y, por lo tanto, no se debe confiar en ellos.
2. Haga crecer la línea de fondo . Aumentar las ganancias es, naturalmente, uno de los principales objetivos de cualquier negocio. El monitoreo de reseñas en línea puede tener un impacto positivo significativo en los resultados de su cliente. Si sus reseñas (y las respuestas a ellas) inspiran confianza en su producto o servicio y en su marca, los prospectos que están indecisos pueden sentirse más seguros al realizar una compra. Los clientes existentes que ven el cuidado con el que abordan las inquietudes también pueden sentirse más inclinados a regresar.
3. Mejorar la reputación online de los clientes. El monitoreo de reseñas es un componente central de cualquier estrategia de gestión de la reputación. La reputación en línea de su cliente puede afectar todo, desde el tráfico hasta las conversiones y las oportunidades comerciales, por lo que fomentar una reputación positiva debe ser una alta prioridad.
4. Haz crecer la audiencia de tu cliente. Cuanto más se habla de un negocio en línea, más probable es que el algoritmo de Google lo perciba como importante, lo que le otorga una mejor posición en las páginas de resultados del motor de búsqueda de Google. A medida que el negocio de su cliente se vuelve más visible en línea, la audiencia de su cliente puede crecer como resultado.
5. Hacer que los clientes se sientan apreciados. Ya sea que los clientes hayan dejado una reseña positiva o negativa, obtener una respuesta seguramente los hará sentir valorados y apreciados. Puede mejorar los sentimientos positivos de los clientes que dejan comentarios positivos y suavizar la animosidad o la insatisfacción que sienten los que dejan comentarios negativos.
6. Obtenga datos valiosos. El monitoreo de reseñas en línea es una excelente manera de recopilar datos y recopilar información sobre cómo se percibe un negocio. Estos datos pueden informar las decisiones comerciales, desde el desarrollo de productos hasta las mejoras operativas internas. El primer paso para mejorar el sentimiento del cliente es medirlo con precisión y comprender los factores que lo sustentan. Eso es exactamente lo que puede descubrir con el uso de herramientas de monitoreo de revisión.
7. Impulsar el SEO. Hay mucha superposición entre la gestión de la reputación local y una estrategia de SEO ganadora, especialmente cuando se trata de SEO local. Al monitorear y abordar las reseñas y mantener listados actualizados y correctos en las plataformas de reseñas, no solo mejorará la reputación en línea de su cliente, sino que también impulsará el desempeño de la empresa en la búsqueda local.
8. Retener clientes. No hay escasez de competencia, y la lealtad a las marcas es más difícil de conseguir que en el pasado. Esto significa que las marcas tienen que sorprender realmente a los clientes si quieren que se queden. A través del monitoreo de reseñas, puede ayudar a que los clientes de sus clientes se sientan vistos, escuchados y apreciados, lo que a su vez aumentará la probabilidad de que se conviertan en clientes leales y repetidos.
9. Obtenga una ventaja competitiva. Dada la posibilidad de elegir entre dos marcas similares, los clientes seguramente preferirán la que realmente se preocupa por su experiencia y sus preocupaciones. Al hacer que la marca de su cliente sea sinónimo de experiencia y servicio al cliente a través de una excelente estrategia de monitoreo de reseñas en línea, puede superar a la competencia.

Las mejores herramientas de seguimiento de reseñas

Hemos establecido que es poco probable que monitorear manualmente las revisiones sea una estrategia efectiva para todas las empresas, excepto para las más pequeñas. Afortunadamente, las herramientas adecuadas pueden agilizar y simplificar el proceso de seguimiento de revisiones. Estos son algunos de nuestros favoritos.

Manejo de reputación

El software de gestión de reputación de marca blanca de Vendasta es una herramienta de supervisión de revisión todo en uno para gestionar la reputación en línea de los clientes.

En lugar de visitar manualmente todas las plataformas en las que pueden aparecer reseñas, lo que lleva mucho tiempo y seguramente dará lugar a reseñas perdidas, se pueden monitorear más de cien sitios web desde un solo panel. Eso significa que solo se necesita un inicio de sesión, y todas las revisiones se pueden responder rápida y fácilmente desde esta única ubicación. Además, las respuestas de revisión automática reducen la necesidad de revisar cada revisión.

La inteligencia artificial y el aprendizaje automático, junto con el análisis de la competencia, facilitan la medición precisa del sentimiento de marca a partir de revisiones y conversaciones para que los clientes puedan identificar rápidamente las áreas en las que necesitan mejorar.

Voz del cliente

El monitoreo de reseñas requiere no solo abordar las reseñas a medida que llegan, sino también alentar más reseñas. Tener abundantes críticas positivas recientes es una señal para los prospectos de que se puede confiar en su negocio. Customer Voice automatiza el proceso de generación de reseñas al permitir que las empresas lleguen a sus clientes a través de correo electrónico y SMS en el momento perfecto en el que es más probable que estén receptivos.

Además, las reseñas generadas a través de esta herramienta de monitoreo de reseñas no son solo para su propio sitio web: utilícela para generar reseñas en Google Business Profile, Yelp o en cualquier otro lugar que busque la audiencia de su cliente.

Herramientas de Google

Si se está enfocando en Google Business Profile, puede configurar notificaciones para recibir una alerta cada vez que se deja una nueva reseña en el perfil de su cliente. Para las empresas más pequeñas que buscan una herramienta gratuita, esta ofrece mucho valor. Dado que Google Business Profile es una plataforma tan importante para recopilar reseñas, vale la pena monitorearlo cuidadosamente y responder.

Google Alerts es otra útil herramienta gratuita de Google. Puede configurar una Alerta de Google para la marca de su cliente y recibir un correo electrónico en el momento que elija con un resumen de todas las menciones nuevas que Google ha rastreado desde el último informe. De esta manera, puede estar atento a las conversaciones sobre los negocios de sus clientes sin tener que buscarlos en Google.

Alertas de plataforma

Así como puede configurar notificaciones en Google Business Profile para recibir alertas sobre nuevas reseñas, puede hacerlo en muchas otras plataformas de reseñas populares, como Yelp. Para hacerlo, debe reclamar la página de la empresa.

Esta es una excelente manera de estar al tanto de las nuevas revisiones sin verificar manualmente, pero tiene sus limitaciones. Es posible que no pueda recibir notificaciones de todas las plataformas, y administrar docenas de notificaciones de diferentes plataformas puede volverse insostenible. Ahí es cuando un panel de control todo en uno como Gestión de reputación resulta útil.

Marca blanca: el arma secreta para mejorar la prestación de servicios de seguimiento de reseñas por parte de su agencia

Los servicios de monitoreo de reseñas deben ser absolutamente parte de su cartera de productos si vende soluciones digitales. Sin embargo, el monitoreo de reseñas en línea para una larga lista de clientes puede convertirse en un trabajo de tiempo completo en sí mismo.

Los servicios de gestión de revisiones de marca blanca le permiten ofrecer estas soluciones a escala, sin tener que expandir su equipo interno y asumir el riesgo asociado con hacerlo. Más allá de simplemente ofrecer el monitoreo de reseñas en línea, los servicios de marca blanca le permiten ofrecer una gestión de reseñas a gran escala, incluida la generación y respuesta a reseñas y el desarrollo de estrategias basadas en conocimientos de IA.

Con un modelo de marca blanca, no paga ningún servicio por adelantado. En cambio, solo paga una vez que vende los servicios a su cliente. No tiene que preocuparse por realizar inversiones en software o personal sin tener confianza en el retorno.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto cuesta el seguimiento de revisión?

El costo del monitoreo de revisión dependerá del costo del software que elija usar. Si es una agencia, podrá acceder a precios más favorables a escala. Puede aumentar nuestras ganancias y vender su servicio por más al incorporar la gestión de revisión de marca blanca además del monitoreo de revisión.

¿Cuál es el mejor software de seguimiento de reseñas?

Reputation Management de Vendasta es una excelente herramienta de monitoreo de reseñas porque le permite monitorear reseñas de más de cien sitios web diferentes, todo en un solo tablero. También puede responder desde este tablero sin necesidad de iniciar sesión en sitios de terceros. Finalmente, puede recopilar información valiosa de IA sobre el sentimiento de la marca en función de las revisiones y las conversaciones en línea.